Cours management : Communication en entreprise

?      une entreprise

Une entreprise est une organisation autonome de production de biens ou de services à des fins commerciales.  C’est un univers à part entière avec :

• une culture
• un environnement
• ses références

Elle ne se définit pas seulement par sa production mais par sa personnalité sociale = place qu’elle occupe dans la société.

L’entreprise est face à différents publics : clients, fournisseurs, actionnaires, presse, pouvoirs publics…

Face à ces différents publics, l’entreprise doit apprendre à écouter leurs attentes.  Ils ont le droit de savoir et de comprendre. 

L’entreprise doit s’affirmer, parler, dialoguer… bref Comuniquer, C-à-d se positionner par rapport à la concurrence.

La communication -> Elle s’inscrit dans une stratégie globale consistant à positionner l’entreprise par rapport à ses concurrents, publics.  Cela va lui donner une identité reconnaissable par tous ses publics et une identité distincte de ses concurrents.

Porte d’entrée      Porte de sortie       

• Actionnaires  clients

• Partenaires  acheteurs
• Fournisseurs  consommateurs

De produits ou services

L’entreprise est un système qui interagit en fonction des objectifs fixés par les partenaires (obj. Fin.) et en fonction du marché des clients ou consommateurs de produits ou services.  L’ensemble constitue la stratégie de l’entreprisequi implique :

• La mise en place de processus de production
• La mise en place de management, de formation et de communication.

La communication de l’entreprise va appuyer le plan stratégique de l’entreprise.

1. la communication externe

Elle définit l’image de l’entreprise, elle positionne l’entreprise par rapport à ses clients -> une personnalité différente de celle des concurrents et identifiable par tous les publics.

2. La communication interne

Elle concerne la stratégie, la productivité, la G.R.H., les moyens de fonctionnement.  Elle accompagne le management, relie les collaborateurs avec des outils (intranet…). Elle unit le personnel en formant des cohésions internes.  Elle va expliquer et faire connaître le plan stratégique de l’entreprise.  Elle communique toutes les infos nécessaires à l’accomplissement du plan stratégique.

?         La communication d’entreprise s’inscrit dans une stratégie globale, définit ce que l’entreprise est par rapport à ce que sont les autres.

?      différence entre entreprise privée et publique

Dans le privé, le capital est privé (actionnaires privés) et dans le public, le capital est public, à l’Etat.  Cette distinction aboutit à un régime politique différent :  les obligations de l’entreprise publique sont différentes de celles d’une entreprise privée car les entreprises publiques sont investies d’une mission de service publique = mission que l’Etat doit assurer par rapport à       ses citoyens.

Il existe une série de principes qui régissent le fonctionnement du service public et qui doivent inspirer les agents dans leur comportement vis à vis du public :

• L’égalité des usagers -> il ne peut y avoir de différences entre les usagers en ce qui concerne l’accès au service rendu lui-même.
• La continuité et régularité -> Les services rendus doivent être satisfaits régulièrement et sur une longue durée
• La mutabilité et le changement -> Les pouvoirs publics peuvent changer les règles de fonctionnement afin d’adapter l’entreprise aux progrès et besoins de la société.

Ces principes sont prolongés par des principes d’action :

• La transparence et responsabilité pour mettre le citoyen en confiance
• Simplicité et accessibilité
• La fiabilité
• La participation et l’adaptation -> le personnel doit participer à la définition des objectifs.

Exercice : retrouver les caractéristiques du service public :

-          Egalité des employés et diversité

-          Cherche à se rapprocher du fonctionnement du privé

-          Qualité des transparences de la procédure.

 Il y a beaucoup de termes sous l’appellation « communication d’entreprise ».

• La communication d’entreprise tel qu’on la connaît aujourd’hui est postérieure à une communication sur les marques et produits. Avant, les entreprises étaient comme muettes, elles prenaient la parole derrière leurs marques et produits : C’était une communication commerciale : il suffit de vendre pour exister.
• Vers les années 80, la communication corporate se développe en France et en Europe.  Elle a été accueillie avec beaucoup de méfiance alors qu’elle existait déjà et était reconnue dans les pays anglo-saxons.
• La communication corporate est une discipline du management moderne.

! Les deux termes ont produit un malentendu !

Il ne faut pas croire que la communication commerciale est la communication pour vendre et la communication corporate pour plaire.  Les deux vendent le produit de l’entreprise et servent à rapprocher une offre et une demande.

Chaque communication correspond à un marché bien précis

                                        Commu. financière

 Marché des capitaux

Commu.commerciale  Marché                    Marché       commu. institutionnelle

                           des clients               des règles

      Marché des compétences

 Commu. Sociale

 L’entreprise est constituée par l’organisation interdépendante de ces 4 marchés.

• Commu. Commerciale -> offre et demande de produits
• Commu. Financière -> offre et demande d’argent
• Commu. Sociale -> offre et demande d’hommes
• Commu. Institutionnelle -> offre et demande de règles

La commu. Corporate est devenue une fonction du management et va tenir compte de tous les enjeux ci-dessus.

?         Elle s’occupe d’autres marchés que celui des clients.

?      pourquoi est-on passé de la commu. Commerciale à la commu. corporate ?  Cette évolution a généré 4 transformations et 4 évolutions de la commu. D’entreprise :

1.  Evolution de la représentation de l’entreprise.

 On passe d’une conception négative de l’entreprise (monstre tentaculaire dont le pdg est un capitaliste au gros cigare) à une conception plus positive à tel point qu’elle serait l’héroïne des temps modernes.  Mais attention, relativisons. 

Il y a eu beaucoup de temps avant que l’entreprise citoyenne soit apparue.

Dans les années 80, l’entreprise est une institution valorisée qui résout les problèmes.  Mais on peut considérer qu’à partir des années 90, il y a eu un nouveau changement à cause de scandales politiques, financiers, le chômage….  Aujourd’hui, on peut considérer que l’entreprise ne poursuit plus un intérêt général mais privé.  Et elle se doit d’assurer sa nouvelle légitimité en se conformant aux exigences de citoyenneté qu’on attend d’elle.

2. Evolution de l’organisation de l’entreprise.

 Avant, les entreprises étaient localisées sur un site unique ou étaient locales.  Les entreprises de production et l’organisation y étaient centralisées et souvent rigides, associées à un produit ou un métier unique.  Ex : le pneu Michelin.

Les origines de l’entreprise étaient donc claires, l’identité et l’appellation aussi.  Puis, sont venus les mécanismes d’absorption, de fusion-acquisition qui ont modifié le paysage économique et industriel de l’entreprise.               Aujourd’hui, nous sommes à l’ère des holdings, multinationales, politique de recentrage et diversification des activités.  On parle d’outsourcing -> L’entreprise confie la gestion des autres activités à d’autres entreprises.  Elle se concentre sur son core business.

Toutes ces évolutions ont eu des conséquences au niveau des clients, mais surtout du personnel de l’entreprise : le personnel a de plus en plus de difficulté à savoir pour quelle entreprise il travail, quels sont les patrons réels

?         C’est un des rôles de la communication d’intervenir à ce sujet.

3. Evolution du financement de l’entreprise.

 On est passé du capitalisme familial (entreprise qui appartient à la famille) à une économie financière très complexe mais transparente.

Pourquoi ?

Car les entreprises sont tenues de se confronter aux marchés financiers mondiaux .  Parce que il existe aussi une série de règles juridiques pour préserver l’intérêt public, et surtout car les entreprises doivent faire preuve de crédibilité financière.  La crédibilité financière permet la survie de l’entreprise auprès des marchés financiers mondiaux mais aussi auprès du public épargnant.

Cette importance accrue portée aux actifs financiers débouche sur une nouvelle forme de communication : la communication financière.

4. Evolution des rapports humains dans l’entreprise.

 Le rapport des salariés à leur entreprise a beaucoup évolué et la conception paternaliste n’est plus de mise. ( Avant, on entrait dans une entreprise puis on n’en changeait plus).  Avant, il y avait une identification par rapport à son emploi.  Aujourd’hui, la mobilité est devenue courante. 

