Cours sur le management d’equipe : taches et organisations
Cours sur le management d’équipe : tâches et organisations
Domaines de Management
Avant de définir les tâches, il me semble utile de classer les différents domaines entrant dans le cadre du management d’une équipe. J’en ai défini cinq. Le domaine central, c’est la définition des objectifs. Il faut savoir les définir de façon qualitative et quantitative en terme de qualité, de délai et de coût. Ce management aura aussi pour mission d’établir des priorités Le management des affaires, c’est toute la mise en oeuvre permettant l’atteinte des objectifs, en particulier la gestion des projets et l’organisation des travaux récurrents. Le travail sera réalisé par les hommes (1) qui utiliseront des moyens matériels. C’est bien sûr, le management des hommes qui sera le plus important. L’efficacité consistera à faire en sorte que les hommes et les moyens matériels soient toujours au meilleur niveau de performance: c’est le management du savoir-faire, ciment de la qualité de l’équipe.
Tâches de Management
Le mot " tâche " est ici utilisé à dessein car au même titre qu'un projet ne peut arriver correctement à son terme que si toutes les tâches ont été réalisées, le Management ne sera efficace que si toutes les tâches suivantes sont correctement effectuées. Je pense que les Tâches de Management peuvent être classées en 9 groupes Enoncer ces tâches peut sembler relever de l'évidence, cependant, l'expérience montre que bien peu de Managers traitent l'ensemble de ces tâches dont ils n'ont parfois que peu conscience, c'est pourquoi nous allons les examiner successivement afin de mieux en mesurer l'importance.
1 . ORGANISER
- LES HOMMES
- Recrutement
- Rôle de chacun
- LES MOYENS
- Locaux
- Mobilier
- Outillages, informatique, ...
- LE CADRE DE TRAVAIL
- Structure
- Règles communes
- Méthodes de travail
Organiser
Organiser, c'est bien sûr la première fonction qui vient à l'esprit quand on parle de manager un groupe. Organiser, c'est tracer le cadre de travail de l'Equipe et définir la position de chacun. C'est ce qui permet à chacun de se situer sans ambiguïté dans le groupe. Organiser, c'est d'abord choisir les hommes et les femmes de l'Equipe. C'est les recruter, non pas en fonction du seul besoin immédiat, mais surtout en fonction de leur personnalité et de leur capacité à travailler en équipe : il y faut de l'intuition et de la psychologie .C'est aussi être capable de trouver la juste place à chacun, celle où il sera le plus efficace. Organiser, c'est aussi obtenir les moyens matériels et les locaux nécessaires au travail et ceci demande généralement beaucoup d'énergie ! L'organisation nécessite également la mise en place de règles de fonctionnement en communauté, de choix de méthodes de travail et une définition claire des missions et du pouvoir de décision de chacun.
2 . ANIMER
- CREER DES EQUIPES
- FAVORISER LES ECHANGES
- Réunions
- Contacts informels ( Management “baladeur” )
- CREER LA DYNAMIQUE
- Définir des objectifs
- Donner une vision d’ avenir
- Encourager l’ innovation
Animer
Animer, c'est donner le mouvement et c'est donner une âme. C'est au préalable définir clairement le sens du mouvement : les objectifs à court et moyen terme ainsi qu'une vision du futur. C'est donner une vie au groupe en favorisant les échanges par des réunions et de nombreux contacts avec tous. Animer, c'est créer en permanence une dynamique pour que la routine ne s'installe pas, c'est encourager l'innovation, l'évolution dans les méthodes de travail ; c'est créer des évènements tels qu'une petite fête de temps en temps pour célébrer un succès collectif ou une promotion. C'est aussi pratiquer un Management " sur le terrain " permettant de comprendre les situations réelles vécues par chacun.
3 . MOTIVER
- DONNER DE L’ INTERET AU TRAVAIL
- Découpage du travail
- Responsabilités
- FAIRE PARTICIPER A L’ EFFORT COMMUN
- Informer
- Décloisonner
- CREER UN CLIMAT AGREABLE
- Locaux
- Climat de travail : Efficacité sans stress
- DONNER LES SIGNES DE RECONNAISSANCE
- Interêt à la personne
- Interêt à son travail
- RECOMPENSER ET PROMOUVOIR
Motiver
La motivation, c'est le moteur qui va pousser l'individu à travailler avec ardeur. La découverte des motivations de chacun permet au manager de placer chaque personne dans une situation où elle sera tout à la fois heureuse d'effectuer son travail et efficace dans la réalisation de celui-ci. Parmi les sources de motivation, on citera l'intérêt du travail, les responsabilités et la reconnaissance envers la personne et son travail. Le salaire n'est pas suffisant pour assurer la motivation, mais, à coup sûr, on peut dire qu'un salaire insuffisant est une source de démotivation. Les conditions générales dans lesquelles le travail s'effectue tant psychologiques ( ambiance dans l'équipe, relations avec les collègues et le responsable) que matérielles ( local, bureau, outillage,.. ) ont une influence évidente sur la motivation. Pour le manager, savoir motiver chacun est évidemment la condition de réussite de l'équipe, c'est un travail à la fois relationnel et décisionnel. Relationnel car cela nécessite rencontres et connaissance des autres. Décisionnel, car c'est aussi savoir mettre chacun à sa bonne place, donc décider des changements ou des mutations .
