Formation generale pour apprendre le commerce electronique

Formation générale pour apprendre le commerce électronique

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Pourquoi les petites entreprises devraient-elles se tourner vers le commerce électronique?

La vente en ligne peut aider votre entreprise à pénétrer de nouveaux marchés et à accroître vos ventes et vos profits. Si vous souhaitez vendre à d’autres entreprises, vous pouvez recourir à Internet pour trouver des indications de clients potentiels, publier des appels d’offres et offrir des produits par l’intermédiaire de votre site Web ou d’un cybermarché.

La recherche de produits et services en ligne peut vous faire gagner temps et argent, car vous pouvez trouver les prix les plus avantageux sans avoir à vous déplacer. De plus, vous pouvez vous servir d’Internet pour trouver de nouveaux fournisseurs, afficher des demandes de produits ou services que vous souhaitez vous procurer ou rechercher des produits et services. Les réseaux de commerce en ligne peuvent également contribuer à l’échange efficace de renseignements entre les acheteurs et les vendeurs.

Les avantages des solutions de commerce électronique interentreprises

• Achat de fournitures – La création d’un compte en ligne pour votre entreprise auprès de magasins vous permet d’acheter en ligne des fournitures et du matériel de bureau et de gagner temps et argent en automatisant le processus d’achat.
• Achat de matières directes – Ces matières sont celles qui entrent dans la production ou la fabrication de vos produits ou fournitures. L’établissement d’une relation avec un fournisseur et l’achat en ligne peuvent contribuer à réduire vos coûts.
• Vente de produits ou services à de nouveaux fournisseurs – Une présence commerciale électronique offre de nouvelles possibilités d’accroître votre rayonnement et de trouver des fournisseurs autres que ceux auxquels vous donnent accès vos installations physiques.
• Meilleure exploitation de votre présence Web – Si vous vous adonnez déjà à des activités de commerce électronique de détail, vous pouvez les étendre à une clientèle d’affaires (p. ex., en ouvrant des sections privées afin d’offrir des tarifs spéciaux, des options de livraison, etc.). Ces fonctionnalités additionnelles ne sont toutefois pas banales et pourraient nécessiter une refonte de votre magasin en ligne et occasionner des coûts appréciables.

Les avantages des solutions de commerce électronique de détail

• Meilleur service à la clientèle – Les entreprises peuvent traiter directement avec leurs clients jour et nuit.
• Élimination des intermédiaires – Les entreprises, en particulier les manufacturiers, peuvent offrir leurs produits aux consommateurs à un prix plus bas et plus abordable en leur vendant ceux-ci directement, sans l’intervention de distributeurs et de détaillants, qui fait gonfler les prix.
• Flexibilité dans l’établissement des prix – Les étiquettes de prix peuvent être modifiées facilement et instantanément, ce qui présente un avantage pour l’entreprise et pour le client. Le commerce électronique de détail vous offre en outre la possibilité de faire de la vente croisée, de la vente incitative, d’offrir des rabais, ainsi que des coupons et autres soldes en ligne ou hors ligne.
• Image de professionnalisme – Même si votre entreprise est de petite taille, votre site de commerce électronique peut contribuer à rehausser votre réputation en projetant une image plus imposante et en vous permettant de bénéficier de conditions équitables de concurrence.
• Rayonnement accru – L’ouverture d’une vitrine virtuelle peut élargir votre présence auprès d’une clientèle potentielle appréciable, en particulier celle qui n’a pas accès à vos installations physiques locales.

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LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE AU CANADA EN QUELQUES CHIFFRES

• En mars 2011, le Canada comptait quelque 26 960 000 internautes.
• En 2010, 51 % des internautes commandaient des produits ou des services pour usage personnel ou domestique. Au total, les Canadiens ont passé près de 114 millions de commandes d’une valeur estimée à environ 15,3 milliards $.
• Pour régler leurs achats, 89 % des internautes ont utilisé une carte de crédit et 31 % ont fait usage d’un service de paiement en ligne.
• On prévoit que le taux de croissance des sommes dépensées dans le commerce électronique augmentera de façon appréciable entre 2011 et 2015. Le pourcentage des recettes issues du commerce électronique de détail par rapport à l’ensemble des recettes issues du commerce de détail atteindra environ 10 % d’ici 2015.
• Les sommes dépensées dans le commerce électronique de détail ont atteint tout près de 20 milliards $ CAN en 2011, et l’on prévoit une forte augmentation d’ici 2015.
• La sécurité et la protection des renseignements personnels demeurent une inquiétude de premier plan à l’égard de la vente et de l’achat en ligne.

