Modele rapport de stage la prospection commerciale
Modèle rapport de stage la prospection commerciale
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C – Emploi du temps
Généralement, le lundi était la journée administrative. Nous commencions par un compte rendu avec les gérants de l’entreprise et la commerciale. Ensuite, nous apportions quelques détails à notre base de données et commencions la création des visuels commandés. Nous faisions également des sessions de phoning et de mailing que ce soit en suivi de clientèle ou prise de rendez-vous. Enfin, il nous arrivait d’aider en atelier, que ce soit dans la découpe d’affiches, la création de fanions...
Le reste de la semaine était habituellement dédié à la prospection commerciale pour le projet Set En Vue. Les magasins composant nos principaux lieux de prospection et n’ouvrant en majorité qu’à 10h, nous commencions la journée en programmant l’organisation de nos visites. Nous évitions également de faire nos visites entre 12h et 13h au risque de déranger les prospects ou de ne pas rencontrer le responsable. Enfin, vers 16h00, lorsque la prospection touchait à sa fin, nous appelions les gérants de l’entreprise pour faire le compte-rendu et mettions à jour la Base De Données.
D – Les phases de notre prospection commerciale
1 – Premier contact
Lors du premier contact, nous exposions de manière synthétique le projet ainsi que les principaux avantages liés. Notre argumentaire s’est bien entendu amélioré avec le temps puisque nous apprenions de nos erreurs.
L’idée était de rencontrer de manière directe le responsable de la communication, si possible en évitant les contacts téléphoniques et mails qui se révélaient généralement peu fructueux.
Notre présentation se composait généralement comme ceci :
NOUS : « Bonjour, nous représentons une agence de communication, Com’Personne à Ecuillé, qui gère la communication sur sets de table de plusieurs restaurants d’Angers. Nous aimerions savoir s’il était possible de rencontrer le responsable ? »
CONTACT : « Il est absent aujourd’hui, puis-je lui laisser un message ou vous donner son adresse mail ? »
NOUS : « Bien sûr, ou même un numéro de téléphone si cela est possible. Si nous devions repasser dans la semaine, quand pourrions-nous le croiser ? »
2 – Contact avec un responsable, argumentaire et traitement des objections
Lors du contact avec un responsable, tout allait très vite. Nous avions quelques secondes pour l’intéresser au projet, la première impression étant généralement la clé de la signature d’un futur contrat.
Notre présentation se déroulait comme ceci :
NOUS : « Comme nous l’avons dit à votre employé, nous représentons une agence de communication, Com’Personne à Ecuillé, qui gère la publicité sur sets de table de plusieurs restaurants d’Angers. Nous venons vous voir car nous lançons un nouveau partenariat avec la Brasserie Le Saint-Serge situé plus bas dans le centre commercial Carrefour et cela pourrait vous intéresser vis-à-vis de la proximité et de la clientèle concernée. »
Les arguments évoqués étaient donc :
- La proximité : chaque client pouvait profiter de la publicité et de l’éventuelle remise facilement et dès le moment où il quittait le restaurant.
- La clientèle : chaque restaurant a une clientèle différente s’adaptant idéalement aux offres de certaines entreprises. La Brasserie Le Saint-Serge attirait ainsi plus des commerciaux quand La Tablée touchait plus une clientèle familiale et Le Grain de Sel une clientèle ouvrière.
- Le prix : ce canal de communication a un excellent rapport qualité/prix comparé à d’autres canaux comme Le Ptit Zappeur. 210,00€ HT pour 25 000 sets dans Le Saint-Serge soit chaque prospect touché pour environ un demi centime d’euros. De plus, les publicités sont quasiment sûres d’être vues durant le repas, un client mangeant pendant environ 45 min.
- La durée : cette communication s’étend sur une période d’un an, soit un afflux de clients continu et régulier ainsi qu’une présence sur tous les événements importants de l’année comme Noël, le Nouvel An...
- Le visuel : nous offrions la création graphique de l’encart à partir de leur logo et de leurs éléments graphiques gratuitement. Ce dernier pouvait être réutilisé sur leurs pages web, facebook...
- La remise : en pratiquant une remise sur le set de table, l’annonceur s’assurait un retour facilement quantifiable.
Les objections et leurs traitements :
- Le budget : notre interlocuteur manquait de trésorerie ou avait complètement épuisé son budget de communication. Cette objection est difficilement traitable sur le court terme. Cependant, nous proposions de revenir les voir l’année suivante, en leur demandant les dates d’ouverture de leurs budgets de communication annuelle. Ainsi, la commerciale en place pourra aisément à l’avenir utiliser notre base de données de prospects à fort intérêt.
