Manuel de management de la qualite pour débutant
Manuel de management de la qualité pour débutant
0 - INTRODUCTION
0.1) Objectif du manuel
Le présent manuel de management de la qualité (MMQ) vise à décrire :
- l’organisation et le fonctionnement de l’organisme
- le système de management de la qualité (SMQ) lui même, mis en œuvre dans l’organisme.
- les objectifs de l’organisme dans le cadre de la mise en œuvre de ses prestations dans les meilleures conditions de qualité possible, propres à satisfaire les besoins de ses clients.
Le rôle de ce manuel est d’assurer :
- Une conformité de nos produits et services aux exigences de nos clients et aux exigences légales et réglementaires
- La satisfaction de nos clients par le fonctionnement efficace de notre SMQ et son amélioration continue,
- L’information du personnel de l’organisme sur les processus et les bonnes pratiques à mettre en œuvre par secteur d’activité afin de réaliser les meilleures prestations répondant aux besoins des clients.
- L’information des intervenants extérieurs (clients, fournisseurs, organisme certificateur, etc.) sur l’organisation mise en œuvre par l’organisme pour la réalisation de ses prestations par secteurs d’activité dans un souci permanent de qualité et de performance.
Le Manuel est organisé suivant les chapitres de la norme ISO 9001 version 2008, le système de management de la qualité en vigueur étant conforme à cette norme. Par leur signature en page de garde, le gérant et les directeurs approuvent ce manuel ainsi que la politique qualité et les objectifs qualité. Ils s’engagent à porter à la connaissance de chaque employé la politique qualité et les objectifs de chaque direction et service. Ils s’assurent que chaque responsable connaît et comprend les exigences définies dans ce manuel.
0.2) Gestion du manuel de management de la qualité (MMQ)
Les règles de gestion du manuel sont les suivantes :
0.2.1) Rédaction et approbation :
La rédaction du manuel de management de la qualité (MMQ) est réalisée par le responsable qualité. Le manuel est approuvé lors de réunion qualité dont les membres sont les suivants : le gérant, les directeurs, le responsable qualité, les chefs de service.
0.2.2) Mises à jour
Les mises à jour du manuel de management de la qualité (MMQ) sont gérées par le responsable qualité, ces mises à jour sont effectuées à partir de l’exemplaire numéro 1 en sa possession. Il existe deux types de mise à jour :
- Les modifications concernent les erreurs ou les évolutions nécessaires relatives au fond des sujets traités (évolution du système de management de la qualité (SMQ), évolution de l’organisation de l’organisme, évolution relative aux moyens (ressources humaines, matériels, infrastructure). Les modifications nécessitent obligatoirement des changements de page du manuel.
- Les corrections concernent les erreurs de forme dans le texte (erreurs de saisie, syntaxe, formatage, etc.). Les corrections doivent impérativement être portées au stylo rouge indélébile)
Chaque modification occasionne un changement du numéro de version du manuel de management de la qualité (MMQ), la date de la version correspond à la date d’entrée en vigueur de la modification. Les corrections n’occasionnent aucun changement de numéro de version. Il est organisé au minimum une réunion qualité par semestre. Les réunions qualité sont organisée sous l’égide du responsable qualité, avant chaque mise à jour proposée et autant que de besoin jusqu’à l’approbation finale de chaque mise à jour.
Le déclenchement d’une mise à jour s’effectue sur proposition, soit :
- de la direction,
- du responsable qualité
- des personnels de l’organisme
Les mises à jour sont proposées par le biais des « Demandes de mise à jour » en annexe.
Les demandes de mise à jour sont communiquées au responsable qualité qui est chargé de les présenter en réunion qualité. Avant l’entrée en vigueur d’une modification, celle-ci doit impérativement avoir été approuvée en réunion qualité. Les corrections d’erreurs de forme dans le texte (erreurs de saisie, syntaxe, formatage, etc.) sont du ressort du responsable qualité. Les corrections d’erreurs de forme ne sont pas obligatoirement présentée en réunion qualité avant leur entrée en vigueur.