Dans le chef des entreprises, une augmentation de la concurrence a eu pour effet une politique attractive de recrutement.

Ces fluctuations économiques ont abouti à une précarisation de l’emploi (peu sûr).  Cela a pour conséquence : un déplacement de l’investissement personnel dans l’entreprise vers un univers individuel et personnel.

?         Au lieu de se réaliser dans l’entreprise, les salariés souhaitent s’investir dans des réalisations personnelles.

Les salariés recherchent un nouvel équilibre de vie.  C’est pour cela que les entreprises proposent des formules à temps partiel et des avantages (crèches d’entreprise…).  Ce contexte oblige les entreprises à motiver le personnel, le séduire et tout faire pour le conserver.

La politique des R.H. est devenue très importante avec tous ces aspects de communication interne.

Notons que si les entreprises séduisent le personnel, elles le mettent aussi sous pression.

Univers commercial       Univers corporate

             Com. Fin.

 M. des capitaux

    Com. Commerc.          M. des                M. des   Com. Inst.

    Direction marketing    clients        règles citoy.   direction générale

                                           M. des compétences

 Com. Soc.

  G.R.H.

Conclusion

 Entreprendre n’est plus seulement vendre.  Le management n’est pas une affaire aisée.

Management = ensemble des techniques de direction, organisation et gestion de l’entreprise.

Communication corporate (déf. De P.D’Humieres)

 Il faut l’entendre au sens communication entrepreneuriale : communication axée sur l’acte d’entreprendre.  Elle vient en appui, renfort de la communication commerciale.  La communication doit être perçue de manière générale car c’est une fonction à part entière du management et il faut tenir compte de tous les enjeux : humains…

Remarque :

La communication ne résout pas tout, elle peut apporter des choses. 

« La fée communication n’existe pas ! »

Quelle place occupe la communication dans l’entreprise ?

Règles de communication d’entreprise

• La commu ne doit pas être un blabla théorique.
• Elle ne doit pas être vécue dans l’entreprise comme une obligation mais une nécessité voulue.
• Elle ne doit pas être un échelon de plus dans la hiérarchie qui alourdit l’ensemble.
• Il est nécessaire d’essayer de mesurer l’effet des actions de communication.

 L’univers commercial et l’univers corporate sont très liés.  Si la commu corporate gère aussi la commu financière, institutionnelle et sociale, elle vient aussi en appui de la commu commerciale.

Le domaine d’intervention de la commu corporate relève de la vie en société.  L’entreprise est une personne morale avec des publics qu’elle se doit de séduire et à qui elle ne peut pas mentir ! -> objectif de la commu corporate.

La commu corporate doit gérer les relations avec les skateholders

Parties prenantes dont elle doit obtenir le soutien et la compréhension. Ce sont tous les publics ?

Pour parvenir à ces objectifs, l’entreprise va appliquer la règle des trois «  I» :

?        Information

• Obligatoire 
  • Financière
  • sociale
• Volontaire 
  • Média
  • interne

?        Image

Valorisation : représentation favorable à partir d’éléments réels.

Valorisation de la qualité

•     Financière
•     sociale
•     institutionnelle

Différent selon le type d’entreprise

?        Identification

Identité exacte de l’entreprise ?

• Marque produit
• Marque entreprise

Remarque:

Avant de travailler sur l’image, il faut d’abord travailler les deux autres points.

 La commu corporate doit gérer l’information de l’entreprise.

Objectif : Fournir aux différents publics les données nécessaires à la compréhension de l’entreprise. 

Cette étape doit apparaître avant le travail sur l’image et elle le conditionne.  Cela concerne aussi bien la commu interne que la commu externe et donc tous les partenaires de l’entreprise.

Il y a deux types d’informations :

1. obligatoires

Certaines infos sont obligatoires.  L’entreprise est obligée d’informer sur certains points le personnel, les actionnaires, l’administration fiscale…

Deux types :

• financières : L’entreprise est tenue de fournir cette info aux actionnaires, partenaires financiers… et ce, pour toutes les infos sur les résultats de l’entreprise-> c’est une information légale.

 Ex : rapport annuel.

Qui fournit cette info ?  Le directeur financier est l’auteur de l’info et souvent, le service ou agence de commu ont leur rôle à jouer ( C’est d’ailleurs préférable pour éviter une présentation rébarbative).

• Sociales : L’entreprise doit mettre à disposition de son personnel des infos sur un certain nombre de décisions.  On a ici le compte rendu des conseils d’entreprise (dans certaines entreprises, il y a une obligation légale d’informer le personnel sur les risques).  Cette info sociale est fournie par le directeur des R.H. et souvent avec l’appui du service de communication.

2. volontaires

Ce sont les infos données volontairement par la direction vers les médias et le personnel.  La précision, forme qualitative de l’information est un facteur d’image de l’entreprise.

• Vers les médias : il y a une différence entre faits et commentaires    (c’est le principe de base de la commu).  Cela implique que l’on distingue en commu en entreprise la fonction dechargé decommunication et la fonction attaché de presse.  C’est important car le chargé de communication doit maîtriser toutes les techniques de traitement de l’information -> Il transmet l’info avec les techniques journalistiques.  L’attaché de presse travaille sur l’aspect commentaire(l’image…).  Les deux tâches peuvent être exercées par la même personne mais la distinction entre les deux doit se faire.

On confond souvent information et communication.  Certains pensent que la commu est plutôt l’aspect manipulation et l’information, les faits réels.  Pour informer, il faut un lien entre récepteur et émetteur => Il faut communiquer => Les 2 notions sont donc fort liées mais la distinction entre les deux est importante.

• Pour l’interne, le personnel : L’objectif est de donner aux collaborateurs la connaissance nécessaire à la compréhension de l’entreprise, de ses objectifs, exigences, de ses valeurs… pour qu’ils puissent se forger leur jugement. 

La circulation de l’information en entreprise est très importante et il est important que le personnel soit informé de tout ce qui le concerne.  Mais il est nécessaire de se poser des questions ( que dire, pourquoi, dans quel but…) car il faut faire attention à la surabondance d’informations qui est néfaste et entraîne une mésinformation.  Il faut donc trouver le juste milieu.

Les outils permettant aux infos de circuler : intranet, journal d’entreprise, tableau d’affichage…

Remarque : Avant, on parlait toujours d’infos descendantes et de plus en plus aujourd’hui, on parle d’infos ascendantes.  Les entreprises fonctionnent de plus en plus aujourd’hui avec une logique média.  Il y a des personnes qui ont une mission de correspondant local et sont chargés de remonter les infos.

 On favorise des représentations favorables dans les trois domaines (financier, social et institutionnel).

Ex : sponsoriser des évènements, mécénat, visite de l’entreprise, concours inter-entreprises…

?Image financière

La valorisation de l’image jouera sur la qualité financière -> la solidité de l’entreprise, la transparence de son fonctionnement, les qualités managériales de la direction ou les prouesses techniques ou technologiques de l’entreprise.

• Le rapport annuel : Il valorise l’image et se présente en 2 parties :

-          Activités de l’entreprise de l’année

-          Partie financière : les chiffres

     Il demande 2 à 6 mois de préparation et est une obligation légale.  Il reflète la personnalité de l’entreprise car sa  présentation sera quadrichromique, luxueuse, dynamique, illustrée par des photos…. On insistera sur certaines qualités qui vont améliorer l’image financière et renforcer la confiance dans la rentabilité potentielle de l’entreprise => C’est l’objectif de l’image financière.

?Image sociale

On valorise des valeurs de dialogue, concertation avec les partenaires sociaux… .  L’accent est mis sur l’attention à porter à l’accueil, l’intégration dans l’entreprise…

Ex : dans certaines entreprises, des brochures d’accueil sont distribuées à chaque arrivant dans l’entreprise.

