Cours sur les 8 principes du management de la qualité
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Qualité, concepts et notions
I- Définition :
Plusieurs définitions ont été proposées pour le mot qualité, ce terme qui a toujours été source de malentendus sur son sens, et vu son coté qualitatif dit parfois abstrait et non quantitatifs. Selon P.Crosby, « la qualité, c’est la conformité aux spécifications » ou aussi « la rencontre des exigences ». J.Juran quant à lui, suppose que « la qualité c’est l’aptitude à l’emploi ».
Ces définitions de base mettent l’accent sur les principes fondamentaux que laisse entendre le terme « qualité ». il s’agit, en premier lieu, d’une réponse au besoin, qui ensuite évolue en une réponse à l’utilisation et enfin, une réponse globale à un problème en prenant compte de toutes les parties intéressés a savoir la société , les clients, les actionnaires, le personnel, l’environnement …
En d’autres termes, la qualité est d'un ensemble d'activités de mesure et de contrôle qui permettent l'adéquation de la demande du client et de l'offre de l'entreprise. C’est en vue de satisfaire au mieux le client et dans une démarche de progrès continu, que l'entreprise met en place des outils et méthodes, et ce, afin d'instaurer une meilleure organisation et un meilleur pilotage des processus de l'entreprise. En ce sens nous pouvons dire que la qualité devenue un concept intégrateur entre l’orientation production et l’orientation marketing. Mais cette définition sera en quelque sorte incomplet, si on ne met pas l’accent sur le coté satisfaction client. Ainsi, la qualité est la capacité d’un produit, dans le sens le plus général de bien matériel ou de service rémunéré ou non, à satisfaire les clients, en particulier par le respect des engagements pris.
Ces éléments font ressortir une évolution du concept qualité, ayant une tendance de plus en plus globale axée sur la satisfaction du client et celle des parties prenantes.
Iso 8402 Iso 8402 Iso 9000
Ensemble de propriétés et de caractéristiques d’ d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins de l’utilisateur L’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences
Le terme qualité évolue dans le temps, les exigences couvrent aussi bien les attentes explicites, clairement formules, que les besoins implicites. Autrement dit, une part des attentes, des besoins des clients sont exprimés, identifiée, mais il existe une part de besoins ou attentes qui restent non exprimés. Soit le client n’est pas capable d’exprimer ses besoins, ou il ne juge pas nécessaire de les préciser tant ils lui paraissent évidents (besoins implicites) ou il n’a pas même conscience de ses besoins. Or, c’est la réponse à l’ensemble de ses besoins qui donnera au client sa perception, son jugement de la qualité.
II- Historique
C’est la qualité traditionnelle : le contrôle final des produits. L’Association française de Normalisation (AFNOR) en donne la définition suivante : « activités telles que mesurer, examiner, essayer ou passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d’une entité et comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est obtenue pour chacune de ces caractéristiques » (AFNOR). Le contrôle qualité correspond donc à l’idée de retenir les bons et d’écarter les mauvais. Il s’agit de mesurer le résultat d’une activité ou d’un procédé pour comparer les données aux objectifs visés ; en d’autres termes, mesurer la conformité des résultats avec les normes. Concernant les implications organisationnelles du contrôle qualité, Françoise Villeneuve précise qu’il s’agit du clivage entre les services de production et de contrôle.
Les objectifs du contrôle qualité se présentent comme suit :
Vérifier :
que les dispositions prévisionnelles sont respectées
que le produit développé satisfait aux engagements qualité définis
l’adéquation des dispositions définies
Valider :
les produits intermédiaires (documents d’étude, plans de test...)
le passage d’une phase à la suivante
Améliorer :
la qualité des produits intermédiaires et par conséquent la qualité du logiciel final
l’adéquation des dispositions définies
L'assurance de la qualité est selon la définition normalisée de l'ISO : " l'ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée qu'un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité ". L'assurance de la qualité vise à garantir un niveau constant de qualité grâce à une organisation spécifique. Le système est défini selon des normes qui constituent des référentiels en vue de sa certification.
