Support d’introduction a la prospection commerciale

Support d’introduction à la prospection commerciale

1. la prospection commerciale
2. Définition :

Action qui consiste à utiliser l’ensemble des techniques marketing pour identifier de nouveaux clients potentiels et les transformer en clients réels. Il s'agit de rechercher de nouveaux clients qu'on appellera alors des prospects puis ils obtiendront le nom de "clients" une fois leur premier achat effectué.

Autrement dit : La prospection est une des étapes de la vente. Elle concourt et traduit une volonté de conquérir de nouveaux clients et marches.

La prospection réside dans une action de contact interactif avec une cible définie, dans un planning défini, et pour l'atteinte d'un objectif précis.

2. les objectifs :

La prospection relève d’une volonté de conquête. C’est un investissement qui s’inscrit dans la durée. Cette démarche doit être en phase avec les objectifs définis dans votre stratégie commerciale :

 Gagner de nouveaux clients,

 Remplacer des clients déficients,

 Réactiver des clients anciens,

 Augmenter votre CA,

 Gagner des parts de marché,

 Lancer un nouveau produit…

3. Les étapes de prospection :

Etape 1 : le fichier

Toute prospection se révèle plus efficace à partir d’un fichier. Il convient donc de constituer un fichier

 définir la cible selon le produit ou service en fonction des objectifs fixés.

 rechercher et sélectionner les personnes ou entreprises ciblées grâce aux fichiers, annuaires…

 qualifier le fichier c'est-à-dire vérifier les coordonnées (nom des responsable à contacter) par téléphone par exemple.

…

Contacte :

Nom et prénom  Service Tél.  Fax  e-mail  Temps  Observation

Etape2 : la préparation

Préparer la prospection implique de :

 Définir la zone et le circuit de visites afin d’optimiser les déplacements,

 définir l’effectif de la force de vente

 réaliser un planning de visites en fonction de la durée de la visite, de circuit, de la période favorable

 préparer l’argumentaire

 préparer ses outils.

 Un dossier de prospection complet est nécessaire :

 Classeur de présentation

 Press book

 Documentation technique, plaquette publicitaire

 Fiche prospection

 Supports de démonstration (échantillon, cassette vidéo

 adresser éventuellement un courrier d’information

Prendre un rendez vous

Etape 3 : la prise de contact

Elle est semblable à celle d’un entretien de vente en soignant se présentation:

 Saluer : bonjour

 Sourire

 Identifier : monsieur UNTEL

 Se présenter : Mélanie DUPONT

 Présenter l’entreprise : de la société ABC

 Donner le but de la visite : je souhaitais vous rencontrer pour…

Attention :

 Ne pas argumenter

 S’adresser au MAN (moyen, autorité, nécessité).

Objections réponses

Je n’ai besoin de rien Je souhaite seulement vous présenter….

Je n’ai pas le temps Le peux attendre quelques instants a quel moment puis je revenir ?

Ça ne m’intéresse pas

 Qu’est ce qui ne vous intéresse pas ?

J’ai mes fournisseurs Bien entendu, mais je suppose que vous serez intéressé par une comparaison

J’ai trop de stocks C’est ennuyeux pour vous, peut être puis je vous aider ?

Laissez moi une documentation Bien sur mais je souhaiterai vous présenter…

Je ne suis pas concerné Pouvez vous m’indiquer le nom de la personne à contacter ?

Etape 4 : l’entretien

Le déroulement de l’entretien :

  Salle d’attente :

L’attente ne doit jamais être passive. C’est un moment de tension ou il faut savoir se concentrer et aussi  être a l’écoute active. C’est fou se qu’il sedit de choses intéressantes dans les salles d’attentes des entreprises. Sauf cas exceptionnel, vous ne devez pas accepter, à partir du moment oû vous avez un rendez-vous, d’être reçu au delà d’une demi-heure après l’heure convenu,

C’est une question de respect de soi-même et de l’autre. Certains acheteurs sont coutumiers du fait et systématiquement les vendeurs avec retard. Cela participe d’une certaine volonté de déstabilisation du vendeur pour le placer en situation d’infériorité.

Présentation du conseiller commerciale :

Celui-ci se présente à l’occasion de toute visite de prospection. Pour ce faire il énoncera clairement et distinctement son prénom et son nom ainsi que celui de l’entreprise qu’il représente. 