On organise des opérations d’intégration comme des repas du personnel.

L’objectif : créer un climat de confiance dans le management.  L’accent est mis sur la qualité des R.H.

?Image citoyenne ou institutionnelle

L’accent est mis sur les valeurs d’éthique, d’insertion ou thèmes porteur du moment.

Quand on travaille sur l’image, on doit se demander sur quelle partie mettre l’accent en accord avec l’entreprise.  Suivant le domaine d’activité de l’entreprise, on mettra l’accent sur telle ou telle sorte d’image.  Et quelles que soient les valeurs image, l’entreprise se doit de les assumer et de les prendre en considération.

• Soit l’entreprise assume bien ce qu’elle est

Ex : « Je suis une entreprise polluante mais utile et pour cette raison, j’investis X millions dans le reboisement des forêts. »

• Soit l’entreprise n’assume pas et gomme ce qu’elle est. Elle ne fait pas ressortir le côté négatif au profit de valeurs générales.

Ex : « Je suis une entreprise qui pollue et je ne le dis pas mais fait ressortir mon côté national. »

 Une entreprise se présente à travers une raison sociale, c’est le nom de l’entreprise.

Certaines entreprises sont connues par :

• Leurs produits : ex :  Pampers
• Leur sigle : ex : fnac, PPL

Parfois, le public a du mal à identifier l’entreprise si son identité n’est pas clairement définie.  Il est donc important de travailler sur l’identification.

Un choix s’impose : quel système de marque privilégier ?

• Produit -> On travaille l’identité en se basant sur les produits de l’entreprise.
• On ne développe que la marque de l’entreprise.  Ex : Solvay
• On travaille sur les deux.

L’outil de la commu corporate à ce sujet est l’identité graphique.

• Créer ou actualiser un logo.
• Faire passer un changement de nom.
• Identifier l’entreprise, ses composants, ses produits.
• Intégrer la « griffe » de l’entreprise à tous les documents papiers (administratifs, commerciaux) ou autres (mail, site Internet…)

I

Identification

• Etre à la disposition de la presse et organiser des contacts presse.
• Faire un journal d’entreprise.
• Mettre sur pied et alimenter un Intranet.
• Réaliser une farde d’infos et d’accueil pour les nouveaux.
• Participer à la réalisation du rapport annuel.

I

Information

• Associer son entreprise à un événement culturel, sportif, humanitaire.
• Organiser des journées portes ouvertes, des fêtes du personnel…
• Participer à une foire ou un salon.
• Faire de la publicité institutionnelle.
• Perfectionner l’accueil téléphonique.

I

Image

1.     La commu corporate doit travailler sur 3 axes qui doivent être cohérents (=> équilibre entre eux) (financier, sociologique, institutionnel).               Pour avoir une bonne image corporate, les trois axes sont nécessaires mais pas forcément sur le même pied d’égalité.                                                              Ex : Une image financière ne sera convaincante que s’il y a un bon climat social.                                                                                                                                                            Ex : L’image citoyenne est pertinente si l’entreprise n’a ni difficulté financière, ni conflit social.

2.     Il faut une cohérence entre la réalité corporate et commerciale.        La réalité corporate      = > produits                Nécessité d’une                                   La réalité commerciale  => entreprise              complémentarité                              Ex : Mettre en avant, au-delà de la qualité du produit, des choix politiques ou écologiques.                                                                                                                       Quand il y a une véritable complémentarité, on peut parler de «marque produit» ou «marque d’entreprise».

3.     La rencontre entre ces 4 marchés doit correspondre à des enjeux institutionnels, financiers et sociaux (-> relations présentes à certains niveaux).                                                                                                                                                  Il faut un certain niveau de développement.                                                                L’enjeu financier n’intervient que quand l’entreprise est reconnue en bourse.  Il joue également dans les relations avec les fournisseurs.  L’enjeu social débute quand l’entreprise cherche à fidéliser, quand elle est dépendante du savoir-faire indispensable à la production.                        L’enjeu institutionnel intervient dès que l’entreprise est confrontée à des normes légales ou à des usages voulus par l’opinion publique.

Les publics les plus visés par les entreprises :

-           Journalistes   -> les plus visés                     -> 93%

-           Personnel      -> talonne de près la presse   -> 84%

-           Clients professionnels

-           Organisations professionnelles

-           Grand public

-           Pouvoirs publics

-           Collectivités locales

-           Communauté financière

-           Etudiants

-           Fournisseurs

-           Instances européennes

-           Communauté scientifique

-           Monde associatif

-           Organisations de consommateurs

Les petites entreprises ont tendance à privilégier les clients professionnels alors que les grandes entreprises privilégieront plutôt les étudiants, la communauté financière et les organisations de consommateurs (les organisations en effet, ont leur poids et peuvent défavoriser l’image.)

Pour bien communiquer en entreprise, il faut savoir et de façon claire, quels sont les interlocuteurs de l’entreprise.  Il faut aussi respecter                3 étapes :

1.Recenser C.-à-d. établir une typologie des cibles potentielles, c.-à-d. regrouper les personnes qui ont des caractéristiques communes             En interne :

• Recenser tous les collaborateurs.  C.-à-d. le personnel (ouvriers, employés, cadre, commerciaux)
• Recenser le groupe
• Recenser les partenaires de production = filiales, conseil d’administration…
• Recenser les partenaires financiers = actionnaires.  Les relations avec les actionnaires sont particulièrement soignées puisqu’ils mettent de l’argent dans la bonne marche de l’entreprise.

En externe :

• Les externes proches = les clients, fournisseurs, sous traitants, distributeurs.  Ces 4-ci sont des partenaires de production externes.  On peut encore citer les milieux financiers (banques), les analystes financiers ( ils observent ce qui se passe en entreprise et émettent des avis sur la valeur financière de l’action) et les sociétés de bourse.
• Les externes éloignés = concurrents, partenaires publics ( pouvoirs publics, contributions…), associations de consommateurs, les comités de quartier, la presse, les chercheurs, les enseignants, les écoles, les étudiants, les recruteurs, les cabinets d’outplacement, les syndicats (ils existent en interne et externe).

2.Qualifier

Après avoir recensé, il faut examiner en détail les publics => connaître toutes leurs caractéristiques (âge, attentes…).  Il est aussi très important de connaître les relais = moyens pour atteindre les publics, les occasions de contact (salon…), et les réseaux de transmission.

Il faut donc constituer des fichiers par catégorie qu’il est nécessaire de mettre régulièrement à jour.

3.Hiérarchiser

Il faut déterminer les publics considérés comme prioritaires et ceux considérés comme secondaires.  Cela permet d’organiser des actions de commu, d’éviter de se disperser et de déterminer la technique de commu à réaliser et le budget à investir.

 Le mot « cible » est un terme commercial que certains responsables de commu ne supportent pas car il exclut toute possibilité d’échange, de souplesse entre les populations désignées de l’entreprise.  Or, les publics de l’entreprise sont généralement très liés.

Ex : Je travaille chez Dexia, je peux être client, actionnaire…

La commu corporate a trouvé une solution en utilisant le terme « skate holders » = ensemble des publics concernés par les décisions de l’entreprise, qu’ils soient acteurs directs ou indirects.  Ces publics peuvent être ambassadeurs de l’entreprise (les 1^er ambassadeurs sont le personnel), mais aussi des détracteurs.

Ex : On dit qu’un client mécontent peut toucher 11 personnes, un satisfait, 3 personnes -> pareil pour les actionnaires.

 « Journalistes » = personnes pressées d’éliminer (beaucoup d’infos).  Ils sont à l’affût d’infos originales.  Ce sont des personnes à respecter et avec lesquelles il faut entretenir des relations de confiance.