4 . COMMUNIQUER
- COMMUNIQUER AVEC SON EQUIPE
- pour s ’informer
- pour s’ intéresser aux personnes et à leur travail
- pour comprendre les problèmes
- pour informer ( situation de l ’ Entreprise, … )
- COMMUNIQUER AVEC L’ EXTERIEUR
- la Direction
- les autres Services
- les Clients, les sous-traitants, les Fournisseurs
- ORGANISER LES COMMUNICATIONS
- Liaisons Hiérarchiques et Fonctionnelles
- Relations extérieures
- FAVORISER LA COMMUNICATION
Communiquer
Le Manager doit déjà s'imprégner du fait que communiquer est une chose très difficile et qu'au delà des mots parlés ou écrits il peut y avoir des interprétations très différentes entre les individus suivant leur culture, leur état d'esprit, leur vécu et le moment de la communication. Comprendre que les autres peuvent interpréter les choses autrement que soi est déjà le préalable à la mise en place d'une politique de communication efficace. Il faut bien sûr distinguer la communication interpersonnelle, qui permet aux personnes de mieux se connaître et se comprendre, de la communication de type " information " qui est souvent plus technique et unidirectionnelle. Le Manager aura donc deux missions. La première sera de bien communiquer avec son équipe et de favoriser la communication entre les membres de l'équipe et avec les interlocuteurs externes. La deuxième mission sera d'organiser les circuits d'information pour que les données de travail puissent être utilisées par tous ceux qui en ont besoin sans pour autant les noyer sous un flot d'informations inutiles. Pour le Manager, communiquer implique aussi une grande disponibilité : c'est une politique de porte ouverte, c'est accepter d'être interrompu dans ses travaux personnels, mais cela permet de comprendre les autres, de les aider et de s'informer de la situation du travail.
5 . FAIRE FAIRE
- DELEGUER
- Définir la Mission ou la Tâche
- S’ assurer de ses possibilités d’ exécution
- En déléguer la Responsabilité
- CONTROLER
- S’ informer ( Ecouter et se faire un jugement )
- Tirer les conclusions
- SOUTENIR
- psychologiquement ( compréhension )
- en endossant les décisions de son collaborateur
- en donnant les moyens nécessaires
Faire faire L'objectif essentiel du Manager est de faire-faire le travail par les autres, ce qui consiste à déléguer la réalisation de certaines tâches ou de certaines missions à ses collaborateurs. La délégation devrait être naturelle pour le Manager car c'est la seule façon pour lui de se dégager suffisamment du quotidien pour prendre de la hauteur de vue et pour assurer une bonne disponibilité. Hélas, la délégation est souvent ressentie par certains Managers peu sûrs d'eux comme une perte de pouvoir, c'est pourquoi on voit tant de responsables débordés, … et fiers de l'être. Ils pensent donner l'exemple de grands travailleurs mais ce ne sont souvent que des chefs dépassés, mal organisés et qui ne font pas assez confiance à leurs collaborateurs ! Un autre frein à la délégation, c'est l'urgence. Il n'est pas possible de déléguer une tâche que l'on sait bien faire à quelqu'un qui ne l'a jamais fait lorsque le travail est pressé. Il faut déléguer en période calme pour que les gens soient efficaces ensuite. La délégation nécessite une période de formation et d'apprentissage : c'est un investissement. La délégation bien comprise s'accompagne d'un contrôle des actions et d'un soutien à la personne à qui on a confié le travail : deux tâches essentielles dans le travail au jour le jour du Manager. Le contrôle implique une bonne connaissance de la réalité. En plus des compte-rendus qui lui seront faits par ses collaborateurs, le Manager s'informera aussi par toutes les sources possibles et en particulier par recueil d'informations sur le terrain (bureaux, labos,…)
6 . GERER
- LA “PRODUCTION” ( Etudes, Documents, Produits, ...)
- Le réalisé
- Les aléas
- LES COUTS
- de Développement, de Production, ...
