pour le RNDH
Sophie Ranjard, Kynos
21 septembre 2006
1. Bilan express ……………………………………………………….dia 2
2. La démarche marketing………………………………………… dia 7
3. L’analyse de données internes ………………………………… dia 14
4. L’étude des besoins des clients ………………………………..…dia 26
5. Les produits et services d’information adaptés …………… ….dia 34
6. La valorisation des services, stratégies et réseaux…….……… dia 42
1. Bilan express des services documentaires et des bibliothèques
Des chiffres de fréquentation sur place en baisse
Des espaces plus ou moins vastes, bien aménagés
Des bases de données disponibles sur le web, avec des documents primaires
Une participation différenciée à l’alimentation des sites intranets et Internet
Des nouveaux usagers
Des étudiants demandeurs d’ouvrages de bibliothèques
Des personnels mieux formés à l’utilisation des sources sur Internet, souvent gratuites ou à coût accessible (BDSP, Pubmed, INIST)
Comment réagir aux à ces tendances?
La diversité des thématiques médicales, paramédicales
administratives et réglementaires… multidisciplinaires
La diversité des établissements de rattachement
CHU, CH, centres de santé
La diversité de l’offre proposée aux publics
Bibliothèque
Gestion des revues
Interrogation BD et fourniture de documents Veille…
La diversité des produits
Comment saisir de nouvelles opportunités?
Qu’est-ce qu’un marché?
Mercator, théorie et pratique du marketing, J. Lendrevie, D.
Linton et R. Laufer. Dalloz, 198…
| Produit | Prix | |
|
Distribution |
|
| Vedette | |
| Vache à lait |
Taux de croissance du marché
Part de marché relative
Le marketing produit
De la publicité de masse des années 60 au meilleur rapport qualité/prix
Du marketing produit au marketing service
Autour du produit il y a toujours du service
Le service fait vendre le produit
Le marketing direct
S’adresse au client final
Le marketing relationnel
Remet l’individu au centre de la relation-fournisseur
Le téléphone reste un media fort malgré le développement d’Internet La coproduction de services
l’analyse des données existantes en interne le suivi des demandes l’étude des besoins des clients la recherche de comparatifs
l’élaboration de produits et services d’information limités et ciblés l’évaluation de la satisfaction du client
Pré requis
La connaissance du terrain
La méthode
Les outils
Qui fréquentent nos services?
Qui sont nos usagers? Et qui ne le sont pas ou plus?
Combien sont-ils?
Segmentation des publics par métier
Les métiers techniques
Les métiers fonctionnels
Cf. le répertoire de la fonction publique hospitalière
…
Qu’est-ce qui fédère les métiers?
Les contenus
La place dans l’entreprise
Les outils
Les relations (réseaux sociaux dans et hors hôpital)
Des directions et des services
Stratégiques
Opérationnels
Fonctionnels
Les familles d’outils
Les outils métiers propres aux métiers techniques
Les outils liés à la gestion de l’information
Qui utilise quel outil? Pour quoi faire? Pour échanger avec qui?
Outils orientés échange
Lotus
Outils de gestion ou bases clients
Access
Filemaker
4D
Oracle
Outils de gestion documentaire
Demandeurs
Emprunteurs export
Logiciel de Logiciel gestion de d’analyse de prêt données
ODBC
La demande, les besoins
L ’objet de la demande
Une information
Une liste de fournisseurs
Un dossier documentaire
Une synthèse
Un article
Une revue…
Le type de la demande
Des informations
Des documents
Des conseils…
La forme de la demande
Orale : téléphone ou face à face
Écrite : courrier, mail, fax
Pour les demandes écrites importance du recueil normalisé des demandes
La BIUM de Paris
Le système de gestion des questions/réponses de la BIUM est un développement interne très simple qui s'appuie sur le SGBD Filemaker Pro 4.0. Les données entrées par les demandeurs constituent des fiches Pro. Les réponses sont saisies dans FMPro, et renvoyées formatées à partir de FMPro par la fonction mail du SGBD
Le Centre d’Information scientifique de l’Institut Pasteur
Nous avons installé sur notre intranet un Service de Questions-réponses : les questions arrivent dans le pot commun des bibliothécaires. Elles se répartissent les questions et répondent en renvoyant les réponses avec une signature. C’est de la fourniture d’informations mais surtout de la réorientation des chercheurs vers des sites Internet ou des bases qui leur sont accessibles. De la délégation de recherche en quelque sorte… Et cela avec le moteur libre Askal
Des indicateurs de suivi de la demande
Nb et type d'utilisateurs : Qui nous demande… Thèmes les plus demandés… Quoi?
Nb et types de questions :
Traitées ou non?
Dans quels délais?
Avec quels outils?
Des indicateurs d ’utilisation ou de commercialisation d ’un fonds documentaire
Le Suivi des demandes : Qui nous demande quoi?