Les contacts presse

A.    Réflexion sur la pratique

• Quel est l’état d’esprit des journalistes auxquels je m’adresse ?
• Comment me mettre dans la peau d’un journaliste ?
• Quelles formes différentes peut prendre un contact presse ? (avantages et inconvénients)
• A quoi faut-il penser pour organiser une conférence de presse au niveau de la préparation et au niveau du déroulement ?
• A quoi faut-il penser pour bien concevoir un dossier de presse ?
• Comment savoir si on a réussi son contact presse ?

?        Les journaux ont une influence déterminante sur l’opinion publique => Ils sont très importants !  Les relations avec les médias sont au service des objectifs stratégiques de l’entreprise.

Les enjeux se jouent à deux niveaux :

• Court terme : on parle de demande ponctuelle (ex : pour une journée porte ouverte)
• Long terme : demande structurelle, il s’agit de faire connaître ses activités.  Cela augmente la notoriété et aide à bâtir son image.

?        Secret du succès des relations presse : 4 questions à poser :

• Quoi : quel message à transmettre ?
• Pourquoi : l’objectif du message ?
• A qui : quelle cible ?
• Comment : quel message adopter ?

Cela implique 3 pôles :

1.Concevoir des messages pertinents. C.-à-d. la sélection et le traitement de l’information. Il faut penser aux principaux critères guidant les choix du journaliste :

• Le lecteur veut des nouvelles (des infos originales).
• Critère de proximité.
• Critère de rareté.
• Info proche de sa réalité quotidienne.

?         Il faut respecter les critères, la clarté et la lisibilité.

         Le journaliste sélectionne l’info en fonction de la rubrique dont il est chargé et du journal pour lequel il travaille.

 Quand on répond à une demande du journaliste, il faut développer une stratégie réactive.  On parle de stratégie active quand c’est nous qui contactons le journaliste.

2.Le choix des relais média clés.  C’est la base du travail de tout chargé de commu et de tout chargé de presse.

Il s’agit du fichier presse -> Il implique de recenser, qualifier, hiérarchiser (même chose que pour les publics).  Il faut donc connaître les médias et leurs caractéristiques (=> fiche signalétique pour chaque journal).

Ex: presse généraliste, spécialisée/ lectorat populaire, élitiste/ composition des rédactions avec les coordonnées…

Il faut aussi connaître le nom du rédacteur en chef, des journalistes et savoir qui traite quoi ( l’organisation du journal) le type de journal (quotidien, hebdo…).  Pour chaque journal, connaître le profil et ses centres d’intérêt.  Il est important de mettre tout cela régulièrement à jour.

Il faut avoir une relation de confiance privilégiée, personnelle avec le journaliste.  Cela implique la rencontre dans d’autres cadres que celui de l’entreprise afin de pouvoir discuter d’autre chose.  Quand on a un bon contact avec eux, il faut pouvoir leur réserver des exclusivités.  On doit réagir directement aux interpellations des journalistes.

Choisir le bon moment pour contacter les journaux est important, il faut profiter du moment où l’actualité est faible ( surtout pas en période électorale par exemple).

On peut constituer un fichier presse en contactant la maison de la presse, les associations professionnelles (agjpb…).

3.L’organisation d’une conférence de presse.

Il est important de travailler les relations presse sur le long terme ce n’est pas au coup par coup.

Les étapes d’une conférence de presse :

• Budget

Il faut un certain budget à disposition et celui-ci doit être connu.

• La date

Il vaut mieux éviter les débuts et fins de semaine. En début de semaine, le journaliste est monopolisé par l’actualité du week-end et en fin de semaine, l’information sera souvent relayée plus tard.  Tout cela dépend aussi du type d’info évidemment.

• Le calendrier

Il faut vérifier le calendrier des manifestations régionales, politiques… sinon les journalistes risquent de ne pas venir => Il ne faut donc pas qu’il y ait de manifestations concurrentes en même temps.  Eviter aussi les jours fériés et les vacances.

• L’heure

Elle dépend des habitudes de la presse régionale

Ex : A Liège  c’est en général en matinée vers 11h

Certains aiment une formule petit-déjeuner-presse, d’autres moins.  Il importe donc de se renseigner sur le sujet.

• La durée

La conférence ne doit pas dépasser 1h : les journalistes sont des gens pressés. En général : 1/3 tps : exposés et 2/3 tps : débat, questions avec les journalistes.

Remarque:

Souvent il y a du va-et-vient avant et pendant la conférence car les journalistes peuvent être rappelés.

• Lieu et logistique

L’idéal est un lieu central avec parking… Ex: La Maison de la Presse à Liège.  La conférence peut aussi avoir lieu dans un hôtel, sur le site de l’entreprise (tout dépend du sujet de la conférence.  Si elle concerne par exemple l’extension de l’entreprise, le site de l’entreprise est alors plus approprié.)

Il faut réserver la salle avant de fixer la date et d’envoyer les invitations.  Quel que soit le lieu, il faut le visiter afin d’avoir une idée de l’organisation du lieu.  Il importe d’éviter un local trop grand !  Il est conseillé de prévoir une salle sur le côté pour d’éventuelles interviews.

Du point de vue logistique, il faut prévoir assez de sièges, la signalétique, le matériel nécessaire.

• L’envoi des invitations

Il faut les envoyer 15 jours avant la conférence de presse.  A qui ?

?        Aux organes de presse et aux journalistes uniquement.  Soit à différents journalistes, soit aux journalistes spécialisés sur la question.

On peut envoyer par tous les canaux de transmission : poste, fax, mail… et il est important de téléphoner avant la conférence pour s’assurer de ceux qui seront présent.

L’invitation :

-           Nom de l’invitant.

Ex : Etilux

-           Thème de la conférence de presse.

Ex : « Stratégie d’une PME liégeoise.»

-           Le programme : nombre de personnes intervenantes, thèmes des interventions, timing.

Ex : 10h : présentation de la société par D. Brome, dir. Général.

 10h05 : présentation des comptes par…, dir. Financier.

 10h15 : exposé de la stratégie commerciale par M.Rocci, dir. Commercial.

 10h20 : bilan et perspectives.

 10h30 : débat.

 La conférence de presse sera suivie d’un apéritif (si c’est le cas : à noter !)

 Si une personnalité rehausse la conférence, il convient de le noter.

 Soyez clair, bref et précis !

 L’invitation doit répondre aux 5 questions (5w) : who, when, where, why,  what.

• L’organisation des interventions

Choisir comme orateurs des personnes compétentes en communication et si possible, il faut prévoir une personne qui introduira la conférence de presse et passera la parole.

Préciser, définir la durée des interventions => timing précis !

Répéter avec les intervenants, préciser le ton à adopter, le message.

Il faut remettre un dossier de presse à chaque intervenant et leur préciser le nombre de journalistes qui seront présents.

• Le jour J

Accueillir -> C’est le rôle du chargé de communication.

Remettre un dossier de presse à chaque journaliste et être à leur écoute.  (On peut aussi prévoir du papier et une plaquette d’entreprise.)

• Pérenniser la conférence

Envoyer le dossier de presse aux journalistes absents.

Exercice Texte : «  L’info des médias »

1. Principe de base qui guide le travail de l’attaché de presse ?

La séparation du fait et du commentaire.  C’est un métier du traitement de l’information et pas seulement une pratique relationnelle.

2. Qualités fondamentales d’un chargé de communication avec la presse ?

Voir texte.

3. Un aspect du métier : « formulation de l’info ? » C’est-à-dire ?

 Formulation de l’info :

• La matière première du chargé d’info est l’actualité de son lecteur -> Il doit détecter les sujets intéressants, y dégager les idées, les initiatives, les argumentations.
• Le chargé d’info n’est qu’un intermédiaire, il n’est pas seulement là pour servir les intérêts commerciaux immédiats.

L’écoute et l’analyse :

• La revue de presse est un instrument d’écoute
• Analyse quantitative

4.     Comment la fonction presse se manifeste-t-elle à l’intérieur de l’entreprise ?

Répercussion de la fonction de presse sur l’image de l’entreprise et nécessité de communiquer les choix (qui vont donner la « couleur » à la relation de presse.)  Les choix :

• Participer à la gestion des tensions, crises….
• Gérer la cohérence de l’info dans le temps et l’espace.
• Gérer les différents publics pouvant avoir des intérêts contradictoires.