0.2.3) Diffusion et exécution des mises à jour
Après l’approbation les mises à jour sont diffusées par le responsable qualité.
- Pour les modifications, les pages à changer sont accompagnées d’une fiche de diffusion en annexe et des instructions nécessaires au bon déroulement de la modification.
- Pour les corrections, un courrier précise les corrections de forme à apporter au texte avec les instructions jugées utiles, ce courrier est accompagné d’une fiche de diffusion en annexe.
Les mises à jour sont diffusées conformément à la liste des « Attributaires des exemplaires contrôlés » figurant en page 2. Les attributaires nommément désignés sont responsables de l’exécution des mises à jour du manuel. Ils sont également chargés de mettre le manuel de management de la qualité (MMQ) à la disposition de leur personnel. L’exemplaire n° 8 du manuel de management de la qualité (MMQ) est diffusé au format électronique, il est destiné à la diffusion sur le site Internet et au profit du service informatique. A chaque mise à jour le responsable qualité communique au responsable informatique un exemplaire sous format Acrobat Reader (pdf) nonmodifiable. Il ne sera porté sur cet exemplaire aucune correction d’erreur de forme.
0.2.4) Diffusion du manuel
Le responsable qualité organise la diffusion du manuel de management de la qualité (MMQ). Il tient à jour la liste des manuels diffusés.
Deux types de diffusion sont en vigueur :
- La diffusion des exemplaires contrôlés, pour permettre l’accès à tout le personnel, s’effectue dans les points documentaires suivants :
- La diffusion des exemplaires non-contrôlés : La liste des exemplaires non-contrôlés du manuel de management de la qualité (MMQ) est précisée en page 2.
Les destinataires ne reçoivent pas systématiquement les mises à jour.
0.2.5) Archivage et destruction des pages périmées
A chaque mise à jour, les pages périmées sont retournés dans leur intégralité au responsable qualité accompagnées par la fiche de diffusion datée et signée par l’attributaire désigné. Les pages périmées sont détruites par le responsable qualité immédiatement après la réception. Après chaque mise à jour le responsable qualité conserve un exemplaire (numéro 1) du manuel de management de la qualité (MMQ) sous format papier. Cet exemplaire tamponné « Edition périmée du aaaa-mm-jj » est archivé pour 2 ans.
1 - DOMAINE D’APPLICATION
1.1) Présentation de l’organisme
- Création
- Mention légale
- Coordonnées
Le cœur de métier de l’organisme est l’externalisation des fonctions d’archivage au profit des organisations intervenant dans tous les secteurs d’activité : privés, publics et mixtes. Pour fournir la meilleure qualité de service et les garanties de sécurité à ses clients, l’organisme a été agrée par la service interministériel des archives de France (SIAF) et son représentant local (archives départementales). Ses installations ont été déclarées ou autorisées conformément à la réglementation relative aux installations classées pour la protection de l’environnement (ICPE).
L’organigramme de l’organisme est le suivant :
1.2) Réglementation et normes
Le manuel de management de la qualité (MMQ) a été rédigé conformément à la réglementation aux normes et standards en vigueur suivants relatifs à la mise en œuvre des prestations d’archivage.
Réglementation :
- Code du patrimoine (loi du 15 juillet 2008 relative les archives) ;
- Décret n° 2009-1124 du 17 septembre 2009 modifiant le décret n° 79-1037 du 3 décembre 1979 relatif à la compétence des services d’archives publics et à la coopération entre les administrations pour la collecte, la conservation et la communication des archives publiques ;
- Arrêté du 4 décembre 2009 précisant les normes relatives aux prestations en archivage et gestion externalisée;
- Loi n° 76-633 du 19 juillet 1976 relative aux installations classées pour la protection de l’environnement ;
- Règles APSAD et notamment la R1 (sprinklers), la R4 (extincteurs), la R5 (RIA) et la R7 (détection incendie) ;
- Décret 88-1056 du 14 novembre 1998 et arrêté du 10 octobre 2000 sur les contrôles obligatoires des installations électriques :
- Articles 1927 à 1948 du Code Civil (Obligations du dépositaire et du déposant) ;
- Code des Marchés Publics.