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Planifier en vue du commerce électronique

Le passage aux activités de vente en ligne nécessite un examen de vos besoins commerciaux et de vos besoins en matière de technologie de l’information, ainsi que des options qui s’offrent à vous, de manière à formuler une stratégie de mise en œuvre et de gestion optimale du commerce électronique. Voici quelques questions à vous poser :

1. Le commerce électronique est-il vraiment l’option qui convient à mon entreprise? Le cas échéant, pourquoi?
2. Qui sont mes concurrents en ligne et dans quelle mesure sont-ils bien établis?
3. Les systèmes internes en place dans mes installations physiques peuvent-ils être transposés en ligne? Comment puis-je les intégrer?
4. Qu’est-ce que le site Web doit me permettre d’accomplir (c.-à-d. comportera-t-il des catégories simples et des sous-catégories ou ai-je besoin de fonctions supplémentaires)?
5. Le panier d’achat doit-il offrir d’autres fonctions que celle d’accepter les paiements?
6. De quelles ressources ou de quelle base de connaissance aurai-je besoin pour mettre sur pied un magasin en ligne?
7. Comment vais-je m’y prendre pour attirer des visiteurs dans mon magasin en ligne?

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Vendre sur son site Web – mise sur pied d’un magasin virtuel

La présente section explique en quoi consiste la vente en ligne sur votre site Web. Trois éléments sont indispensables au traitement d’une opération de vente en ligne :

1. Le panier d’achat
2. Un serveur sécurisé
3. Le traitement des paiements

Ces trois éléments essentiels sont exposés plus amplement ci-dessous.

1. Paniers d’achat

Les logiciels « panier d’achat » retiennent les articles que l’utilisateur choisit d’acheter sur le site Web avant de passer à la « caisse ». Le panier d’achat virtuel comporte trois parties :

• Le catalogue de produits
• La liste des achats
• Le système de caisse de sortie

Le catalogue de produits contient tous les renseignements nécessaires pour présenter au client chaque produit offert et compléter une opération de vente en ligne. Les renseignements inclus dans la base de données de produits comprennent, en règle générale, le prix, le numéro du produit (UGS), une image ou autre représentation multimédia, les options ou choix concernant le produit.

La liste des achats (c.-à-d. la liste des produits sélectionnés) permet aux utilisateurs de retracer les articles qu’ils souhaitent acheter. On utilise habituellement une image de panier d’achat pour indiquer les articles sélectionnés par le visiteur. Pour que le panier d’achat fonctionne correctement, l’ordinateur de l’utilisateur doit être réglé pour accepter les témoins (cookies).

Le système de caisse de sortie permet aux clients de sélectionner des produits en cliquant sur un bouton « ajouter des articles dans le panier », puis de payer les produits sélectionnés.

2. Serveur sécurisé

Le serveur sécurisé contribue à assurer une protection contre la perte ou la modification des renseignements personnels. Le protocole SSL est la technologie la plus couramment utilisée aux fins des transactions sécurisées en ligne. Le protocole SSL procède au cryptage (codage) de toutes les données échangées entre le serveur de la boutique et l’ordinateur du client. Ces renseignements, par exemple les numéros de carte de crédit, deviennent ainsi très difficiles à décoder pour des tiers.

Le schéma qui suit illustre la façon dont un serveur sécurisé est en mesure de protéger les renseignements qui circulent entre le consommateur et le client.

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Comment fonctionne ce type de traitement? L’argent issu de la transaction est déposé dans un compte spécial géré par le fournisseur de services. Pour obtenir son argent, le commerçant doit habituellement entreprendre le transfert. En cas de différend au sujet de la transaction, le fournisseur de services peut retenir les fonds pendant de plus longues périodes.

