Article rédigé par : Abdelaoui Narjis
Toute entreprise souhaite satisfaire les besoins de ses clients pour garantir leur action de rachat. Pour cela, le marketing permet de fidéliser les clients de l’entreprise et modifier leur statut de client vers le statut de promoteur. Lorsqu’un client est satisfait, il peut recommander le produit ou le service de l’entreprise à son entourage,assurant ainsi une promotion du produit ou du service à travers la technique du « bouche à oreille ».
Afin de connaître le degré de satisfaction des clients, l’entreprise peut mettre en place plusieurs techniques et stratégies marketing ou commerciales. Parmi ces techniques, nous pouvons trouver le questionnaire de satisfaction.
Un questionnaire de satisfaction - intégré dans une enquête de satisfaction - est parmi les méthodes les plus utilisées qui permettent de mesurer le niveau de satisfaction du client. Il permet de savoir si le client a été satisfait par le produit ou le service fourni par l’entreprise.
A travers le questionnaire de satisfaction, l'entreprise cherche à mieux connaître ses clients. Elle cherche à avoir des informations concernant :
Le questionnaire de satisfaction permet à l’entreprise de collecter les réponses des clients et les analyser afin d’avoir une idée sur les aspects qu’il faut améliorer dans le processus de satisfaction client.
Le questionnaire de satisfaction permet de :
1. S'assurer de l'adéquation entre l'offre proposée et les attentes de vos clients :
Le degré de satisfaction de vos clients est l'indicateur qui permet de mesurer la qualité de vos produits ou services. Un questionnaire de satisfaction permet de connaître si vos clients sont satisfaits par l'offre que vous proposez.
2. Déterminer les sources de satisfactions ou d'insatisfaction :
Dans le cadre d'une amélioration continue de vos offres, le questionnaire de satisfaction contient des questions qui permettent de définir les sources de satisfaction ou d'insatisfaction des clients. L'entreprise peut agir par la suite sur les sources d'insatisfaction pour créer plus de clients satisfaits.
3. Connaître les attentes de vos clients et anticiper l'évolution du marché :
Afin de satisfaire vos clients, il faut considérer leurs attentes qui évoluent constamment ainsi que leurs comportements et leurs habitudes de consommation. Il faut donner la possibilité à vos clients de s'exprimer et de donner des propositions.
4. Fidéliser vos clients :
Le questionnaire de satisfaction assure une relation entre l'entreprise et le client, puisqu'il montre l'importance de l'avis du consommateur vis-à-vis le produit ou le service fourni par l'entreprise.
5. Outil d'aide à la décision :
Le questionnaire de satisfaction est considéré comme un outil d'aide à la décision. L'analyse et l'étude des résultats permet aux dirigeants de prioriser les actions à mettre en place.
6. Outil de management :
Le questionnaire de satisfaction permet également de simuler les collaborateurs de l'entreprise.
Le questionnaire de satisfaction est mis en place lors de la réalisation d'une enquête de satisfaction. Afin de mettre en place un questionnaire de satisfaction, vous devez suivre les étapes suivantes :
Il faut d'abord définir les différents objectifs de l'enquête en posant les questions suivantes : Qu'est-ce qu'on veut évaluer / mesurer ? et pourquoi on veut l'évaluer ?
Il faut également définir le mode de l'enquête et les ressources nécessaires pour lancer l'enquête. Vous avez le choix, en fonction de vos besoins, entre deux modes d'enquête :
Cette étape consiste également à choisir le canal à travers lequel votre client peut répondre au questionnaire (par téléphone, face à face, en ligne ou par email).
Il faut poser la question " Qui va-t-on interrogé ? ". Il s'agit de choisir la population mère à partir de laquelle vous pouvez sélectionner votre échantillon composé de clients à interroger.
C'est l'étape la plus sensible de l'enquête de satisfaction, pour cela, le questionnaire doit être rédigé d'une manière très professionnelle.
Le questionnaire de satisfaction doit être simple et facile à comprendre afin de maximiser le taux de réponse. Pour maximiser le taux de réponse, il faut respecter quelques consignes lors de la rédaction du questionnaire :
La forme et la présentation du questionnaire :
L'entreprise doit être identifiée en insérant le logo ainsi que les coordonnées.
Il faut savoir qu'un questionnaire court et précis est, généralement, plus efficace qu'un questionnaire long, car ce dernier risque de décourager le répondant à répondre à la suite des questions.
Formulation des questions :
Afin de garder une certaine cohérence de votre questionnaire de satisfaction, il est nécessaire de déterminer des catégories de questions :
Voici d'autres règles à suivre lors de la rédaction de votre questionnaire de satisfaction :
Les résultats comportent deux aspects :
L'analyse des résultats permet à l'entreprise de connaître ses points faibles et ses points forts.
Cette étape consiste à communiquer les résultats obtenus de l'enquête aux différents acteurs concernés. Elle consiste également à définir un plan d'actions qui permettra de satisfaire les clients insatisfaits.
La réalisation d'un questionnaire de satisfaction est devenue une étape primordiale dans le processus de fidélisation et de satisfaction des clients. Ce questionnaire permet à l'entreprise de connaître l'évolution des attentes de ses clients ainsi que leurs avis concernant les offres de l'entreprise. Cette dernière met en place des actions à réaliser afin de satisfaire ses clients.