- La qualité : faire de la publicité sur set de table est régulièrement mal vu par les annonceurs potentiels. Cette objection avait un traitement assez facile en 2 points. D’abord, nous utilisions le set de table de l’Atoll constitué de visuels assez jolis et d’annonceurs prestigieux comme Leclerc. Ensuite, nous rappelions la qualité des restaurants proposés : La Tablée est considérée par beaucoup d’Angevins comme la meilleure crêperie d’Angers.
- Le temps : certains responsables disaient manquer de temps pour s’occuper du projet. Nous rappelions donc qu’ils n’avaient qu’à signer le contrat et nous envoyer le logo par mail puisque nous nous occupions de tout le reste.
- Le désintérêt : certains responsables n’étaient tout simplement pas intéressés par le projet, sans raison concrète apparente. Nous lancions donc une phase de découverte très poussée pour tenter de savoir ce qu’il manquait à notre présentation pour capter leur intérêt et ainsi exposer les arguments les plus pertinents.
- Le désintérêt de communiquer : certains prospects nous disaient ne jamais ou très rarement faire de la communication, parce qu’ils avaient par exemple décidé d’investir prioritairement sur l’emplacement. Cette objection est particulièrement difficile à traiter. En plus d’amener les principaux arguments, il faut tenter de nouer une relation de confiance avec le prospect. Cela peut passer par l’humour. Par exemple, à la phrase « nous fonctionnons au bouche à oreille », nous avions l’habitude de répondre « cela tombe bien, nous travaillons en partenariat avec les métiers de bouche ».
Il est également intéressant de noter qu’avec notre statut de stagiaire et notre jeune âge, la corde sensible était parfois la clé d’une vente concrétisée. Cela se vérifiait particulièrement auprès d’un public féminin, qui semblait très prévenant et très avenant face à notre démarche commerciale.
Au contraire, le public masculin semblait parfois ne pas nous prendre au sérieux par rapport à notre jeune âge. Nous devions alors particulièrement insister sur le sérieux de notre proposition et notre argumentaire.
L’âge peut donc être un facteur avantageux ou désavantageux dans la prospection commerciale selon le public visé.
3 – Choisir entre mailing, phoning ou prospection réelle
Nous avons régulièrement été amenés à devoir choisir entre mailing, phoning ou prospection réelle.
Le risque d’aller en prospection réelle sans contact préalable est de trouver un responsable absent ou ne recevant personne sans rendez-vous. Ainsi le déplacement a été vain et cela peut laisser une image non professionnelle ou agressive de notre démarchage commercial.
Le phoning est idéal pour prendre des rendez-vous, car cela est rapide et il est aisé d’accéder à son emploi du temps et de l’optimiser. Cependant faut-il encore réussir à capter l’intérêt de la personne, le phoning n’étant pas un outil performant pour vendre des produits à forte valeur ajoutée. De plus, les personnes n’aiment généralement pas les contacts commerciaux au téléphone et il est très facile pour eux de mettre fin à la conversation rapidement.
Enfin, le mailing est souvent utilisé après un premier contact lorsqu’il nous est demandé d’envoyer une présentation du projet. Ce canal a un faible retour, d’abord parce que nos interlocuteurs ne se sentent pas obligés de répondre, ensuite parce que l’on ne peut pas traiter les éventuelles objections. Or, même si nous reprenons contact quelques jours après avoir envoyé le mail, il est très difficile de faire revenir la personne sur un avis négatif.
En conclusion, nous remarquons que dans le cadre de notre stage et de notre projet, le canal le plus efficace était la prospection réelle. De plus, ce canal était plus motivant car bien moins monotone que les autres.
E – Faire face à l’imprévu
Lors de notre stage dans l’agence de communication Com’Personne, nous avons dû moi et ma collègue faire face à plusieurs imprévus.
D’abord, dans le cadre de la prospection commercial.
L’imprévu qui revenait le plus souvent était un rendez-vous annulé. La difficulté de cet imprévu est qu’il n’est pas toujours possible d’en fixer un nouveau avec la personne concernée. Le temps perdu en cherchant à recontacter la personne peut vite devenir handicapant dans la démarche commerciale, que ce soit au niveau des déplacements (revenir dans une zone déjà visitée) ou dans la récupération des chèques et éléments visuels.
Le second imprévu récurrent est justement la difficulté à récupérer le paiement et les éléments visuels. Nos interlocuteurs étant généralement très occupés, il fallait revenir à de nombreuses reprises pour compléter le dossier client.