1.3) Périmètre d’application
Le manuel de management de la qualité (MMQ) s’applique aux activités de l’organisme décrit ci-dessous :
SERVICE COMMERCIAL
- Prospection et contractualisation (Etude et offre commerciale, mise en œuvre du contrat, enregistrement de la commande)
SERVICE EXPLOITATION
- Conseil en archivage
- Mission d’archivage (Inventaire, classement, tri, et élimination des archives comprenant : la rédaction de l’inventaire, le classement des archives en fonction d’un organigramme, le tri, le conditionnement, la cotation des boîtes archives et des containers en concordance avec l’inventaire, l’identification des documents périmés à détruire et la rédaction des bordereaux d’élimination)
- Suivi et gestion externalisée des documents d’archives (prise en charge, conservation
- stockage, éliminations, insertion, communication, gestion des mouvements)
- Réalisation de tableau de gestion
- Délégation de personnel qualifié
- Formation de correspondants archives
Le manuel de management de la qualité (MMQ) s’applique plus spécifiquement aux caractéristiques définies d’une part, par la norme NF Z40-350 relative aux prestations en archivage et gestion externalisée de documents sur support papier et d’autre part, par la règle NF 342 relative aux prestations de gestion et de conservation d’archives.
…
2 - REFERENCE NORMATIVE
Le système de management de la Qualité de l’organisme est conforme à la norme internationale ISO 9001 version 2008. Afin de faciliter la comparaison de ce système à la norme, les chapitres du présent manuel correspondent aux articles de cette norme.
3 - TERMES ET DEFINITIONS
La norme ISO 9000 relative aux principes essentiels et vocabulaires a servi de référence pour l’emploi des termes utilisés dans ce manuel.
4 - SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
4.1 Exigences générales
Le système de management de la qualité s’appuie sur un manuel ainsi que des processus, procédures, instructions, informations et des enregistrements selon le mode pyramidal suivant :
…
4.2) Exigences relatives à la documentation
4.2.1) Généralité
La documentation du système de management de la qualité est définie comme suit :
- L’expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualités, définies dans le présent manuel.
- Le présent manuel de management de la qualité (MMQ)
- Les procédures documentées exigées par la présente norme internationale (voir en annexe)
- Les documents nécessaires permettant d’assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficace des processus (voir en annexe)
- Les enregistrements exigés par la présente norme internationale (voir en annexe)
4.2.2) Manuel de management de la qualité (MMQ)
Le présent manuel de management de la qualité (MMQ) et ses procédures annexées sont la pièce maîtresse du système de management de la qualité. La gestion du manuel est décrite dans le chapitre §0.2.
4.2.3) Maîtrise des documents
Tous les documents d’origine interne ou externe relatifs aux exigences du système de management de la qualité spécifiés dans la nome ISO 9001 version 2008 sont maîtrisés par l’organisme. Les documents relatifs au système de management de la qualité peuvent être présentés sur papier ou sur support informatique. La documentation en vigueur prend en compte le fait que l’ensemble du personnel possède les compétences requises pour l’exécution des tâches.
4.2.4) Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité
L’organisme maintient des procédures annexées à jour pour démontrer la conformité aux exigences spécifiées et que le système de management de la qualité est opérationnel. Ces enregistrements sont maîtrisés selon la procédure «Maîtrise des enregistrements Qualité» en annexe. Les enregistrements relatifs au système qualité sont lisibles, stockés et conservés de façon à être retrouvés dans des installations qui offrent un environnement approprié afin d'éviter les détériorations, les endommagements ou les pertes. La durée de conservation des enregistrements est définie et enregistrée. La procédure « maîtrise des enregistrement qualité » est définie en annexe.
