Modèle pour suivi de ventes sur MS Excel
Suivi de ventes : pourquoi et comment suivre ses ventes ?
Article rédigé par : Narjis Abdallaoui
Appelé également suivi client ou suivi commercial, le suivi de ventes est considéré comme un processus d'accompagnement du prospect, il consiste à mettre en place des méthodes et des techniques permettant de suivre la relation avec le prospect à partir du premier contact jusqu'à ce qu'il devienne client. C'est aussi un processus de fidélisation des clients actuels. Avant la conclusion de la vente et la livraison du produit ou du service, vous êtes amené à effectuer le suivi de ventes. En quoi consiste-t-il ? Pourquoi l’effectuer ? Et comment assurer un suivi commercial ?
Suivi de ventes : De quoi s'agit-il ?
Il s'agit, par exemple, de formuler et d'envoyer des e-mails aux prospects suite à un échange avec le commercial. Cela peut être effectué dans le cas de conversion du prospect ou de conclusion d'un accord commercial. Toutefois, cette technique de suivi suscite rarement l'intérêt du prospect.
Pour cela, vous devez vous assurer que votre prospect est assez intéressé pour ouvrir votre e-mail.
Pourquoi est-il important de suivre les ventes ?
L'objectif principal du suivi de ventes est d'augmenter votre chiffre d'affaires en rendant vos prospects des clients.
La mise en place d'un processus de suivi de ventes compte plusieurs avantages, parmi lesquelles :
- La fidélisation et la satisfaction de vos clients en leur fournissant des services personnalisés ;
- La définition des besoins du prospect ou du client pour lui procurer un bien ou service en adéquation avec ses exigences ;
- L'identification des produits ou des services qui génèrent plus de profit ;
- La communication avec vos prospects ou vos clients ;
- La surveillance de la performance de votre équipe commerciale.
Suivi de ventes : Étapes et conseils
Afin d'atteindre son objectif principal, le suivi de ventes doit être mis en place de manière structurée, voici les étapes à suivre pour réaliser un bon suivi de ventes :
Etape 1 : Identification de votre cible
Comme chaque processus commercial et marketing, le processus de suivi des ventes doit aussi commencer par l'identification de votre public. Cette étape vous permettra de planifier la suite du processus avec plus de visibilité et de clarté. Elle consiste à définir les personnes qui influencent l'acte d'achat, celles qui décident l'acte d'achat ainsi que celles qui procèdent à l'achat de votre produit ou votre service.
Etape 2 : Identification de vos sources
Après l'identification de votre cible, vous êtes amenés à définir les plateformes sur lesquelles votre cible interagit le plus. Cette étape consiste à déterminer les aspects suivants :
- Les réseaux sociaux que votre cible fréquente le plus ;
- Les mots clés qu'elle cherche ;
- Les sites web qu'elle fréquente…
A travers cette étape, vous pouvez mettre en place une liste de tous les points d'entrée possibles.
Etape 3 : Identification de vos prospects
A travers cette étape, vous pouvez savoir quel stade de l'entonnoir de vente se trouve la personne que vous avez ciblé. Différents cas peuvent survenir :
- La personne ciblée souhaite acheter (elle devient cliente).
- La personne ciblée est intéressée mais ne déclare pas son acte d'achat (c'est un prospect).
- La personne ciblée n'est pas du tout intéressée.
Etape 4 : Assurer la communication avec vos prospects
Après l'identification de vos prospects, vous êtes amenés à mettre en place un plan marketing qui assurera leur interaction avec vous. Il existe plusieurs outils de marketing, comme :
- Marketing par e-mail ;
- Marketing goutte-à-goutte ;
- Organisation des webinaires…
Vous pouvez, ensuite, dresser une liste de vos interactions avec vos prospects sur les réseaux sociaux, par e-mail, par téléphone ou autre. Cela vous permet de garder la traçabilité de la communication avec chacun des prospects afin de les rendre, par la suite, des clients. Pour améliorer votre processus de suivi de ventes, voici quelques conseils à suivre:
1. Structurez et organisez vos équipes commerciales et marketing :
Définissez des objectifs communs et clairs, adoptez une stratégie dont le client et/ou le prospect est au centre. Vous pouvez utiliser la méthode SMART :
S "Spécifique" : définissez des objectifs précis et concis ;
M "Mesurable" : rendez vos objectifs mesurables en utilisant des indicateurs de performance KPI ;
A "Atteignable" : vos objectifs doivent être réalisables ;
R "Réaliste" : vos objectifs doivent être liés à votre activité et à votre marché ;
T "temporel" : mettez en place un planning qui détermine les dates de début et de fin.
Après la définition des objectifs, vous êtes amenés à répartir les tâches et définir les responsabilités de chaque équipe :
- L'équipe Marketing est chargée de fournir un nombre de prospects à l'équipe commerciale ;
- L'équipe Commerciale est chargée de la prise de contact avec les prospects et du suivi commercial.