?         Technicité, éthique, complicité entre le chargé de presse et le patron.

?         Chargé d’info plutôt qu’attaché de presse.

B.Comment réaliser un dossier de presse

Le dossier va permettre au journaliste de rédiger son article.  Il est beaucoup plus complet que le communiqué de presse.  Le journaliste le lit en diagonal il est donc important d’accrocher l’attention du journaliste.

Le contenu :

• Un titre qui résume l’info.
• Un communiqué d’introduction.
• Un sommaire -> développement sous forme de rubriques dans un ordre logique.
• Note documentaire, fiche technique.
• L’information.
• Note de présentation de l’entreprise -> Elle doit être complète si l’entreprise n’est pas connue.  Il faut l’actualiser.
• Documents techniques, législatifs, réglementaires.
• Données chiffrées, tableau, graphiques….
• Imprimés à paraître.
• Modèle d’article pour journalistes pressés.

Le dossier de presse doit répondre aux questions : comment, pourquoi, conséquences de l’événement ( ex : nouveau produit -> chaque pharmacie reçoit un lot du produit et chaque client qui achète, un cadeau.)

Il ne faut pas oublier le nom du contact presse : très important !

La forme :

• Présentation soignée ! La sobriété est le plus souvent de mise.  Le dossier de presse doit être cohérent avec l’image que l’entreprise veut véhiculer.
• Style clair, concis et simple avec un ton positif et démonstratif -> évoque des faits qui seront prouvés.
• Manipulation pratique.
• Document rapidement identifiable (logo…).
• Renseignement pratique pour informations complémentaires.

Fonction du dossier de presse.

En renfort d’une conférence de presse  présent -> évite la prise de note.

Absent  -> se substitue à la  présence effective.

En soutien d’information : pour une meilleure compréhension du message (précisions, nuances) et pour transposer l’information dans son contexte.

Il faut penser à une évaluation directe du contact presse et pour cela il faut se poser des questions :

• Le plan de préparation est-il complet ?  Si les journalistes posent beaucoup de questions, il n’est peut être pas complet.
• A-t-on pu répondre à toutes les questions des journalistes ?  Parfois, il vaut mieux ne rien dire plutôt que des bêtises.  On dit alors qu’on fournira l’information plus tard.
• Les orateurs étaient-ils les bonnes personnes  pour parler de l’entreprise ?
• Faut-il compléter ou non des informations complémentaires ?

L’évaluation doit se faire avec les personnes qui étaient présentes à la conférence de presse (pas les journalistes).

L’évaluation du point de vue qualitatif et quantitatif:

A.    Qualitatif :

• Le message est-il correctement transmis ?
• Quels médias ont relayé le mieux l’information et quel public a été le mieux touché ?
• Les commentaires dans la presse sont-ils positifs ou négatifs et s’ils sont négatifs, pourquoi ?
• Quels sont les aspects qui ont le mieux retenu l’attention ?

B.     Quantitatif :

• Quel est le nombre d’articles, coupures de presse, interviews…

Cela implique la création d’une revue de presse.

Après, il faut vérifier l’adéquation ou non par rapport aux objectifs de communication et à la stratégie de l’entreprise.

Le press book:

C’est un recueil d’articles sur l’entreprise, sur un thème donné.  Il est important sur

• Le court terme car c’est un indicateur sur la réussite du message à faire passer.
• Le moyen terme car il permet d’évaluer la stratégie de communication.
• Le long terme car c’est la mémoire de l’entreprise.

Il peut servir

• Aux commerciaux.
• Aux actionnaires qu’on essaye de séduire (si la presse parle souvent en termes élogieux, c’est un atout pour convaincre).
• A la direction de l’entreprise pour motiver son personnel.

La campagne de presse est une technique de presse qui réunit plusieurs éléments :

Réunion

   Communiquer     interview

Conférence

De presse

   Discussion      dossier de presse

Visite d’usine

Technique de presse:

A.    Publirédactionnel.

Le publirédactionnel est à mi-chemin entre l’article et la publicité utilisée par des marques car c’est moins coûteux.  Il peut être un « article » qui est utilisé pour exposer un nouveau positionnement.

B.     Le flashpresse.

C’est une information très précise sur un point d’actualité, souvent utilisé parce qu’il y a une relation de confiance entre le chargé d’information et le journaliste.

 La presse d’entreprise est représentée en Belgique par une association : ABPE ( association belge de la presse d’entreprise).  Elle compte environ 350-400 membres.

Il existe différents types de presse :

• Le journal externe: Il sert de vitrine à l’entreprise qui promeut ses produits, ses prestations et l’image de la société.  L’objectif est commercial.
• Le journal mixte: Il vise à la fois les actionnaires et les salariés.  On peut penser que cette cible est trop vaste : en voulant toucher tout le monde, finalement, on risque de ne toucher personne.
• Le journal interne: Il est réalisé avec ou sans l’appui d’une agence ou d’un spécialiste en commu.  Il est réalisé en interne pour un public interne : les salariés de l’entreprise.  Deux questions peuvent se poser :

-           Est-ce un journal interne pour et par les salariés ?

-           Est-ce un journal interne pour la direction qui souhaite passer des messages en interne ?

Les écrits en entreprise sont très importants et de plusieurs types :

• Intranet
• Affichage
• Instruction
• Plaquette d’entreprise
• Note de service
• Note de synthèse (synthèse des réunions)
• Courrier interne
• Courrier commercial
• Journal d’entreprise
• Rapport annuel
• Convention (rapport écrit dans un style juridique)
• Vidéos institutionnelles
• E-magasines

?        L’utilisation du site pour communiquer en interne une info concernant l’externe est avantageuse pour une commu à chaud (commu immédiate de quelque chose).

?        Si on doit donner une vision du groupe au niveau international, on peut utiliser la lettre internationale.  Elle est de diffusion mondiale surtout pour les cadres.

?        Si l’objectif est d’insister sur le sentiment d’appartenance des salariés, on utilisera le journal interne.

Le journal d’entreprise.

Le journal d’entreprise est un des supports privilégiés de la commu interne.  Sa cible :

-           les salariés

-           les actionnaires institutionnels

-           les clients abonnés ou administrés

Il se crée encore souvent des journaux d’entreprise notamment dans les PME et chaque entreprise l’adapte à sa guise.

La réalisation du journal implique le respect de certaines règles et procédures.  Il doit être en rapport direct avec le projet de la direction et de la commu.  Il doit répondre normalement aux attentes des lecteurs.

Avant tout, il faut partir de la cible :

• Qui sont les lecteurs ?
• Quelles sont leurs habitudes en matière de lecture ?
• Quelles sont leurs préoccupations en dehors de l’entreprise ?

Il faut décider d’un support et d’une matière pour le journal et donc réfléchir :

• Cibler le lectorat.
• Observer ce qu’il fait.
• Regarder où il y a des manques.

Il faut organiser et développer les idées : il faut des thèmes.  Il faut à tout prix intéresser les salariés ! Ce sont des lecteurs.

L’inconvénient du journal d’entreprise est son rythme lent : l’actualité chaude ne peut être communiquée car la parution du journal est assez espacée.

La mise en œuvre du journal implique une équipe rédactionnelle.  Il est réalisé par un comité rédactionnel :

-           Membre de la direction

-           Représentant du personnel

-           Personne ayant la responsabilité du journal

Le journal d’entreprise implique une charte graphique ( Maquette de départ du journal), un éditorial (texte définissant le projet et les grandes lignes du journal).

Les articles seront organisés en chemin de fer. C.-à-d. organiser un projet d’architecture du contenu (= une charte graphique) dans un chemin de fer détaillé : déroulement page par page du futur journal avec ses titres et ses rubriques.