Par la mise en place d'un système qualité pérenne, la structure peut assurer notamment qu'elle détecte, mesure, corrige les dysfonctionnements potentiels et met en place les actions préventives appropriées de façon continue. Selon Françoise Villeneuve, l’assurance qualité concerne aussi bien la qualité du processus que celle du produit. Ainsi, le service de production est responsable qualité des produits (contrôle) alors que le service de l’assurance qualité est responsable de la qualité des produits vis-à-vis des clients et des dispositions pour la maintenir. Le principe de l’assurance qualité s’articule autour de trois principaux axes :
Ecrire ce que l’on fait ; c’est le système documentaire, notamment les procédures.
Faire ce que l’on écrit ; il s’agit de l’application des procédures et des instructions.
Auditer/améliorer ; vérifier la conformité du système qualité et entreprendre les actions nécessaire.
Toutefois, l’assurance qualité a quelques limites. D’une part, elle ne démontre pas que tous les objectifs seront atteints dans les meilleures conditions de coûts, de délais et d’efficacité (l’AQ privilégie la conformité et ne donne pas la priorité à l’efficacité). D’autre part, l’AQ ne traite pas les aspects liés aux comportements des personnes. Vu ces limites, et depuis le renouvellement de la norme ISO 9001 en 2000, c’est le management de la qualité qui le vent en poupe. Il convient donc d’en esquisser les principes.
Le principal apport du management de la qualité réside dans la recherche d’efficacité. Ainsi, Jacques SEGAUT précise : « Nous avions des référentiels (AQ), nous faisions des audits de conformité ; ayons des objectifs qualité mesurables, nous ferons des audits d’efficacité ». Le management de la qualité est un ensemble d’activités coordonnées permettant à une entité d’améliorer en continu son fonctionnement. En effet, il ne s’agit plus seulement d’assurer le client d’un certain niveau de qualité mais lui promettre un futur meilleur par l’amélioration continue du système. L’amélioration continue est une méthodologie développée par Deming et Juran qui repose sur l’idée que la qualité peut être continûment améliorée en utilisant des techniques fiables pour étudier et perfectionner un processus. Cette approche s’oppose à l’idée traditionnelle que la meilleure performance est obtenue par l’inspection et l’élimination des problèmes.
Il n’existe actuellement aucune définition universelle et normalisée de la qualité totale. Elle peut être définie comme une méthode de management qui vise le succès grâce à la satisfaction du client, à la participation et la responsabilité de tout le personnel et à la recherche continue et décentralisée d’une amélioration de fonctionnement (recherche du «zéro défaut», indicateurs de mesures). La qualité totale peut aussi être définie par ses objectifs, les démarches qui lui sont associées, les domaines de soutien et les outils spécifiques :
Quatre objectifs
- satisfaire les clients
- gagner durablement de l’argent
- répondre aux aspirations du personnel
- préserver l’environnement et s’intégrer dans la communauté
Deux démarches associées
- participatives : ressources humaines
- qualité : ressources techniques
Des domaines de soutien :
Assurance Qualité, sécurité, compétences, communication…
Outils spécifiques :
- Travail en groupe, relations clients- fournisseurs internes, Management participatif
Déjà mis en œuvre dans certaines entreprises françaises ou programmé dans d’autres, ce management de la qualité par l’engagement de tous les acteurs semble aujourd’hui être un point d’aboutissement. Toutefois, dans un univers qui change, face à des clients non moins changeants, la qualité totale, pour être victorieuse, sera une bataille de tous les instants, soutenue par une volonté permanente de la direction, intégrant tous les leviers de la qualité. Ainsi, la norme ISO 9001inclue des exigences accrues sur les points suivants :
- relations avec les clients : informations concernant la satisfaction client et le traitement des réclamations ;
- communication : création et entretien de la sensibilisation du personnel et procédures de communication interne ;
- infrastructures : espaces de travail et environnement de travail ;
- ressources humaines : déontologie.
Cette refonte ouvrira la voie à la Qualité Totale, faisant passer la série ISO 9000 de l’assurance Qualité au Management de la Qualité. La pratique de l’autoévaluation ira sans doute croissant pour permettre une appréciation régulière et comparative de l’avancement de l’entreprise dans la Qualité Totale.