Et surtout jamais de « monsieur » accolé au nom, ainsi qu’on l’entend encore une fois sur deux, dans la présentation des hommes.

On utilisera bien entendu une carte de visite que l’on déposera sur le bureau de son interlocuteur, on n’acceptera jamais d’être reçu debout ou dans un couloir, ce n’est pas ainsi qu’une négociation sérieuse peut s’entamer, on ne sera en aucun cas obséquieux mais courtois et convivial.

 Présentation de l’entreprise :

Pour toute visite de prospection et  toutes les fois ou cela s’avère nécessaire à l’occasion notamment d’un changement d’interlocuteur. Le conseiller commercial en transport et logistique présentera son entreprise en se servant des différents documents mis à sa disposition (documents publicitaires, photos, catalogues de ventes, etc..). Il ne faut pas surtout  confondre la présentation de l’entreprise avec l’argumentation.

Je connais quelques commerciaux frénétiques qui ne sont pas encore assis et qui ont déjà quasiment tout dit avec une phrase du style « je suis venu vous voir pour vous présenter mon entreprise, voila nous sommes spécialistes dans la livraison des envois de détail sur douze départements de l’est de France » et l’interlocuteur de répondre……..

On n’a pas le droit d’argumenter tant que l’on n’est pas passé par la phase investigation.

En face d’interlocuteur peu ouverts, froids qui vous glacent d’entrée de jeu avec une formule lapidaire du style « je vous écoute », » c’est à quel sujet » on attaquera son entretien une phrase ouverte « j’appartiens au groupe X qui exerce son professionnalisme et son savoir-faire dans différents domaines du transport. Je suis venu vous voir parce que j’aimerais que vous m’expliquiez votre organisation logistique ».

Investigation :

Au cours des différents entretiens qu’il aura avec un même client ou prospect, le conseiller commercial  aura le souci permanent de réaliser une investigation aussi complète que possible en se servant notamment du dossier  commercial comme check-list, c’est la liste exhaustive de toutes les réponses aux interrogations que l’on se pose  pour pouvoir bâtir une offre. La connaissance du prospect ou du  client et du besoin en matière de transport et de logistique, doit être totale à l’issue de la cinquième visite.

Il se déroule sur le même schéma qu’un entretien de vente

Avant l’argumentation il faut découvrir les besoins et les tendances de l’interlocuteur   

Fiche de contact

Nom (ou raison sociale) :

Adresse :   Activité :

         Code NAF :

         Effectifs :

Code postal :     ville :

Tél. :          Fax :

Nom de la personne contactée :

Fonction :

Poste :

Date 1er appel :

Date 1ère visite :       A confirmer :   Oui □

          Non □

□ A recontacter le :

□ Envoyer une documentation :

Cette fiche soigneusement complétée fin de visite a pour objectif de synthétiser la rencontre.Courrier d’accompagnement d’un envoi de documentation

  Nous vous remercions de l’excellent accueil que vous avez bien voulu nous réserver lors de (notre entretien téléphonique, notre visite…).

Comme vous le souhaitiez, vous trouvez ci-joint (une plaquette publicitaire, une documentation technique, un devis….)

Nous vous en souhaitons bonne réception et vous prions de recevoir, monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.

Etape 5 : le suivi de la prospection

Après la visite de prospection, deux cas sont possibles :

 Le prospect commande : de prospect, il devient client, et vous devez surveiller le respect des délais de livraison puis suivre le client pour le fidéliser.

 Le prospect ne commande pas : une relance doit alors être effectuée :

 Entre 10 jours et 1 mois maximum après le premier contact.

 Par courrier ou téléphone.

Un rapport d’activité est indispensable à l’évaluation de l’action de prospection.

Il précise en particulier les contacts pris, les actions à mener (envoi d’une documentation, devis, passage d’un technicien…) et les informations diverses collectées.

Chaque contact prospect constitue un coût, certains ratios permettent de l’analyser et d’en évaluer l’efficacité.

