Cours management : la gestion des risques


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Gestion des risques

Le risque est un danger éventuel plus ou moins prévisible (extrait de : "Le chef de projet efficace" 2005 Eds Organisation). La gestion des risques est une analyse de plus en plus courante au sein des entreprises. En effet, un risque non identifié peut avoir des répercussions sur l’ensemble du projet et affecter très largement le coût voire la faisabilité de ce dernier. Un plan de réponse au risque peut donc être un outil pour parer ces dangers. Ainsi, nous allons analyser les risques sous jacents à l’entreprise elle même ainsi que les risques du projet C’est Carré.

« Gérer les risques avant le lancement »

1

1 Source : CIGMA, Jacqueline Sidi - Valérie Rabin, ADIRC, 8 avril 2004 p.3

1. Identification des risques : 

Nous pouvons identifier quatre familles de risques. Ces dernières sont divisées par facteurs. 

Analysons plus en détails les risques sous-jacents.

Techniques :

Les centres de contacts allient l’informatique et la téléphonie. Une maîtrise des outils est donc indispensable pour un fonctionnement efficace. Une mauvaise compréhension du matériel utilisé peut engendrer de nombreux bugs et donc un manque de productivité non négligeable. Une veille des hardwares et softwares du marché semble indispensable. Les fournisseurs sont suffisamment connus par le marché. Les centres de contacts utilisent très généralement les mêmes couplages informatique/téléphonie. Ce n’est donc pas un risque significatif pour Convers. Une formation adéquate pour les employés est une des actions possibles pour palier ces risques. Une maintenance régulière semble également une bonne approche pour éviter une obsolescence du matériel.

Tout comme la technologie, la qualité des processus est un point essentiel voire critique pour Convers. Le manque de formalisme n’est pas un frein vital pour l’entreprise, mais ne permet pas une évolution stratégique importante et rapide. Qu’elle soit liée aux labels/certifications ou aux processus eux mêmes, la qualité est un des facteurs clefs de succès.

Externe :

Nombreux et critiques, les risques externes sont facilement identifiables, mais les actions pour les éviter sont difficilement mesurables. Une mauvaise connaissance du marché, des concurrents directs et des leaders du marché peut engendrer des choix stratégiques non pertinents. La fidélité des clients est un aspect extrêmement critique à prendre en compte. La communication, l’image de l’entreprise et la qualité des prestations doivent fidéliser la clientèle. La réputation est ainsi essentielle et un travail quotidien de communication, d’image et de fidélisation peut permettre d’amoindrir ce risque. 

Convers, tout comme de nombreux centres de contacts, fait appel aux travailleurs intérimaires. Ces derniers représentent une menace non négligeable. En effet, ils sont à priori moins impliqués dans la vie de l’entreprise et donc moins motivés. Un manque de motivation peut facilement avoir un impact conséquent sur la qualité du travail/des prestations

Organisationnel

Le risque organisationnel est directement lié aux Ressources Humaines. Une mauvaise gestion des compétences et des employés peut directement impacter la productivité et la qualité du service. Peu probable chez Convers mais néanmoins existant, ce risque doit être géré correctement. L’implication, la motivation (sous toutes ses formes) ainsi que la ou les formations sont les clefs du succès pour éviter l’insatisfaction du personnel et le manque de productivité.

Projet

Le projet C’est Carré est divisé en sous projets interdépendants. Que ce soit pour la qualité, la communication ou le développement d’activité, il est nécessaire de cadrer le projet et ses sous parties. Une mauvaise compréhension des objectifs initiaux peut compromettre le projet dans son ensemble. Les parties prenantes doivent être clairement établies tout comme les responsabilités et missions de chacun. Sans planning : Pas de projet. Une planification et un suivi régulier sont plus que nécessaires. La communication entre l’équipe projet ou entre l’équipe et le client est également une condition sine qua none pour réussir à mener à bien un projet. Les risques à éviter sont donc directement liés au management du projet : cadrage, planning, communication et bien sur livrables. La qualité de ces derniers doit répondre aux attentes du client. 



2. Stratégie de réaction face aux risques identifiés

Les stratégies les plus utilisées pour palier les risques sont les suivantes :

l’évitement, le transfert, l’atténuation et l’acceptation.