Quand l’entreprise dispose de moyens financiers suffisants, le journal interne doit séduire au niveau de sa qualité : Priorité aux couleurs et photos.  En effet, le salarié est un lecteur exigeant qui a droit à de la qualité.

Thèmes: des infos générales : parler de l’entreprise, ses activités, mais aussi des conflits, restructurations internes et des crises.  Taire une info n’est pas idéal car cela laisse cours aux rumeurs.

Les fonctions du journal d’entreprise:

• Information -> sur la vie de l’entreprise, les perspectives futures, les chiffres, les stratégies…
• Ouverture -> Thèmes généraux et sujets non relatifs à l’entreprise mais susceptibles d’intéresser le lecteur.
• Décloisonnement -> On présente les différents services pour permettre aux salariés de se découvrir.
• Dialogue -> Tribune libre pour les salariés : ils peuvent s’exprimer dans le journal.
• Reconnaissance -> La vie quotidienne dans l’entreprise, on publie des extraits de presse sur l’entreprise.

Il doit concilier les intérêts des lecteurs et de la direction.

Niveau forme :

Style modernisé.

Niveau contenu :

• Ce n’est pas un levier de pouvoir ni une tribune syndicale.
• Eviter les éditoriaux paternalistes.
• Eviter les articles trop engagés pour stimuler la motivation des salariés ( trop moralisateurs).
• Il doit être le plus objectif possible, laisser la place aux salariés pour s’exprimer.
• C’est un journal d’équilibre, il doit défendre une culture d’entreprise et favoriser un sentiment d’appartenance.  Il doit servir de jonction entre les différents services et échelons hiérarchiques.

La parution du journal d’entreprise est différente suivant les entreprises.  Cela va du mensuel au trimestriel.  En dehors de cela, les entreprises procèdent par flashinfos et newsletters.

De plus en plus de journaux se font sur support informatique.  Mais ils restent quand même des journaux à part entière soumis à la déontologie de l’AGJPB et soumis à un code spécifique de la presse d’entreprise.

La pub commerciale : Met en avant les produits, objets de consommation afin de susciter l’achat.

La pub institutionnelle : Met en avant l’entreprise sans aucune référence au produit.

Il arrive que la limite soit très floue et que des entreprises mènent en parallèle des campagnes de pub institutionnelle et des campagnes sur leurs produits (souvent le cas pour les banques).  Un même type d’image et un même type de slogan.  Le contenu du message peut être de même type :

-           La pub commerciale vend les avantages d’un produit.

-           La pub institutionnelle vend les avantages d’une entreprise.

Ex : Les pubs Louis Vuitton ou Renaud.

Définition: la publicité d’entreprise.

 Publicité destinée à promouvoir l’entreprise, à mettre en forme l’image, à construire le physique de l’entreprise et donc à s’en façonner une représentation.

Donc, la pub d’entreprise est là pour exprimer à l’aide d’images ou slogans le sens d’une démarche entrepreneuriale.

La notion d’image active:

 L’image est un élément déterminant en commu

 L’image d’une entreprise n’est pas une image acquise définitivement, elle évolue au cours du temps et elle n’est pas non plus universelle car elle varie en fonction des publics concernés.

?        Il y a toujours plusieurs images.  Mais il y a une image globale qui est la somme des autres images.

Certains auteurs distinguent 4 étapes dans la stratégie de l’élaboration d’une image :

1.     L’image réelle : L’image la plus objective possible et la plus proche de la réalité.

2.     L’image perçue : L’image renvoyée par le diagnostic de l’opinion.

3.     L’image voulue : L’image idéale : celle souhaitée par les objectifs de l’entreprise.

4.     L’image possible : L’image en fonction des contraintes du marché et du positionnement de l’entreprise.

L’image: approche capital corporate.

3 composants au niveau de l’image :

1.Identité corporate :

     Ce que nous sommes pour l’entreprise.

Ce n’est pas seulement les caractéristiques physiques de l’entreprise mais aussi la vision de l’entreprise, son projet.

Ex : Le leadership par rapport aux concurrents.

L’identité résulte de la manière dont l’entreprise se manifeste physiquement : à travers le nom, le code couleur, le logo, l’architecture, le packaging de ses produits…

Ex : EDF pour mettre tout cela en adéquation a fait repeindre ses pylônes électriques dans son code couleur.

Certains auteurs disent que l’identité répond à 4 questions :

-           Pourquoi de l’entreprise : finalité

-           Qui : ses acteurs influents

-           Quoi : domaine d’activité

-           Comment : principe opérationnel

2.Réputation corporate :

     Ce que j’apporte à la société, à mes clients.

Elle englobe tous les actes de l’entreprise => RH, développement….  La  réputation d’une entreprise est l’ensemble des croyances ou jugements qui existent au sein de l’entreprise.

Ex : Sa capacité financière, « une entreprise qui crée de l’emploi », « une entreprise qui protège l’environnement ».

3.Relationnel corporate :

     Liens que j’établis et la posture que j’adopte.

     Le relationnel traduit la qualité des échanges de l’entreprise vers ses  publics : une entreprise qui entretient des rapports de confiance, de transparence avec ses publics.

Ex : « une entreprise qui a de bonnes relations presse », une entreprise qui organise des réunions de concertation avec les riverains.

?    Il faut mettre chaque point en parallèle avec la règle des 3 I.

?    Les paramètres de l’image sont des paramètres très liés et dépendent de l’entreprise et de ses objectifs.

?    Un trop grand décalage entre une composante de l’image et la réalité est mauvaise.

Ex : une entreprise avec des brochures luxueuses puis en fait, cette entreprise bat de l’aile.

?      Les entreprises qui vont réussir demain seront celles qui vont développer une image cohérente au point de vue des paramètres. => Concordance entre ce que l’entreprise veut faire percevoir au public et ce que le public perçoit réellement.

Ex :

Plus les attentes sont élevées plus l’image active risque de baisser.

L’image : C’est la manière dont le client nous perçoit sur base de ce que nous prétendons être.

L’image active : C’est la manière dont le client nous perçoit sur base de ce que nous sommes réellement ou de ce que nous faisons réellement.

?         Cohérence entre l’image suggérée (= voulue) , les attentes du client et l’image vécue.

Il faut bien percevoir les attentes du public et se centrer sur lui :

• Le client est aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise.

  Personne avec laquelle j’entretiens une relation d’échanges et de services.  Dans une entreprise, on est tous en même temps clients et fournisseurs.

• Le client a changé, il est rationnel, adulte, conscient, exigeant, très informé.

Nous sommes tous l’image active de notre entreprise, de notre organisation => travailler l’image active en étant orienté client. C.-à-d. :

-           Maîtriser la mission technique, la tâche opérationnelle => proposer un service conforme.

-           Gérer la relation humaine -> écouter, dialoguer avec le client.

-           Maîtriser les tensions -> Ne pas juger, accepter les plaintes.

-           Défendre l’image de son entreprise -> partout toujours, être soucieux de l’entreprise dans ses clients externes et internes.

Conclusion

1. Cohérence entre les I.
2. Equilibre entre les 3 dimensions (fin., soc., inst.).
3. Cohérence avec la commu commerciale.
4. Applicable à partir d’un certain niveau de développement.
5. Image et image active

Succès = cohérence entre image (suggérée)

            Image active

            attentes du client externe et interne.

                               RACE=> être orienté client.

     R -> recherche, analyse et définition de problèmes.

 A -> action à programmer et à budgéter. 

 C -> commu, lancement de projet.

 E -> évaluation, soin et modification.

6. Publicité institutionnelle.

?        C’est le processus (3I) de marque qui doit conduire à la définition d’une image durable et engageante et qui va inspirer le management du groupe.  L’enjeu politique majeur de la commu sera d’expliquer la conciliation entre les 4 exigences de marché et de leur donner un sens stratégique.  Ce qui donnera envie à tous les partenaires de l’entreprise de continuer à lui octroyer sa confiance pour qu’elle se développe dans les meilleures conditions.