- Utilisez des méthodes commerciales modernes :
Méthode 1 : Création d'un site web :
Votre entreprise doit disposer d'un site web efficace pour vous aider à prospecter et se différencier par rapport à vos concurrents. Cette méthode vous permettra de :
- Assurer une communication avec vos prospects ;
- Suivre vos prospects à chaque étape du processus de conversion;
- Attirer le public que vous souhaitez;
- Être reconnu comme expert dans votre domaine;
- Industrialiser le processus de génération de prospects.
Méthode 2 : Social Selling :
Lors du processus de prospection, le social selling vous permettra de trouver de nouveaux clients. Être présent sur les réseaux sociaux est un enjeu stratégique du suivi commercial.
Méthode 3 : Personnalisation des messages :
Vous êtes amenés à créer un contenu pertinent : des articles, l'actualité sur votre domaine, ou autre. Un contenu pertinent et différent attire l'attention des prospects et vous aidera dans la phase de prospection.
- Concentrez vous sur le service après-vente et la fidélisation de vos clients :
Aujourd'hui, l'expérience client est devenue un avantage concurrentiel qui permet de fidéliser vos clients.
Il ne faut pas oublier que la fidélisation coûte moins cher que la conquête de nouveaux clients.
Le suivi après-vente compte plusieurs avantages, parmi lesquels :
- Le "bouche à oreille" : plus vos clients sont fidèles à votre marque, plus ils peuvent vous recommander à leurs proches. Ils deviennent des ambassadeurs de votre marque. En plus, votre coût d'acquisition client diminue.
- Recevoir des retours sur investissement marketing : Plus vos clients sont fidèles, plus leur durée de vie est longue, et plus vous pouvez couvrir vos investissements marketing. Donc votre client est rentable.
Les outils nécessaires au suivi des ventes :
Un logiciel de suivi des ventes semble assez pratique, non ? Mais avec des dizaines d'options disponibles, comment choisir la bonne solution pour votre entreprise ? Vous devez vous assurer que l'outil dans lequel vous investissez contient les caractéristiques suivantes :
1. Nouveau suivi des prospects
En tant que vendeur, l'acquisition de nouveaux clients est toujours une priorité absolue. Pour cette raison, le logiciel de suivi de ventes que vous choisissez devrait vous permettre de trouver facilement des informations importantes pour chacun des prospects.
2. Des prévisions des ventes
La prévision des ventes consiste à redéfinir les futurs chiffres de ventes. De nombreuses entreprises utilisent des prévisions de ventes pour prendre les bonnes décisions commerciales, prévoir les performances à venir et allouer correctement les ressources organisationnelles.
Mais ce n’est pas une science exacte et les entreprises se lancent dans l’eau chaude lorsqu'elles font des prévisions incorrectes. Vous ne voulez pas que cela arrive à votre entreprise !
3. Des rapports d'activité
Un bon logiciel de suivi des ventes vous en dira beaucoup sur vos prospects. Mais, il doit également suivre ce que vous faites pour atteindre vos prospects sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle. En d'autres termes, l'outil de suivi des ventes de votre choix doit également cataloguer vos activités de vente.
Cette fonctionnalité logicielle est bénéfique pour les commerciaux car elle vous permettra de détecter facilement les différents points suivants :
- La dernière fois que vous avez contacté un prospect
- Le canal de communication (par téléphone, par e-mail, par SMS, etc.) que vous avez utilisé
- Si vous obtenez une réponse ou non,
- Le nombre total de fois où vous les avez contactés.
Ces données peuvent ensuite être utilisées pour affiner une approche de vente qui clôt la transaction.
4. Des rapports de perte
Il est important que vous gardiez un registre des transactions potentielles qui échouent, c'est-à-dire vos pertes. Bien qu'il puisse être pénible de regarder et d'étudier ces données, connaître les raisons spécifiques pour lesquelles vous perdez des offres (ou les principaux concurrents auxquels vous perdez des offres) vous aide à améliorer votre approche de vente et à vous assurer de ne pas tomber dans les mêmes erreurs.
5. Des rapports sur les entonnoirs
Avez-vous du mal à maintenir le flux de votre pipeline de ventes ? Vos prospects restent-ils systématiquement bloqués à des points spécifiques de votre entonnoir ? Un logiciel de suivi des ventes pourrait vous sauver la vie.
De nombreux outils de suivi de ventes vous permettront de visualiser chaque section de votre entonnoir en temps réel pour savoir à quel point vos prospects sont proches d'une vente, ce qui empêche les prospects de voyager plus loin dans votre pipeline et quelles tactiques de vente s'avèrent les plus efficaces.
6. Le taux de conversion
La recherche de nouveaux prospects prend du temps. Si vous êtes en mesure de convertir plus de prospects que vous avez déjà en acheteurs payants, vous pouvez générer plus de revenus sans travailler des heures irréalistes.
L'un des moyens les plus productifs d'augmenter les ventes consiste à augmenter votre taux de conversion. Un bon logiciel de suivi des ventes calcule automatiquement les taux de conversion pour chaque commercial, ou par source de prospect ou d'autres attributs. Vous pouvez ensuite étudier ces mesures pour savoir comment vous pouvez vous améliorer.
Pour conclure, assurer un bon suivi de ventes permettra à votre entreprise de convertir vos prospects en clients et de fidéliser vos clients actuels.