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La relance client: une démarche préconisée par plusieurs entreprises

Articlerédigé par : Ouzzaouit Moulay Nouamane

Les Petites et Moyennes Entreprises (PME) se retrouvent souvent dans des ‘’crises de trésorerie’’ redoutables en raison du grand nombre de factures impayées par leurs clients. Un véritable calvaire pour les patrons d’entreprises, qui peinent à trouver des solutions pragmatiques pour alimenter leur fonds de roulement et pour assurer le bon déroulement de l’ensemble des opérations financières de leurs structures. Certains sont même amenés à se tourner vers d’autres sources de financement pour couvrir leurs dépenses. Face à un tel scénario, la relance client est primordiale. Elle constitue un levier de pression important vis-à-vis des retardataires. Toutefois, cet exercice n’est pas sans difficultés car il faut s’assurer, en parallèle, que la relation client-entreprise ne soit pas compromise. Dans cet article, nous allons mettre en exergue une panoplie de bonnes pratiques pour une meilleure gestion des retards de paiements en privilégiant une relance client par e-mail.

Qu’est ce qu’une relance client par e-mail ?

Il s’agit tout simplement et comme son nom l’indique d’un e-mail que vous envoyez à votre client pour lui rappeler de régler toute facture impayée qui vous est due. La relance par courrier électronique est un moyen rapide et efficace pour assurer un suivi de vos factures tout en maintenant une bonne relation avec vos clients. Vous pouvez joindre une copie de la facture en question à votre e-mail, ainsi que d'autres informations pertinentes concernant les modalités et délais de paiement dans le but de faciliter la tâche à votre interlocuteur. L’envoi du courriel peut se faire soit, avant la date d’échéance en guise de rappel car il se peut que votre client soit submergé par d’autres priorités, soit après la date d’échéance.

Les éléments de style à intégrer dans votre e-mail de relance

Lorsqu’un client ne vous paye pas dans les délais prédéfinis, Il est facile de laisser vos émotions prendre le dessus. Cependant, le contenu de votre e-mail ne doit en aucun cas être impacté par cette situation. Ce dernier doit impérativement contenir les éléments suivants :

Utilisez une ligne d'objet claire

La ligne d'objet doit immédiatement donner au client une idée du contenu de l'e-mail. Utilisez des mots clés tels que "Rappel de paiement" ou bien ‘’ relance client + Numéro de la facture impayée’’ .

Une Bonne introduction

Vous devez vous présenter correctement dans votre courriel de rappel de paiement. Mentionnez le nom de votre entreprise, votre titre, votre numéro de téléphone et d'autres informations de ce genre que vous jugerez pertinentes. Une présentation appropriée permet au client de prendre connaissance de l’objet de l’email et d’avoir l’ensemble des informations nécessaires sur l'expéditeur.

Informations sur le destinataire

Indiquez les coordonnées du destinataire pour éviter une mauvaise communication. N’hésitez pas à inclure des informations telles que le nom du client, le nom de l'entreprise, l'adresse, etc. Assurez-vous également d'indiquer clairement le nom de la personne à qui vous vous adressez. Si vous n'indiquez pas les informations correctes, votre rappel de paiement risque de provoquer une forme d’incompréhension et d’incohérence chez le client, chose qui rendra la relance encore plus compliquée.

Paragraphe d'introduction concis

Le premier paragraphe doit être précis et direct. Informez le client que vous l'avertissez de sa facture impayée. Fournissez des détails pertinents tels que le numéro de la facture, la date d'échéance de la facture et le montant total à payer.

N'oubliez pas de joindre la facture originale

De cette façon, le client n'a pas à fouiller dans l'historique de ses e-mails, uniquement pour trouver la facture que vous lui rappelez de régler. En gros, supprimez tous les obstacles qui peuvent empêcher le client de régler la facture sur-le-champ.

Assurez-vous que les conditions de paiement sont claires

Votre e-mail doit inclure des informations importantes telles que le montant dû et la date à laquelle le paiement de la facture aurait dû être effectué. Évitez les déclarations vagues telles que "le paiement est dû à la réception". À la place, précisez : "Nous vous rappelons Monsieur X, Madame Y que la facture n ° 001, d'un montant total de … , était due le 19 janvier 2021"

Corps de l’e-mail de relance

Décrivez clairement les services ou produits fournis et attirez l'attention sur le fait que le paiement n’a pas été effectué conformément aux modalités préalablement définies. Expliquez en quoi ce paiement est essentiel au bon fonctionnement de votre entreprise. De plus, assurez-vous que le client est conscient de toutes les répercussions et conséquences que ce retard de paiement peut entraîner, telles que les frais de retard et d'éventuelles poursuites judiciaires, qui pourraient survenir s'il ne parvient pas à régler ses retards de paiement. Cela peut l’inciter à prendre votre relance plus au sérieux.