5 - RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.1) Engagement de la direction
La direction de l’organisme démontre son engagement relatif au pilotage du système de management de la qualité par les actions suivantes :
- La conduite et la maîtrise du système de management de la qualité au sein de l’organisme par une définition annuelle, lors des réunions qualité, de la politique et des objectifs qualité, de la maîtrise des non-conformités, par le déclenchement régulier d’audit interne et la revue mensuelle d’un tableau de bord de gestion.
- La sensibilisation de tout le personnel aux exigences du client. Cette sensibilisation est conduite au quotidienne par une disponibilité constante de l’équipe de direction au côté du personnel.
- La formation du personnel est mise en œuvre autant que de besoin.
- La mise à disposition des ressources et des moyens de soutien nécessaires à la conduite des réalisations opérationnelles.
5.2) Ecoute client
La compréhension du marché et « l’écoute client » sont les deux éléments nécessaires à la conduite d’une entreprise commerciale. La Direction assure que les exigences de nos clients sont déterminées et respectées par la mise en oeuvre des procédures et processus de notre système de management qualité.
Des moyens d’écoute et de mesure de la satisfaction du client sont mis en oeuvre. Les outils sont les suivants :
- Une enquête de satisfaction est systématiquement remise au client à la fin de chaque prestation (voir annexe)
- Des sondages et enquêtes réalisées ponctuellement
- Des visites régulières de nos clients par le service commercial ou la direction générale
La procédure « Ecoute Client » est définie en annexe
5.3) Politique qualité de l’organisme
L’organisme s’engage résolument vers la mise en œuvre d’une démarche qualité dans le cadre de la norme ISO 9001 version 2008. Face au contexte de concurrence notre effort doit être porté sur une amélioration continue de nos performances et une disponibilité vis à vis de nos clients afin de garantir leur satisfaction constante et leur fidélisation. Le système de management de la qualité (SMQ) que nous construisons ensemble est l’outil de cette politique, elle est ci-après déclinée en objectifs généraux mis en œuvre au profit de la réalisation opérationnelle de nos prestations.
- Proposer à nos clients des solutions adaptées propres à satisfaire leurs besoins, contraintes et exigences (taux de satisfaction des clients (sources : enquête de satisfaction)).
- Conduire nos prestations à leur terme, dans les délais impartis et avec le plus grand soin (nombre de prestation achevée hors délais)
- Garantir l’absence de non-conformité (nombre de non-conformité)
- Garantir l’absence de réclamation des clients (nombre de réclamation des clients)
- Garantir l’absence de contentieux (nombre de contentieux)
Pour cela, la direction s’engage, d’une part, à mettre à la disposition de la réalisation opérationnelle toutes les ressources et moyens de soutien nécessaires à la poursuite de ces objectifs, d’autre part, de piloter le système de management de la qualité (SMQ) afin de garantir l’amélioration continue recherchée. La directeur s'engage également à communiquer régulièrement sur le déroulement et l'efficacité de la mise en oeuvre du système de management de la qualité (SMQ) par le biais des réunions qualité et par le biais d’une communication interne efficace (affichage dans les points documentaires, journal interne, etc.) La direction garantit la mise en œuvre de ces engagements qualité en toute indépendance, impartialité, sans aucun parti pris et dans le respect du contrat social. Le seul but recherché est d’assurer la pérennité et la prospérité de l’organisme.
