Cours marketing des services comment ça marche
...
DEFINITION DES SERVICES
« Le service se présente sous la forme d’activités, de bénéfices ou de satisfaction offerts au moment de la vente ou en relation avec la vente des biens »
Américan marketing association
DEFINITION DES SERVICES
« Un service est une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui – ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique »
Chistophe
lovelock
DEFINITION DES SERVICES
« Un service est une activité ou un avantage essentiellement intangible dont ne découle pas la possession d’un objet physique offert par une partie à une autre »
Kotler, Maulo, Dougall & Amstrong
DEFINITION DES SERVICES
Les services peuvent s’adresser:
Au particulier: B to C
A l’entreprise: B to B
MARKETING DES SERVICES
Caractéristiques communes des services
SPECIFICITES DU SERVICE
Il n'y a pas de transfert de bien ou de propriété mais exploitation d’un savoir faire.
Il n'est pas stockable et ne se produit pas à l’avance.
Son résultat dépend en grande partie du niveau d'interaction entre client et prestataire.
Caractéristiques communes des services
L’intangibilité
La périssabilité
L'inséparabilité
La participation client
Intangibilité des services
Les services sont intangibles c’est-à-dire qu’ils ne ne peuvent être vus, goûtés, touchés, entendus, regardés ni sentis avant d’être achetés.
Intangibilité des services
Pas d’échange physique,
Pas de possibilité d’essai,
Observation du résultat a posteriori,
Mise en oeuvre d’un savoir faire «non palpable»
Intangibilité des services
Ceci entraîne un certain nombre de répercussions :
Périssabilité
IL y a une simultanéité entre la production du service et sa consommation. Le service est donc périssable car il ne peut être stocker ce qui pose un problème d’ajustement de l’offre à la demande.
L'inséparabilité
La prestation repose sur un ensemble d’éléments d’accompagnement. La réalisation et la perception du service sont indissociables de ces éléments d’accompagnement.
La participation du client
La production d’un service nécessite la participation du client ce qui suppose une interaction entre le client et le prestataire de service qui peut aller jusqu’à la coproduction du résultat.
La participation du client
5 facteurs clés de succès:
Définition des besoins et des attentes.
Conception/élaboration de la prestation.
Déroulement de la prestation.
Contrôle et analyse a posteriori.
Communication et bouche à oreille.
La participation du client
Ces 3 interrelations étant fortement « relationnelles », une même prestation de service peut être perçue différemment par des couples
client/prestataire différents.
La participation du client
Cette divergence est due a:
La différence dans les attentes clients,
L'importance des relations, de la collaboration client/prestataire,
La « compétence » du client,
MARKETING DES SERVICES
Le marketing des services
DEFINITION DES SERVICES
«Le marketing des services est l’agrégat d’éléments (humains et techniques) plus ou moins standardisés pour répondre le plus favorablement (notion d’efficacité) et de manière efficiente à la demande formulée, contingente et donc évolutive » Callot, 2002.
MARKETING DES SERVICES
Le marketing des services repose sur:
Les fondements théoriques classiques du marketing
Les spécificités des concepts propres aux services
Les théories du marketing industriels pour l’échange des produits entre les organisations
Les théories du management de la qualité
MARKETING DES SERVICES
Les dimensions du marketing des services
Dimensions du marketing des services
Entreprise
Marketing interne
Marketing externe
Marketing interactif
Personnel Clients
MARKETING DES SERVICES 25
DIMENSIONS DU MARKETING DES SERVICES
Le marketing interne:
Le service marketing ne se limite pas à élaborer le
marketing-mix mais aussi à mobiliser le potentiel humain pour garantir la satisfaction du client
Le marketing interne
Des études ont montrées le liens entre satisfaction du personnel, qualité du service et satisfaction client.
LE MARKETING INTERNE
Qualité du Back Office
Qualité du support physique
Rentabilisation **
Satisfaction du personnel Qualité et Valeur perçue * SATISFACTION
Productivité **
Formation + Information FIDELISATION
Le marketing interne
L’entreprise doit donc:
Être très attentive à la qualité du recrutement,
Actualiser et optimiser les compétences,
Développer les capacités relationnelles,
Entretenir la volonté de servir,
Impliquer dans l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs
DIMENSIONS DU MARKETING DES SERVICES
Le marketing externe :
IL s’agit des quatre P c’est les variables avec lesquelles l’entreprise assure la liaison avec ses clients.
