Article rédigé par : Chaimae Sqalli Adoui
Les centres d’appels sont des entreprises qui assurent en sous-traitance le volet de la gestion des clients au profil d’une société qui est considérée comme un client donneur d’ordre, ou des unités internes propres à une entité qui gère en toute autonomie ses relations clients. Divers projets sont disponibles en centres d’appels, comme le service après ventes (SAV), le service client et le service de recouvrement. La prise en charge des demandes clients au sein des centres d’appels est assurée par les techniciens téléconseillers qui sont installés généralement dans des plateaux. Chaque téléconseiller détient son propre poste équipé de différents outils (ordinateur, casque, etc.) et logiciels indispensables à son activité. Nous vous présentons dans cet article les missions du téléconseiller en centre d'appel et les compétences techniques et personnelles qu’il doit développer. Nous mettons également en exergue les différentes voies d’évolution professionnelle des profils de téléconseillers.
Le téléconseiller est le représentant de l’entreprise ou de la marque qui déploie des efforts et exploite les moyens mis à sa disposition pour satisfaire la demande principale de son client et pourquoi pas lui proposer des ventes additionnelles. La bonne maîtrise des différents services de l’entreprise, des fonctionnalités et des caractéristiques de chaque produit ou service sont primordiales. Il convient de noter que le succès d’une entreprise ainsi que sa pérennité reposent sur la force de ventes et sur l’engagement et la fidélité de ses clients, et c’est la raison pour laquelle les entreprises investissent dans des centres ou des unités dédiés à la gestion de la relation client sur tous les niveaux et les aspects. Les téléconseillers peuvent opérer pour le compte des sociétés spécialisées dans la télécommunication, le tourisme, des fournisseurs d’énergies ou même des établissements d’assurances, etc. Au sein de ces structures, le téléconseiller peut avoir deux missions distinctes : l’émission ou la réception des appels clients.
La réception des appels provenant des clients est la mission principale du téléconseiller en appels entrants. Il reçoit des appels dans le but d’assister, de conseiller ou d’informer son interlocuteur tout en répondant à ses questions. Dès le premier contact avec son client, le téléconseiller doit respecter un script bien déterminé et traiter la demande suivant un enchaînement précis.
En plus du salaire de base proposé aux téléconseillers du service client, des primes sont accessibles via les ventes additionnelles et grâces aux enquêtes de satisfaction des clients. Des clients satisfaits de la prestation et de la prise en charge du téléconseiller évaluent positivement son profil et augmentent son indicateur de satisfaction, ce qui lui permet de collecter plusieurs primes.
Contrairement au téléconseiller en appels entrants, le téléconseiller en appels sortants (télévendeur ou télémarketeur) est chargé de la commercialisation d’un produit ou de la promotion d’un service. Il contacte les éventuels prospects de la marque dans un cadre commercial pour leur proposer des offres et les convaincre par leurs avantages. La télévente concerne les particuliers (B to C) et ce pour leur proposer, en fonction du secteur d’activité de l’entreprise, des voyages, des crédits, des équipements, etc. Comme elle peut être adressé exclusivement aux autres entreprises (B to B) pour leur proposer des services de nettoyage et de désinfection, des logiciels opérationnels ou même des machines et des appareils, etc. Les télévendeurs impactent positivement le chiffre d’affaires de l’entreprise et doivent relever quotidiennement des défis et atteindre leurs objectifs pour déclencher des primes et recevoir des rémunérations plus attrayantes.
Le technicien téléconseiller en centre d'appel est toujours en communication avec son client, soit pour lui apporter de l’aide nécessaire (paramétrages d’appareils, explication de factures, etc.), soit pour lui proposer l’achat d’un produit (box internet, installation des panneaux solaires, etc.). Pour bien gérer son appel et satisfaire la demande de son interlocuteur, le téléconseiller en centre d'appel doit développer un ensemble de qualités et de compétences.
