Modèle de rapport d'intervention sur Word

Rapport d’intervention : De quoi s’agit-il ?

Article rédigé par : Hanan Mouqqadim

Le rapport d’intervention est un outil utilisé dans différents contextes et entités. Il fait partie du langage courant de la plupart des intervenants et professionnels. C’est un élément indispensable des travailleurs en situation de mobilité pour fournir un justificatif et un récapitulatif d’une intervention. Il permet de noter, d’un commun accord avec le client, les actions réalisées pour lui, et de conserver un historique de celles-ci. Autrement dit, il améliore la relation de confiance avec les clients et sécurise la relation pour le client, l’entreprise et l’intervenant.

On le retrouve sous différents noms, tels que : « fiche d’intervention », « bon d’intervention », « bilan d’intervention », «compte-rendu d’intervention », ou encore « bulletin d’intervention ».

Pourquoi utiliser un rapport d’intervention ?

Le rapport d’intervention permet de prendre note des actions réalisées chez un client. Son objectif est de faire consigner en toute transparence, par le collaborateur travaillant sur le terrain, l’ensemble des actions qu’il aura réalisées pour une intervention donnée.

Tout peut y être consigné: le détail de la demande, les explications sur la mission, et les anomalies ou le matériel utilisé. Le rapport doit être signé par le client, pour attester sa rencontre avec le technicien, mais aussi pour garder une traçabilité du descriptif de chaque étape de l’intervention et valider la réalisation du travail, enclenchant ainsi le processus de facturation. Cette signature est également très utile dans le cas où un service tiers doit se charger de créer la facturation de l’intervention.

En outre, l’utilité du rapport d’intervention va encore plus loin que la prestation fournie. Il est utile aussi bien à l’équipe intervenante, qu’à leur société et au client final. En l’occurrence :

Pour le client :

• Conserve un historique des actions réalisées;
• Favorise la relation de confiance;
• Démontre que la société est sérieuse et professionnelle;
• Permet de retrouver facilement le nom de la société pour la maintenance et le SAV;
• Possibilité d'ajouter une observation sur la fiche intervention;
• Possibilité de donner un avis sur la qualité du travail;
• Évite les déplacements inutiles pour constater les travaux.

Pour la société :

• Communique le détail de l'intervention à différents interlocuteurs;
• Facture créée plus simplement;
• Calcul du temps de travail simplifié;
• Protection contre les potentielles plaintes clients injustifiées;
• Amélioration des devis;
• Possibilité d’asseoir la position d'expert en ajoutant des recommandations suite à l'intervention (recommandation sur l'entretien, l'utilisation, les bonnes pratiques ...);
• Aide à la gestion du stock;
• Etc.

Pour l’équipe intervenante :

• Avoir des détails sur l’historique des missions précédentes et celles en cours (client, coordonnées, lieu, date) , en cas d’interventions multiples;
• Tenir un compte détaillé des heures travaillées;
• Avoir un support qui fait le lien entre la société intervenante et le client;
• Avoir une validation des travaux avec la signature du client.

Quand utiliser un rapport d’intervention ?

Le rapport d’intervention est utilisé dans de nombreux domaines d’activité. A titre d’exemple, les sociétés de services, employant des équipes mobiles de techniciens, l’utilisent lors des opérations de maintenance. On le retrouve principalement dans les secteurs suivants :

• Informatique,
• Electricité,
• Livraison de matériel,
• Climatisation, ….etc.

Les étapes indispensables pour créer un bon rapport d’intervention

En amont de l’intervention :

Avant la prestation, le rapport d’intervention est utilisé par la personne chargée de la planification des interventions (le responsable de conduite de l’activité). Cette personne est chargée de rapporter les principales informations du client et la mission de l’équipe intervenante. En général, le rapport doit comporter les éléments suivants :

• Les coordonnées du client;
• Le lieu exact de l’intervention et le mode d’accès (digicode, accès sous-sol,…etc.);
• La date du rendez-vous;
• La description de l’intervention et ses contraintes;
• Le matériel et le type d’équipement ciblé sur le site (sécurité du technicien, pièces détachées,…etc.);
• L’historique client et récapitulatif des actions et résultats précédents si nécessaire.