1. Le compte commercial Internet

Un compte commercial Internet est accordé par une institution financière et permet à l’entreprise qui en est titulaire d’accepter les paiements en ligne effectués par carte de crédit. Les entreprises doivent obtenir un compte commercial Internet distinct pour chaque type de carte de crédit qu’elles souhaitent accepter (p. ex. Visa, Mastercard, American Express).

Comment obtenir un compte commercial Internet?

Vous devez établir un compte commercial auprès d’une banque. La banque procédera à une évaluation du risque de crédit. Il peut être utile de préparer un plan d’affaires. Vous pourriez être tenu de verser à la banque un dépôt de garantie substantiel.

Avec ce type de compte, le processus de transfert de l’argent dans le compte approprié est automatique et rapide.

Les barèmes tarifaires des comptes commerciaux comprennent des frais uniques, des frais mensuels et des frais de transaction. Le fournisseur du compte commercial doit indiquer clairement le barème tarifaire. Examinez attentivement tous les autres frais et, lorsque vous établissez des comparaisons entre diverses possibilités, assurez-vous de tenir compte de tous les frais initiaux.

1. Le traitement manuel (hors ligne) des paiements

Vous pouvez mettre sur pied un site Web de commerce électronique dans lequel les utilisateurs peuvent passer des commandes en ligne, mais vous traitez les cartes de crédit manuellement plutôt que de recourir aux options de traitement des paiements en ligne. Avec cette option, les renseignements relatifs aux cartes de crédit peuvent être obtenus par l’intermédiaire d’un serveur sécurisé et la transaction peut être traitée manuellement. Cette option est envisageable lorsque le nombre de commandes en ligne est limité.

1. La PPEF et les passerelles de paiement sur demande

La présentation et le paiement électroniques de factures (PPEF) est un processus permettant la livraison et le paiement des factures par Internet. La PPEF est pratique pour les clients et leur permet de gagner du temps, tandis que pour le propriétaire de l’entreprise, il se traduit par des capacités de paiement accélérées. Les petites entreprises peuvent utiliser la PPEF de trois façons :

• Le service de consolidation est la possibilité offerte par de grandes organisations, telles que les banques ou le bureau de poste, de payer divers types de factures par le biais de leur site Web. Pour la petite entreprise moyenne, il s’agit davantage d’une commodité en tant qu’utilisateur du service que d’une façon d’implanter un service de PPEF pour les clients.
• Biller Direct est un service permettant aux petites entreprises d’offrir à leurs clients la possibilité de visiter son site pour payer leurs factures par voie électronique.
• Le paiement direct par courriel permet aux petites entreprises d’offrir à leurs clients la possibilité de régler de façon pratique et rapide leurs factures par courriel.

1. Le commerce électronique mobile avec identification par radiofréquence et communication NFC

La communication en champ proche (NFC) est une technologie sans fil recourant à l’identification par radiofréquence et permettant à des appareils de transmettre des données entre eux à des fins de commerce et de paiement mobiles. À titre d’exemple, vous pouvez maintenant payer votre repas en agitant simplement votre téléphone intelligent devant un lecteur de carte sans fil au restaurant. On prévoit que les paiements mobiles recourant à la communication NFC s’élèveront, d’ici 2014, à 50 milliards $. Les leaders de marché tels que Google et Apple s’emploient à améliorer les capacités du commerce mobile au moyen de téléphones intelligents équipés de la technologie NFC. Pour la plupart des détaillants, l’obstacle le plus important réside dans le passage des terminaux de point de vente à cette nouvelle technologie. Il y a aussi la courbe d’apprentissage du personnel dont il faut tenir compte. Mais de plus en plus de consommateurs recherchent des options d’achat et de paiement pratiques qui correspondent à leur mode de vie de plus en plus mobile.

