| Les systèmes de management Concepts, vocabulaire et introduction aux normes ISO 14001 pour SME, ISO 9000 SMQ, 1000 NR et démarche HQE. Présenté par Amir NAFI |
Révolution industrielle : automatisation, augmentation de la production
Organisation scientifique du travail (Taylor) & augmentation de la productivité
Deuxième guerre mondiale: effort de guerre important, assurer la fiabilité des armes, la qualité et la productivité , premières études statistiques: contrôles statistiques , Walter Shewart (Bell telephone)
1947 création de l’ISO, plus de 160 organismes membres en 2009 Deming remet en cause les principes de Taylor.
1950 Conférence de Deming face aux dirigeants d’entreprises japonaises, Deming remet en cause les principes de Taylor.
Le management qui vise l’excellence est né…14 principes
Les premières normes pour le SMQ 1987
Le management selon Deming…Les dirigeants d’abord
Les 14 points de management selon Deming traitent des domaines suivants:
Principe d’amélioration continue, viser l’excellence
Impulser une philosophie, une culture au sein de l’entreprise
Intégrer la qualité dès la conception et limiter les contrôles
Abolir les obstacles en internes et favoriser le travail en groupe
Pérenniser la relation avec les partenaires: fournisseur et sous-traitants
Raisonner en coût total
Formation personnelle et professionnelle des employés.
Ces points constitueront les principes de base des systèmes de management
SME et SMQ
L’ISO définit la norme comme
« un document établi par un consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit par des usagers communs et repérés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d’ordre optimal dans un contexte donné »
Norme produit: NF, CEN
Norme technique: EN 1308-2 ( inspection vidéo)
Norme système de management: ISO
9001, ISO 14001 ou norme processus
| Définition de la qualité La qualité est la capacité d’un produit ou d’un service à satisfaire aux exigences de clients, consommateurs ou utilisateurs. La qualité se mesure à travers : des études de marches, des tests de conformité, observation. La qualité est caractérisée par des aspects : Dimensionnels Fonctionnels Sensoriels De fiabilité De sécurité. Qualité et conformité… |
D’après l’ISO « document établi par un consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et repérés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant
niveau d’ordre optimal dans un contexte donné »
Relation fournisseur/client dans un environnement économique
Décrit l’ensemble des directives et procédures d’organisation des processus d’une organisation dans le but de mettre en place une politique et d’assurer une amélioration de performance. Le système doit être documenté et amélioré sur un périmètre précis.
Organisation…par fonction
1987 à 1994
Iso 9001: SMQ Exigences pour la conception, le développement, la production, l'installation et le serviceaprès-vente.
ISO 9002 Exigences pour la production, l'installation et le soutien après vente.
ISO 9003 Exigences pour les procédures de contrôle qualité (contrôle final + essais).
En 2000 : ISO 9001: version 2000
En 2008: Pas de nouvelles exigences, améliore la cohérence avec d’autres SM et recentre l’effort sur les clients avec un allégement des procédures écrites
Orientation client
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
Management par approche système
Amélioration continue
Approche factuelle pour la prise de décision
Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
