Manuel de formation sur l’art du management de l’innovation dans le service public
Manuel de formation sur l’art du management de l’innovation dans le service public
L’innovation, moteur d’une modernisation durable
I - L’innovation est un impératif pour répondre aux enjeux auxquels
l’Administration publique est confrontée Administration et innovation ont pu longtemps paraître antinomiques. Le caractère immuable des procédures et des habitudes semblait même faire partie de l’identité des services publics. Cette époque est sans aucun doute aujourd’hui révolue. Parce que la réforme de l’Etat est bien réelle et parce que cette réforme est portée par l’esprit d’innovation.
Une nécessité de préparer l’avenir et de résoudre une équation apparemment paradoxale
Dans un monde en pleine mutation, l’Administration se trouve confrontée à des injonctions paradoxales. La réduction des déficits publics est unanimement reconnue comme un impératif pour dégager des marges de manœuvre dans l’action de l’Etat. Dans le contexte de crise que nous traversons, il s’agit plus encore d’un enjeu de souveraineté, mais cette réduction ne doit pas se faire au détriment de la qualité et de l’accessibilité du service public, qui constituent un véritable enjeu de démocratie.
La question de la qualité des services publics a pris une place de plus en plus importante dans notre société, notamment parce que les usagers ont pris conscience de leur triple rôle d’usager, de citoyen et de contribuable. Leurs attentes sont croissantes dans ce domaine. Ils veulent une Administration plus humaine, plus compréhensible et plus attentive à leurs besoins. Même si cette évolution vers un Etat davantage au service des citoyens est essentielle, elle ne peut se faire au détriment des impératifs historiques de régularité, de fiabilité 15 et de transparence qui sont essentiels et auxquels les agents publics sont fondamentalement attachés.
Enfin, cette transformation suscite des attentes fortes chez les agents qui délivrent le service public. Face aux efforts qui leurs sont demandés, ils attendent de cette nouvelle Administration qu’elle s’appuie sur une fonction publique rénovée, plus ouverte, plus performante et mieux managée, au sein de laquelle la mobilité serait facilitée et la prise de risque valorisée.
L’innovation est une solution comme moteur d’une modernisation durable
Face aux enjeux que représentent ces injonctions, a priori paradoxales, les solutions ne sont pas nombreuses. L’innovation apparaît comme la plus crédible pour préparer l’avenir. Elle permet à chacun, qu’il soit usager, agent, mais aussi entrepreneur, chercheur, de trouver sa place dans la modernisation durable de notre Etat.
Innover, c’est intégrer de la nouveauté dans la gestion administrative et la relation aux usagers
Qu’elle concerne le domaine technique, managérial ou plus simplement le service qui est délivré, l’innovation est une condition essentielle de survie des organisations, y compris publiques. Elle peut concerner une démarche administrative, un processus, un service ou un produit. Cette multiplicité de définitions conduit parfois au raccourci simpliste consistant à limiter l’innovation à la nouveauté. Même si cette dimension est importante, elle ne suffit pas à résumer un projet innovant. Ainsi, l’innovation se distingue d’une invention ou d’une L’innovation, moteur d’une modernisation durable 16 découverte dans la mesure où elle s’inscrit dans la perspective de son application dans le champ de l’action publique. Elle n’est pas nécessairement synonyme de création ou de rupture : la transformation ou l’adaptation d’une prestation de service ou d’une procédure existante peut être considérée comme une innovation à part entière.
La finalité de l’innovation, c’est transformer l’Administration et améliorer le service
Le caractère innovant d’un projet est indissociable de la finalité poursuivie. En ce sens, un projet conduit dans la sphère publique est innovant parce qu’il a pour but d’améliorer la qualité du service rendu à l’usager, parce qu’il permet de dégager des marges de manœuvre dans l’action de l’Etat et qu’il améliore le cadre et les conditions de travail des agents.
