Modèle Word pour offre de service
Découvrez les fondamentaux de l’offre de services
Article rédigé par : Meryem Benhoummane
Le domaine des ventes représente probablement l’un des plus particuliers. En effet, comme le contact humain y est très présent, les résultats ne sont jamais systématiques ou prévisibles avec justesse. Tout au long du processus de vente, aussi bien d’un produit que d’un service, ce qu’il y a de plus frustrant est que bien que le client manifeste un grand intérêt pour ce que vous lui proposez en tant qu’entreprise ou particulier, la vente ne peut jamais être considérée comme conclue avant la signature. C’est là qu’intervient l’offre de service, qui tire son importance de sa capacité à convaincre le client qu’il a fait le bon choix en s’adressant à vous. Assurément, proposer un très bon produit ou un service irréprochable n’est jamais suffisant pour vendre. Encore faudrait-il réussir à élaborer et proposer une offre de service attrayante. Les principes de base de l’élaboration de cette dernière restent les mêmes quel que soit le domaine ou sa nature. Éclairage.
Qu’est-ce qu’une offre de service ?
Une offre de service est un document spécialement conçu pour décrire avec précision les services ou les produits et les réalisations proposés par une entreprise. Les délais et les coûts associés à cette offre peuvent également y être indiqués.
En d’autres termes, l'offre de service vient fixer les détails de ce qui sera fait, quand, et à quel prix. Toutefois, il y a une distinction à faire entre ce document, et les devis et descriptifs qui précisent quant à eux comment le projet sera réalisé.
Le document peut se présenter sous deux formes, soit une offre de service générale, où elle s’adresse à plusieurs clients potentiels en même temps, soit une offre de service personnalisée, qui vient quant à elle répondre à un seul client.
Dans le premier cas, l’offre est courte et informative. Elle s’étale généralement sur une seule page, et est à caractère publicitaire. Elle peut être présentée sous la forme d’une lettre circulaire, avec une simple description des produits ou services offerts par l’entreprise, ou sous la forme d’un document, accompagné d’une lettre appelée lettre d’accompagnement d’une offre de service. Cette dernière évoquera brièvement plusieurs éléments, comme l’historique de l’entreprise, un léger aperçu de ses grandes réalisations, les objectifs du produit ou service proposé, et une estimation des coûts.
Dans le deuxième cas, et qui est le plus courant, l’offre de service s’adresse uniquement à un seul client potentiel. Elle répond spécialement à un appel d’offre de service, qui demande l’élaboration d’un projet bien précis. L’offre est alors longue et détaillée, avec une description de la manière avec laquelle l’entreprise prévoit de répondre efficacement aux besoins spécifiques du client qui lance l’appel d’offre.
Une acceptation mutuelle de l'offre de service par les deux parties représente la garantie d'un travail effectué selon des modalités bien discutées et validées auparavant, et donc un résultat sans mauvaises surprises.
Les éléments de l’offre de service
Une offre de service, quel que soit le domaine d’activité du client pour lequel elle est destinée, doit comporter plusieurs éléments principaux. Quelques fois, les documents relatifs à l’appel d’offre peuvent être d’une précieuse aide au rédacteur dans l’organisation de l’offre de service. En général, la première partie à introduire dans le document est une formulation claire et précise du mandat du mandat stipulé dans l’appel d’offre. Cela prouve au client que l’entreprise a bien compris ce qu’il lui est demandé. Ensuite, une méthodologie globale qui retrace le processus du déroulement du projet doit également faire partie du document, avec les différentes étapes et toutes les ressources nécessaires à la réalisation du projet.
Une partie de présentation de l’entreprise est très importante aussi, car c’est là où son historique, ses réalisations les plus réussies, et ses expériences dans le même domaine d’activité de son client potentiel seront exposés. Une présentation de l’équipe qui veillera sur la réussite du projet peut être ajoutée à cette partie.
Enfin, une estimation des coûts ainsi qu’un calendrier d’échéances réaliste de la réalisation du projet représentent deux éléments extrêmement importants de l’offre de service.
En annexe, il est possible de joindre un organigramme de l’équipe avec le curriculum vitæ de chaque membre, et des fiches techniques sur l’ensemble des produits ou services de l’entreprise. A noter que l’offre de service comprend toujours une lettre de présentation, une page de titre et une table des matières accompagnant le document principal.
Le style de rédaction de l'offre peut différer d’une partie à une autre du texte. Dans la partie de la présentation de l’entreprise par exemple, le style narratif est privilégié, contrairement à la méthodologie, où un style très descriptif doit être adopté. Enfin, pour les parties plus ou moins techniques, comme l’échéancier, un style plutôt télégraphique est utilisé. Pour le reste, le plus important dans la rédaction est de tenir compte du ton qui doit être aussi persuasif que possible, puisque la mission principale du document est de convaincre le client que telle ou telle entreprise détient l’offre qui lui est la plus adaptée et qui répond à ses besoins de la meilleure manière.
La structure de l’offre de service
Comme pour toute structure rédactionnelle classique, l’offre de service commence par une introduction, mais cette fois-ci du contexte. La situation et la demande du client doivent être décrits tels qu’il les a précédemment présentés. Il n’est pas question ici de rédiger un long texte avec tous les détails de votre client etc., mais de s’arrêter sur une situation en particulier ou un angle précis à partir duquel vous allez engager des actions en vue de résoudre les problèmes potentiels du client, ou simplement répondre à ses besoins par une offre adaptée.
Ensuite, les objectifs décrivant les raisons pour lesquelles le client a besoin de vous sont présentés sous forme de points, mais aussi les mesures de succès de ces derniers, et les répercussions positives de leur réussite.
Vient alors la section où le comment du processus est expliqué. Dans cette partie, les méthodes, les outils et les responsabilités de tous les acteurs concernés sont fixés. Vous pouvez par la suite faire un paragraphe où vous vous concentrez uniquement sur votre valeur ajoutée ou celle de votre entreprise pour le projet en question, en mettant en avant un rappel de vos expériences passées, votre expertise dans le domaine, et vos certifications.
Enfin, la structure de l’offre de service se termine généralement par une proposition financière. La tarification et le prix des services ainsi que les options envisagées sont clairement présentés, avec des explications détaillées des termes et conditions relatifs à cet engagement, comme le délai de paiement et sa méthode, la gestion des frais de déplacement, ou encore l’administration des frais en cas de déplacements. Une partie dédiée aux éléments gratuits que vous offrez au client peut aussi être ajoutée dans la section financière de l’offre de service. Il ne faut surtout pas oublier de prévoir une page où les intéressés pourront signer en cas de validation de l’offre.
Le parcours de l’offre de service
Le parcours traversé par une offre de service avant son officialisation est très simple. L’entreprise qui se chargera de l’offre fait une première proposition, appelée proposition d’offre de service préliminaire. Si le client juge que la proposition est satisfaisante et entièrement adaptée à ses besoins actuels, il peut l’accepter sur le champ. Dans le cas contraire, il a la possibilité de faire parvenir à l’entreprise ses remarques par rapport au document. Cette fois-ci encore, on retrouve deux cas de figure. Le premier, l’entreprise refait une nouvelle proposition d’offre de service personnalisée, en prenant en considération l’ensemble des remarques du client, et le deuxième, où l’entreprise ne soumet pas de nouvelle proposition, en précisant les motifs de son refus d’effectuer tout changement au document, décision qui peut être liée à un souci d’ordre financier, un problème de délais, ou de lacunes au niveau des compétences demandées.