| 0000 1111 2222 3333 4444 4.144..114.1 4. 244..224.2 5555 5. 155..115.1 5.255..225.2 5.355..335.3 5.455..445.4 5.555..555.5 5. 655..665.6 6666 6. 166..116.1 6.266..226.2 6.366..336.3 6. 466..446.4 7777 7. 177..117.1 7.277..227.2 7.377..337.3 7.477..447.4 7.577..557.5 7. 677..667.6 8888 8. 188..118.1 8.288..228.2 8.388..338.3 8.488..448.4 8.588..558.5 | IntroductionIInnttrroodduuccttiioonnIntroduction Domaine d’DDoommaaiinnee ddDomaine d’application ’’application aapppplliiccaattiioonn RéRRRéfééféfférences normativeséérences normativesrreenncceess nnoorrmmaattiivveess Termes et déTTeerrmmeess eett ddTermes et définitionsééfinitionsffiinniittiioonnss SystèSSyyssttSystème de management de la qualitèème de management de la qualitémmee ddee mmaannaaggeemmeenntt ddee llaa qquuaalliittééé Exigences géEExxiiggeenncceess ggExigences généénénnéralesééralesrraalleess Exigences relatives àEExxiiggeenncceess rreellaattiivveess Exigences relatives à la documentationààla documentationllaa ddooccuummeennttaattiioonn ResponsabilitéRReessppoonnssaabbiilliittResponsabilité de la directionééde la directionddee llaa ddiirreeccttiioonn Engagement de la directionEEnnggaaggeemmeenntt ddee llaa ddiirreeccttiioonnEngagement de la direction Ecoute clientEEccoouuttee cclliieennttEcoute client Politique qualitéPPoolliittiiqquuee qquuaalliittPolitique qualitééé Planification PPllaanniiffiiccaattiioonn Planification ResponsabilitéRReessppoonnssaabbiilliittResponsabilité, autoritéé, autorité,, aauuttoorriitté et communicationéé et communicationeett ccoommmmuunniiccaattiioonn Revue de la directionRReevvuuee ddee llaa ddiirreeccttiioonnRevue de la direction Management des ressourcesMMaannaaggeemmeenntt ddeess rreessssoouurrcceessManagement des ressources Mise àMMiissee Mise à disposition des ressourcesààdisposition des ressourcesddiissppoossiittiioonn ddeess rreessssoouurrcceess Ressources humainesRReessssoouurrcceess hhuummaaiinneessRessources humaines InfrastructuresIInnffrraassttrruuccttuurreessInfrastructures Environnement de travailEEnnvviirroonnnneemmeenntt ddee ttrraavvaaiillEnvironnement de travail RéRRRéalisation du produitééalisation du produitaalliissaattiioonn dduu pprroodduuiitt Planification de la réPPllaanniiffiiccaattiioonn ddee llaa rrPlanification de la réalisation du produit ééalisation du produit aalliissaattiioonn dduu pprroodduuiitt Processus relatifs aux clients PPrroocceessssuuss rreellaattiiffss aauuxx cclliieennttss Processus relatifs aux clients Conception et déCCoonncceeppttiioonn eett ddConception et développementééveloppementvveellooppppeemmeenntt AchatsAAcchhaattssAchats ProductionPPrroodduuccttiioonnProduction MaîMMaaMaîtrise des dispositifs de surveillanceîîtrise des dispositifs de surveillancettrriissee ddeess ddiissppoossiittiiffss ddee ssuurrvveeiillllaannccee et de mesureeett ddee mmeessuurreeet de mesure Mesure, analyse et améMMeessuurree,, aannaallyyssee eett aammMesure, analyse et améliorationééliorationlliioorraattiioonn GéGGGénéénénnéralitééralitérraalliittéséésss Surveillance et mesureSSuurrvveeiillllaannccee eett mmeessuurreeSurveillance et mesure MaîMMaaMaîtrise du produit non conformeîîtrise du produit non conformettrriissee dduu pprroodduuiitt nnoonn ccoonnffoorrmmee Analyse des donnéAAnnaallyyssee ddeess ddoonnnnAnalyse des donnéesééeseess AméAAmmAmélioration éélioration lliioorraattiioonn | ||
La dernière version de la norme ISO 9001 est datée de 2008 (11/2008). Les exigences portent sur 4 grands domaines :
Responsabilité de la direction : exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier acteur et permanent de la démarche.
Système qualité : exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis. Exigence de prise en compte de la notion de système.
Processus : exigences relatives à l'identification et à la gestion des processus contribuant à la satisfaction des parties intéressées.
Amélioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrès efficaces.
Offre une meilleure compatibilité avec l'ISO
14001
S'intègre plus facilement avec d'autres normes de systèmes de management (norme environnementale ISO 14001, la norme sécurité OHSAS 18001….),
Renforce la conformité aux exigences du produit et permet une meilleure prise en compte des processus externalisés.