Pendant l’intervention :

Le rapport d’intervention est nécessaire au technicien et au chef d’équipe pendant la réalisation de la prestation, pour renseigner :

• Les travaux réalisés;
• Le temps de travail;
• Les conditions de travail et les préconisations futures;
• Le statut de la prestation (en cours, à poursuivre ou abandon);
• Les pièces détachées utilisées et celles manquantes;
• Les photos des travaux effectués (à joindre au rapport).

A cet effet, afin d’améliorer le dialogue et de rassurer le client, il est conseillé de renseigner ces informations avec le client, qui doit signer le document, pour prouver que celui-ci valide l’intervention et les travaux accomplis, et peut également ajouter des remarques et des commentaires si nécessaire. Il convient de noter que pour faire signer le document rapidement, la signature électronique est vivement recommandée.

Après l’intervention :

Une fois l’intervention terminée et le rapport transmis à la société prestataire, le service comptabilité établit la facture et les bulletins de paie des intervenants. Par ailleurs, les commentaires du client peuvent être reportés dans un logiciel CRM (Customer Relationship Management) pour le suivi de la relation client, ensuite, le rapport est soit stocké dans le système informatique, soit imprimé et archivé dans un classeur.

Que faire avec une fiche après l'intervention ?

Plusieurs possibilités sont disponibles, selon vos besoins et votre secteur d’activité :

• La laisser au client;
• La laisser dans l'équipement ou le local technique;
• La transmettre au secrétariat pour établir les fiches de paie ou la facturation client;
• La transmettre au chef d'équipe ou chef d'exploitation pour contrôler le suivi;
• La scanner pour l'archiver numériquement;
• L'archiver dans un classeur.

Quelles sont les formes des rapports d’interventions ?

Les rapports d’interventions papiers :

Se contenter d’une fiche papier peut être assez limité. Il est préférable de passer au numérique, afin de réduire la consommation du papier, gagner du temps au quotidien, en évitant la saisie de la fiche sur ordinateur et le scan du papier pour l’archiver. Donc gérer les rapports d’intervention présente des inconvénients et la démultiplication à l’infini des risques d’erreurs.

Les rapports d’interventions Excel :

La création d’un rapport d’intervention Excel présente différents avantages. Ce dernier est gratuit, et accessible sur tous les ordinateurs. En plus, il permet l’utilisation de formules et d’options développées pour compléter automatiquement les cellules et gagner du temps.

Excel présente également des limites, à l’instar de sa dimension peu collaborative, il nécessite également d’avoir des connaissances en informatique ou une formation dans le cas d’une utilisation poussée de ses fonctionnalités, et nécessite de recueillir la signature sur un support à part,….

Les rapports d’interventions dématérialisés grâce à un logiciel :

A l’ère du digital, il est possible de joindre l’utile à l’agréable. Des logiciels de gestion d’interventions existent aujourd’hui, et permettent une aide à la gestion des équipes en situation de mobilité. Ces derniers offrent la possibilité de gérer des rapports d’interventions de manière automatique et en format numérique.

Cette solution numérique permet d’avoir un historique de l’activité du client, qui sera consultable en quelques clics. Il est donc important pour une entreprise d’établir et de bien gérer des rapports d’interventions.

En définitive , cette tâche complexe peut être simplifiée grâce à des logiciels, qui permettront :

• Une communication en temps réel avec les équipes sur le terrain, et un accès possible pour l’ensemble des intervenants;
• Une édition automatique des rapports d’intervention;
• Une facilité et rapidité d’utilisation;
• Une réduction des pertes et les oublis qu’occasionne le format papier ou Excel;
• Une facilité de stockage et d’accès à l’historique des interventions;
• Une amélioration de la communication avec les clients;
• Et une fidélisation du client, puisque tout est transparent.