Cours de maintenance informatique

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1000.

PRÉSENTATION DE LA MAINTENANCE INFORMATIQUE

En informatique, la notion dc maintcnancc n'cst pas figée ct comportc des prcstaüons dc naturcs forts différcntcs qui vont du simplc dépannagc des équipcments à la corrcction d'crrcurs pouvant affcctcr ICS logicicls, cn passant par la prévcntion ct l'adaptation des matéricls, logiciels ct/ou progicicls à l'évolution des besoins des utilisatcurs ou dc la tcchniquc. Est-cc à dire que l'on peut tout y inclure ? Assurément non. Il convicnt dans un prcmicr tcmps de ccrncr ce quc recouvre ccttc prcstation (cn quoi cllc pcut sc différcncicr dc la garantie par cxcmplc) avant d'en détcrmincr la naturc juridiquc.

1100. DÉFINITION ET NATURE DE LA PRESTATION DE MAINTENANCE

INFORMATIQUE

La naturc dc la maintcnancc informatiquc rccouvrc des réalités très variécs. La maintcnancc nc sc réduit pas à la fourniturc purc ct simplc dc prcstaüons d'assistancc ct dc dépannagc d'équipcmcnts ct dc logicicls. Ellc pcut s'étcndrc à la fourniturc dc versions évoluécs de logiciel, voirc à des prestations dc formation, d'aidc à l'utilisation, ct d'assistancc divcrscs. En cffct, Ics profcssionncls dc la maintcnancc tcndcnt à s'cxprimcr maintenant cn tcrmc d'offrc dc "scrviccs". En outrc, la prestation dc maintcnancc peut êtrc cffcctuéc dc différcntcs manièrcs (par téléphonc, sur place...) ct pcut intcrvcnir à divcrs nivcaux (prévcntion, corrcction, évolution...).

Figure I.I. Principales caractéristiques d'un contrat de maintenance

1110. Définition

Dans Ic cadrc de la maintcnancc matériel ct dc la maintcnancc logiciel, l'activité dc maintenance informatique comporte dc multiplcs faccttcs. Il cxistc divers nivcaux d'intcrvcnüon : Ic nivcau préventif (afin d'éviter les blocages), Ic niveau correctif ou curatif (correspondant aux "dépannages"), ct Ic nivcau évolutif (afin d'assurer la pércnnité du systèmc). Il cst difficilc de trouvcr unc définition à la fois clairc ct qui rccouvrc l'cnscmblc dc la notion de maintcnancc.

Ainsi, la maintcnancc, généralcmcnt associéc à la notion d'cnLrcticn est définic dans Ic dictionnairc Larousse (l) comme :

"l'ensemble de tout ce qui permel d'entretenir et de maintenir un matériel cn bon état de marche".

Par ailleurs, l'expression '^tcnLrcticn" cst définic commc :

"l'action de tenir une chose en bon étal, de fournir ce qui est nécessaire pour y parvenir. Service d'une entreprise chargée de maimenir des performanccs, des équipements et des matériels".

On rcmarqucra que ccs dcux définitions font référence cxclusivcmcnt à unc rcmise cn état ou un rétablisscmcnt à un état antérieur, mais aucuncmcnt à la maintcnancc évolutivc, pcrmcttant d'assurcr la pérennité dcs matériels ou des logiciels. Il cxistc par ailleurs unc définiüon légalc dc la maintcnancc qui laissc de côté l'activité de maintcnancc logicicls. En cffct, l'arrêté sur l'cnrichisscmcnt du vocabulairc informaüquc du 30 déccmbrc 1983 (l bis) définit la maintcnancc commc .

"l'ensemble d'actions tendant à prévenir ou à corriger les dégradations d'un matériel afin de maintenir ou de rétablir sa conformité aux spécifications' .

Là cncorc, on constate que la mainlcnancc évoluüvc n'est pas abordéc par cette définition.

Enfin, il convicnt dc citcr la définition de la maintenance contenue dans Ic Cahier dcs Clauses Administrativcs Générales applicablcs aux marchés publics (CCAG) cn

Présentation de la maintenance informatique 21

particulier celui relatif aux marchés de Fournitures Courantes ct de Scrviccs (FCS) (2). Ainsi, le CCAG FCS sc réfère à la notion dc maintenance des matéricls, dans Ics tcrmcs suivants :

"La maintenance du matériel comprend, sauf stipulation particulière, les interventions demandées par la personne publique en cas de fonctionnement défectueux de l'un quelconque des éléments faisant l'objet du marché ainsi que l'entretien préventif.