Crise : situation qui met l’entreprise en difficulté.

Ex : des risques technologiques, des accidents de production, des sabotages, des erreurs de gestion, des scandales financiers, des atteintes à l’environnement, le boycott d’un groupe de pression…

?         Une entreprise peut, à tout moment, être en situation de crise et une crise n’est pas nécessairement spectaculaire.

Ex : de mauvais résultats financiers peuvent faire autant de dégâts à la réputation et à la santé économique de l’entreprise qu’une fuite de produits toxiques polluant une rivière.

Face à la crise, toutes les entreprises ne sont pas

sur un même pied d’égalité : ? Risques

     ? Retentissements

Certaines entreprises sont plus exposées aux risques de crise que d’autres

Ex: entreprises chimique, agro-alimentaire…  -> coca cola – dioxine – le tsunami (pour les sociétés de transport)…

Mais dans certains secteurs, la crise n’est pas spectaculaire et a moins de chance de paraître

Ex : les télé-communication, les cosmétiques, le commerce de proximité

La crise varie en fonction de :

• L’importance socio-économique de l’entreprise c’est-à-dire le volume d’emploi, la part de marché.  Ex : une crise chez Jupiler provoquera plus de bruit que chez Etilux

• La notoriété de la marque (Coca Cola -> crise spectaculaire)

• Le type d’activité de l’entreprise (est-il connu du grand public ?)

• De précédents fâcheux.  Ex : des scandales, des conflits sociaux, des crises antérieures par exemple chez Arcelor, AGC automotive.

• La nature de la crise :
  • S’il s’agit d’un sujet dans l’air du temps (l’environnement)
  • S’il y a des fuites (un employé laisse courir des bruits)
  • Si le scandale touche un patron en vue
  • S’il y a des victimes
  • Si la situation offre la possibilité de diffuser des images : la couverture médiatique n’en sera que plus grande

La crise ne prévient pas, elle est imprévisible !

C’est pour cela qu’aujourd’hui, à l’heure du management, de la commu… il y a encore des erreurs en situation de crise.

Définition de M.Crozier:

Une crise, c’est le changement de tous les paramètres de l’environnement physique et humain, de telle sorte que les repères n’existent plus et que les gens ne savent plus comment se comporter.

Une crise est déstabilisante et imprévisible => différence avec un incident.

Si l’on prend un incident, il est prévisible, il est dans la nature des choses ou de l’être humain.

Ex :  un camion se renverse dans un virage = un incident.  Mais si le camion était rempli de produits toxiques qui se répandent sur la chausséedevant une école, nous nous trouvons face à une situation de crise.

La crise peut être comparée à un tremblement de terre : c’est un choc brutal qui provoque des réactions en chaîne (du stress à grande échelle, une multiplication des interventions (experts, victimes, élus locaux…)). Bref, un raz de marée médiatique : tout est remis en cause, l’entreprise est livrée en proie au public.

?     L’entreprise non préparée à la crise aura tendance à se figer.  La crise suscite donc un appel à l’information sinon le silence augmente le phénomène.  Une entreprise qui ne communique pas ouvre la porte aux rumeurs et perd le contrôle de l’information.  C’est justement en cas de crise qu’il faut communiquer.

Ex : l’affaire coca cola : une classe a eu des malaises en buvant du coca.  Coca cola n’a pas communiqué tout de suite et ça lui a fait préjudice

Les risques du silence

L’esquive et la dissimulation sont des attitudes risquées qui vont amplifier le phénomène.

Le silence rend suspect. Il frustre l’opinion, titille la curiosité des médias qui amplifient l’événement=> l’entreprise perd la maîtrise de l’information et ouvre la porte aux rumeurs. Or, les rumeurs ont des répercussions fâcheuses sur la santé économique de l’entreprise : des pertes de parts de marché, une chute du cours de l’action.

?         plutôt que de pratiquer la politique de l’autruche, il faut riposter vite et canaliser la crise.

?«prévenir plutôt que subir».

A qui parler en premier?

• Communiquer en interne ! -> Souder le public interne, renforcer la cohésion pour faire face au manque de repères.

Il faut se préparer à la crise !

Ex: si un journaliste appelle Tihange et tombe sur un réceptionniste qui n’est pas briefé, imaginez la catastrophe s’il se met à raconter que c’est la panique dans la centrale, que tout le monde court à gauche et à droite…

1. Comment se préparer à une situation de crise?

Il est évidemment inutile d’interpeller les médias et le grand public en l’absence de demande de leur part.

?        Constituer une cellule, une équipe de crise -> équipe de 5 à 10 personnes : prépare les décisions urgentes à prendre pour les dirigeants de l’entreprise et assume une partie des tâches de communication.  Elle se compose de personnages clés de l’entreprise  (directeur, chargé de la communication, responsable logistique, responsable sécurité,  responsable environnement.)  Il ne s’agit pas d’un comité d’experts. 

Ex : À Tihange, un ingénieur répondra aux questions techniques (le réacteur, les turbines…) mais si la centrale subit un conflit social, c’est le DRH qui interviendra, l’ingénieur ne sera pas concerné. On peut cependant envisager qu’en cas de conflit social, la population hutoise craigne des négligences, l’ingénieur se chargera d’expliquer que tout est mis en œuvre pour éviter ce genre d’incidents.

?        Construire un scénario de crise( 5 étapes)

• Mettre en place des signaux d’alerte pour déterminer à quel type de crise on peut être confronté et quel est le risque. La plupart du temps, il est impossible de prévoir l’élément déclencheur de la crise MAIS l’amplification de la crise dépend de la sensibilité de la société => l’entreprise s’informe sur les tendances de crise du moment. 

Ex : la santé, l’environnement

Crise sociale : conflit social (AGC Automotive)

Catastrophe naturelle : incendie, inondations

Accidents technologiques : incendie, déversements de produits toxiques

Crise économique : fermeture de service, rachat, délocalisation

• Evaluer la probabilité d’occurrence d’un événement -> Selon son secteur, l’entreprise doit évaluer les risques potentiels qu’elle encourt. Les usines à risque sont évidemment plus exposées.

Ex: dans le domaine alimentaire, il faut se préparer à un rappel de produits incriminés.

 L’entreprise doit donc cerner ses zones dangereuses et c’est la cellule

 de crise qui doit se livrer à ce brainstorming.

• Entretenir des relations de confiance avec son environnement ->Il faut développer des relations avec les publics cibles (le personnel, les actionnaires, les autorités, les médias, les relais d’opinion..) au niveau local, régional, international =>  L’entreprise sera plus crédible. L’entreprise peut aussi mener une série d’action de communication préventive et diffuser une série de messages décrivant son historique, la psychologie des dirigeants, les actions menées pour renforcer sa sécurité.
• Concevoir des plans de communication de crise -> Les plans de communication de crise doivent être testés et simulés  via des jeux de rôles où chaque participant joue le rôle d’un Intervenant (presse, police…).

-           Des données logistiques : les numéros de téléphone et les coordonnées précises des responsables internes à contacter en cas de crise, des interlocuteurs extérieurs privilégiés: des journalistes connus de l’entreprise, des syndicats…, des interlocuteurs extérieurs prioritaires: des leaders d’opinion (A.M. Lizin pour Huy).  Et aussi la procédure à suivre : le  scénario de crise et les réactions-type.

- Des outils informatifs: grilles standardisés pour permettre aux cadres de faire remonter l’information jusqu’à la cellule de crise.  Objectifs : faciliter la circulation et la gestion de l’information à l’intérieur de l’entreprise.

- Des conseils pratiquesen matière de communication, sur le plan des attitudes (empathie, assertivité) et sur les aspects légaux (éviter la calomnie, la diffamation) => Comment rassurer les hommes par ex.