Implémentation du système de management
Qualité
Identification des clients et définition de la politique qualité
Identification et cartographie des processus du système et leurs interactions Décomposition de l’organisation non pas par fonction mais par processus Mesure de performance avec des indicateurs objectifs
Désignation de « monsieur qualité » et documentation
Définition du périmètre du système, les processus pris en compte
Définition du système de management et de son périmètre
Pré-rédaction de la documentation
Choix d’un référentiel
Lecture des normes et implémentation
Formations des participants
Audit de certification
Certification par un organisme accrédité
Exemple: Définition, Etude et réalisation d’ouvrages d’art SMQ
Orientation client: répondre aux exigences
| Exemple: Définition, Etude et réalisation d’ouvrages d’art SMQ Orientation client: répondre aux exigences Maître d’ouvrage Exploitant Riverains Usagers |
• 1/ Mesurer et vérifier la qualité dans l’activité de réalisation des ouvrages d’art, c'est-à-dire identifier les non qualités (Chek).
• 2/ Proposer pour chacune de ces non qualités une liste des mesures ou des solutions correctives et d’améliorations possibles qui permettent de les éviter (Act).
• 3/ Tenir compte de ces décisions d’amélioration dans la programmation des études et des travaux de réalisation des ouvrages d’art (Plan)
• 4/ Mettre en œuvre ces améliorations dans les études et les travaux de réalisation des ouvrages d’art (Do).
l’efficacité c'est-à-dire construire des ouvrages d’art répondant aux exigences :
Usagers:
1)- fonctionnels
2)- sécuritaires
3)- confortables du gestionnaire ou :
4)- accessible pour sa surveillance et son entretien de l’exploitant
5)- Intervention d’étude pour l’entretien ou la réparation des
6)-acceptable sur le plan de son esthétique
7)- qui s’intègre dans son environnement et ne présente aucune nuisance sur l’homme, la faune et la flore
8)- réalisés dans les délais
9)-réalisés sans dépassement de l’enveloppe budgétaire
10)- l’efficience par l’optimisation des coûts : le coût de la correction de la non qualité est plus chère que le coût de la qualité initiale.
11)- la motivation et la satisfaction du personnel : la qualité dans les ouvrages d’art représentera une image de marque de l’ensemble du personnel.
Source: « LE MANAGEMENT DE LA QUALITE DANS LES ETUDES ET LES TRAVAUX DE REALISATION DES OUVRAGES D’ART » Selon la norme ISO 9001 version 2000. Unité de Gestion du Programme National de Construction des Routes Rurales (PNRR 2) DRCR). Maroc.
Exigences Entreprise Satisfaction
Inspection Réponse Cahier des Résultat de vidéo, charges, commande l’inspection,
Cahier des Forme du
Préparation du
Charges,
matériel rapport et
délai, qualité de Qualité du Réalisation de l’inspection rédaction, Rapport,
Coût de la Graver vidéo codification support de
Prestation, Stockage,
Norme Rédaction du rapport Délai technique
(SME)
Démarche volontaire vise à limiter l’impact sur l’environnement Norme ISO 14001:2004 ( remplacement de la norme ISO 14001:1996)
Exigences et lignes directrices pour la mise en place d’un Système de Management Environnemental
Approche processus
Démarche d’amélioration continue PDCA
Impacts potentiels: Air, sol, eau, vivants
Niveau de rejet? Limiter l’utilisation de substances nocives? Revoir les processus, MTLD?
EntréeSortie
Matières premièresProduits finis
EnergieDéchets
TransportTransport
Produits chimiques?
Stockage, traitement et valorisation des déchets?