DIMENSIONS DU MARKETING DES SERVICES
Le marketing interactif
Le client ne juge pas seulement la qualité technique du service mais s’intéresse aussi aux conditions dans lesquelles s’est déroulés la prestation et surtout sa relation avec le personnel en contact.
MARKETING DES SERVICES
Le système de servuction
MARKETING DES SERVICES
Le système de servuction
« C’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise nécessaire à la prestation du service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés ».
MARKETING DES SERVICES
Le système de servuction
Si l’on considère l’entreprise comme un système, les services sont alors le résultat ou le produit du système et le processus manant à leur réalisation s’appelle « la servuction »
MARKETING DES SERVICES
MODELISATION DE L’ENTREPRISE DE
SERVICE
Back Office
Support physique Prestation de service
Personnel d’exploitation
Front Office
+
MARKETING DES SERVICES
Front Office
Voiturier
Enregistrement à la réception
Bagagiste
Utilisation de la chambre
Repas au restaurant
Petit-déjeuner en chambre
Téléphone
Départ, paiement, voiture
Back Office
Réservation
Saisie des données
Garage (gestion du parking)
Accès à la base de données
Nettoyage de la chambre
Préparation + stocks + achats
Système proposé
Gestion du système
Exemple d’éléments constitutifs d’un logigramme
MARKETING DES SERVICES
MODELISATION DE L’ENTREPRISE DE SERVICE
Back Office
Support physique
Prestation de service
Personnel d’exploitation
Front Office + Prestation de service Client 2
Client 1
MARKETING DES SERVICES
Les éléments de la servuction
MARKETING DES SERVICES
Les éléments de la servuction
Le client:
Impliqué dans la production du service, sa présence est primordiale
MARKETING DES SERVICES
Les éléments de la servuction
Le support physique:
Il s’agit de l’aménagement intérieur des lieux, du mobilier et de l’emplacement de l’entreprise, en plus du matériel nécessaire à la production du ou des services.
MARKETING DES SERVICES
Les éléments de la servuction
Le personnel en contact:
Il s’agit des employés de l’entreprise de services, qui sont en relation directe avec la clientèle. Le personnel en contact joue un rôle important dans la prestation de services; il représente l’entreprise auprès des clients, et son rôle est à la fois commercial et technique.
MARKETING DES SERVICES
Les éléments de la servuction
Le système d’organisation interne :
IL correspond à la direction de l’entreprise. Il comprend la stratégie, le marketing, finances, le personnel et les fonctions propres à l’entreprise (approvisionnement, logistique…)
MARKETING DES SERVICES
Les éléments de la servuction
Les autres clients :
La présence et le rôle des autres clients dans l’appréciation de la qualité de la prestation fournie à un client X
MARKETING DES SERVICES
Les éléments de la servuction
Le service :
Est le résultat de l’interaction entre l’ensemble des éléments
MARKETING DES SERVICES
Le mix du marketing des services
MARKETING DES SERVICES
Le mix du marketing des services
L’offre des services
Peut-être très complexe,
Peut s ’éloigner de la vocation de base du prestataire,
Importance des notions de différenciation et de fidélisation.
L’offre des services
MARKETING DES SERVICES
L’offre des services
L’offre des services
Le service de base correspond:
Au besoin principal du client,
Au cœur de métier du prestataire,
Il est à l’origine du contact client/prestataire.
MARKETING DES SERVICES
L’offre des services
L’offre des services
Informations
Fitness
Une nuit à
l’hôtel
Restauration
Room
Service
… Parking
L’offre des services
Le service périphérique a un objectif de fidélisation du client.
Il peut amener le prestataire à s’éloigner de ces compétences et/ou à faire appel à un partenaire.
L’offre des services
Service de base dérivé :
Dans certaines situations, le service périphérique devient la raison principale de l’achat, ce service constitue le nouveau service de base
L’offre des services
La satisfaction du client est liée à la qualité de la prestation globale
Les 3 types de services sont interdépendants.
MARKETING DES SERVICES
La politique de prix
La politique de prix
Seule donnée objective et quantifiée dont va disposer le client
La variable délicate à positionner.
Difficulté à anticiper les coûts.
Difficulté à se comparer avec la concurrence.
Décalage entre la valeur réelle et la valeur perçue.
La politique de prix
Difficulté à percevoir la valeur (client)
Difficulté à déterminer la valeur (prestataire)
La politique de prix
C’est finalement l’un des leviers de la matérialisation de l’offre aux yeux du client.