La maintenance comprend aussi les modifications apportées aux matériels à l'initiative du titulaire. La personne publique est préalablement avisée de ces modifications ; elle peut s'y opposer lorsqu'elles rendent nécessaires des changements dans ses programmes d'application, à moins que le titulaire n'assume les frais de ces changements".

En cc qui conccrnc ICS logicicls, Ic CCAG FCS nc sc réfèrc pas à la notion de maintcnancc dc logiciels cn tant quc tcllc, mais à ccllc dc "suivi de logiciels", qu'elle définit de la manière suivante :

"si le marché prévoit le suivi de progiciels, ce suivi comprend au minimum l'aide à l'installation et à l'utilisation des modifications de progiciels, lorsque celles-ci réalisent la correction d'anomalies ou la mise en Œuvre de nouvelles versions, ainsi que la mise à jour de la documentation associée".

Ccttc définition donnéc par l'article 40.5 du CCAG FCS CSL complétéc par le commentaire suivant :

"Outre les prestations prévues au 5 de l'article 40, le suivi de progiciels peut comprendre .

— le remplacement du support ;

— l'offre de nouvelles versions comportant des fonctionnalités nouvelles à des conditions particulières prévues dans le marché ;

— l'adaptation des applications aux nouvelles versions des progiciels ;

— l'aide à l'analyse des difficultés rencontrées sur les progiciels en cause au cours de l'exploitation, dans la limile des stipulations de l'article 38 ; — la formation à l'utilisation".

CctLc formulation du "suivi dc logiciels" cst ncttcmcnt plus complète, puisquc, non sculcmcnt cllc aborde la notion dc maintcnancc corrccüvc, mais égalcmcnt ccllc dc maintcnancc évolutive, sans oublier la formation à l'utilisation, qui tendrait vers un scrvicc dc maintcnancc recouvrant dc plus cn plus toutcs ICS prestations pouvant êtrc qualifiécs de "scrvicc après-vcntc" informatiquc.

Les scrviccs dc maintenancc nc sont pas codifiés par des règlcs de droit strictcs. Les quclqucs règles qui cxistcnt sont issues dc la pratiquc d'unc profession donnée. En cffct, la maintcnancc cxistc dans dc nombrcux domaincs d'activités industricllcs : aviation, élcctroménagcr, automobile...

En cc qui concerne l'informatique, des règles sc sont dégagées progressivement en fonction des usages concernant, d'une part Ics matériels, d'autre part les logiciels (3). La jurisprudence relativc à la maintenancc est pcu abondante ct conccrne généralemcnt dcs cas d'espècc. Il cst donc difficilc d'en retircr des principes clairs et déterminés. Les règles juridiqucs applicables peuvent cepcndant résulter d'une application ct d'une analyse du droit positif moyennant, le cas échéant, quelques adaptations.

1120.    La qualification juridique du contrat de maintenance

1121.    Un contrat d'entreprise

LC contrat de maintenance correspond à la définition légale du contrat d'entreprise tel quc figurant à l'article 1787 du Code civil, ct rappcléc par Ics juges de la Cour de cassation (4) sc rapportant plus généralcmcnt aux contrats dc prestations de services.

En cc qui conccrnc la maintcnancc informatique, la prcstaüon cn cause rclèvc à la fois d'un scrvice à cxécutcr (contrôle, dépannage, transformation) ct d'unc prestation d'ordre intcllcctucl (rcchcrchc dcs blocagcs, diagnostic, misc cn place d'unc solution) (5).

LC contrat d'entreprise ou contrat dc "louagc d'ouvrage", est la convention par laquelle un prestatairc s'obligc contre rémunération à exécuter, de manière indépcndantc, un travail détcminé pour Ic maîtrc de l'ouvragc (6).