| ISO 14001:2004 18 exigences réparties en 6 chapitres : Les exigences générales (intentions de l’établissement en termes d’environnement). La politique environnementale (objectifs de l’entreprise). La planification. La mise en œuvre (Réalisation des actions planifiées pour satisfaire la politique environnementale) Les contrôles et les actions correctives* (surveillance de la fonctionnalité du Système de Management Environnemental) La revue de direction. |
| Démarche HQE, 14 principes Eco-construction Relation physique du bâtiment avec son environnement extérieur Procédés et produits de construction Chantier vert (limitation des nuisances de chantier, gestion des déchets de chantier) Eco-gestion Gestion de l'énergie Gestion de l'eau Gestion des déchets d'activité (déchets ménagers dans le cas de logements) Maintenance, entretien |
Confort
Hygrothermique
Acoustique
Olfactif
Visuel
Santé
Qualité de l'air
Qualité de l'eau
Conditions sanitaires
Norme OHSAS 18001:2007
Occupational Health and Safety Assessment Series
La santé et la sécurité au travail sont aujourd’hui des préoccupations majeures dans notre société. les entreprises ont besoin d’outils leur permettant d’avoir une démarche continue et structurée, reposant sur l’évaluation des risques. Les systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail (SMSST) en sont la base.
L’OHSAS 18001:2007 permet de répondre à la demande des entreprises qui souhaitent disposer d’une norme de certification sur les systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail
| Norme OHSAS 18001:2007 Système basé sur le principe d’amélioration continue de la roue de DEMING désigné par « PDCA », cette norme permet à un organisme : Elaborer et décider d’une politique en matière de Santé et de Sécurité au Travail (SST), Etablir des objectifs et des processus pour atteindre les engagements fixés dans la politique, Prendre les mesures nécessaires pour améliorer sa performance, Etre en conformité avec les exigences du référentiel OHSAS 18001. Source, Site AFNOR |
Mesure l’équilibre entre la stratégie menée et les résultats concrets en matière de développement durable:
Evaluation de la stratégie managériale, ancrage locale, management des ressources naturelles et humaines
Les performances obtenues en matière de responsabilité sociétale, performance économique et management environnemental
Source : site AFNOR
Introduction à l’aide à la décision multicritère
Une décision traduit un ensemble d’actions envisagées par des acteurs, devant être réalisées dans un contexte particulier et à un instant donné et qui concerne un objet, l’objet de la décision. Une décision a des objectifs qui sont souvent contradictoires.
Décision est rarement monocritère, mais multicritère La décision porte sur un objet, l’objet de la décision
le critère est un indicateur (qualitatif ou qualitatif) qui
évalue l’objet de la décision, l’évaluation traduit souvent une performance ou une conséquence
La décision multicritère se base sur des critères incommensurables ( l’échelle et la mesure)
la décision reflète une pondération implicite des
critères=> comment mettre cette pondération en exergue?
Eclaircissement et compréhension d’un processus de décision, une situation
Explicitation de critères cohérents
identification et prise en compte des préférences dans un
processus de décision
Trouver un compromis entre critères contradictoires et incommensurables
Pallier aux insuffisances de l’optimisation classique, qui ne reflète pas forcement la réalité
Définition du problème et l’objet de la décision, l’action
L’analyse des conséquences et détermination des critères
Choix d’une méthode d’aide à la décision multicritère
Performance des actions
Définition du problème et de l’objet de la décision
« Une action a est la représentation d’une éventuelle contribution à la décision globale susceptible, eu égard à l’état d’avancement du processus de décision, d’être envisagée de façon autonome et de servir de point d’application à l’aide à la décision». C’est l’objet de la décision.
| L’analyse des conséquences et détermination des critères Les critères découlent des conséquences des actions Les conséquences d’une action a sont évaluées, pour un critère donné avec une fonction d’évaluation, noté gj(a) Pour le vrai critère, en considérant deux actions a et b à comparer, deux situations sont possibles : g(b) = g(a) ? b Ig a (indifférence) et g(b) > g(a) ? b Pg a (préférence stricte) |
Relation de surclassement Sb et Pseudo critère
• Sb : « aussi bon que » ou, S est une relation de surclassement, c’est à dire que b est au moins aussi bon que a sur une majorité de critères sans être vraiment plus mauvais relativement sur les autres critères.