Selon l’AFNOR et l’ISO, le management total par la qualité est un « mode de management d'un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et a des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la société » (AFNOR – ISO 8402-1994). L'extension et la généralisation de cette logique à l'ensemble d'une structure conduisent à prendre en compte les exigences relatives à la qualité sous toutes ses formes. Il s’agira également de respecter la triple contrainte suivante : faire continuellement mieux, plus vite et moins cher et intégrer le coût d’obtention de la qualité comme outil de gestion. Les composantes de la Qualité Totale ou Total Quality Management (TQM) découlent de la finalité de toute entreprise qui est de satisfaire ses clients tout en étant bénéficiaire. Le management s'appuie sur les employés, sur des façons de travailler (les processus) et sur des méthodes de planification. La maîtrise de l'ensemble se fait par l'analyse de certains résultats, financiers, opérationnels et humains.
La qualité totale englobe tous les aspects du fonctionnement de l’entreprise car comprenant les 7 catégories que sont le management, la planification à moyen et long terme, les résultats financiers et commerciaux, les employés, les processus internes, les processus de connaissances des besoins des clients et les résultats de satisfaction des clients. Le chef d'entreprise doit veiller à trouver un optimum entre ces sept catégories et faire en sorte que chacune d’elle participe à l'objectif recherché. Puisque chaque personne dans l'entreprise influe sur une ou plusieurs catégories, il est absolument nécessaire de bien expliciter la direction à prendre et le but poursuivi ainsi que le rôle et responsabilité de chacun si l'on veut que tous « les chevaux tirent dans le même sens ».
III- Les enjeux de la qualité :
La maîtrise des coûts est fondamentale dans un environnement de plus en plus concurrentiel et dont les marges de profit sont de plus en plus minces. La qualité fait désormais partie des exigences basiques de la clientèle, et ne peut même plus constituer d'argument marketing tant elle est comprise comme un dû. La qualité joue, par contre, immédiatement en défaveur de celui qui ne la maîtrise pas. Les délais (brefs) sont la troisième attente de la clientèle. Celle-ci, devant l'abondance de l'offre, a en quelques années réussi à édicter en lois fondamentales ce qui ne lui était encore offert auparavant qu'en avantage concurrentiel.
La qualité est devenue indispensable aux producteurs avant de l’être pour les consommateurs. Dans la course à la compétitivité, à la productivité, au rendement, les fabricants se sont vite aperçus que la maîtrise de la qualité constitue un gisement important d’amélioration. La qualité ne peut se chiffrer qu’au coût de la non-qualité ; les rebuts constituent un gaspillage de matière, de temps, de ressources pour les traiter, etc.… Fabriquer une unité mauvaise coûte plus du double d’une unité bonne, puisque si elle est définitivement rebutée, il faut en fabriquer une autre en remplacement, et rattraper le temps perdu pour le faire.
La non-qualité coûte d’autant plus chère qu’elle est détectée tardivement. Au pire, c’est une réclamation client qui révèle le manque de qualité. Les conséquences peuvent être très diverses, mais probablement toujours au détriment du fournisseur ; refus et renvoi du lot, pénalités, annulation des commandes… D’où l’intérêt de maîtriser la qualité le plus en amont possible. Certaines méthodes (AMDEC, Taguchi) permettent même d’intégrer la qualité dès la conception. Sous prétexte de qualité, on ne peut toutefois pas faire n’importe quoi; car si la non-qualité pèse sur les coûts, la qualité elle aussi coûte. Pour cela aussi, il est important de bien identifier les besoins du client et ne pas en faire trop, la sur-qualité coûtant plus cher que le client n’est disposé à payer.
Si le projet de management de la Qualité est souvent initialisé à la demande des clients (soucieux d’avoir confiance dans leur fournisseur et de se prémunir contre les mauvaises surprises), il existe bien d’autres « bonnes raisons » de mener un projet de management de la Qualité :
Chapitre II : Normalisation et Certification
I- Concepts de Base :
La normalisation ou la standardisation est le fait d'établir des normes et standards industriels, c'est-à-dire un référentiel commun et documenté destiné à harmoniser l'activité d'un secteur. Elle est réalisée par des organismes spécialisés, qui sont le plus souvent soit des organismes d'État, soit des organisations créées par les professionnels d'un secteur d'activité donné.