Nous avons également connu un revirement de situation avec la concession Citroën qui, malgré le contrat signé, refusait de payer et voulait annuler le contrat. Cela décalant toutes les dates annoncées aux autres annonceurs, nous avons dû les amener à respecter leurs engagements en leur rappelant les termes légaux du contrat. Cette situation était particulièrement inattendue et embarrassante dans notre statut de stagiaire, mais nous avons su la gérer avec professionnalisme.
F – Missions annexes
1 – Panneaux permis de construire
Hormis le projet Set En Vue, l’agence de communication nous avait également confié un autre projet : vendre des panneaux permis de construire. Ce projet n’a abouti sur aucune vente concrète, tout notre temps étant consacré au projet Set En Vue demandant un fort investissement. Cependant, nous avons tout de même répondu à quelques unes des attentes.
Le projet de vente des panneaux permis de construire partait d’un site internet : masignalétique.fr. En effet, Com’Personne vend déjà ces produits par le biais de ce site que l’agence a racheté en 2013.
Notre mission consistait à contacter les professions du bâtiment dans le Maine Et Loire (architectes, maîtres d’œuvre...) pour leur proposer des remises sur ces panneaux.
Ainsi, nous avons d’abord commencé par calculer les remises à effectuer selon la quantité vendue. Pour cela, nous avons calculé les coûts de production en tenant compte des économies d’échelle. Ensuite, nous avons déterminé un prix compétitif alliant une marge toujours confortable.
Pour finir, nous avons effectué une session de mailing. Pour cela, nous avons utilisé le logiciel AnnuCapt pour récupérer les numéros de téléphone des professions du bâtiment dans le 49 via les Pages Jaunes. Ensuite, nous avons élaboré un mail html avec le détail de l’offre que nous avons transmis à nos contacts via le logiciel MailPro. Nous avons également effectué une session de phoning pour juger de la réception de l’offre auprès des prospects.
Malgré un prix intéressant et une offre de qualité, le retour est resté nul. D’abord parce que nous n’avons pas eu le temps de suivre le projet avec attention pour aboutir à une vente. Ensuite parce que les prospects visés ne considéraient pas le produit proposé d’une nécessité immédiate et comme un moyen d’économie.
2 – Le travail en atelier et la création de visuels
En outre de la prospection commerciale et du projet Set En Vue, nous avons également travaillé en atelier et dans la création de visuels.
Nos tâches en atelier ont été multiples : cela débutait par de la découpe d’affiches et de la constitution de colis et finissait par la fabrication de fanions. Nous avons ainsi pu apprécier toutes les étapes de la fabrication d’une campagne de communication, de la création à la livraison, en passant par la production.
Notre stage a également été marqué par une partie création. D’abord avec le projet Set En Vue où nous devions créer les visuels des encarts que l’on vendait. Ensuite avec le projet des panneaux permis de construire où nous avons dû constituer un mail hmtl. Enfin, par des missions plus singulières comme une affiche promouvant une promotion sur des téléviseurs pendant la coupe du monde. Nous avons ainsi pu réutiliser nos connaissances acquises lors des projets de création de l’IUT concernant Photoshop et Illustrator.
Cela nous a également permis de comprendre comment étaient fixés les prix dans les milieux de la communication.
ANNEXE 4
III – Résultats
Arrivé au terme de ces deux mois de stage, nous pouvons dégager certains résultats concernant le projet Set En Vue.
- 272 entreprises et 6 restaurants démarchés
- 11 entreprises désormais clientes et 1 nouveau restaurant partenaire - 18 encarts vendus
- 4255,20 € TTC de CA réalisé
Dans l’analyse de ces résultats, nous pouvons également noter que :
- Taux de transformation de 6,62%
- Moyenne de 132,98 € TTC de CA par jour de présence
- Moyenne d’un encart vendu tous le 1,78 jour - 2,36% du CA réalisé en 2013 par l’entreprise
IV – Développement de ma problématique
Comment dynamiser une prospection commerciale lorsqu’elle tend vers la monotonie ?
Dans une prospection commerciale, les journées sont généralement répétitives et le commercial doit faire face à une certaine monotonie dans son travail. Cela entraîne un risque qui est celui de la perte de motivation et d’efficacité du démarchage. Il est donc primordial de trouver des solutions pour venir contrer cet effet, que ce soit à l’initiative du responsable du département commercial ou des commerciaux eux-mêmes.
