Cours d’initiation en marketing bancaire [Eng]

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INTRODUCTION

Satisfaire les besoins et les désirs des consommateurs, que ce soit des produits ou des services tangibles ou intangibles, est la préoccupation majeure de toutes les entreprises de commercialisation. En d'autres termes, la satisfaction du consommateur est l'essence de chaque prestataire de services. Selon Stone, (2002), Zon, (2005) et Yara (2005) le produit constitue le point central de l'effort d'une organisation pour satisfaire les besoins de ses clients. La satisfaction désigne le résultat des efforts déployés par les banques et d'autres prestataires de services pour livrer des biens et des services de manière satisfaisante. Passant par des tableaux de définitions de marketing, il est évident qu'aucune définition ne semble complète sans le mot «satisfaction». Kotler (2000) et Giese et Cote (2000) ont donné la définition la plus populaire du marketing comme «l'activité humaine visant à satisfaire les besoins et les désirs à travers des processus d'échange». Les banques offrent des services, qui vise à satisfaire les besoins et les désirs des consommateurs à un profit. Les services fournis par les banques sont tout à fait uniques et leur consommation est faite très souvent. Ils semblent indispensables surtout quand on considère le secteur bancaire comme l'un des plus grands employeurs du travail dans le pays.

Les banques offrent de nombreux services vitaux, mais doivent être vus à le faire, en fournissant un service à la clientèle efficace. Yara (2005) et Stevens (2001) reconnaissent que l'excellence du service à la clientèle est la caractéristique de la relation client / client. Un des nombreux efforts visant à atteindre la satisfaction des consommateurs est résumée dans le principe de commercialisation appelé «philosophies de marketing». Kotler et al. (1999), Kotler (2000) et Lasges (2005) ont souligné que, très souvent, les intérêts des organisations, des consommateurs et de la société sont en conflit. Les activités de marketing, destinées à satisfaire les consommateurs, . Il existe cinq concepts concurrents dans lesquels les banques doivent mener leurs activités de marketing, la production, le produit, la vente, le marketing et les concepts de marketing sociétal.

Parallèlement à l'intérêt croissant porté à l'application des concepts et des principes de commercialisation à la commercialisation des services, on a reconnu l'importance de ces sujets pour la communauté bancaire. En conséquence, plusieurs auteurs ont discuté de l'application de techniques de marketing modernes à la banque, notamment Berry (1982), Hodges et Reekie (1982) et Baker (1987), et plus récemment Kelly et Storey (2000) Wash (2006), Gronoos (2005). Une conséquence majeure de la concurrence accrue et des changements sur le marché a été la nécessité pour les banques de devenir plus axées sur le marché et de s'engager dans des activités de marketing. Nwankwo (1991) et Lees (2005) tentent de répondre dans quelques grandes lignes à quelques questions de base: Qu'est-ce que le marketing bancaire? Pourquoi les services bancaires sur le marché? Quelle stratégie peut être acceptée pour des services efficaces? Il affirme qu'il existe également une différence fondamentale entre la commercialisation des banques et la commercialisation des biens, ou même la commercialisation des services fournis par d'autres entreprises en dehors de la banque. Un bon nombre de travailleurs ont donné leur avis sur la façon dont les philosophies de marketing façonner la façon pour les banques d'obtenir des profits maximum en acquérant des clients satisfaits, le développement des clients et de conserver les clients. Des études menées aux États-Unis, en Grande-Bretagne et en Europe concluent que l'application des philosophies de commercialisation s'avère réussie bien qu'avec une résistance initiale de la part des gérants de banque (Berry, 1982, Oni, 2000, Nunnally et al.

De plus, suite à une étude réalisée sur les rôles de la gestion marketing dans le secteur bancaire, Median (1983) affirme que les institutions bancaires auraient dû adopter la pratique et les techniques des concepts de marketing, compte tenu de la concurrence intense, non seulement des autres banques , Mais d'autres institutions financières telles que les compagnies d'assurance, les maisons de financement, entre autres, et le coût accru de répondre aux besoins des consommateurs de façon rentable. Ologun (1995) et Athanasspooulon (2005) soutiennent que les banques jouent un rôle central dans le système de paiement en facilitant les transactions économiques entre les différentes unités économiques nationales et internationales et, ce faisant, Ils encouragent et favorisent le commerce, le commerce et l'industrie. Hunt (2006) et Martinez (2005) soulignent l'importance des banques pour l'économie nationale en déclarant que cela se fait grâce aux contributions directes et indirectes de la banque à la croissance du système, à la création de bonnes habitudes bancaires, à la satisfaction des consommateurs et La société dans son ensemble.

 Cadre conceptuel

Il n'y a pas de gain disant que la satisfaction du client est la pierre angulaire de toute préoccupation marketing réussie. La mission fondamentale de chaque organisation est le profit sans aucun doute. Ceci est sans préjudice pour les clients ayant une bonne course pour leur argent. Avec l'hypothèse que ses produits ou services bénéficieraient d'un favoritisme, une tenue d'affaires entre en opération. Toute entreprise qui ne compte pas avec la disponibilité des consommateurs a échoué abinitio. Cette organisation doit reconnaître non seulement les désirs du consommateur potentiel; Mais son budget doit également être pris en considération sans sacrifier le motif lucratif de l'organisation. Kotler, Armstrong, Saunder et Wong (1999) affirment que les responsables marketing découvrent ce que les consommateurs veulent et répondent avec les bons produits, à prix raisonnable pour donner une bonne valeur aux acheteurs et de profit pour le producteur. Un équilibre délicat devrait être fait à cet égard sans lequel l'entreprise peut incliner vers l'échec. Une entreprise de marketing réussie doit non seulement conserver ses grands consommateurs, mais doit faire des efforts pour augmenter sa taille face à une concurrence féroce.