Les normes peuvent être définies comme une attestation écrite contenant des spécificités techniques liées aux produits et garantissant leurs qualités et aptitudes à l'emploi. L'obtention de ce document n'est en rien obligatoire, sauf si elles sont issues d'un règlement ou d'une directive. Les normes sont pour la plupart différentes d'un pays à un autre. C'est la raison pour laquelle, les entreprises doivent dans certains cas adapter leurs produits aux marchés étrangers. Les normes sont souvent considérées en commerce international comme des obstacles techniques (barrières non tarifaires).
La normalisation internationale commença dans le domaine électrotechnique avec la création, en 1906, de la Commission électrotechnique internationale (CEI). Les premiers travaux fondamentaux dans d'autres domaines furent entrepris par la Fédération internationale des associations nationales de normalisation (ISA), créée en 1926. Au sein de l'ISA, l'accent portait de façon prépondérante sur l'ingénierie mécanique.
Les activités de l'ISA cessèrent en 1942 en raison de la Seconde Guerre mondiale. À la suite d'une réunion tenue à Londres en 1946, les délégués de 25 pays décidèrent de créer une nouvelle organisation internationale " dont l'objet serait de faciliter la coordination et l'unification internationales des normes industrielles ". La nouvelle organisation, ISO, entra officiellement en fonction le 23 février 1947. La première norme ISO fut publiée en 1951 sous le titre "Température normale de référence des mesures industrielles de longueur ".
La normalisation, bien qu'elle soit considérée comme une contrainte, demeure nécessaire pour valoriser la qualité des produits et de l'entreprise aux yeux de ses clients. Sur le territoire national, la certification d'un produit favorise la mise en confiance des consommateurs, et permet à une entreprise de se démarquer de ses concurrents. Concernant les marchés étrangers, les entreprises sont de plus en plus confrontées aux normes techniques.
Les normes techniques obligatoires : A l'échelle nationale, des lois ou décrets sont votés régulièrement, pour assurer la sécurité, la santé et la protection de l'environnement. A l'échelle européenne, des directives communautaires formulent le même type d'exigences et donnent naissance à des normes qui ont un caractère obligatoire. Les entreprises devront donc adapter leurs produits afin qu'ils puissent répondre à ces exigences. D'autres normes techniques établies par des organismes de normalisation seront rendues obligatoires. Le CEN (Comité Européen de Normalisation) exige l'homologation de la marque communautaire CE afin de prouver le respect des exigences fixées par la directive en question. L'obtention d'une norme européenne peut donc permettre à un produit de pénétrer chacun des Etats de la Communauté. Par contre dans le cadre d'un contrat, l'exportateur peut se voir imposer des normes reconnues dans le pays ciblé et différentes des normes européennes. Au niveau national, des organismes tels que l'AFNOR (Association Française de Normalisation) en France, le DIN (Deutches Institut für Normung) en Allemagne ou l'ANSI (American National Standards Institute) aux Etats-Unis animent et coordonnent l'ensemble du système d'élaboration de normes dont les pays ont besoin. Une entreprise ne respectant pas ces prescriptions se verra refuser l'entrée d'un marché étranger dans le cas où le contrôle s'effectuerait avant l'introduction sur le marché. Par contre, si le contrôle a lieu après l'entrée sur le marché, l'entreprise se trouvera dans l'obligation de retirer immédiatement ses produits du marché et sera soumise à des amendes et poursuites pénales.
Les normes techniques facultatives : Les normes techniques facultatives couvrent tous les secteurs économiques. Elles sont produites à l'échelle mondiale par l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO) ou la Commission Electrotechnique Internationale (CEI), par le CEN sur le plan européen ou par les organismes nationaux. Ces certifications attestent la conformité des produits et la compatibilité du système de qualité d'une entreprise vis à vis d'un marché étranger.
A l'heure actuelle, la non-observation de ces normes dites facultatives a tendance à créer un handicap commercial pour les entreprises, voire même une incapacité totale à accéder à certains marchés. La libéralisation des économies favorise le développement de la normalisation qui est de plus en plus reconnue dans le commerce mondial. La normalisation internationale vise à assurer une concurrence loyale et à mettre en place des références communes reconnues d'un pays à l'autre. L'obtention de ces normes s'avère donc indispensable pour le bon déroulement des échanges internationaux.