Ccpcndant, mêmc si la plupart des contrats de maintcnancc consiste cn la prcstation d'un scrvicc, certains contrats rccouvrcnt des prcstations complémcntaircs, tcllcs quc Ic prêt de matériel pendant la duréc du retour cn atclicr du matériel sous maintcnancc, ou l'échange de pièces détachées en rcmplaccmcnt des pièces usagées ou cndommagécs (7). Or, Ic prêt ct l'échange sont soumis à des règles juridiques distinctcs du contrat d^tcntrcprisc. Ccpcndant, afin d'évitcr toute requalification du contrat dc maintcnancc cn contrat de prêt ou cn contrat de vcntc, par exemple, il conviendra de rechcrchcr, à l'instar dcs juges dc la Cour dc cassation, quel cst l'objet principal du contrat, notammcnt par Ic biais du poids économiquc des activités rcspccüvcs couvcrtcs par Ic contrat (8). Ainsi, Ics juges considèrcnL quc Ic contrat cn causc rclèvc dc la vcnLc lorsque, par cxcmplc, Ics pièces détachées vendues rcpréscntent la prcstation caractéristiquc du contrat. La ventc a, dans ce cas, une valeur supérieure à ccllc de la prestation dc mainlcnancc cn tant quc tcllc.

En rcvanchc, Ic contrat dc maintcnancc scra qualifié dc contrat d'cntrcprisc lorsque la prestation dc scrviccs constitucra l'objet principal du contrat ct que la vcntc de pièccs détachées scra dérisoirc ou ne rcpréscntcra que l'accessoire du contrat (9).

En réalité, la rechcrchc dc la qualification juridique par les tribunaux a une doublc naturc :

— qualitativc : importancc du travail spécifique par rapport à l'objet du contrat. C^tcst ainsi que la jurisprudcncc a qualifié la fourniture et la pose d'unc charpcntc métallique, dc contrat d^tcntrcprise (10),

Présentation de la maintenance informatique 23

— quantitative : comparaison la valeur financière dc chacune des deux fournitures (l l).

Ainsi, dans un arrêt du 29 septcmbre 1987 (12), la Cour d^tappcl de Paris a jugé :

qu'il résulte (... ) de l'économie générale du contrat litigieux que la fourniture du matériel en était l'élément essentiel et que le travail du fournisseur du matériel se limitait à la mise en place du matériel pour en assurer l'utilisation normale et le maintenir en bon état de fonctionnement ; qu'il s'ensuit que le travail ou l'industrie dufournisseur n'était pas l'élément prépondérant de ce contrat qui ne s'analyse pas dès lors en un contrat d'entreprise".

1122. Le caractère cessible du contrat

En l'absence de clause contraire, le contrat dc maintcnancc informatique est librcmcnt ccssiblc. Ccpcndant, la plupart du Lcmps, les contractants font dépendre la ccssion, dc l'accord ct du conscntcmcnt éclairé dc chacun d'entre eux. Ainsi, en I^tabscncc dc toute intcrdiction cxprcssc ou dc tout refus dc l'une des parties, la cession du contrat est cn principc possiblc. Il s'agit ici d'un aspcct important pour Ic client qui pourrait craindrc la disparition du prestataire ou la cession du fonds de commcrcc dc maintcnancc à un tiers. Il scmblc quc la cessibilité du contrat, mêmc conclu intuitu personae, soit acccpléc par Ics jugcs. Ainsi, dans un arrêt dc la Cour dc cassation du 7 janvicr 1992 (13), il a été jugé quc :

"le fait qu'Wi contrat ait été conclu en considération de la personne du cocontractant ne fait pas obstacle à ce que les droits el obligations de ce dernier soient transférés à un tiers dès lors que l'autre partie y a consenti ; que l'arrêt relève qu'informée le 26 novembre 1982 par lettre du Syndic de CMC, laquelle n'avait pas disparu du seul fait de l'ouverture de la procédure collective. et de Northern Dala que celle-ci assurerait désormais la maintenance des équipements informatiques et percevrait les redevances contractuelles, GGH a poursuivi sans réserve l'exécution du contrat ; qu'elle a ainsi réglé les factures mensuelles, dès le 2 décembre 1982 et pour les mois de janvier, février et mars 1983, ct a sollicité, pour la même période, l'intervention des services techniques de Northern Data ; qu'ayant ainsi, sans se fonder sur le paiement d'une seule facture, conslalé que GGII avait manifesté de façon non équivoque sa volonté d'accepter la cession du contrat litigieux à Northern Data, la Cour d'appel a légalement justifié sa décision"