- de Série
- LE TEMPS
- Planifier
- Contrôler l’ avancement
- Gérer son propre temps
- LES HOMMES
- Recrutement
- Adéquation à l’ emploi
- Gestion des conflits
Gérer
Gérer, c'est s'occuper du quotidien, de l'avancement du travail,des problèmes techniques,de la disponibilité du personnel, des plannings et des coûts. C'est aussi s'occuper du personnel, des embauches, des départs, des absences, des congés, des conflits. C'est souvent ce qui prend 100% du temps si l'on n'y prend pas garde !
7 . ANALYSER
- DETERMINER LES CRITERES DE MESURE
- ANALYSER LA PRODUCTIVITE
- Réalisé / Prévision
- Les problèmes à résoudre
- ANALYSER L’ EVOLUTION DES COUTS
- ANALYSER L’ EVOLUTION DES DELAIS
- ANALYSER LA SITUATION DU PERSONNEL
- S’ ANALYSER
- La maîtrise de son temps
- Ses problèmes relationnels
- Ses connaissances ( Evolution, Formation )
- Ses aspirations
Analyser
Le Manager doit " sortir le nez du guidon " pour analyser la situation avec une certaine hauteur de vue. Il doit se donner certains critères de mesure afin de déterminer la productivité du groupe, l'évolution des délais, des coûts et la situation du personnel. Il doit aussi prendre un peu de recul pour s'analyser lui-même : comment gère-t-il son temps, quels sont ses problèmes relationnels, ses connaissances, ses aspirations,…
8 . DECIDER
- CHERCHER A ETABLIR DES CONSENSUS, mais, de toute façon : TRANCHER
- DECIDER EN MATIERE D’ ORGANISATION
- DECIDER LES ACTIONS CORRECTIVES
- concernant la production
- concernant les hommes
Décider
Le temps n'est plus où le chef était celui qui décidait de tout, mais la responsabilité du Manager est de faire en sorte que les décisions nécessaires soient prises. En effet, son but est d'impliquer au maximum tous les membres se son équipe dans les décisions afin que chacun se sente particulièrement acteur et responsable. Il devra donc tout faire pour obtenir un large consensus sur les décisions qui seront prises collectivement. Malgré tout, dans un certain nombre de cas, il pourra y avoir des avis divergents au sein de l'équipe. Dans ce cas le devoir du Manager sera de trancher et de convaincre les opposants de suivre la décision effectuée. Le pire à éviter est l'absence de décision qui crée une situation d'incertitude et de manque d'objectif, ce qui entraine une situation démotivante.
…
Parce qu’un vendeur motivé est l'investissement le plus rentable pour l'entreprise, le rôle du management opérationnel est essentiel. Le management opérationnel d’une équipe commerciale consiste à motiver et animer les commerciaux pour avoir l’efficacité maximum. La motivation et l'animation passe par une démarche méthodique et structurée. La motivation est la source même de l'action. Elle peut être conçue comme la recherche de la réduction ou de l'effacement d'une tension créée par les besoins. Pour être en mesure de motiver ses commerciaux, le manager devra impérativement connaître leurs besoins.
Les besoins
Abraham MASLOW (1908-1970), psychologue américain de renom, a pu grâce à ces nombreuses études, hiérarchiser les désirs et les comportements de l'individu :
• Les besoins physiologiques
Au plus bas, respirer, boire et manger sont les besoins indispensables. Il faut également se protéger des intempéries et se reproduire. Ces divers éléments ont leur propre ordre de priorité.
• Le besoin de sécurité
Une fois la première étape remplie, l'individu recherche de la sécurité. Maslow explique que celui qui arrive à respirer, boire et manger suivant ses besoins peut enfin se reposer sans le risque de se faire dévorer à son tour. Il ne s'agit toujours que du le périmètre étroit du bien être de l'individu, même si celui-ci vit dans une curie, un clan ou une tribu. Il attend de l'environnement la sécurité, celle que l'on trouve dans la force d'un groupe, mais il n'est pas forcément reconnu comme individu par ses proches.
• Le besoin d'appartenance
Cette reconnaissance du groupe, l'individu va la trouver dans la troisième étape. Il veut s'installer et être décemment accepté comme composant d'un ensemble où il trouve refuge, sérénité. Il y cherche une preuve de sa propre existence dans le regard des autres, par la crainte ou par l'amour. La peur de la solitude apparaît ici. On s'y marie, on s'attache à un groupe, on fait partie d'un club. Et l'individu a sa place dans sa tribu sans pour autant, à ce niveau du moins, briguer celle à la tribune.
• Le besoin de reconnaissance
La quatrième étape sera parfois franchie. On y parle d'estime, d'identification, de reconnaissance de l'autre par sa force, ses compétences.
Abraham MASLOW précise deux appétences :
o La première témoigne d'une attente de reconnaissance, d'un statut, d'une gloire. On y parle aussi de dignité et de réputation.
o La seconde est plus centrée sur l'individu, sa propre reconnaissance qui accompagnera son indépendance, sa liberté. Notons que dans ce second cas, la régression éventuelle est très douloureuse.