Oyetunji, T (2003) et Lakanu (1999) appuient cette affirmation en affirmant que la satisfaction du consommateur est synonyme de succès. Exelleance service efficace et consommateur est la marque de la relation de consommation, car il est l'essence des philosophies de marketing. Kotler (1990) opine que les philosophies du marketing comportent cinq notions, à savoir les concepts de produit, de production, de vente, de marketing et de marketing sociétal. Cette étude repose donc sur les théories précédentes de Kotler (2000) et Vieira (19997), comme les autres jurys. L'objet de cette étude est donc d'étudier dans quelle mesure les banques adoptent la philosophie du marketing et si les consommateurs sont mieux ou non pour cela. Cette section explique ensuite la pertinence des concepts ci-dessus, y compris leurs attributs à la satisfaction du consommateur.

Problème de recherche

Oni (2000) note que les habitudes bancaires des Nigérians sont faibles malgré la déréglementation de l'industrie. Il observe en outre une faible interaction banquier-consommateur, qui aurait dû créer une valeur supérieure lors des rencontres de service. Les membres de première ligne du personnel sont inexpérimentés et ne sont pas qualifiés pour gérer une interaction efficace, laissant ainsi les consommateurs mécontents. Les consommateurs deviennent sophistiqués et, en tant que tels, ce qui est à contrecoeur acceptable aujourd'hui peut ne pas être à l'avenir. Ils sont de plus en plus informés et exigeants; Par conséquent, leurs attentes en matière de qualité ont été soulevées par les pratiques des détaillants supérieurs (Nweke, 1991). Les questions de recherche suivantes agitent l'esprit:

je. Quelles sont les politiques / stratégies utilisées par les banques pour avoir un avantage concurrentiel?

Ii. Les politiques / stratégies sont-elles favorables aux consommateurs?

Iii. Les banques appliquent-elles réellement des pratiques de commercialisation à la satisfaction de leurs nombreux consommateurs?

Iv. Les consommateurs peuvent-ils vraiment avoir une satisfaction à 100%?

V. Les pensées des banques concernant leur prestation de services sont-elles en accord avec l'idée de services offerte par les consommateurs?

Vi. La valeur et l'estime des consommateurs sont-elles améliorées grâce à l'achat de services bancaires et au marketing relationnel?

Vii. Les banques sont-elles vivantes dans leurs responsabilités sociales?

MÉTHODOLOGIE

Les données de l'étude ont été obtenues à partir de sources primaires et secondaires. Les données primaires ont été recueillies au moyen de questionnaires structurés préalablement testés et validés et de discussions de groupes de discussion. Les questionnaires ont été administrés aux 340 répondants dans les dix principales banques en utilisant le nombre de trafics et le cycle client par semaine. Une méthode d'échantillonnage sur place a été utilisée pour déterminer les clients bancaires desservis. Les 34 premiers clients qui sont venus à la banque ont été servis dans un exercice de deux semaines. Les questionnaires ont été administrés aux clients entre 9h et 14h le jour fixé. Cette période a été observée comme la période de pointe des affaires dans les banques nigérianes. Dans la même veine, les jours suivants ont été jugés idéaux pour l'administration des questionnaires, ils étaient les lundis, mercredis et vendredis, car le trafic humain ces jours-là était exceptionnellement élevé. Les dix premières banques étaient United Bank for Africa (UBA); Première banque; Banque Zenith; Guaranty Trust Bank (GTB); Eco Bank; Skye Bank; Banque de diamants; Banque Sterling IBTC; Et Equatorial Trust Bank, comme on le voit dans le tableau 1.

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CONSTATATIONS ET DISCUSSION

En ce qui concerne l'orientation de la réponse en tant que moyen de connaître la satisfaction des consommateurs, 27 pour cent des consommateurs interrogés ont convenu que des réclamations peuvent être faites pour des dommages en raison de l'insuffisance des services; Tandis que 56 pour cent étaient en désaccord qu'ils pouvaient faire une demande de dommages et intérêts en raison de l'insuffisance des services. Le score moyen était de 2,66 et l'écart-type était de 1,182. En ce qui concerne les questions relatives à l'utilisation de boîtes de plaintes des consommateurs pour réduire l'action en justice pour des services médiocres ou des services inadéquats, 31 pour cent des consommateurs interrogés ont convenu que la stratégie fonctionnait bien. Cependant, 51 pour cent des consommateurs interrogés étaient en désaccord sur cette question. Le score moyen était de 2,95 et l'écart-type était de 1,179.

Compte tenu de la pénurie d'informations concernant les services des banques et de leur capacité à priver les consommateurs de la valeur totale des services, seuls 35% des consommateurs ont répondu. Cependant, 32% des clients de la banque étaient en désaccord sur le fait que la pénurie d'information affecte la connaissance de la valeur totale des services. Le score moyen était de 3,11 et l'écart-type était de 1,097. En ce qui concerne la publicité claire et expressive aidant les consommateurs à prendre rapidement des décisions d'achat, 33% ont convenu que cela aidait leur processus décisionnel. D'autre part, 6 pour cent étaient en désaccord. En substance, les consommateurs disent que les banques devraient faire plus que de la clarté et des annonces expressives pour hâter leur décision d'achat. Le score moyen était de 2,90 et l'écart-type était de 1,182.

Les résultats montrent que la bonne image, la valeur et la perception des services bancaires ont assuré la décision des consommateurs d'acheter, 36 pour cent des clients de la banque ont convenu que la bonne image, la valeur et la perception des services des banques les a aidés à décider à temps. Cependant, 51% d'entre eux étaient en désaccord. Le score moyen était de 2,90 et l'écart-type était de 1,182.

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