MARKETING DES SERVICES
La politique de prix
La politique de prix
Yield Management
Le Yield Management c’est l’optimisation et l’exploitation la plus profitable des ressources.
La politique de prix
Le Yield Management repose sur 4 points clés:
L’étude des potentialités,
Prévoir la demande,
Réguler la demande,
Contrôler a posteriori
La politique de communication
La politique de communication
C’est le deuxième levier de la matérialisation de l’offre aux yeux du client !
La politique de communication
Objectifs
Améliorer la connaissance des attentes du client
Limiter les inconvénients de l ’immatérialité
Rehausser la valeur perçue par le client
Assurer une satisfaction et une fidélité optimum
La politique de communication
Le prestataire doit donc communiquer sur:
La valorisation de son offre (les bénéfices client),
La personnalisation de la solution (élément de valorisation),
La nécessité de l ’implication du client (élément de la qualité).
La politique de communication
Les types
La politique de communication
En Marketing des Services, la communication c’est:
Un label de garantie de qualité,
Un outil de fidélisation,
Un vecteur de l ’image de marque
Les réseaux ou livraison des services
Les réseaux ou livraison des services
En réalité le fondement même du prestataire de services est d’être près de ses clients. D’autant qu’il y a simultanéité entre la production et la consommation.
MARKETING DES SERVICES
Les réseaux ou livraison des services
Marketing des services
LES FACTEURS CLES DE SUCCES:
La Différenciation
La Satisfaction du client
Marketing des services
PRESTATION DE SERVICE ET SATISFACTION DU CLIENT
La satisfaction du client est directement liée à « la qualité de la prestation »
Définition de la qualité
« Aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs »
Marketing des services
QUELQUES CHIFFRES:
Seuls 4 % des clients mécontents se manifestent,
96 % de ces mécontents partent à la concurrence,
1 client mécontent va en parler en moyenne à 11 autres !
Marketing des services
MAIS:
95 % de ces mécontents continuent à travailler avec leur fournisseur si celui-ci est capable de résoudre le problème sur le champ !
Marketing des services
LA QUALITE DU SERVICE
Notion difficile à appréhender - Source de conflits
Contrairement aux biens physiques dont la qualité est vérifiée en sortie de production, la qualité du service ne peut être jugée qu’à posteriori.
Production et consommation sont « simultanées ».
Elle dépend principalement de la compétence du personnel d’exploitation, des moyens mis en œuvre, et de la participation du client;
Marketing des services
La prestation doit suivre donc une logique « marketing de qualité »
Cours marketing des services comment ça marche
...
DEFINITION DES SERVICES
« Le service se présente sous la forme d’activités, de bénéfices ou de satisfaction offerts au moment de la vente ou en relation avec la vente des biens »
Américan marketing association
DEFINITION DES SERVICES
« Un service est une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui – ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique »
Chistophe
lovelock
DEFINITION DES SERVICES
« Un service est une activité ou un avantage essentiellement intangible dont ne découle pas la possession d’un objet physique offert par une partie à une autre »
Kotler, Maulo, Dougall & Amstrong
DEFINITION DES SERVICES
Les services peuvent s’adresser:
Au particulier: B to C
A l’entreprise: B to B
MARKETING DES SERVICES
Caractéristiques communes des services
SPECIFICITES DU SERVICE
Il n'y a pas de transfert de bien ou de propriété mais exploitation d’un savoir faire.
Il n'est pas stockable et ne se produit pas à l’avance.
Son résultat dépend en grande partie du niveau d'interaction entre client et prestataire.
Caractéristiques communes des services
L’intangibilité
La périssabilité
L'inséparabilité
La participation client
Intangibilité des services
Les services sont intangibles c’est-à-dire qu’ils ne ne peuvent être vus, goûtés, touchés, entendus, regardés ni sentis avant d’être achetés.
Intangibilité des services
Pas d’échange physique,
Pas de possibilité d’essai,
Observation du résultat a posteriori,
Mise en oeuvre d’un savoir faire «non palpable»
Intangibilité des services
Ceci entraîne un certain nombre de répercussions :
Périssabilité
IL y a une simultanéité entre la production du service et sa consommation. Le service est donc périssable car il ne peut être stocker ce qui pose un problème d’ajustement de l’offre à la demande.
L'inséparabilité
La prestation repose sur un ensemble d’éléments d’accompagnement. La réalisation et la perception du service sont indissociables de ces éléments d’accompagnement.