• Informer le personnel de l’ entreprise de l’existence du plan -> Le contenu intégral du plan n’est connu que du top management et de la cellule de crise mais l’existence du plan doit être diffusée dans l’entreprise.  Parce qu’une bonne communication interne renforce la cohésion et surtout afin que la cellule de crise puisse être prévenue d’emblée par le terrain.  Le plan doit être réactualisé au moins deux fois par an

?Affronter la crise

• Réunion de la cellule de crise

La cellule se réunir rapidement et, si possible, à l’extérieur de l’entreprise.  Elle évalue en continu la situation et propose des réponses.  Elle dispose de pouvoirs de décisions et de communication dont les messages ont été établis préalablement.

?         La cellule a le pouvoir en cas de crise.

• Nomination d’un porte-parole 

Il faut que cette personne soit joignable 24hsur24. 

-           Elle dispose de fiches actualisées avec les coordonnées essentielles des responsables de l’entreprise, des journalistes…

-           Elle doit parfaitement connaître l’entreprise et la démarche à adopter en cas de crise.

Ils sont souvent 2 dans les grandes entreprises : l’un pour l’interne, l’autre pour l’externe. Cette solution implique un discours adapté au type d’interlocuteurs et exige une relation étroite entre les deux portes-paroles qui doivent harmoniser leurs propos.

D’autres entreprises ont recours à des extérieurs pour gérer leur communication de crise => solution coûteuse et controversée : la presse, par exemple, préfère traiter avec une personne de l’entreprise.

L’aide extérieure se justifie plus lorsqu’il s’agit d’une grande catastrophe et lorsque l’élaboration d’une stratégie globale est nécessaire.

Avantage du porte-parole :

-           On évite ainsi de faire monter le patron au créneau pour une crise mineure.  Ils ne sont pas assaillis. 

-           Les contacts avec la presse sont assurés par un interlocuteur qui parle sa langue maternelle (un en français, l’autre en neerlandais)

-           Si la crise est importante ou est longue, on ne monopolise pas le patron pour tous les contacts presse.  Il garde un rôle symbolique :visite sur le site sinistré, message de réconfort au personnel, interview très importante.

• Communiquer le premier et maîtriser le timing

-           Il faut réagir rapidement, dans les 24 heures.

-           Une information courte, en attendant d’autres éléments, vaut toujours mieux que le silence. Cela permet aussi de maîtriser le temps.  Elle doit être précise et rassurante.

-           Rappel : La première info se donne en interne.

trois stratégies de communication de crise

1. la communication minimale.

Dire le moins possible.

Avantages :

-           simplicité, imédiateté

Inconvénients :

-           Tenable à court terme mais laisse court aux rumeurs.

-           Non tenable face à un journalisme d’investigation.

?         Politique qui frustre tout le monde.  communication qui convient à une crise mineure ou quand les journalistes sont absorbés par un autre événement.

2. La discrétion maîtrisée :

Lâcher les infos au compte-gouttes.

Avantages :

-           finesse : l’entreprise choisit à chaque instant ce qu’elle dit.

-           Efficacité : l’entreprise reste maître de ses infos, elle les distille quand elle le juge opportun.

-           Puissance : elle tient les journalistes en haleine.

Inconvénients :

-           Jeu à double tranchant : les ratés peuvent être douloureux si la presse s’attaque aux points auxquels on ne répond pas.

?         Cette politique exige: une bonne stratégie, une excellente coordination interne, une absolue discrétion

-> pas de fuites !

3. transparence :

L’entreprise s’ouvre totalement au public.

Avantages :

-           sincérité : l’entreprise fait preuve de bonne volonté.

-           Crédibilité.

-           Complicité : l’entreprise joue carte sur table, les médias aiment.

Inconvénients :

-           utopique : toute entreprise doit garder des zones d’ombre

-           illusoire : implique une totale confiance en amont(journalistes à même de transmettre ) et en aval (le public peut tout entendre et tout comprendre).

?         Pas viable sur le long terme.  L’entreprise doit être sûre d’elle, confiante dans la presse, optimiste quant à l’écoute du public.

Exemple: Le cas du Tylenol aux USA, en 1982 : un fou rajoute du cyanure dans une capsule de Tylenol. L’entreprise « Johnson et Johnson » a réagi immédiatement, a arrêté sa pub, retiré son produit du marché et mené une politique de communication active avec les medias, a également participé aux talk shows. L’entreprise n’a rien nié, s’est montrée loyale et a lancé un message unique, celui de la confiance. Résultats : en 1986, l’entreprise a renforcé ses parts de marché.

?Contrôler en permanence l’impact de la communication

Lancer des procédures d’information d’urgence vers les différents publics cibles.  Envoyer un communiqué de presse puis des informations régulières chaque fois qu’il y a quelque chose de nouveau.  Veiller à ce qu’il n’y ait pas de distorsion entre les messages émis et les messages reçus.

?Poser des actes symboliques

Le directeur de l’entreprise se rend sur place, rencontre les victimes, soutient le personnel.  => il pose des actes symboliques.

?Conclure la crise

Rédiger un communiqué de presse ou un dossier de presse pour tirer les conclusions et faire le débriefing des actions.

2. Les erreurs à éviter

• Se focaliser uniquement sur la presse : la presse amplifie la crise mais elle n’en est pas la cause. Il faut donc toucher les cibles réelles => Importance de l’interne.
• Faire monter de suite le patron de suite.
• Se déclarer non responsable: l’opinion publique attend que l’entreprise se conduise comme un « citoyen responsable ».  Minimiser l’impact de l’événement ne sera pas pardonné. Rejeter la responsabilité sur une autre entreprise apparaîtra comme une fuite.
• Ne pas dire la vérité: une fois le pot aux roses dévoilé, la crédibilité disparaît : le moindre propos sera mis en doute.
• Laisser du flou : le plan de crise doit avoir été prévu de manière précise et les rôles de chacun doivent avoir été définis.

Attention : La communication est toujours une relation client-fournisseur.  Il faut que chacun y trouve son compte, que chacun gagne.

Communiquer c’est entrer en relation, créer une relation avec une autre personne.

Il ne faut pas oublier que la vue va plus vite que l’ouïe => On n’a pas encore ouvert la bouche que la commu passe déjà.

La communication joue un rôle d’échangeur (on entre en relation avec un cœur énorme qui joue le rôle d’échangeur.)

Pour une bonne communication, il faut une stratégie créative : réfléchir :

• Connaître les besoins de l’entreprise.
• Connaître ses moyens.
• Connaître son environnement

-           Où est-on?

-           Quels sont les publics environnants ?

• Connaître ses publics cibles.

A ce moment on voit où l’on veut aller et il faut :

• Définir une politique de communication.
• Etablir des standards (marques de reconnaissance…)
• Développer des outils et des réseaux

-           Bien connaître les outils.  Attention, Internet c’est bien mais ce n’est pas tout, ça peut couper de la vraie communication.

-           Il faut avoir des réseaux partout et donc s’inscrire dans des réseaux où l’on peut rencontrer des gens et connaître.

Attention : il y a la culture académique mais aussi la culture générale et les deux sont important.

Les points d’attention :

• Il faut se créer une image forte.
• Il faut des messages clés qu’on veut faire passer.
• Les outils : utiliser tous les outils.

Les niveaux de communication :

• Ce que je souhaite exprimer
• Ce que je dis
• Ce que le récepteur entend
• Ce qu’il écoute
• Ce qu’il comprend (Il ne sert à rien d’utiliser des supers mots qui ne seront pas compris.)
• Ce qu’il retient
• Ce qu’il répercute

3 mots d’ordre du communicateur responsable :

• Transparence -> Dire la vérité.  Il ne faut pas considérer les journalistes comme des adversaires.
• Crédibilité -> Très importante.
• Humilité -> Quand on ne sait pas, on ne dit pas et il ne faut pas croire que l’on va révolutionner les choses.

Quelles qualités pour un bon communicateur ?

Disponibilité – audace – écoute – honnêteté – éloquence – contact – curiosité.