Pour Convers, les risques majeurs sont surtout d’ordres organisationnels et externes. Peu probables pour la plupart, l’acceptation semble la meilleure stratégie. Pour le projet C’est carré, l’évitement est clairement la politique à suivre. Le plan projet peut et doit être modifié afin d’éliminer les risques principaux et de protéger les objectifs et les livrables. Des audits réguliers, une veille constante, une communication efficace, une démarche qualité… permettent de maîtriser les risques et d’en éviter les conséquences.

Le triangle qualité doit rester l’objectif principal. Les risques sous-jacents à la qualité, la productivité et aux coûts ne doivent pas compromettre l’équilibre du triangle.  


N°      RISQUES         FACTEUR

GRAVITE

PROBABILITE

COMMENTAIRE

ACTION

I

Technique

/10

/10

     1                      Technologie

8

4

Informatique/Téléphonie

Veille

     2                      Complexité

7

4

Implémentation/Maintenance/Formation

Formation

     3                      Performance

7

4

Obsolescence/Maintenance

Maintenance

     4                       Qualité

7

7

Processus/Points critiques

Formalisation

II

Externe            

     6                       Marché

9

7

Concurrence/Décroissance

Veille

     7                      Client

9

4

Fidélité

Enquête

     8                      Réputation

9

4

Image/Ethique

Enquête

     9                       Intérim



6

6

Formation/Compétence/Implication

Communication

III

Organisationnel

10                         RH

9

5

Formation/Expérience/Implication

Formation/Communication

11                         Productivité

8

5

Qualité/Efficacité

Formation/Communication

12                         Gestion

8

4

Ressources/Prestations/Services

Formation/Communication

IV

Projet               

13                         Cadrage

8

6

Responsabilités/Missions/Actions

Coaching/Réunion hebdomadaire/Suivi régulier

14                         Planning

7

6

Mise en place/Suivi

Coaching/Réunion hebdomadaire/Suivi régulier

15                         Communication

7

6

Internet/Externe

Coaching/Réunion hebdomadaire/Suivi régulier

16                         Livrables

9

6

Qualité/Délais

Audits régulières

Note : La pondération « gravité et probabilité » relève de la sensibilité de chacun. Les chiffres établis sont ceux pré senti par l’ensemble de l’équipe projet C’est Carré. Ils sont discutables, mais permettent d’avoir un rendu un peu plus objectif sur la notion de risque et ses composantes dans le cas de Convers.

•    1 = Moins « grave »/ Moins probable

•    10 = Plus « grave »/Plus probable

Tableau de Bord

Exemple pour le risque IV 15  Communication

Référence

Responsable

Etat du Risque

Bilan

Date

Début

En Cours

Fini



Best Practices

Plan D’action

Humain

Budget

Moyen

Voir suivi détaillé

IV 15

Communication

Interne

Pauline

Ensemble de

l’équipe Projet C’est Carré

09/2009

-

04/2010

09/2009

OUI

04/2010

Ensemble de l’équipe impliquée. 

0 €

-      Réunion hebdomadaire

internet

-      Compte rendu de réunion

-Webintec

Plan d’action

            Exemple de plan d’action pour le risque IV 15 Communication Date : xx/xx/2010

Référence : IV 15, Communication Interne

Etat du Risque : En cours. Début : 09/2009

Responsable : Ensemble de l’équipe Projet C’est Carré. Pauline

Plan d’action :

L’implication de l’ensemble des membre de l’équipe projet est une condition sine qua none à la bonne communication et donc à la réussite du projet. La mise en place de réunion hebdomadaire permet un suivi régulier des missions de chacun ainsi qu’une collaboration efficace. Ces réunions sont des moments d’échange, de discussion et de débat. Chacun des membres s’exprime a tour de rôle sur ses missions, responsabilités mais aussi sur le ressenti du travail de groupe et la cohésion de l’équipe. 

Webintec est un outil d’échange d’information, il doit être utilisé régulièrement par l’ensemble des collaborateurs. Les comptes rendus de réunion rédigés par le secrétaire permettent à tout le monde de vérifier les missions en cours. Plateforme virtuelle de collaboration, Webintec permet non seulement une meilleure communication mais également une meilleure traçabilité des actions menées.

Matrice

Probabilité

Les risques chez Convers ou du projet C’est Carré sont peu probables si l’on se base sur l’étude de sensibilité menée avec les variables « gravité et probabilité », mais la gravité en cas de risque est quant à elle importante. En effet aucun des risques recensés ne se situe dans les zones les plus faibles de l’axe probabilité.



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