Pour innover, il convient de capter le potentiel des différentes sources d’innovation
Pour atteindre ces objectifs, le principal enjeu pour un organisme public repose sur sa capacité à capter le potentiel des différentes sources d’innovation : écouter les usagers, favoriser la participation des agents, tirer parti des nouvelles technologies et développer des partenariats innovants avec les acteurs extérieurs à l’Administration :
• Les usagers présentent un potentiel important d’innovation. Les attentes fortes qu’ils ont en termes de qualité de service doivent être un des moteurs d’une Administration innovante. Pour construire des services publics répondant à leurs attentes, elle doit se doter 17 de dispositifs structurés d’écoute des usagers, reposant sur les techniques d’études quantitatives et qualitatives développées par les instituts de sondage ou sur la constitution de panels d’usagers mobilisables sur les différentes problématiques de l’action administrative. Ces dispositifs d’écoute doivent permettre d’identifier la complexité ressentie par les usagers et d’engager ainsi des mesures de simplification des démarches ou la création de services plus personnalisés. Les usagers représentent donc un formidable potentiel : nous devons avoir le réflexe de les écouter, et de nous en donner les moyens, pour construire un service public qui réponde à leurs attentes.
• Les agents doivent être au cœur de l’Administration innovante. Ils sont les moteurs de la mise en œuvre des projets innovants, mais surtout, avec plus de 5 millions de fonctionnaires, l’Administration française est dotée d’un potentiel humain considérable, qu’aucune autre organisation ne peut mobiliser. Dans leur travail quotidien, les agents sont les premiers à pouvoir identifier les dysfonctionnements et les pistes d’amélioration, car ils se trouvent au cœur de la gestion du service public. Certains d’entre eux sont en contact direct avec les usagers et connaissent leurs attentes. Prendre en compte l’avis de chacun est donc une nécessité. Dans une Administration qui innove de manière participative, chaque agent peut proposer des idées, participer à leur mise en œuvre et être valorisé pour ses contributions. L’innovation, moteur d’une modernisation durable 18
• Nous devons utiliser au maximum les potentiels des nouvelles technologies. Dans une société de l’information, l’Administration doit être à la pointe du numérique pour délivrer des services de qualité, accessibles au plus grand nombre et à tout moment. L’émergence de l’Administration électronique traduit bien la réforme profonde qui est à l’œuvre aujourd’hui. En effet, la question est longtemps restée marginale dans notre pays, parce qu’elle impliquait de ne plus seulement penser le service public en termes de présence physique de l’Administration sur le territoire, parce qu’elle supposait que l’on réfléchisse à ce que signifie, dans la France du XXIe siècle, l’organisation territoriale de l’Etat. Innover nous permet de créer les fondements d’une nouvelle relation numérique entre les administrations et les usagers : plus accessible, performante et collaborative.
• Enfin, l’Administration doit résolument s’ouvrir sur l’extérieur. Elle doit développer des partenariats innovants avec l’ensemble des acteurs gravitant dans la sphère administrative : le secteur privé, le tissu associatif, les organisations internationales, nos partenaires européens, etc. L’Administration innovante doit aller plus loin dans la construction des services et être capable de mobiliser rapidement les acteurs les plus pertinents pour répondre à des problématiques spécifiques. Cette « mise en réseau » doit s’effectuer au sein même de l’Administration par le travail interministériel et par 19 la facilitation des échanges au niveau le plus pertinent, en particulier entre services publics au niveau territorial.
II - L’innovation est déjà une réalité au sein de l’Administration
L’innovation se traduit concrètement dans les relations avec les usagers
La démarche de modernisation est fondée sur l’écoute des usagers. L’approche par « événements de vie » consiste à consulter directement les usagers à partir des événements qui ponctuent leur vie personnelle, citoyenne ou professionnelle et l’ensemble des démarches qui y sont associées. Le point de vue des usagers permet d’identifier les complexités ressenties et leurs principales attentes en matière de service public.