Taux de prospection =

Nombre de visites de prospection

Nombre de visites total

Efficacité d’une prospection =

Nombre de commandes

Nombre d’adresses prospects utilisables

Rapport de visite

Société :

Agent :

Entreprise visitée :

Adresse :

Ville :  Date de la visite :        /       /

Type de visite :

Prochaine échéance :

Précédente visite :

Activité :  Offre à faire : Oui – Non

Interlocuteur : nom :

Fonction :

Téléphone : fax :  Visite sur information de :

Numéro de demande de visite :

Info à transmettra : Déroulement de l’entretien (climat- duré) :

Commentaires :

Copie du rapport à :

Obtention :

R/O /

B/R :

Distribution : blanc dossier – bleu direction d’agence – vert chef de vent – jaune agent

4. les moyens de prospection :

Différents moyens  peuvent être utilisées pour accroître le portefeuille clients :

 contact direct du vendeur avec ou sans rendez vous (prospection sauvage)

 visite du prospect au vendeur dans les salons, foires, exposition, ou sur son  lieu de travail.

 contact par mercatique directe : publipostage, téléprospection, fax, minitel, coupon réponse….

 Un publipostage (Mailing) :

Technique publicitaire qui consiste à adresser directement une information ou une proposition de vente au consommateur. Expédié par voie postale de manière nominative ou anonyme, le mailing peut faire l’objet d’une personnalisation en connues du destinataire.

Il permet de vendre ou de générer des demandes de rendez-vous. Le mailing est particulièrement efficace en amont d'une opération d'appels téléphoniques. Il permet de s'appuyer sur un document concret qui est déjà dans les mains de votre prospect.

       - Planifier l’opération, cibler les destinataires.

       - Concevoir un contenu attractif du message.

 Le Faxing : ou mailing par fax

Dispose de la plupart des avantages de l'emailing.

Par contre il ne se destine qu'à la prospection d'entreprises. Extrêmement économique, rapide, simple, le faxing n'a pour inconvénient que les retours négatifs qu'il génère de la part de prospects qui ne veulent plus recevoir de fax publicitaires. Le faxing génère à moindre frais des ventes sur des produits à faible valeur ajoutée et permet d'obtenir des rendez-vous pour les offres plus complexes.

 L'emailing :

Envoi en nombre d'un courrier électronique à des internautes. L'e-mailing se rapporte le plus souvent une campagne de promotion d'un service, d'une marque ou d'un produit mais il peut être aussi strictement informatif.

L'emailing est une solution très économique. Il génère des demandes de devis et des prises de rendez-vous. L'emailing génère aussi des ventes pour des sites Internet à forte crédibilité.

 Téléprospection :

       Le téléphone est devenu un outil de vente car un contact téléphonique coûte dix fois moins en moyenne qu’une visite terrain.

Son utilisation nécessite cependant une démarche très rigoureuse pour être efficace.

La télé prospection ou phoning ou télémarketing, ou marketing téléphonique consiste à utiliser le téléphone pour contacter un prospect ou un client.

Préparation :

L’efficacité de la téléprospection repose sur une bonne préparation, c’est-à-dire :

 Constituer un fichier

 Adresser un courrier personnalisé aux personnes ciblées 3 à 4 jours avant l’opération

 Concevoir le plan d’appel à adopter

 Recruter et former les téléacteurs

 Constituer un planning d’appels.

Téléacteur : nom

Prospect 

Nom entrepris Nom pers contacté N° Tél. Appelé le : contact RDV obtenu refus Rappeler le : observations

La réalisation :

Avant de débuter votre Téléprospection, assurez-vous qu’elle se déroulera dans des bonnes conditions :

 Préparer :

 Le matériel téléphonique

 La documentation sur le produit

 La courrier adressé

 La liste des personnes à appeler

 L’agenda pour noter les rendez-vous

 Les fiches de contact

 Définir les heures d’appels en fonction de cible (Ex : les particuliers de 18h00 à 19h30)

 Réaliser les appels en remplissant correctement les fiches de contact

 Remplir l’état récapitulatif.

…

 Prospectus :

Le prospectus est un outil très efficace pour cibler des prospects sur une zone de chalandise précise. Economique et massif le prospectus est un média qui fait découvrir une entreprise instantanément. Attachez particulièrement d'importance aux choix des lieux pour assurer la distribution de vos prospections. Selon le volume de prospectus que vous souhaitez diffuser, vous utiliserez votre photocopieur ou bien ferez appel à l'impression numérique ou encore un imprimeur.

 Ex : annonce, avis, brochure, dépliant, feuille, imprimé, papillon, publicité, réclame, tract.

1. l’agent commercial et sa tournée
2. définition :

a / Agent commercial :

C’est une personne physique ou morale, qui exerce son activité en indépendant (non salarié), c'est-à-dire sans lien de subordination, auprès d’un ou plusieurs mandants.

