Education à la Communication et la Relation :La gestion de conflits - 1 -
Le mot conflit évoque en nous des sentiments principalement négatifs et c'est notre raison, qui nous fait penser aux apports positifs des conflits.
Voir notes personnelles sur les représentations du mot conflit.
Vis-à vis d'un conflit on peut adopter plusieurs réactions : depuis l'évitement jusqu'à l'affrontement. Ceci peut s'illustrer sur avec le schéma suivant : le calumet du conflit
Conflit à propos d'objets :
Cela se passe lorsque deux personnes ou groupes désirent le même objet ou ressource et qu'il n'y en a pas assez pour tout le monde.
Exemples :
Conflit à propos des sentiments :
Chacun doit pouvoir exprimer ses sentiments qu'ils soient d'amitié, d'amour, de respect de soi, de pouvoir, d'admiration, ….
Lorsque ceux-ci ne sont pas acceptés par tous ou pris en considération, ou sont en opposition, un conflit peut surgir.
Exemples
Conflit à propos d'idées :
Lorsque les croyances et les coutumes de chaque individu ou d'un groupe d'individus ne sont pas respectés, un conflit peut surgir.
Exemples
Pour résoudre des conflits, nous distinguons des niveaux différents : communiquer, négocier et faire appel à un médiateur. Ces niveaux s'incluent l'un dans l'autre. Il est évident que sans une communication de qualité aucune négociation, ni médiation ne peuvent être entreprises. De même avant d'en arriver à faire appel à un médiateur, peut-être peut-on essayer de négocier ensemble une solution… Un dernier niveau est celui qui tranche : il s'agit de l'arbitrage, en fonction des règlements établis.
Voici quelques éléments essentiels pour une communication de qualité :
| L'un perd et l'autre perd | L'un gagne et l'autre perd | L'un gagne et l'autre gagne |
| Sentiments De part et d'autre, on est blessé physiquement ou affectivement | Sentiments Une personne se sent blessée et l'autre a ce qu'elle veut | Sentiments Personne n'est blessé : chacun est content car il obtient ce qu'il veut. |
| Ce qui se passe Violence physique ou violence verbale de la part des deux parties. | Ce qui se passe Une des personnes a recours à la violence physique ou verbale. L'autre lui donne raison ou s'en va. | Ce qui se passe Personne n'attaque personne, ni physiquement, ni mentalement. Chacun exprime ses sentiments et ses idées face au conflit. Chacun montre à l'autre qu'il écoute. Les personnes en conflit proposent des solutions et en adoptent une ou plusieurs. |
| Le conflit n'est pas résolu La situation est encore plus embrouillée et plus conflictuelle qu'au début. Aucune des parties impliquées ne respecte l'autre. Les 2 parties ne se respectent pas elles-mêmes/ | Le conflit n'est pas résolu La partie lésée risque de réagir. Aucune des parties impliquées ne respecte l'autre. Les deux parties ne se respectent pas elles-mêmes. | Le conflit est résolu La résolution est souvent un compromis, dans lequel chaque partie se reconnaît. Les deux parties impliquées se respectent mutuellement. Les deux parties se respectent elles-mêmes. |
Une négociation est une rencontre entre les différents protagonistes du conflit pour essayer ensemble de trouver une solution satisfaisante pour chacun. Pour être constructive, la négociation doit prendre en compte les besoins de toutes les parties en présence. Bien souvent chacune des parties arrive à la négociation avec des prises de position, des solutions qui défendent ses intérêts et besoins. C'est ce qui se passe en diplomatie traditionnelle où la négociation s'articule autour des postions de chacun. Le résultat est alors perçu comme étant tributaire du pouvoir et de la ruse du négociateur. Il sera un compromis où chacun n'aura pas perdu trop de plumes par rapport à sa prise de position première.
Pour obtenir un résultat durable, tenons plutôt compte des préoccupations profondes des parties en présence. La négociation basée sur les besoins met l'accent sur la satisfaction des avantages individuels de chacune des parties. Ainsi, les parties expriment leurs intérêts et besoins réels. Au-delà de ce qui est exprimé au cours de la négociation se trouvent les enjeux des parties càd ce que la négociation une fois achevée leur permettra de faire ou d'être. Ces enjeux sont rarement exprimés explicitement, mais sous-tendent les énergies mobilisées dans la négociation.
Quelques conseils pour aborder une négociation :
Avoir l'esprit ouvert pour trouver une solution sous un angle nouveau (sortir des sentiers battus).
Quand la négociation échoue ou est impossible à gérer, les parties en présence peuvent faire appel à un médiateur. Celui-ci a pour but d'aider les parties à s'exprimer et d'ensemble les amener à construire une solution commune au conflit. C'est, par exemple, le rôle qu'un éducateur peut avoir dans la gestion d'un conflit entre 2 bénéficiaires.
Il est essentiel, avant de démarrer une médiation que les 2 partis soient en accord sur la réalisation de la médiation et sur le choix du médiateur.
Le médiateur n'a pas pour fonction de définir un gagnant ou un perdant, comme peut le faire un arbitre ou un juge, mais il a pour but de renouer le contact pour que les partis en présence retrouvent la maîtrise de leur conflit et tentent elles-mêmes d'y apporter une solution. Le médiateur veille donc à établir un certain esprit de collaboration.
Pour cela, il travaille
Le médiateur doit croire à la réussite de la médiation. Il doit croire chacun des partis en présence.
Le médiateur doit avoir le respect de la liberté de chacun. Il ne doit pas prendre parti et doit rester neutre. Il doit prendre les faits de manière égale et respectueuse : c'est ainsi qu'il aidera les partis en conflit à se respecter l'un l'autre.
Le médiateur doit faire prendre conscience les partis en présence de
Le médiateur doit
Un accord n'est durable que s'il rencontre des niveaux de satisfaction appréciables dans chacun des trois domaines suivants : les besoins et intérêts des parties, les relations psychologiques et les procédures.
Le médiateur doit s'assurer que l'accord soit :
6è Education – F Foguenne et J Van Causenbroeck
Extraits de "Et si on faisait la paix ?" de l'UNICEF
voir cours d'ECR de 5è sur l'écoute active
Extraits de PRODAS : Programme de Développement Affectif et Social