La DGME a structuré un dispositif d’écoute permanent des attentes et des propositions des usagers autour de :
• la réalisation d’études et la mise en place d’un panel permanent de plus de 5 000 particuliers ;
• le dialogue avec les représentants des usagers ;
• la possibilité offerte à chaque usager de déposer ses contributions et ses commentaires sur les simplifications possibles des démarches administratives, à partir du site internet participatif « ensemble simplifions ». Depuis son lancement mi-2009, ce site a reçu 340 000 visites et permis de recueillir près de 1 900 contributions.
A partir de cette démarche d’écoute, sont initiées semestriellement des vagues de mesures de simplification répondant aux attentes prioritaires pour constituer un programme de 100 simplifications. A titre d’exemple, plus de 20 millions de personnes peuvent accéder à la demande d’inscription sur les listes électorales, au sein des 2 600 communes ayant adhéré au dispositif offert dans mon.service-public.fr. Les jeunes de seize ans peuvent aujourd’hui effectuer leurs formalités obligatoires de recensement sur le web. En cas de déménagement, tous les usagers peuvent aujourd’hui informer simultanément et gratuitement les douze principaux services publics (assurance maladie, pôle emploi, caisse d’allocations familiales, bureau du service national, services des impôts…) d’un changement de coordonnées (courriel, numéro de téléphone fixe et mobile, adresse postale…). Un Français sur trois ayant déménagé l’a utilisé en 2011
Au global, les efforts engagés portent leurs fruits et démontrent l’impact réel des mesures de simplification : depuis 2008, l’évaluation de la complexité des démarches perçue par les usagers particuliers a baissé de 5 points. La complexité ressentie par les entreprises est marquée par une forte baisse de 25 % sur la même période.
Pour aller encore plus loin dans l’écoute des usagers, la DGME a développé une expertise dans l’analyse des moteurs de la satisfaction. Ces analyses statistiques permettent d’identifier les critères qui influent sur la satisfaction globale et comment ils peuvent générer satisfaction ou insatisfaction chez les usagers. L’objectif est d’aider les administrations à construire des plans d’action ciblés qui permettent d’augmenter la satisfaction ou de réduire les insatisfactions.
ZOOM sur une méthode innovante
Structuration d’un panel permanent d’usagers – DGME
La DGME s’est dotée d’un panel permanent de plus de 5 000 particuliers. Ce panel est représentatif de la population française en termes de sexe, d’âge, de catégorie professionnelle et de dispersion géographique. Retracer avec eux leurs expériences permet d’identifier la complexité des démarches, les attentes et les priorités d’actions. En complément, une plate-forme dédiée aux panélistes a été mise en place début 2012. Sur cette plate-forme, les panélistes peuvent dialoguer, échanger et témoigner sur des forums et alimenter les travaux de modernisation.
Un programme de développement de l’innovation des agents est engagé
Pour rendre l’Etat plus innovant, le Conseil de modernisation des politiques publiques (CMPP) a lancé, en juin 2010, le Programme « Adm’innov » de développement de l’innovation des agents dans l’Administration. Le but est de renforcer et catalyser la participation des agents à la modernisation de l’Etat. Ce potentiel de contribution des agents avait été identifié très tôt dans la fonction publique puisque l’innovation « participative » y a vu le jour dans les années 1980 au sein du ministère de la Défense. Chaque année, une mission innovation accompagne les innovateurs du ministère dans le développement et le L’innovation, moteur d’une modernisation durable 22 financement de leurs projets. Plusieurs ministères ont mis en place des dispositifs structurés de recueil des idées et bonnes pratiques autour de Prix de l’innovation notamment. Les ministères de l’Intérieur (Prix Intérieurêka) et de la Justice (Prix Initiatives Justice), ou encore la Direction de la sécurité sociale (Prix de l’innovation) ont mis en œuvre des Prix pour faire remonter les bonnes idées du terrain et valoriser les agents. Au niveau interministériel, un site collaboratif, ouvert à chaque agent public, a été lancé en 2011 pour engager des campagnes de consultation auprès des agents publics.