A – Le travail en équipe
Le travail en équipe débute lorsque le département commercial d’une entreprise compte plusieurs membres. Cela permet de créer des liens entre chacun des membres tout en créant un esprit de compétition favorisant les résultats au sein de la société. Lors de notre arrivée à Com’Personne, la commerciale en place depuis 3 mois perdait en motivation. Si notre arrivée au sein de l’équipe n’a pas immédiatement relancé ses résultats, nous avons pu apercevoir une nette amélioration au cours des semaines notamment dans sa motivation.
De plus, travailler en binôme lors de la prospection commerciale s’est avéré pour moi et ma collègue un moyen de garder notre motivation intacte. Si pour une raison de coûts cela semble difficile dans le cadre d’un emploi, cette modulation du travail se révèle très efficace et formatrice au cours d’un stage. Elle permet de s’encourager mutuellement, de faire part à l’autre des points qu’il peut améliorer, de tourner à la dérision les refus virulents, de diviser le travail efficacement et d’offrir une double présence aux clients.
B – Varier les tâches et les outils
Pour venir contrer la monotonie, rien n’est plus efficace que de faire varier son travail. Généralement, les commerciaux divisent leur semaine entre tâches administratives, prospection commerciale et participation à quelques événements de l’entreprise.
Chez Com’Personne, nous avions la chance de passer quelques journées en atelier, que ce soit pour du travail manuel ou de la création graphique. Cela créait de nettes coupures dans la semaine permettant de voir la prospection commerciale comme plusieurs étapes successives. Cela permettait également de diviser nos objectifs, nous ne devions plus terminer un set de table mais simplement vendre 2 encarts dans la journée.
Faire varier les outils utilisés est également un point important pour éviter la monotonie. En plus de la prospection réelle, le commercial peut utiliser à bon escient des canaux comme le phoning, le mailing...
Enfin, il est important que la société propose des outils faciles à utiliser ou demande aux commerciaux de les développer. La prospection commerciale exige une grande rigueur dans l’organisation et un commercial perdu dans ses dossiers perdra forcément en motivation.
C – Relativiser face à l’échec et créer son réseau
Relativiser face à l’échec signifie également apprendre de ses erreurs. En tentant sans cesse d’améliorer des points comme l’accroche ou l’argumentaire, le commercial améliore non seulement sa pertinence lors d’un entretien mais également sa motivation par le biais du défi. Chaque négociation est nouvelle et le commercial doit tenter de la rendre meilleure que la précédente. Ainsi sa motivation ne ressortira pas seulement du résultat escompté.
Le commercial doit également chercher à se constituer un réseau, la fidélisation d’un client étant un axe de motivation du commercial. Chez Com’Personne, cela se traduit par une relation amicale avec les responsables rencontrés. En plus de pouvoir être mis en relation avec d’autres responsables, il est rassuré sur ses capacités relationnelles et sur la valeur de son offre.
D – Déterminer un plan de commissions net et précis
Il est très motivant pour un commercial de comprendre combien il gagne personnellement et exactement lorsqu’il conclue une vente.
Lors de mon stage chez METRO, les commerciaux touchaient des commissions indirectes, c’est-à-dire non liées directement à leurs ventes mais à l’évolution du secteur dans lequel ils évoluaient. Ainsi ils ne cherchaient pas forcément à vendre en rendez-vous ni à s’améliorer entre deux entretiens mais plutôt à assurer une bonne relation avec leur clientèle afin de les fidéliser à l’entrepôt d’Angers. Cela rendait des résultats mitigés et difficilement quantifiables.
Chez Com’Personne, les commissions rendues étaient clairement exposées, ainsi la motivation de vendre un ou plusieurs encarts lors d’une négociation était plus importante.
V – Analyse personnelle de mon stage
Ce stage a d’abord été une grande satisfaction personnelle. L’ambiance au sein de l’entreprise et de mon binôme était très sympathique, et cela favorisait largement ma motivation. De plus, ce stage venait se placer dans la continuité de celui de première année chez METRO. Il m’a permis d’être plus responsable dans mes fonctions et donc de gagner en maturité. J’ai pu travailler la prospection commerciale réelle et gérer entièrement la relation client. J’ai également appris à gérer un projet de A à Z avec Set En Vue, en partant du démarchage et en allant jusqu’à la création des visuels.
En comparaison avec mon stage de première année, j’ai pu comprendre les nuances dans la vente de produits différents. Chez METRO, les produits avaient une faible valeur ajoutée et les clients étaient habitués à en acheter régulièrement. Ainsi, le phoning était particulièrement adapté pour optimiser les ventes. Chez Com’Personne, une réelle négociation devait être menée en raison du prix de l’offre et de sa non nécessité primordiale dans l’activité des prospects. Ainsi la prospection réelle était plus adaptée.