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Questionnaire de satisfaction : importance, étapes et règles de réalisation

Article rédigé par : Abdelaoui Narjis

Toute entreprise souhaite satisfaire les besoins de ses clients pour garantir leur action de rachat. Pour cela, le marketing permet de fidéliser les clients de l’entreprise et modifier leur statut de client vers le statut de promoteur. Lorsqu’un client est satisfait, il peut recommander le produit ou le service de l’entreprise à son entourage,assurant ainsi une promotion du produit ou du service à travers la technique du « bouche à oreille ».

Afin de connaître le degré de satisfaction des clients, l’entreprise peut mettre en place plusieurs techniques et stratégies marketing ou commerciales. Parmi ces techniques, nous pouvons trouver le questionnaire de satisfaction.

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Qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction ?

Un questionnaire de satisfaction - intégré dans une enquête de satisfaction - est parmi les méthodes les plus utilisées qui permettent de mesurer le niveau de satisfaction du client. Il permet de savoir si le client a été satisfait par le produit ou le service fourni par l’entreprise.

A travers le questionnaire de satisfaction, l'entreprise cherche à mieux connaître ses clients. Elle cherche à avoir des informations concernant :

  • Les besoins de ses clients ;
  • Les attentes de ses clients ;
  • L'expérience d'achat ;
  • Les sources de satisfaction et les sources d'insatisfaction de ses clients.

L’importance d’un questionnaire de satisfaction

Le questionnaire de satisfaction permet à l’entreprise de collecter les réponses des clients et les analyser afin d’avoir une idée sur les aspects qu’il faut améliorer dans le processus de satisfaction client.

Le questionnaire de satisfaction permet de :

1. S'assurer de l'adéquation entre l'offre proposée et les attentes de vos clients :

Le degré de satisfaction de vos clients est l'indicateur qui permet de mesurer la qualité de vos produits ou services. Un questionnaire de satisfaction permet de connaître si vos clients sont satisfaits par l'offre que vous proposez.

2. Déterminer les sources de satisfactions ou d'insatisfaction :

Dans le cadre d'une amélioration continue de vos offres, le questionnaire de satisfaction contient des questions qui permettent de définir les sources de satisfaction ou d'insatisfaction des clients. L'entreprise peut agir par la suite sur les sources d'insatisfaction pour créer plus de clients satisfaits.

3. Connaître les attentes de vos clients et anticiper l'évolution du marché :

Afin de satisfaire vos clients, il faut considérer leurs attentes qui évoluent constamment ainsi que leurs comportements et leurs habitudes de consommation. Il faut donner la possibilité à vos clients de s'exprimer et de donner des propositions.

4. Fidéliser vos clients :

Le questionnaire de satisfaction assure une relation entre l'entreprise et le client, puisqu'il montre l'importance de l'avis du consommateur vis-à-vis le produit ou le service fourni par l'entreprise.

5. Outil d'aide à la décision :

Le questionnaire de satisfaction est considéré comme un outil d'aide à la décision. L'analyse et l'étude des résultats permet aux dirigeants de prioriser les actions à mettre en place.

6. Outil de management :

Le questionnaire de satisfaction permet également de simuler les collaborateurs de l'entreprise.



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La réalisation d'une enquête de satisfaction

Le questionnaire de satisfaction est mis en place lors de la réalisation d'une enquête de satisfaction. Afin de mettre en place un questionnaire de satisfaction, vous devez suivre les étapes suivantes :

Etape 1 : Le cadrage l'enquête de satisfaction

Il faut d'abord définir les différents objectifs de l'enquête en posant les questions suivantes : Qu'est-ce qu'on veut évaluer / mesurer ? et pourquoi on veut l'évaluer ?

Il faut également définir le mode de l'enquête et les ressources nécessaires pour lancer l'enquête. Vous avez le choix, en fonction de vos besoins, entre deux modes d'enquête :

  1. Un questionnaire court et rapide : qui est généralement en relation avec un événement ou une offre précise ;
  2. Un questionnaire long et structuré qui permet d'analyser plusieurs critères.

Cette étape consiste également à choisir le canal à travers lequel votre client peut répondre au questionnaire (par téléphone, face à face, en ligne ou par email).

Etape 2 : La sélection de l'échantillon

Il faut poser la question " Qui va-t-on interrogé ? ". Il s'agit de choisir la population mère à partir de laquelle vous pouvez sélectionner votre échantillon composé de clients à interroger.

Etape 3 : L'élaboration du questionnaire de satisfaction

C'est l'étape la plus sensible de l'enquête de satisfaction, pour cela, le questionnaire doit être rédigé d'une manière très professionnelle.