Des démarches de co-création réunissent simultanément une cinquantaine d’agents et d’usagers pour concevoir ensemble de nouveaux services. Ces opérations permettent de rassembler les différents points de vue et de confronter directement les besoins avec leur potentiel de faisabilité. Le ministère de l’Agriculture, pour la refonte du site « Mes démarches », et la Sécurité sociale, sur la conception du futur espace numérique du « particulier employeur », ont expérimenté cette démarche. Entre 200 et 300 idées nouvelles émergent de ce type d’opération et permettent de nourrir efficacement les travaux des équipes des ministères.
ZOOM sur une démarche innovante
Adm’innov, le site des agents innovants
Lancé en septembre 2011, le site collaboratif « Adm’innov » est dédié aux contributions et aux échanges entre agents. Il est ouvert à tous les agents de la fonction publique de l’Etat et aux opérateurs, et fonctionne par campagnes thématiques. Lors d’une première campagne, les agents pouvaient déposer 23 des idées de simplification et d’amélioration du service aux particuliers, aux entreprises, aux associations et portant sur les relations entre Etat et collectivités. Cette campagne a rassemblé près de 2 000 agents et fait émerger plus de 700 propositions. Les contributions sont ensuite analysées par les équipes DGME en partenariat avec les ministères. Une trentaine d’entre elles intègrent un programme de mise en œuvre et les innovateurs sont valorisés.
ZOOM sur une méthode innovante
Co-conception des services en ligne du ministère de l’Agriculture – ministère de l’Agriculture, de l’Alimentation et de la Pêche, de la Ruralité et de l’Aménagement du Territoire
En juillet 2011, une démarche de co-création réunit une cinquantaine d’agents et d’usagers (agriculteurs, vétérinaires, professionnels de l’alimentation, etc.) afin de recueillir plus de 250 idées d’amélioration du portail Internet « Mes démarches ». Le caractère innovant de la démarche repose sur l’association de manière collaborative des agents et usagers, dans un cadre décalé suscitant la créativité, et propice à la prise en compte des besoins des usagers en matière d’amélioration du service.
Le développement de l’Administration en ligne est en marche
Le développement de l’Administration numérique est une priorité du programme de simplification des démarches administratives, en complément des canaux traditionnels de contact avec l’Administration. 80 % des démarches jugées L’innovation, moteur d’une modernisation durable 24 prioritaires par les usagers sont désormais disponibles en ligne, comme demander une aide au logement ou encore payer ses factures publiques. En 2007, seulement 30 % des démarches étaient en ligne. Cette e-Administration est notamment marquée par la création de portails Internet. Mon.service-public.fr, le compte personnel des démarches en ligne, a été créé. Depuis son lancement en 2009, 3,2 millions d’utilisateurs ont ouvert un compte leur permettant de se connecter via un point d’entrée unique aux principaux services publics en ligne, de suivre l’état d’avancement de leurs démarches, de disposer d’informations sur mesure et d’un espace de données personnelles.