LC eontrat dc maintcnancc pcut néanmoins prévoir unc clause de cession particulièrc pouvant soit autoriser la ccssion, soit l'intcrdirc. Dans Ic prcmicr cas, l'autorisation dc la ccssion pcut sc fairc dc façon tout à fait libre, ou sous ccrtaincs conditions, tcllcs quc la qualité du ccssionnaire (notamment quant à scs compétences sur un typc dc matéricl ou sur un progiciel donné) ou l'accord exprès écrit ct préalablc de toutcs Ics partics conccrnécs, y compris le clicnt. Dans cc cas, le ccssionnairc rcmplaccra purcmcnt CL simplcmcnt Ic cédant dans tous scs droits ct obligations (par cxcmplc par substitution d'un prestatairc dc maintcnancc par un autre) ou simplcmcnt unc partic desdits droits ct obligations (par cxemplc, pour un contrat de maintcnancc matériels ct logiciels, par la ccssion de la partie maintenance matériels à un nouveau prestataire). Il conviendra d'êt.rc extrêmcmcnt vigilant quant à la rcdéfiniüon dcs droits ct dcs responsabilités des inlcrvcnants rcspccüfs.

Il convient dc rclcvcr qu'en l'abscncc dc clauscs contraircs, la ccssion du contrat de maintcnancc à un nouveau prcstatairc cst envisagée, notamment cn cas dc contrat de longue durée. En cffct, dc nombreux contrats dc maintcnancc sont conclus pour des durécs s'étendant sur plusicurs annécs, pour Icsqucls unc ccssion pourra intervenir cn cours d'cxécution, notamment cn cas d'abandon des activités dc maintenancc par I^tancicn prestataire, cn cas dc rachat du fonds dc commcrcc dc l'unc ou l'autre des panics, dc ventc du matéricl sous mainLcnancc, ct sans quc Ics partics souhaitent obligatoircmcnt résilicr Ic contrat existant pour renégocicr un nouvcau contrat dc maintenance, systèmc a priori plus lourd à gérer que la simplc ccssion.

LC second cas dc l'intcrdiction cxprcssc dc la cession du contrat correspond à un contrat conclu intuitu personae (cn considération dcs partics au contrat). TCI est le cas lorsqu'un logiciel aura été développé par un prcslataire pour le compte d'un clicnt, Ic prestatairc ayant été choisi pour scs compétcnccs particulières ct ayant été également rctcnu pour assurer la maintcnancc du logiciel qu'il a lui-même développé. TCI scra également Ic cas lorsquc l'une ou l'autrc dcs parLics souhaitera garantir la confidentialité des informations liées aux progiciels ou aux matériels sous maintcnancc, ou liécs aux donnécs du clicnt auxqucllcs pourrait avoir accès l'intcrvcnant (14).

Enfin, I^lintcrdicüon dc cession du contrat de maintcnance cn raison du caractère intuitu personae peut évcntucllcmcnt êtrc renforcéc jusqu'à cnlraîncr la résiliation anticipéc du contrat cn cas dc modification dans la composition du capital social de l'unc ou l'autre dcs partics (par cxcmplc, cn cas de modification dans la répartition dcs actionnaires dans Ic capital social dc l'unc dcs parücs).

1123. Le caractère autonome du contrat

La prestation de maintcnancc, et par conséquent, Ic contrat de maintenance, cst cn principc autonomc par rapport au contrat dc vcntc ou de location dc matériel ou par rapport au contrat dc dévcloppcmcnl ou de liccncc dc logiciel (15). En cffct, cn application notammcnt dcs dispositions de l'ordonnance du Icr déccmbrc 1986, la maintcnancc informatiquc nc pcut être imposéc au clicnt avcc Ic contrat de vcntc dc matéricl ou dc liccncc dc logicicl, sous pcinc dc rclcvcr dc l'interdiction de la pratique dcs prcstations liées (16). En conséqucncc, Ic fournisscur cst tenu dc sc limiter à conscillcr au client dc signer un contrat dc maintcnancc, afin de s^tassurcr quc scs matériels et/ou programmes fonctionneront sans rupturc d'utilisation.

Par ailleurs, la maintenance intcrvicnt, dans le temps, à la suite des autres prcstations des contrats portant sur Ic matéricl ou Ic logiciel (ct notamment après la périodc dc garantic). On doit donc en conclurc que la maintcnancc vicnt cn complément dcs autres contrats informatiques ; c'cst donc un contrat indépendant, et non acccssoirc des autrcs contrats (cc qui cnlraîncrait dans cc cas la dépendancc entre Ic contrat dc maintcnancc ct ccs autrcs contrats).