Les normes ISO, reconnues dans une centaine de pays, évitent aux entreprises de se voir imposer des normes trop éloignées, qui ne conviendraient qu'à un seul pays et qui engendreraient des coûts superflus.
Selon l’ 'ISO/CEI : « La certification est une démarche par laquelle, une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel ». Cette certification s'appuie sur des résultats d'analyses, de contrôles et d'audits. Celle-ci a pour but de donner confiance aux clients et d'améliorer l'image de votre entreprise. Il existe deux types de certifications :
La certification produits et services attestant la sécurité et la fiabilité des produits vis à vis des consommateurs.
La certification entreprise qui démontre la conformité du système qualité de l'entreprise.
Ainsi, la certification est un acte volontaire qui peut procurer aux entreprises un avantage concurrentiel. C’est un outil de compétitivité qui établit la confiance dans leurs relations avec leurs clients. Elle est délivrée par des organismes certificateurs indépendants des entreprises certifiées ainsi que des pouvoirs publics. Dans le même cadre, on associe souvent qualité et certification, chose qui apparaît le plus souvent comme complémentarité entre les deux concepts : car la certification permet à une entreprise de valoriser les efforts qu’elle a accomplis dans le sens de la qualité. Cependant, la mise en oeuvre d’une démarche qualité n’est pas toujours liée à une recherche de certification. De même, l’obtention d’une certification n’est pas forcément un gage de la qualité des produits ou des services offerts par l’entreprise puisqu’elle constate la conformité à des « exigences spécifiées » qui peuvent être fixées à un niveau qui ne correspond pas aux attentes des consommateurs.
- Types de certification volontaires
Si on considère les divers domaines de l’industrie et des services, on pourra cerner facilement les différents types de certifications volontaires et qui répondent à des besoins différents. Certaines s’intéressent aux systèmes de management (certifications sur la base des normes ISO 9001 et ISO 14001), d’autres aux produits ou aux services finaux (certification de produits industriels ou de services, Key Mark).
C’est de la certification selon la norme ISO 9001 V 2000 qu’on s’intéresse le plus, étant donné que c’est une garantie du système management qualité, objet de ce rapport. Mais tout d’abord, il serait indispensable d’aborder quelques éléments de base sur L’ISO, ses normes et ses objectifs.
II- La Certification ISO
L'Organisation internationale de normalisation (International Organization for Standardization), ou ISO est un organisme de normalisation international composé de représentants d'organisations nationales de normalisation de 158 pays. Cette organisation créée en 1947 a pour but de produire des normes internationales dans les domaines industriels et commerciaux appelées normes ISO. Elles sont utiles aux organisations industrielles et économiques de tout type, aux gouvernements, aux instances de réglementation, aux dirigeants de l’économie, aux professionnels de l’évaluation de la conformité, aux fournisseurs et acheteurs de produits et de services, dans les secteurs tant public que privé et, en fin de compte, elles servent les intérêts du public en général lorsque celui-ci agit en qualité de consommateur et utilisateur.
Les normes ISO couvrent aujourd'hui tous les domaines, mis à part l'ingénierie et l'électronique qui sont du ressort du CEI. L'ISO fut créée dans le but de mettre en place des normes valables à l'échelle de 'l'industrie, applicables au plan international et de constituer un langage commercial unique. L'ISO entretient des relations de travail avec les organismes nationaux. En effet la collaboration entre le CEN et l'ISO permet par exemple que certaines normes soient aussi bien reconnues sur le territoire communautaire que dans certains pays tiers. Le secrétariat central de l'ISO est situé à Genève, en Suisse. Il assure aux membres de l'ISO le soutien administratif et technique, coordonne le programme décentralisé d'élaboration des normes et procède à leur publication. Les normes ISO 9000 sont étroitement liées à la qualité des produits, mais elles ne certifient que le système qualité de l'entreprise.