Classes sur EFFECTIF
Moins de 250 salariés 90 73,8% de 250 à moins de 500 salariés 20 16,4% 500 salariés et plus 12 9,8%
THEME DE LA DEMANDE / Classes sur EFFECTIF
| Moins de 250 salariés | de 250 à moins de 500 salariés | 500 salariés et plus | Total | |||
| Eff. | %C | Eff. %C | Eff. %C |
Eff. | %C | |
| SANTÉ | 25 | 29,8 | 5 25,0 | 5 41,7 | 35 | 30,2 |
| TEMPS DE TRAVAIL | 19 | 22,6 | 3 15,0 | 1 8,3 | 23 | 19,8 |
|
ORGANISATION DU TRAVAIL | 14 | 16,7 | 1 5,0 | 3 25,0 | 18 | 15,5 |
| GRH | 10 | 11,9 | 6 30,0 | 2 16,7 | 18 | 15,5 |
| INNOVATION TECHNOLOGIQUE | 10 |
11,9 | 3 15,0 | 13 | 11,2 | |
| ORGANISATION SPATIALE | 5 | 6,0 | 2 10,0 | 1 8,3 | 8 | 6,9 |
| AUTRES | 1 | 1,2 | 1 | 0,9 | ||
|
Total | 84 | 100,0 | 20 100,0 | 12 100,0 | 116 | 100,0 |
4. l’étude des besoins des clients
Étude exploratoire
Comprendre une population ses pratiques documentaires en matière de recherche d’informations en matière de ré appropriation de l’information Conditions :
connaître les métiers de l’entreprise rencontrer ses usagers ou non usagers suivre ses usagers ou clients
Besoins et/ou logiques d’usage
Sensibilisation du public aux enquêtes
Les types d’entretiens
Les entretiens individuels
Informel / Semi-directif
En face à face / Téléphonique
Les entretiens de groupe
2 personnes
Conserver à l’esprit les traitements attendus : analyse thématique, analyse de discours
Finalité: la mesure
Enquêtes de confirmation de tendances, de découvertes dans les traitements Etude de fréquentation, Etude de satisfaction
Recueil d’informations qualitatives et quantitatives
Types de questionnaires
En direct / Autoadministré
En face à face / Téléphonique/ Intranet-Internet Individuel
Traitements attendus : analyse statistique et lexicale
- formulaires et analyses web
5. les produits et services adaptés
Les brèves, les actualités
Les newsletters
Un portail de sites
Le CISMEF
La DSI ou diffusion sélective de l’information
Envoi d’informations spécialisées à un segment de client Push ou pull?
Les synthèses documentaires
Plan des dossiers Politiques publiques et actualités de la vie publique sur Vie
Chronologie
Les acteurs
Les enjeux
Les textes de lois
…
Glossaire
Sélection de sites
Bibliographie
La mise à disposition d’outils documentaires CHU de Rouen
Les cibles Les services
Les opérationnels Veille thématique
Typologie Animation - interventions
Les décideurs Veille et alertes ciblées
Typologie Synthèses documentaires
n catégories de métiers Diffusion d’outils ciblés métiers
Le SCD de l’université des sciences de Nancy (uhp)
6. Valorisation des services doc, stratégies et réseaux
La présentation du Centre
Une présentation orale
Une plaquette version papier version électronique
Documentation : mode d’emploi
Le plan de classement
Le guide d’utilisation des ressources
La formation des utilisateurs
La borne interactive
Les structures
Des petites structures proches du terrain
Des grosses structures pour mailler le réseau
Un réseau échanges et autonomie
Du système centralisé à un rassemblement de structures différenciées
Des groupes de travail
Site web
Statut
Paramédical
Catalogue collectif des périodiques
Et les usagers? La promotion des services
Référentiel des métiers de la documentation, des bibliothèques et des archives dans la FPH
Responsable de structure documentaire ou de bibliothèque
Responsable de service d’archives
Documentaliste
Documentaliste audiovisuel ou photothécaire
Bibliothécaire
Archiviste
Webmestre
Technicien de documentation
Assistant bibliothécaire
Assistant de conservation
Secrétaire de documentation Magasinier
Voir aussi les résultats de l’enquête ADBS (63 répondants au réseau RNDH)
Le documentaliste « idéal » n’existe pas mais les usagers savent de mieux en mieux exprimer ce qu’ils attendent d’un documentaliste
Plusieurs profils de professionnels
Le veilleur
Le gestionnaire Le technologue
Le marketer
Exemples de compétences orientées publics dans le référentiel ADBS
I01 Relations avec les usagers et clients
I12 Conception de produits et services
T03 Publication et édition M02 Marketing
Mercator, théorie et pratique du marketing, J. Lendrevie, D. Linton et R. Laufer. Dalloz, 2005, 7ème édition
Le marketing relationnel, à la découverte du conso-acteur, Jean-Claude Boisdevésy : Éditions d’Organisation (épuisé)
Stratégie marketing des services d’information, bibliothèques et centres de
documentation, F. Muet et JM Salaûn, Cercle de la librairie, 2001
Évaluer la demande et les besoins en informations / Sophie Ranjard in Documentaliste Sciences de l’information, volume 38, n°1 mars 2001.
Pratiques et attentes des publics des médiathèques: méthodes et techniques d'enquêtes /
Sophie Ranjard. in BBF, t. 45, n°5 2000, P. 102 à 107.
Usages et usagers de l’information / Yves Le Coadic, ADBS/Nathan, 1997
L’enquête de satisfaction/Sophie Millot, AFNOR, 2001
Usages des bibliothèques : approche sociologique et méthodologie d’enquête/ Claude Poissenot et Sophie Ranjard, Presses de l’ENSSIB, 2005
![Cours sur les services du marketing bancaire [Eng]](/images/remos_downloads/id-7727.7727.pdf_thumb-min.webp)