Quelle que soit la langue utilisée pour communiquer avec son interlocuteur, le téléconseiller en centre d’appel doit maîtriser cette dernière pour bien assimiler le besoin de son client et répondre de manière claire à l’intégralité de ses questions. L’aisance orale facilite la communication et empêche les conflits générés suite aux malentendus.
Le téléconseiller qui opère dans un service client prend en charge les appels entrants, alors il doit accorder le temps nécessaire à son client pour exprimer sa situation et comprendre son besoin. L’écoute active aide le téléconseiller à cerner exactement le besoin de son interlocuteur et à proposer directement la solution adéquate sans retard ou questions inutiles qui peuvent frustrer le client.
La finalité des centres d’appels est de servir au mieux les clients, donc, le téléconseiller doit avoir un esprit de service pour réaliser son devoir d’une manière irréprochable. Dans la même optique, et d’après l’échange qui eut lieu, le téléconseiller peut faire preuve de proactivité et proposer un service ou un produit supplémentaire qui serait bénéfique pour son client.
Les conflits et les situations délicates sont inévitables dans le quotidien du téléconseiller en centre d’appel, car le client peut être insatisfait de l’une des prestations et exprimer cette dernière par la colère et la tonalité de sa voix. Face à ces situations, le téléconseiller doit garder le sang-froid et rester neutre pour apporter au client les explications nécessaires relatives au problème évoqué (factures élevées, panne du produit, etc.)
Pour les téléconseillers en vente, les techniques commerciales représentent des connaissances de base et des pratiques quotidiennes fluides et efficaces qui permettent de convertir des prospects en clients fidèles. Parmi les techniques commerciales courantes : la méthode SONCAS, qui se base sur l’identification préalable de la personnalité du client (Orgueil, Confort, etc.) pour lui proposer des offres sur mesure et la méthode SIMAC qui aide le téléconseiller à formuler son discours d’argumentation en prenant comme point de départ plusieurs intrants comme la situation (sujet d’appel), et les avantages du produit ou du service à proposer (technicité, prix, etc.).
Étant donné que le téléconseiller interagit avec son client à distance, il doit avoir à sa disposition une panoplie de logiciels, notamment ceux qui servent à l’identification client et à l’accès à son dossier (type CRM), ainsi que d’autres logiciels plus spécifiques au secteur d’activité, comme les logiciels de cartes réseaux pour les entreprises de télécommunication et les logiciels d’architecture du réseau de distribution pour les entreprises fournisseurs d’eau ou d’électricité.
Le centre d’appel est une structure organisée qui offre plusieurs postes d’emplois dont chacun a des exigences spécifiques, notamment en termes de diplômes, de l’expérience professionnelle ou même des compétences techniques et managériales. En fonction de ses capacités, le technicien téléconseiller en centre d'appel peut évoluer au sein du même projet en superviseur, formateur ou en chef de projet, comme il peut postuler dans d’autres projets ou carrément dans d’autres centres d’appels.
Le superviseur en centre d’appel dirige une équipe de téléconseillers, il est responsable de leur qualité de traitement et de leurs résultats quotidiens. Il joue le rôle du coach pour aider ses téléconseillers en difficultés à les surmonter efficacement et à améliorer leurs rendements. Sur son tableau de bord, il surveille de près la cadence du travail, la satisfaction des clients et interprète statistiquement l’ensemble des chiffres collectés. L’accès à la fonction du superviseur ne requiert pas un diplôme, mais une formation de bac+2 (BTS, DUT, etc.) augmentent les chances du candidat. Néanmoins, le profil du superviseur doit maîtriser les techniques de management de l’équipe, de la gestion du stress et de la communication.