         L’Agent Commercial est un terme commun qui rassemble différentes personnes, organisées de manières originales mais qui ont un rôle commun : la représentation d’un mandant.

Cette activité consiste le plus souvent à vendre les produits, services, ou locations de ces mandants, elle peut également consister dans quelques cas à acheter pour le compte de ses mandants.

b/ Agent commercial du transport :

Il est l’homme qui recherche les contrats. Tout comme dans les autres secteurs, il se crée des fichiers et cherche à répondre à la demande. Le transport affiche néanmoins sa différence dans les faits. Acheminer des bijoux fantaisie n’a rien à voir avec l’expédition de produits laitiers. L’agent commercial doit donc bien connaître les procédés de conditionnement des marchandises et les délais qui s’imposent pour leur chargement. Enfin, l’agent commercial doit souvent se déplacer.

2. rôle et taches d’agent commercial :

a/ Le rôle d’un agent commercial :

Il a un rôle d’interface entre 

L’entreprise       les clients

Qui le choisit de vendre ses produit qu’il recherche lui même (il        

 En son nom et pour son compte prospecte, négocie, conclue des contrats d'achat et de vente, de location ou de prestations de services pour l’entreprise).

b/ les tâches d’un agent commercial :

  représenter son mandant

  conclure des contrats

  vendre des produits et/ou services

  rechercher des informations

  transmettre des informations

  Créer une dynamique de vente

  établir la politique de distribution: prix, stratégie, cible…

  Recherche et estime des biens immobiliers à vendre ou à louer, pour son propre compte ou celui de son employeur.

  Négocier et établir les contrats de prestation.

  Assure la promotion commerciale de ces biens. (au moyen de publicité, diffusion...).

  Accompagne les clients sur les sites.

  Faire visiter les biens aux acheteurs ou locataires potentiels.

  Suit administrativement et financièrement les affaires jusqu'à leur conclusion.

  Faire signer le compromis de vente ou engagement de location en fonction de garanties et de   la réglementation en vigueur.

  Peut conseiller les clients.

  Maîtrise des logiciels WORD, EXCEL, OUTLOOK et d’Internet

3. Les étapes d’une tournée commerciale :

Première étape : les objectifs

Les déplacements du commercial doivent être organisés de façon rationnelle pour :

 Couvrir son secteur de façon optimale.

 Assurer une présence efficace et permanente sur le secteur.

 Intervenir rapidement lors d’une demande d’un client.

 Prospecter efficacement et régulièrement.

 Réduire les coûts de déplacement.

 Réduire le temps de déplacement et la fatigue.

Deuxième étape : le cadre

L’emploi du temps d’un commercial est composé de deux grandes activités : les visites clients et les activités diverses : déplacement, réunion, formation, présence sur un stand ou préparation des visites.

Chacune de ces tâches recensées fait l’objet d’une évaluation temps et d’un budget.

La somme des temps  consacrés à chaque activité doit être égale au temps annuel estimé.

Grâce à ce diagnostic et à la confrontation avec les objectifs assignés par l’entreprise, vous définirez la fréquence et la durée des visites client.

 Préparer la tournée nécessite alors : une planification des visites.

 Une définition du type de tournées.

 Une prise de rendez-vous.

Troisième étape : la planification des visites

Cette planification sera réalisée en fonction :

 Du type de clientèle (grossistes, détaillants, particuliers…).

 De la fréquence des visites nécessaire, et donc du taux de renouvellement des produits et de la saisonnalité.

 De la durée de la visite.

 De l’implantation géographique de la clientèle.

 Des périodes favorables de visite et des contraintes imposées par les clients (réception le matin, le lundi…).

Quatrième  étape : la définition des tournées

A l’aide d’une carte détaillée de votre territoire, localisez vos clients et prospects de façon à visualiser l’importance et la fréquence des visites (points de couleurs différentes par exemple). Cette étape fait apparaître la répartition de votre clientèle et vous permet de découper le territoire en secteurs.

Il convient alors d’organiser les visites pour équilibrer la charge de travail quotidienne ou hebdomadaire et d’éviter les déplacements inutiles.

La tournée tiendra compte de :

 L’étendue du secteur.

 L’infrastructure routière.

 Les barrières naturelles : contraintes résultant de la géographie (montagne, fleuve…).

 Le lieu d’habitation du vendeur.

 La planification réalisée.