Le questionnaire de satisfaction doit être simple et facile à comprendre afin de maximiser le taux de réponse. Pour maximiser le taux de réponse, il faut respecter quelques consignes lors de la rédaction du questionnaire :

La forme et la présentation du questionnaire :

L'entreprise doit être identifiée en insérant le logo ainsi que les coordonnées.

Il faut savoir qu'un questionnaire court et précis est, généralement, plus efficace qu'un questionnaire long, car ce dernier risque de décourager le répondant à répondre à la suite des questions.

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Formulation des questions :

Afin de garder une certaine cohérence de votre questionnaire de satisfaction, il est nécessaire de déterminer des catégories de questions :

  • Les questions sur vos offres (produits ou services) : vous pouvez choisir des questions à choix multiples, à réponse unique, questions à échelles ou des questions ouvertes ;
  • Les questions d'identité ou socio-démographique : elles permettent de mieux comprendre votre clientèle. Vous pouvez poser des questions comme : Dans quelle tranche d'âge situez-vous ? Quelle est votre profession ? Vous êtes homme/ femme ? Où vivez-vous ? ;
  • Autres questions : Vous pouvez également poser d'autres questions utiles à votre enquête, comme : comment nous vous avez vous connu ? Etes-vous satisfait du délai de livraison de votre commande ?

Voici d'autres règles à suivre lors de la rédaction de votre questionnaire de satisfaction :

  • Commencer par des questions ou des expressions qui suscitent l'intérêt des répondants ;
  • Les questions doivent être courtes et compréhensibles. Il faut également s'assurer que chaque question contient une seule idée ;
  • Mettre des questions à échelles qui permettent aux répondants de réfléchir à sa réponse ;
  • Poser une question ouverte pour permettre au répondant de s'exprimer librement ;
  • Mettre les questions d'identité à la fin du questionnaire ;
  • Les questions doivent être neutres, pour ne pas influencer la réponse des répondants et ne pas biaiser les résultats.

Etape 4 : La réalisation de l'enquête

Avant de diffuser le questionnaire de satisfaction, il faut d'abord le tester afin de détecter les failles et les corriger.



Etape 5 : L'analyse des résultats

Les résultats comportent deux aspects :

  • Un taux de satisfaction globale ;
  • Des taux de satisfaction de chaque critère.

L'analyse des résultats permet à l'entreprise de connaître ses points faibles et ses points forts.

Etape 6 : L'exploitation des résultats

Cette étape consiste à communiquer les résultats obtenus de l'enquête aux différents acteurs concernés. Elle consiste également à définir un plan d'actions qui permettra de satisfaire les clients insatisfaits.

La réalisation d'un questionnaire de satisfaction est devenue une étape primordiale dans le processus de fidélisation et de satisfaction des clients. Ce questionnaire permet à l'entreprise de connaître l'évolution des attentes de ses clients ainsi que leurs avis concernant les offres de l'entreprise. Cette dernière met en place des actions à réaliser afin de satisfaire ses clients.

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Téléchargez gratuitement des modèles de questionnaire de satisfaction sur Word

Modèle 1 :

Vous trouvez ici divers exemples de questionnaire de satisfaction parfaitement conçus, prêts à utiliser et modifier sur Word.

Tous ces modèles contiennent diverses questions et sections pour vous aider à analyser les points faibles de votre produit ou services, et demander des suggestions aux clients pour l'améliorer.

Le logiciel Microsoft Word sous un environnement Windows est obligatoire pour utiliser ces modèles

Ces modèles de questionnaire de satisfaction sur Word fonctionnent sur toutes les versions Word depuis 2003.

Le dossier à télécharger présente quatre Exemples de questionnaire de satisfaction.

  • Modèle d’enquête de satisfaction ponsel
  • Modèle exemple questionnaire satisfaction BOUTIQUE.
  • Modèle exemple questionnaire satisfaction RESTAURANT
  • Modèle exemple questionnaire satisfaction standard

Modèle 2 :

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Modèle accessible et professionnelle de questionnaire de satisfaction sur la qualité d’enseigne d’une entreprise. Ceci est un formulaire détaillé qui comporte une mise en page de questionnaire de rétroaction client pour vous aider à analyser et à décrire la satisfaction de vos clients avec une grande facilité

Télécharger ce modèle

Modèle 3 :

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Téléchargez et utilisez ce modèle avancé pour sonder et mesurer le degré de satisfaction de vos clients existants et savoir comment votre entreprise se porte afin d’améliorer la qualité de vos prestations.  

Télécharger ce modèle

Modèle 4 :

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Ceci est un modèle de questionnaire de satisfaction professionnelle conçu pour vous aider à évaluer si vos employés sont satisfaits de leur travail et ce qu'ils attendent de plus dans leur domaine de travail. Téléchargez ce modèle sur Word gratuitement et personnalisez le selon vos intérêts.

 

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