Une conclusion soignée

Avant d'envoyer la relance, assurez-vous d’expliciter les différentes manières par lesquelles le client peut effectuer le paiement de sa facture. En règle générale, vous devriez toujours avoir plusieurs options de paiement pour votre entreprise afin que les clients puissent payer par le canal qui leur convient le mieux. Les cartes de crédit, l'argent liquide et les autres plates-formes de paiement en ligne sont parmi les plus populaires, surtout avec la numérisation de l’économie.

Clôturer votre e-mail en réitérant pourquoi il est important pour le client de régler la facture dans le délai spécifié. Malgré votre insatisfaction, n’oubliez pas de vous excuser auprès de votre client pour tout inconvénient que votre relance de paiement pourrait causer. Ajoutez votre nom et votre signature officielle en bas de l’email.

Exploiter davantage les modèles de relance

Pour de nombreux propriétaires de petites entreprises, gérer les retards de paiement est déjà un grand fardeau. Au lieu de créer des e-mails ex-nihilo, vous pouvez utiliser des modèles de rappel de paiement préconfigurés. Il vous faudra ensuite modifier les informations du client et les détails de la facture. Ces modèles de relances vous font gagner du temps et sont beaucoup plus simples à remplir et à transmettre aux clients.

Choisissez le bon timing

Quand est-ce que le client est le plus susceptible de lire votre e-mail et d’agir ? C’est la question que vous devez vous poser avant l’envoi de l’e-mail.. Par exemple, si votre client travaille de 9 h à 17 h, n’envoyez pas votre relance à 16 h 50 un vendredi mais plutôt dans la semaine et de préférence dans la matinée. Votre client aura plus de chance de recevoir votre relance et d'agir en conséquence.

Les différentes phases de relance. Quand faut-il s’inquiéter ?

Combien d'e-mails de rappel de paiement devez-vous envoyer et quand devez-vous les envoyer ? Il n'y a pas de nombre fixe, car tout dépend en fin de compte du temps que votre client va mettre pour régler ses impayés. Cela dit, il est préférable d’établir au préalable un calendrier structuré avec les différentes phases de rappel en fonction des besoins et des opportunités.

Le jour de l’échéance 

Si vous n'avez pas reçu le paiement à la date d'échéance, le premier réflexe serait de vérifier si votre client à bel et bien réceptionner la facture. L'utilisation de certains outils numérique sur internet vous donne la possibilité de voir qui consulte la facture que vous avez envoyée. Contentez-vous dans un premier temps d’envoyer un simple e-mail de rappel.

15 jours après l’échéance

Lorsque le paiement est en retard de deux semaines, c’est en général à ce moment-là que les entreprises commencent à se poser des questions. Si vous n’avez pas reçu de paiement après votre premier rappel, c’est le bon moment de relancer votre client via téléphone pour confirmer qu’il a bien reçu la facture et voir s’il a éventuellement des questions par rapport à un détail en particulier. Certains clients omettent de préciser qu’ils ont besoin d’informations complémentaires pour valider un paiement ou accomplir une transaction. Envoyez un e-mail récapitulatif juste après l’entretien téléphonique.

30 jours après l’échéance

A ce stade, renvoyez la facture à votre client ainsi que tous les nouveaux frais que ce retard de paiement a pu déclencher. En plus du courrier électronique, faites une relance par courrier postal.

Soyez ferme et précisez que vous devez être payé car vous avez d’autres charges et dépenses à couvrir. Assurez-vous de parler directement à votre client et non à une personne tierce. Devant une telle situation ou vous avez relancé votre client à plusieurs reprises pour un impayé, vous devez envisager de mettre fin aux perspectives de collaboration mutuelles qui vous unissent.

Envoyer des e-mails de relance aux clients est une opération à laquelle de nombreuses petites entreprises sont confrontées. L'important est de maintenir un comportement professionnel tout au long du processus. Perdre votre sang-froid peut effectivement ruiner la relation client que vous avez probablement passé des mois ou des années à construire. Il est important d’adopter un processus de relance minutieusement réfléchi de sorte à inciter votre client à payer ses impayés sans pour autant enfreindre les règles de l’éthique professionnelle.

Téléchargez gratuitement modèles de suivi relance client sur Excel

Modèle 1 :

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Vous pouvez télécharger ce modèle de suivi des factures et relance client et utilisez-le comme système de gestion des rappels au clients. Il est conçu pour être utilisé par tout type d’entreprise qui souhaitant avoir une liste qui affiche en détaillé l’état de paiement des factures, l’échéance, calculer les nombres de jours de retard et les relances envoyés ou en cours, etc. Dans ce modèle vous trouverez aussi un exemple basic de lettre de relance à envoyer aux clients qui ont dépassé la date de paiement et d’échéance.

Modèle 2 :

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Si vous voulez créer journal détaillé pour les relances clients effectués ou en cours selon leurs états et afficher dans une liste tout les relances. Ce modèle Excel va beaucoup vous aider, il est facile à utiliser et vous pourrez rapidement enregistrer les relances avec les détailles.  

Téléchargez ce modèle

 


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