Ces quatre premiers niveaux sont appelés par Abraham MASLOW les deficit needs (Dneeds). C'est à dire l'ensemble de besoins physiologiques motivants. Chacun de ces éléments est indispensable à une bonne survie.
• L'accomplissement personnel
Le cinquième et dernier niveau est classé en being needs (B-needs). Ce niveau est abordé lorsque l'individu a pleinement dépassé ses objectifs ou n'a tout simplement plus les mêmes motivations signifiées dans les étapes précédentes. Il a besoin de maîtriser mais pas forcément d'aboutir. Mieux comprendre l'abstrait et se dépasser devient son credo. Moins sensible à la pression sociale, il est autonome et fait preuve de créativité. Ce besoin de se réaliser est parfois si fort qu'il devient prioritaire, prenant le pas sur un ou plusieurs des éléments situés plus bas dans la pyramide.
La pyramide de MASLOW est une base de réflexion bien pratique dans le monde des affaires. Elle rassurera sans aucun doute par ses bornes scientifiques celui qui peinera à préciser le public visé. Par exemple, essayer de vendre une voiture de luxe à celui qui n'a pas de quoi manger tient de l'absurde.
La motivation
Il y a une chaîne logique dans le processus de motivation :
• L'individu a des besoins
• Qui vont créer des tensions
• Ce qui va le motiver a trouver de quelle façon il va pouvoir les satisfaire
• Et entraîner les actions adéquates
La satisfaction des besoins humains joue dans deux directions :
• Rechercher l'accomplissement à travers l'action
• Éviter le déplaisir que peut provoquer l'environnement
Ramenée au niveau du management d'une force de vente, ce la se traduit de la façon suivante :
• Maintenir les facteurs d'entretien par :
o Les conditions de salaire, travail, sécurité.
o Le fait d'avoir une politique d'encadrement et de relations personnelles.
• Amener le vendeur à se dire :
o Mon travail est important donc je suis important
o Mon travail est valable donc je suis valable
o Mon travail est un défi que je suis capable de relever
o Je m'améliore donc je progresse
o Je suis responsable donc je compte !
L'animation
L'animation de la force de vente a pour objectifs :
• D'entretenir la motivation par rapport au métier de vendeur, par rapport à l'entreprise
• D'inciter à vendre suivant les objectifs de l'entreprise
Des types d'action permettent aux entreprises d'animer - stimuler leurs vendeurs :
• Des actions de fond qui visent une motivation à long terme,
• Des actions ponctuelles qui servent à mobiliser les vendeurs pendant une période donnée, de donner un "coup de fouet" aux ventes.
L'idéal pour une entreprise, étant de motiver ses vendeurs en utilisant des types d'actions différents.
Exemple
Un commercial peut soit avoir envie de vendre, soit être capable de vendre. Selon la situation dans laquelle nous nous trouvons, avoir envie ou être capable les actions vont être différentes :
• Lorsqu'un commercial a envie de vendre, il faudra :
o Augmenter cette volonté en satisfaisant les besoins naturels et les besoins sociaux
Animation par la rémunération
Animation par les concours de vente
Animation par la participation
Évolution de carrière
Conventions
• Si il est capable de vendre, alors il faudra :
o Accroître cette capacité en augmentant les dispositions intellectuelles, personnelles.
Animation par la communication
Animation par l'information
Animation par la formation
Animation par les aides techniques
Animation par le contact personnel
Techniques de stimulation (stages sportifs,..)
Quelles que soient les animations que l'entreprise décidera de mettre en place,elle devra concevoir un système de planification.
9 recettes infaillibles pour démotiver vos vendeurs
• Jouer la division pour régner : rien de mieux pour affirmer le pouvoir, l'autorité, que de diviser les équipes
• Changez de stratège tous les six mois : les vendeurs n'y comprendront plus rien ! Vos clients non plus !
• Évitez d'expliquer votre stratège : les vendeurs sont faits pour vendre, pas pour faire de la stratégie !
• Oubliez de féliciter : vous n'avez quand même pas féliciter quelqu'un quand il fait bien son boulot !
• N'informez pas les vendeurs de leurs résultats : c'est incroyable, un vendeur veut tout savoir !
• Imposez vos objectifs : un objectif, ça ne se discute pas, ça s'exécute !
• Ayez des réunions "règlements de compte" : pour vous une réunion c'est fonctionnel, vous expliquez ce qui va mal !
• Formez vos vendeurs aux techniques de vente "modernes" : de nos jours, c'est plus comme avant, il y a de nouvelles techniques vraiment épatantes, le problème c'est que le vendeur en oublie de vendre !
• Faites circuler un maximum de rumeurs : une bonne rumeur, ça vaut mieux que les notes de services !