Le formateur en centre d’appel anime des séances de formations et des ateliers au profit des différents agents. Il organise en fonction du besoin des sessions de formations, élabore le programme et prépare les supports nécessaires (présentations, documents, quiz, etc.). Il est principalement chargé de la transmission des connaissances relatives au projet et aux moyens du travail (processus, logiciels et outils mis à la disposition des agents) aux nouveaux recrus (formateur métier). Il a aussi comme objectif de faire monter en compétences les téléconseillers (ateliers de gestion du stress, ateliers de communication, etc.), de transmettre des informations liées au changement de procédures, à l’inauguration d’un nouveau service, ou à l’introduction d’un nouveau produit. Le formateur doit bien maîtriser la langue et les thématiques à aborder, comme il doit avoir un sens de pédagogie pour faciliter l’assimilation des informations par les personnes formées. En fonction des projets, un niveau minimum bac+3 peut être exigé pour propulser vers ce poste ou un autre maximum de bac+5 dans le cas échéant.
Le chef de projet en centre d’appel gère en temps réel la production et l’intégralité de la partie opérationnelle du projet. Il fixe les objectifs, met en place les indicateurs de suivi et veille sur l’avancement de l’activité. Il échange avec les clients à propos de leurs besoins et négocie les budgets qui seront alloués. En cas de problèmes, il est responsable de la mise en place des actions correctives qui vont permettre de redresser la situation et de retrouver à nouveau l’équilibre. Le chef de projet en centre d’appel doit détenir un diplôme de gestion et de management, et doit mettre en avant des compétences de communication (gestion des équipes, gestion des conflits, etc.), de rédaction (rédaction des rapports, des cahiers de charges, etc.) et de bureautique (édition de plannings, de feuilles de routes, etc.). Il doit également avoir un bon relationnel, un esprit d’analyse et un comportement rigoureux.
Les centres d’appels offrent des opportunités d’emploi aux étudiants qui souhaitent travailler en temps partiel en parallèle avec leurs études et même à ceux qui choisissent de débuter une carrière professionnelle dans ce domaine. Les missions du téléconseiller varient en fonction de la nature du service, un service d’appels entrants (service client), ou un service d’appels sortants (service commercial). Le métier de technicien téléconseiller est accessible sans diplômes à condition de maîtriser la langue parlée, d’avoir l’esprit de service et la capacité d’apprentissage pour bien servir le client au bout du fil. La formation continue joue un rôle très important dans l’évolution de la carrière des agents des centres d’appels, avec des acquis en management et en gestion, le technicien téléconseiller peut promouvoir en qualité de superviseur, ou même de chef de projet.
Module 01 - Métier et formation - Téléconseiller Centre d’Appels
Module 02 - Communication écrite et orale en français dans un contexte professionnel - Téléconseiller Centre d’Appels
Module 03 - Gestion du temps - Téléconseiller Centre d’Appels
Module 04 - Gestion du stress - Téléconseiller Centre d’Appels
Module 05 - Bureautique - Téléconseiller Centre d’Appels
Module 06 - Relation client à distance - Téléconseiller Centre d’Appels
Module 07 - Références culturelles et adaptation au client de France Métropolitaine - Téléconseiller Centre d’Appels
Module 08 - Assistance et Conseil à distance - Téléconseiller Centre d’Appels
Module 09 - Démarche commerciale à distance - Téléconseiller Centre d’Appels
Module 10 - Veille sur l’environnement marché, produits, services - Téléconseiller Centre d’Appels
Module 11 - Moyens de recherche d'emploi - Téléconseiller Centre d’Appels
Module 12 - Stage en entreprise - Téléconseiller Centre d’Appels
Epreuve finale - Appels Entrants - Téléconseiller Centre d’Appels
Epreuve finale Variante 2 - Appels Entrants - Téléconseiller Centre d’Appels
Examen Prise de notes et synthèse dans le cadre d'un briefing - Téléconseiller Centre d’Appels
Examen Maitrise de l-activite assistance et conseil a distance - Téléconseiller Centre d’Appels
Examen Maitrise de l4activite assistance et conseil a distance vARIANTE 5 - Téléconseiller Centre d’Appels
Examen Maitrise de l4activite assistance et conseil a distance Variante 4 - Téléconseiller Centre d’Appels
Examen Prise de notes et synthèse dans le cadre d'un briefing Variante 2 - Téléconseiller Centre d’Appels