Sommaire
A) Attribution des exemplaires contrôlés et non-contrôlés………..........…. 2
B) Mise à jour du manuel de management de la qualité (modifications et corrections) ….3
0 - INTRODUCTION..................……….. 7
0.1) Généralités ........................ 7
0.2) Gestion du manuel de management de la qualité (MMQ)...........…...... 7
0.3) Approche processus ..................……. 9
1 - DOMAINE D'APPLICATION ...............……….. 9
1.1) Présentation de l’organisme...............………….. 9
1.2) Réglementation et normes................... 10
1.3) Périmètre d’application ..................… 11
2 - REFERENCES NORMATIVES ...............……... 12
3 - TERMES ET DEFINITION...............…………... 12
4 - SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE .........………….. 12
4.1) Exigences générales ..................……. 12
4.2) Exigences relative à la documentation ................ 14
4.2.1) Généralités ..................... 14
4.2.2) Le manuel de management de la qualité (MMQ)............…………... 14
4.2.3) Maîtrise des documents ................... 14
4.2.4) Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité .............. 14
5 - RESPONSABILITE DE LA DIRECTION ............………... 14
5.1) Engagement de la direction ...............………….. 14
5.2) Ecoute client ...................... 15
5.3) Politique qualité de l’organisme…….................. 15
5.4) Planification ...................... 15
5.4.1) Objectif qualité ..................……….. 15
5.4.2) Planification du système de management de la qualité .........……… 16
5.5) Responsabilité autorité et communication............………... 16
5.5.1) Responsabilité et autorité ...............………….. 16
5.5.2) Représentant de la direction ...............……….. 16
5.5.3) Communication interne ................... 16
5.6) Revue de direction (réunion qualité)...............…. 16
6 - MANAGEMENT DES RESSOURCES ............... 16
6.1) Mise à disposition des ressources ...............…… 16
6.2) Ressources humaines ..................…... 17
6.2.1) Généralités...................... 17
6.2.2) Compétence, sensibilisation et formation ............………. 17
6.3) Infrastructure ..................... 17
6.4) Environnement de travail ................... 17
7 - REALISATION DU PRODUIT ...............……… 18
7.1) Planification de la réalisation ...............………... 18
7.2) Processus relatifs au client ...............…………... 18
7.3) Conception et développement ...............……….. 19
7.4) Achats .....................…….. 19
7.5) Production et préparation du produit .................. 20
7.6) Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure.........…………... 20
8 - MESURES ANALYSE ET AMELIORATION ............…… 20
8.1) Engagement de la direction...............…………... 20
8.2) Surveillance et mesures ..................… 21
8.2.1) Satisfaction du client ..................…. 21
8.2.2) Audit interne ..................…………. 21
8.2.3) Surveillance et mesure des processus............... 21
8.2.4) Surveillance et mesure du produit ...............… 21
8.3) Maîtrise du produit non conforme ...............…... 22
8.4) Analyse des données ..................…… 22
8.5) Amélioration...................... 23
8.5.1) Amélioration continue .................... 23
8.5.2) Actions correctives & actions préventives............………. 23
Annexe
Annexe I - Glossaire archivistique...............……. 24
Annexe II - Demande de mise à jour du manuel de management de la qualité........ 26
Annexe III - Fiche de diffusion du manuel de management de la qualité ......……... 28
Annexe IV - Exigences du client et solution apportées par le prestataire......………. 29
Annexe V - Définition des processus...............….. 40
- Appendice 1 - Processus « Etude et offre commerciale »......………… 41
- Appendice 2 - Processus « Mise en œuvre du contrat »......…………... 44
- Appendice 3 - Processus « Enregistrement d’une commande »......….. 47
- Appendice 4 - Processus « Prise en charge ».........………... 49
- Appendice 5 - Processus « Stockage et conservation »........………….. 52
- Appendice 6 - Processus « Communication ».........……….. 55
- Appendice 7 - Processus « Insertion de documents »........... 58
- Appendice 8 - Processus « Sortie définitive ».........……….. 60
- Appendice 9 - Processus « Eliminations ».........…………... 62
- Appendice 10 - Processus « Mission d’archivage : conseil en archivage, tableau de gestion,
compétence et formation du personnel . Prestations associées : numérisation, délégation de personnel, mise à disposition d’un logiciel de gestion des archives »……....…… 65
- Appendice 11 - Processus « Ecoute client » …..........……... 68
- Appendice 12 - Processus « Traitement des non-conformités »......…...70
Annexe VI - Enquête de satisfaction des clients............……... 72
Annexe VII - Fiche de poste des personnels intervenants dans la réalisation opérationnelles des prestations................... 77
Annexe VIII - Fiche de traitement des non-conformités............. 80