Pour illustrer l’élan du développement du numérique, on peut citer la mise en ligne de l’application Douanes.fr pour smartphone, qui permet de disposer directement de toutes les informations nécessaires sur les formalités à accomplir ou sur la quantité et le type de produits qu’un usager peut ramener avec lui. TéléPAC, le système de télédéclarations en ligne pour les aides agricoles est utilisé par plus de 50 % des agriculteurs. Le site Admission Post-Bac permet désormais à tous les lycéens de terminale de formuler en ligne leur vœux pour les études supérieures, d’accéder à un conseil d’orientation personnalisé et de disposer, en quelques clics, d’informations non seulement sur les filières conduisant à tel ou tel débouché, mais encore sur l’ensemble des formations qui sont offertes à proximité de chez eux. Les technologies facilitent également le travail quotidien de nos agents et permettent de fiabiliser l’action administrative. Les agents du ministère de l’Agriculture utilisent désormais des 25 tablettes numériques pour faciliter et fiabiliser le recensement agricole à travers toute la France. Ceux de la Police nationale utilisent la modélisation 3D pour les scènes de crime en vue de faciliter le travail de la justice. De nouveaux modes de travail se développent, comme le poste de travail virtuel ou encore le e-learning. L’effort doit continuer, afin de répondre aux défis posés par les nouveaux usages (mobilité, réseaux sociaux…).
ZOOM sur un projet innovant
Application smartphone pour les voyageurs – ministère du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l’Etat – Douanes
Pour informer les usagers en situation de mobilité et diversifier les modes de communication, une application smartphone à destination des voyageurs a été mise en place. Cette application rassemble l’ensemble des informations pratiques et utiles pour un public large – les voyageurs – qui avait de fortes attentes : quelle quantité de cigarettes, quels objets peut-on rapporter ? Quelles formalités doit-on accomplir ? Après plusieurs mois, l’application a été téléchargée plus de 50 000 fois et permet de donner une image moderne et positive de la douane.
Plusieurs coopérations sont déjà nouées avec les partenaires de l’Administration
Les échanges sont continus avec nos partenaires européens pour améliorer le fonctionnement des administrations publiques et le service rendu. Nous réfléchissons, par exemple, à la création de services publics européens à destination notamment des travailleurs transfrontaliers. Les pratiques des administrations étrangères et des entreprises sont d’ores et déjà une source d’inspiration grâce au benchmarking, qui se généralise progressivement.
Table des matières :
Préface...................................................................................................................... 7
Gilles Bonnenfant, Associé, eurogroup consulting
L’innovation, moteur d’une modernisation durable................................................ 13
François-Daniel Migeon, Directeur général de la modernisation de l’Etat, ministère du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l’Etat
Le management de l’innovation et la gestion des ressources humaines publiques... 33
Jean-François Verdier, Directeur général de l’Administration et de la Fonction publique, ministère de la Fonction publique
Le manager public au cœur de l’Administration innovante ? .................................. 51
Jean-Benoît Albertini, Secrétaire général adjoint, ministère de l’Intérieur, de l’Outre-mer, des Collectivités territoriales et de l’Immigration
Le management de l’innovation au sein du Groupe La Poste, faire face aux mutations entre rupture et continuité..................................................................... 67
Jean-Paul Bailly, Président, La Poste
L’innovation managériale, comment innover dans l’univers bancaire ?................... 79
Jean Philippe, Directeur général, Crédit Agricole Mutuel Pyrénées Gascogne
Management de l’innovation et systèmes d’information dans la transformation de l’Etat................................................................................................................. 103
Jérôme Filippini, Directeur, Adjoint au secrétaire général du Gouvernement
Comment Microsoft manage l’innovation, contribution au débat......................... 127
Nathalie Wright, Directrice de la Division Grandes Entreprises & Alliances,
Microsoft France
Management de l’innovation et transformation des structures publiques ............. 147
Philippe Parini, Directeur général des finances publiques, ministère du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l’État
Au cœur des enjeux du développement durable, une vision du management de l’innovation..............................................................................................................159
Jean-François Monteils, Secrétaire général, ministère de l’Ecologie, du Développement durable, des Transports et du Logement
L’innovation à la Ville de Paris, partis pris et conditions de réussite ...................... 169
Véronique Bédague-Hamilius, Secrétaire générale de la Mairie de Paris
Le management de l’innovation, un levier capital de la modernisation de l’Etat... 189
Clément Berardi, Directeur, eurogroup consulting
Biographies........................................................................................................... 205