• qj(g(a)) exprimant un seuil d’indifférence
b Qg a
• pj (g(a)) exprimant un seuil de pr 644474448éférence.
a Ig bb Pg a
644447444448 64447444
g(a)-qgg(a) g(a)+qgg(a)+pgg(b)
Indifférence Préférence faible Préférence stricte
b Qg a
644474448 a Ig bb Pg a
644447444448 64447444
g(a)-qgg(a) g(a)+qgg(a)+pgg(b)
Indifférence Préférence faible Préférence stricte
| Conditions sur les critères Famille de critères Exhaustivité Non redondance Indépendance Exprimés en unité différentes |
Choix d’une méthode d’aide à la décision
Le choix dépend de la nature du problème
| Nature du problème | |||
| Critères | ? (sélection) | ? (affectation) | ? (classement) |
| Vrai critère | I | - | II |
| Pseudo- critère | IS | Tri | III, IV |
Exemple: analyse multicritère, la normalisation
Cr1: Le coût du projet d’extension en milliers €
Cr2: La durée de réalisation du projet en semaines
Cr3: Surface de la ZAC commerciale (en milliers m2)
Cr4: Nombre de Places de parking
Cr5: Emissions en CO2, en kg par jours
| Cr1 | Cr2 | Cr3 | Cr4 | Cr5 | |
| Scénario 1 | 103 | 7.65 | 17.13 | 352 | 880 |
| Scénario 2 | 101.3 | 7.9 | 20.53 | 203 | 783 |
| Scénario 3 | 156.4 | 7.9 | 22.17 | 391 | 815 |
| Scénario 4 | 267.4 | 10.5 | 23.07 | 419 | 647 |
| Sens de préférence |
Les poids des critères ?
Etape déterminante
Interaction avec le décideur
Classement des critères
Sensibilité de la décision aux changements des critères, analyse de sensibilité
Validation des poids des critères
Cr1: Le coût du projet d’extension en milliers €
Cr2: La durée de réalisation du projet en semaines
Cr3: Surface de la ZAC commerciale (en milliers m2)
Cr4: Nombre de Places de parking
Cr5: Emissions en CO2, en kg par jours
| Cr1 | Cr2 | Cr3 | Cr4 | Cr5 | |
| Scénario 1 | 103 | 7.65 | 17.13 | 352 | 880 |
| Scénario 2 | 101.3 | 7.9 | 20.53 | 203 | 783 |
| Scénario 3 | 156.4 | 7.9 | 22.17 | 391 | 815 |
| Scénario 4 | 267.4 | 10.5 | 23.07 | 419 | 647 |
| Sens de préférence |
Les poids des critères ?
Exemple
| Cr1 | Cr2 | Cr3 | Cr4 | Cr5 | Valeur | ||||
| Scénario 1 | 103 | 7,65 | 17,13 | 352 | 880 | 271,956 | |||
| Scénario 2 | 101,3 | 7,9 | 20,53 | 203 | 783 | 223,146 | |||
| Scénario 3 | 156,4 | 7,9 | 22,17 | 391 | 815 | 278,494 | |||
| Scénario 4 | 267,4 | 10,5 | 23,07 | 419 | 647 | 273,394 | |||
| poids | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 5 | |||
| RELATIF | 0,2 | 0,2 | 0,2 | 0,2 | 0,2 |
Pour un critère gi, i=1, m et une alternative a, on considère
1/gi(a).
Si gi(a)=0 alors la valeur reste inchangée.
| Cr1 | Cr2 | Cr3 | Cr4 | Cr5 | Valeur | |||
| Scénario 1 | 103 | 7,650 | 0,058 | 0,003 | 880 | 198,14 | ||
| Scénario 2 | 101,3 | 7,900 | 0,049 | 0,005 | 783 | 178,45 | ||
| Scénario 3 | 156,4 | 7,900 | 0,045 | 0,003 | 815 | 195,87 | ||
| Scénario 4 | 267,4 | 10,500 | 0,043 | 0,002 | 647 | 184,99 | ||
| poids RELATIF | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 5 | ||
| - | - | + | + | - | ||||
| 0,2 | 0,2 | 0,2 | 0,2 | 0,2 |
La normalisation vise à éviter les variations d’échelle. Chaque critère doit être exprimé entre 0 et 1. Plusieurs façon de faire sont possibles:
• Calculer le Max sur le critère, et diviser par la valeur max.
• Calculer (Valeur-Min)/Max (Attention)
• Calculer