La participation du client
La production d’un service nécessite la participation du client ce qui suppose une interaction entre le client et le prestataire de service qui peut aller jusqu’à la coproduction du résultat.
La participation du client
5 facteurs clés de succès:
Définition des besoins et des attentes.
Conception/élaboration de la prestation.
Déroulement de la prestation.
Contrôle et analyse a posteriori.
Communication et bouche à oreille.
La participation du client
Ces 3 interrelations étant fortement « relationnelles », une même prestation de service peut être perçue différemment par des couples
client/prestataire différents.
La participation du client
Cette divergence est due a:
La différence dans les attentes clients,
L'importance des relations, de la collaboration client/prestataire,
La « compétence » du client,
MARKETING DES SERVICES
Le marketing des services
DEFINITION DES SERVICES
«Le marketing des services est l’agrégat d’éléments (humains et techniques) plus ou moins standardisés pour répondre le plus favorablement (notion d’efficacité) et de manière efficiente à la demande formulée, contingente et donc évolutive » Callot, 2002.
MARKETING DES SERVICES
Le marketing des services repose sur:
Les fondements théoriques classiques du marketing
Les spécificités des concepts propres aux services
Les théories du marketing industriels pour l’échange des produits entre les organisations
Les théories du management de la qualité
MARKETING DES SERVICES
Les dimensions du marketing des services
Dimensions du marketing des services
Entreprise
Marketing interne
Marketing externe
Marketing interactif
Personnel Clients
MARKETING DES SERVICES 25
DIMENSIONS DU MARKETING DES SERVICES
Le marketing interne:
Le service marketing ne se limite pas à élaborer le
marketing-mix mais aussi à mobiliser le potentiel humain pour garantir la satisfaction du client
Le marketing interne
Des études ont montrées le liens entre satisfaction du personnel, qualité du service et satisfaction client.
LE MARKETING INTERNE
Qualité du Back Office
Qualité du support physique
Rentabilisation **
Satisfaction du personnel Qualité et Valeur perçue * SATISFACTION
Productivité **
Formation + Information FIDELISATION
Le marketing interne
L’entreprise doit donc:
Être très attentive à la qualité du recrutement,
Actualiser et optimiser les compétences,
Développer les capacités relationnelles,
Entretenir la volonté de servir,
Impliquer dans l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs
DIMENSIONS DU MARKETING DES SERVICES
Le marketing externe :
IL s’agit des quatre P c’est les variables avec lesquelles l’entreprise assure la liaison avec ses clients.
DIMENSIONS DU MARKETING DES SERVICES
Le marketing interactif
Le client ne juge pas seulement la qualité technique du service mais s’intéresse aussi aux conditions dans lesquelles s’est déroulés la prestation et surtout sa relation avec le personnel en contact.
MARKETING DES SERVICES
Le système de servuction
MARKETING DES SERVICES
Le système de servuction
« C’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise nécessaire à la prestation du service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés ».
MARKETING DES SERVICES
Le système de servuction
MARKETING DES SERVICES
MODELISATION DE L’ENTREPRISE DE
SERVICE
Back Office
Support physique Prestation de service
Personnel d’exploitation
Front Office
+
MARKETING DES SERVICES
Front Office
Voiturier
Enregistrement à la réception
Bagagiste
Utilisation de la chambre
Repas au restaurant
Petit-déjeuner en chambre
Téléphone
Départ, paiement, voiture
Back Office
Réservation
Saisie des données
Garage (gestion du parking)
Accès à la base de données
Nettoyage de la chambre
Préparation + stocks + achats
Système proposé
Gestion du système
Exemple d’éléments constitutifs d’un logigramme
MARKETING DES SERVICES
MODELISATION DE L’ENTREPRISE DE SERVICE
Back Office
Support physique
Prestation de service
Personnel d’exploitation
Front Office + Prestation de service Client 2
Client 1
MARKETING DES SERVICES
Les éléments de la servuction
MARKETING DES SERVICES
Les éléments de la servuction
Le client:
Impliqué dans la production du service, sa présence est primordiale
MARKETING DES SERVICES
Les éléments de la servuction
Le support physique:
Il s’agit de l’aménagement intérieur des lieux, du mobilier et de l’emplacement de l’entreprise, en plus du matériel nécessaire à la production du ou des services.
MARKETING DES SERVICES
Les éléments de la servuction
Le personnel en contact:
Il s’agit des employés de l’entreprise de services, qui sont en relation directe avec la clientèle. Le personnel en contact joue un rôle important dans la prestation de services; il représente l’entreprise auprès des clients, et son rôle est à la fois commercial et technique.