Le rôle des normes ISO peuvent varier d’un organisme à un autre selon l’objectif recherché, mais ce qui est sur, c’est qu’il existe un certain nombre de rôles, qui portent un aspect commun et qui :
permettent de développer, fabriquer et fournir des produits et services plus efficaces, plus sûrs et plus propres
facilitent le commerce entre les pays et le rendent plus équitable
fournissent aux gouvernements une base technique pour la santé, la sécurité et la législation relative à l’environnement, ainsi que l’évaluation de la conformité
assurent le partage des avancées technologiques et des bonnes pratiques de gestion
contribuent à diffuser l’innovation
servent à protéger les consommateurs, et les utilisateurs en général, de produits et services
simplifient la vie en apportant des solutions aux problèmes communs.
L'organisation internationale de normalisation possède aujourd'hui à son actif 9300 normes internationales qui sont regroupées dans environ 200 domaines différents. Bien que la majorité des normes ISO soit applicable à l'échelle internationale, la norme ISO 9000 est reconnue elle sur le plan mondial pour la mise en valeur de la qualité. Les normes de la famille ISO 9000 représentent un consensus international sur les bonnes pratiques du management de la qualité. La famille se compose des normes et lignes directrices relatives aux systèmes de management de la qualité et des normes de soutien associées. DE même, la série des normes ISO 9000 a été mise au point afin d’aider des organisations de tout type et de toute taille à mettre en oeuvre et exploiter des systèmes efficaces de gestion de la qualité. Autrement dit, pour mettre en oeuvre un SMQ, une entreprise se conforme habituellement aux normes ISO 9000.
Toutefois, l'ISO 9000 ne concerne pas directement la qualité des produits, mais elle met en place un système qualité dans les industries de fabrication ou les sociétés de service. L'obtention d'une norme ISO 9000 démontre aux clients la maîtrise des processus de réalisation du produit, et donc la démarche qualité qu’elle implique est très appréciée dans les relations inter-entreprises. Elle stimule la confiance des partenaires commerciaux et répond aux exigences des donneurs d'ordres. L'ISO 9000 offre la possibilité de se démarquer par rapport à la concurrence et facilite les échanges internationaux. A l'heure actuelle, l'ISO 9000 est adopté par 70 pays dans le monde. Voici une présentation synthétique des différentes normes de la famille ISO 9000 :
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• Les 8 principes de management de la qualité sont définis dans l’ISO 9000 :2005 et l’ISO 9004 :2000
• Mettre en pratique ces principes a pour objectif l’amélioration des performances de l’entreprise auprès de ses différentes cibles : clients, personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires
La satisfaction client est au cœur du dispositif de management de la qualité.
• Comprendre les besoins présents et futurs des clients pour pouvoir les satisfaire et essayer d’aller au devant de leurs attentes, tout en respectant les objectifs de l’entreprise
• Mesurer la satisfaction et gérer étroitement les relations avec le client
Ecoute et Qualité
La direction de l’entreprise doit établir ses objectifs et ses orientations
• Impliquer pleinement l’ensemble de son personnel
• Des objectifs réalisables
• Des objectifs compris et motivants
• Des objectifs et orientations créant des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l’équité et l’éthique
Le personnel est le maillon indispensable dans l’organisation d’une entreprise. Son implication doit être totale.
• Utiliser toutes les compétences internes au profit de l’entreprise
• Motiver ses collaborateurs
• Les engager, les rendre responsables et concernés par l’amélioration continue
Il faut gérer les activités et les ressources comme un processus pour atteindre un résultat.
• Piloter un processus afin d’établir des responsabilités claires
• Utiliser efficacement les ressources
• Analyser les performances et les impacts
• Proposer des actions d’amélioration.
Comprendre et gérer des processus comme un système contribue à atteindre les objectifs de l’entreprise.
• Structurer le système de la manière la plus efficace
• Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités
• Réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages inter-fonctionnels
La quête permanente de l’amélioration de la performance globale a un impact direct sur la satisfaction clients.
• Avantage concurrentiel indéniable apportant souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités qui pourraient se présenter
• Former le personnel aux outils et aux méthodes d’amélioration continue
• Fixer des buts, la mesure des résultats et la reconnaissance des améliorations ou les corrections à apporter