Sécurité et protection des renseignements personnels

Il importe d’être conscient des questions relatives à la sécurité et la protection des renseignements personnels associées au commerce électronique. Les risques les plus courants sont l’utilisation frauduleuse des cartes de crédit, les virus informatiques, les pourriels (courriels non sollicités) et le vol d’ordinateurs ou de renseignements. L’hameçonnage est un risque pour la sécurité qui se présente sous forme de courriel qui semble provenir d’une source officielle, mais qui contient des hyperliens redirigeant l’utilisateur vers un site factice où il est amené à divulguer des renseignements personnels. Le vol de renseignements personnels ou leur protection inadéquate constituent des menaces à la vie privée.

Voici quelques conseils pour réduire les risques liés à la sécurité et à la protection des renseignements personnels.

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Options possibles pour vendre des produits sur son site

Si vous pensez vendre des produits sur votre site, tenez compte des points suivants :

• Le type et le nombre de produits que vous voulez vendre en ligne.
• La portion de votre chiffre d’affaires que représenteront les ventes en ligne.
• Les besoins et les préférences des clients.

Le schéma qui suit montre les quatre principales options possibles pour vendre des produits et des services sur votre site Web.

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Choisir une solution de commerce électronique pour son site Web

Le tableau suivant présente certains éléments importants à prendre en considération au moment de choisir une solution de commerce électronique.

ÉLÉMENTS À EXAMINER AU MOMENT DE CHOISIR UNE SOLUTION DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE

• Combien de produits comptez-vous vendre? La solution envisagée offre-t-elle une capacité suffisante pour assurer la gestion de vos produits?
• Cette solution est-elle évolutive (permet-elle d’augmenter le nombre de produits offerts, de ventes, etc.)?
• Avez-vous déjà un site Web qui répond à vos besoins? Si tel est le cas, vous pourriez envisager l’ajout de logiciels ou d’applications qui sont compatibles avec votre environnement d’hébergement actuel. Vous pourriez également étudier les forfaits pour commerce électronique que votre hébergeur actuel peut vous offrir. Assurez-vous de choisir un forfait logiciel compatible avec votre environnement d’hébergement actuel.
• La solution est-elle compatible avec d’autres applications (p. ex., avec les options de traitement des paiements, de commande, de gestion des stocks, de comptabilité, d’expédition et les passerelles de paiement)?
• Si vous choisissez une option à base de modèles, existe-t-il un choix suffisant de modèles et de designs pour répondre à vos besoins?
• Pouvez-vous importer et exporter des données facilement? Si vous avez déjà un catalogue de produits, pourrez-vous l’intégrer facilement dans le nouveau logiciel? Si vous changez d’hébergeur, pourrez-vous exporter vos données sans devoir les entrer à nouveau manuellement?
• Vous sera-t-il facile de mettre à jour et de modifier votre site et votre catalogue de produits?
• Avez-vous étudié différents produits logiciels? Vous pouvez naviguer sur les sites de commerce électronique pour évaluer leurs fonctionnalités et leurs produits. Généralement, les fournisseurs de services offrent une période d’essai permettant de tester le logiciel. Évaluez l’apparence de la boutique en ligne ainsi que la facilité avec laquelle la recherche et l’achat de produits s’effectuent.
• Avez-vous besoin d’une fonction de calcul automatique des taxes de vente et du coût d’expédition (cela dépend de l’ampleur de votre commerce électronique et de votre base de clients)? Une solution qui permet de calculer les coûts d’expédition pourrait être utile, en particulier si vous avez des clients internationaux.
• La solution prend-elle en charge un nombre suffisant d’options de paiement?
• Les outils de suivi tels que Google Analytics s’intègrent-ils facilement à la solution?
• Quel est le niveau de soutien technique dont vous avez besoin? Quel niveau de soutien technique la solution offre-t-elle?
• L’hébergeur ou le fournisseur de services de commerce électronique qui prend en charge le progiciel a-t-il bonne réputation? Depuis quand exerce-t-il ses activités? Quels projets a-t-il réalisés dans le passé? Avez-vous vérifié les travaux qu’il a réalisés ainsi que ses références? Le soutien technique est-il assuré par les employés de l’entreprise ou externalisé?
• Si vous songez à utiliser une solution libre, demandez-vous si celle-ci sera compatible avec votre environnement d’hébergement et avec vos autres logiciels. Le produit est-il bien établi? Un fournisseur de commerce électronique pourrait-il modifier facilement le produit pour répondre à vos besoins?