Mais c’est surtout le bon sens, la bonne connaissance du terrain et des clients qui feront privilégier un type de tournée.

Le choix d’un type de tournée pourra être retenu d’après le schéma suivant :

 Lieu habitation

 Centre de secteur Excentré

Etendue du secteur vaste infrastructure dense Spiral

…

Cinquième étape : la prise de rendez-vous

Cette prise de rendez-vous est indispensable pour :

 Eviter un déplacement inutile.

 S’assurer de la disponibilité de l’interlocuteur.

 Permettre au client d’organiser son emploi du temps.

 Créer un climat favorable à la visite : préparation de l’entretien par le client et par le commercial.

 Et bien sûr préparer sa tournée.

Le développement de la concurrence impose aux entreprises une recherche permanente de nouveaux clients. La prospection en est l’outil de base

Erreurs à éviter :

 Sous-estimer la durée des déplacements.

 Surestimer le nombre de visites réalisables dans une journée

 Ne pas prendre de rendez-vous.

 Ne pas préparer matériellement sa tournée

4.Les types d’une tournée d’un agent commercial :

…

Marguerite

Le territoire du vendeur est divisé en 4 ou 5.

Chaque sou parti est divisé selon le nombre de jour de travail de la semaine. 

Retour chez soi chaque soir.

Intervention rapide en cas de besoin dans la semaine. 

Habitation au centre ville.  

Secteur vaste nombre de client important, fréquence des visites régulières.

Spirale

Le vendeur visite pendant la semaine ses clients en se rapprochant ou en s’éloignant de son lieu de résidence ou de siége de sa société

Visite régulière des secteurs.

Pas de rendez-vous, les clients connaissent les jours de passage, possibilité de déplacement transversaux rapide

Nombre de km parcours élevé.

Nécessité d’une infrastructure routière dense.

Nécessité de résider au centre de la spirale.

Répartition uniforme des clients.

Fréquence des visites identique pour tous les clients.

Pas des problèmes d’accessibilité.

ZIG-ZAG

Organisation de la tournée autour d’un axe central de déplacement.

Visite sur le retour

1- trajet A vers B.

2- visite sur le trajet de B vers A Pas de perte de temps dans les trajets entre les visites.

Diminution du temps de déplacement entre deux clients.

Nombre de km parcourus élevé dans la semaine.

Répartition des clients autour d’un long axe

III. La force de vente :

1. Définition :

La force de vente regroupe l’ensemble des personnes chargées de visiter  la clientèle actuelle ou potentille dans le but de développer les ventes ou  de faire la promotion des produits.

Elle a donc à la fois un rôle de vente et un rôle de prospection.

On distingue parfois :

 La force de vente interne : également nommée équipe de vente, caractérisée par l’ensemble du personnel sédentaire (salarié).

 La force de vente externe : composée de l’ensemble du personnel mobile.

2. Profil des Hommes de la vente :

Le profil des femmes et des hommes de la vente à considérablement  évolué au cours des trente dernières années surtout en « business to busines » c’est-à-dire en milieu industriel. Le vendeur « dents blanches » à « l’arraché » au « baratin » n’est plus crédible dans notre profession du transport aujourd’hui. 

En contrepartie une certaine agressivité, de la persévérance, du dynamisme, de l’enthousiasme, du sérieux, de la motivation, de la chaleur humaine, un relationnel fort, un look, un certain charisme, une attitude mentale positive sont les qualités de base indispensables du commercial transport.

3. Les tâches de force de vente :

La force de vente a quatre tâches:

La prospection: recherche de nouveaux clients;

  La vente  : obtention de commandes;

  Le suivi des ventes: relations avec le client dans un but de fidélisation, suivi du règlement.

  L'information : information de l'entreprise aux clients et des clients vers l'entreprise (évolution des besoins, nouveaux produits…)

  Insérée dans la démarche mercatique : (certains la considèrent comme la cinquième variable du plan de marchéage), la vente a évolué dans ses méthodes et ses contenus pour devenir une véritable relation de partenariat.

4. Gestion de force de vente :

Pour l'entreprise, créer une force de vente est une décision da la plus haute importance.

Il faut en mesurer toutes les conséquences .c'est pourquoi ,toute entreprise ,qu'il s'agisse de celle qui emploie un nombreux personnel ou d'un homme seul , doit avoir pensé aux aspects évoqués dans le tableau ci-dessous et pris un certain nombre de décisions relatives à la gestion de cette force de vente.