MARKETING DES SERVICES
Les éléments de la servuction
Le système d’organisation interne :
MARKETING DES SERVICES
Les éléments de la servuction
Les autres clients :
La présence et le rôle des autres clients dans l’appréciation de la qualité de la prestation fournie à un client X
MARKETING DES SERVICES
Les éléments de la servuction
Le service :
Est le résultat de l’interaction entre l’ensemble des éléments
MARKETING DES SERVICES
Le mix du marketing des services
MARKETING DES SERVICES
Le mix du marketing des services
L’offre des services
Peut-être très complexe,
Peut s ’éloigner de la vocation de base du prestataire,
Importance des notions de différenciation et de fidélisation.
L’offre des services
MARKETING DES SERVICES
L’offre des services
L’offre des services
Le service de base correspond:
Au besoin principal du client,
Au cœur de métier du prestataire,
Il est à l’origine du contact client/prestataire.
MARKETING DES SERVICES
L’offre des services
L’offre des services
Informations
Fitness
Une nuit à
l’hôtel
Restauration
Room
Service
… Parking
L’offre des services
Le service périphérique a un objectif de fidélisation du client.
Il peut amener le prestataire à s’éloigner de ces compétences et/ou à faire appel à un partenaire.
L’offre des services
Service de base dérivé :
L’offre des services
La satisfaction du client est liée à la qualité de la prestation globale
Les 3 types de services sont interdépendants.
MARKETING DES SERVICES
La politique de prix
La politique de prix
Seule donnée objective et quantifiée dont va disposer le client
La variable délicate à positionner.
Difficulté à anticiper les coûts.
Difficulté à se comparer avec la concurrence.
Décalage entre la valeur réelle et la valeur perçue.
La politique de prix
Difficulté à percevoir la valeur (client)
Difficulté à déterminer la valeur (prestataire)
La politique de prix
C’est finalement l’un des leviers de la matérialisation de l’offre aux yeux du client.
MARKETING DES SERVICES
La politique de prix
La politique de prix
Yield Management
Le Yield Management c’est l’optimisation et l’exploitation la plus profitable des ressources.
La politique de prix
Le Yield Management repose sur 4 points clés:
L’étude des potentialités,
Prévoir la demande,
Réguler la demande,
Contrôler a posteriori
La politique de communication
La politique de communication
C’est le deuxième levier de la matérialisation de l’offre aux yeux du client !
La politique de communication
Objectifs
Améliorer la connaissance des attentes du client
Limiter les inconvénients de l ’immatérialité
Rehausser la valeur perçue par le client
Assurer une satisfaction et une fidélité optimum
La politique de communication
Le prestataire doit donc communiquer sur:
La valorisation de son offre (les bénéfices client),
La personnalisation de la solution (élément de valorisation),
La politique de communication
Les types
La politique de communication
En Marketing des Services, la communication c’est:
Un label de garantie de qualité,
Un outil de fidélisation,
Un vecteur de l ’image de marque
Les réseaux ou livraison des services
Les réseaux ou livraison des services
En réalité le fondement même du prestataire de services est d’être près de ses clients. D’autant qu’il y a simultanéité entre la production et la consommation.
MARKETING DES SERVICES
Les réseaux ou livraison des services
Marketing des services
LES FACTEURS CLES DE SUCCES:
La Différenciation
La Satisfaction du client
Marketing des services
PRESTATION DE SERVICE ET SATISFACTION DU CLIENT
La satisfaction du client est directement liée à « la qualité de la prestation »
Définition de la qualité
« Aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs »
Marketing des services
QUELQUES CHIFFRES:
Seuls 4 % des clients mécontents se manifestent,
96 % de ces mécontents partent à la concurrence,
1 client mécontent va en parler en moyenne à 11 autres !
Marketing des services
MAIS:
95 % de ces mécontents continuent à travailler avec leur fournisseur si celui-ci est capable de résoudre le problème sur le champ !
Marketing des services
LA QUALITE DU SERVICE
Notion difficile à appréhender - Source de conflits
Contrairement aux biens physiques dont la qualité est vérifiée en sortie de production, la qualité du service ne peut être jugée qu’à posteriori.
Elle dépend principalement de la compétence du personnel d’exploitation, des moyens mis en œuvre, et de la participation du client;
Marketing des services
La prestation doit suivre donc une logique « marketing de qualité »