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Choisir les fonctionnalités de commerce électronique

Les progiciels et les logiciels de commerce électronique comprennent une vaste gamme de fonctionnalités que vous pouvez sélectionner pour établir votre boutique en ligne. Les prix varient de quelques centaines de dollars (pour un logiciel avec un modèle de base, par exemple) jusqu’à plusieurs milliers de dollars (pour des solutions sur mesure).

Assurez-vous d’avoir une vision précise de vos besoins commerciaux. Visitez d’autres sites de commerce électronique pour mieux déterminer ce que vous aimez et ce que vous n’aimez pas. Vous n’avez peut-être pas besoin de toutes les fonctionnalités avancées que l’on retrouve dans les progiciels de commerce électronique très sophistiqués. La solution que vous choisissez doit convenir à vos besoins actuels, mais elle doit aussi permettre la croissance de vos ventes en ligne.

Le tableau ci-dessous présente plusieurs des fonctionnalités de base et avancées d’une boutique en ligne ainsi que les services qui pourraient vous être utiles lorsque vous planifiez la création d’un site de commerce électronique.

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FONCTIONNALITÉS D’UNE BOUTIQUE EN LIGNE ET SERVICES OFFERTS

Conception graphique de la boutique. Déterminez si vous êtes prêt à faire vous-même la conception graphique de votre boutique en ligne (en utilisant un modèle de base) ou si vous avez besoin des services d’un concepteur Web professionnel. Plusieurs modèles de base sont relativement simples à utiliser, mais cette option pourrait ne pas vous convenir si votre temps est compté. Les progiciels sous licence comprennent parfois le soutien technique en ligne et une méthode pas à pas pour vous aider sur le plan de la conception graphique.

Panier d’achat virtuel. Les paniers d’achat virtuels varient considérablement d’une solution à l’autre. Les fonctions peuvent comprendre un indicateur de progression qui aide les consommateurs à se situer dans le processus de transaction, une calculatrice automatique des taxes et des coûts d’expédition ainsi que la possibilité de personnaliser la disposition et le style de la vitrine.

Catalogue de produits. Vérifiez le nombre de produits que peut contenir le catalogue en ligne. Regardez s’il est facile d’y ajouter des produits et s’il est possible de télécharger une base de données de produits existante.

Options de traitement des paiements. (Fournisseur de solutions de paiement en ligne, compte commercial, chèques, mandats, cartes de débit, identification par radiofréquence, etc.). L’application de la technique d’identification par radiofréquence dans la logistique du commerce électronique peut accroître l’efficacité du processus opérationnel logistique et assurer une surveillance dynamique de tout le processus logistique de gestion.

Fonctions de sécurité. (P. ex. le protocole SSL, la protection par mot de passe, l’accès privilégié pour les administrateurs du site, la sécurité du centre de données, les outils d’analyse pour identifier et signaler les commandes frauduleuses, etc.).

Promotion de produits. Ces fonctions comprennent les rabais, les coupons, les chèques-cadeaux, les remises, les prix au volume et les autorépondeurs (envoi automatique d’offres par courriel). Certains forfaits offrent des fonctions de vente croisée (p. ex., des produits semblables ou complémentaires sont suggérés lorsque l’utilisateur sélectionne un produit).

Programme d’affiliation. Un programme d’affiliation est une façon peu coûteuse de faire de la publicité. Les sites affiliés font la promotion de votre boutique en ligne et ils touchent une commission sur chaque vente qu’ils génèrent. Le système suit l’ensemble du trafic, des ventes et des revenus.

Traitement des commandes. Le fournisseur de services ou le progiciel peut offrir un certain nombre de fonctions pour la gestion des commandes telles que la visualisation des nouvelles commandes par courriel, en ligne ou par télécopieur, l’envoi aux clients d’avis automatiques les prévenant de tout changement dans l’état des commandes, etc.