OUTILS DE RÉFLEXION
Du même auteur
La Civilisation du risque
Catastrophes technologiques et responsabilité sociale Le Seuil, coll. « !Science ouverte! », Paris, 1981
La Civilizacion del riesgo. Catastrofes technologicas y responsabilitad social , Ed. Mapfre, Madrid, 1984.
Das Grosse Risiko. Technische Katastrophen und gesellschaftlich Verantwortung, Greno, Nördlingen, 1987
Le Risque technologique majeur
Politique, risque et processus de développement,
Pergamon Press, Coll. « !Futuribles! », Paris, 1981
Major Technological Risk.!An Assessment of Industrial Disasters, Pergamon Press, Oxford, 1982.
Etats d'urgence
Défaillances technologiques et déstabilisation sociale Le Seuil, Coll. « Science ouverte», Paris, 1988.
States of Emergency - Technological Failures and Social Destabilization
Butterworth-Heinemann, London, 1990
SOMMAIRE
Remerciements
Introduction : penser, prévenir et gérer les crises
Questionnement préalable : la demande et le projet
PREMIÈRE PARTIE
Le tableau des difficultés qui attendent le responsable
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DEUXIÈME PARTIE
TROISIÈME PARTIE
La perspective : un changement culturel des organisations
Conclusion : face à des crises inédites, des tournants à opérer
Bibliographie
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Index
Liste des planches :
Planche 1 : L'accident classique
Planche 2 : L'événement majeur
Planche 3 : Des terrains de crise
Planche 4 : Crise : un triple défi
Planche 5: Des processus de décision en crise; l'épreuve médiatique
Planche 6 : Eviter la disqualification immédiate
Planche 7 : Pour avoir prise sur l'événement
Planche 8 : Conduire la crise
Remerciements
Ce livre doit beaucoup à de très nombreuses personnes, équipes, organisations, en France, en Europe et dans le monde. Je ne pourrai malheureusement pas toutes les remercier ici.
Gérard Renon (secrétaire d'Etat à la défense, précédemment en charge des Risques technologiques et naturels majeurs) ainsi que Claude Frantzen (directeur du service de la Formation aéronautique et du Contrôle technique à la direction générale de l'aviation civile) m'invitèrent à écrire une synthèse à but opérationnel pour des responsables confrontés à des crises : sans leur amicale insistance, je n'aurais sans doute pas tenté l'aventure. Dans cette décision, je dois aussi beaucoup aux encouragements d'Alain Nadaud (spécialiste en adaptatation audio-visuelle).
William Dab (médecin, professeur à l'Ecole nationale de Santé publique, spécialiste en épidémiologie d'urgence), Claude Henry (professeur d'économie publique à l'Ecole polytechnique), Claude Gilbert (chercheur au CNRS, avec qui j'assume depuis peu la codirection du groupement de recherche créé sur ce domaine des crises et risques majeurs par le CNRS), Bernard Magnon (ingénieur à Electricité de France), Maurice Sadoulet, m'apportèrent leur soutien et leurs judicieux conseils des premières mises en forme à la phase ultime du projet.
Joseph Scanlon (professeur de journalisme à l'université Carleton d'Ottawa, directeur d'un centre de recherche sur la communication de crise, professeur au Collège canadien de la police), puis Enrico Quarantelli (fondateur du Disaster Research Center, le plus grand centre intellectuel au monde sur les questions de catastrophes)!acceptèrent de venir travailler en France sur les premières versions du manuscrit.
Philippe Vesseron (directeur adjoint de l'Institut de protection et de sûreté nucléaire, ancien conseiller technique de Michel Crépeau et Huguette Bouchardeau au ministère de l'Environnement), Péter-J. Hargitay (président de Hargitay & Partners, Zürich) et Rolf Kaiser (expert auprès de l'OCDE à Paris ces dernières années), me furent aussi d'un précieux appui.
Je pus également compter sur Philippe Dessaint (journaliste et consultant) avec qui j'ai animé de nombreux séminaires de formation et de simulation sur les situations de crise et leur pilotage.
Pour traiter de la question des victimes, je reçus l'aide efficace de Karine Robak (présidente de l'Association de défense des victimes des dioxines et des furannes); et de Françoise Rudetzki (présidente de SOS-Attentats), ansi que de Claude Peyrat et Colette Bonnivard (victimes de l'attentats de la rue de Rennes, en 1986).
Daniel Verpeaux (directeur général) et Bertrand Robert (responsable du secteur "crise") du groupe Francom m'associèrent à nombreux travaux en entreprise –!qui marquent cet écrit.
Je n'oublie pas non plus, parmi bien d'autres, des personnes qui m'ont apporté leur support : Lucien Abenhaim (professeur à l'université McGill à Montréal); Robert Andurand (chargé de mission auprès du directeur de la sûreté, Institut de protection et de sûreté nucléaire); Marie-Catherine Bovis (philosophe); Micheline Colin (médecincommandant et médecin-chef départemental adjoint du Service d'incendies et de secours du Rhône); Jean-François David (consultant à Euréquip); Geneviève Decrop (associée au GDR "crise"); Jean-Luc Delpeuch (ingénieur des mines, anciennement responsable de la division "Environnement" à la DRIR de la région PACA); Thierry Dubuis (ingénieur à la DRIR Nord–Pas-de-Calais); Nicole Fabre (psychanalyste); Jean Fabre (ancien contrôleur Général à EDF, fondateurdirecteur du CEPRIG – Centre d'étude et de perfectionnement pour la recherche industrielle et sa gestion); Jacques Fournier (représentant CFDT au Conseil supérieur des installations classées); Roger Grollier-Baron (conseiller "sécuritéfiabilité" auprès du directeur de l'Institut français du pétrole); Philippe Legorjus (ancien commandant du GIGN, auteur du livre La morale et l'action); Joseph Moingt (théologien); Henri Ollagnon (ministère de l'Agriculture); Kim Ottavi (interprète); François Regnault (consultant, société Alentour); Philippe Rocard (chef du service de l'Environnement industriel au ministère de l'Environnement); Philippe Roqueplo (directeur de recherche au CNRS); Monique et Raymond Sené (Groupement des scientifiques pour l'information sur l'énergie Nucléaire); Marie-Pierre Touron (associée au GDR "crise"); Lars Weisaeth (division de psychiatrie des catastrophes, faculté de médecine, université d'Oslo).
Françoise Ballanger, Armelle Buisine et Pascale Robert-Diard apportèrent toute leur compétence à la relecture du manuscrit.
Je remercierai aussi Florence Fabre, Eliane Nitiga et Lucie Soquet pour leur aide matérielle, et n'oublierai pas l'hospitalité de Max et Fernande Dutillieux, qui m'offrirent le calme nécessaire aux premières écritures.
Bien entendu, je porte seul la responsabilité de l'ouvrage et de son contenu, de ses insuffisances et de ses erreurs éventuelles.
Ce travail a pu bénéficier d'un appui financier du service de l'environnement industriel (SEI) du ministère chargé de l'Environnement.
Il a été effectué dans le cadre du Laboratoire d'économétrie l'Ecole polytechnique –!aujourd'hui dirigé par Michel Balinski!– où je fus accueilli en 1977 par Claude Henry pour y mener des recherches multidisciplinaires sur le thème des grands risques contemporains.
Introduction : des outils pour penser, prévenir et gérer les crises
Des crises et un contexte de crises
Bhopal, Tchernobyl, Seveso, décharges de déchets, Exxon-Valdez. Evacuations à Nantes, inondations à Nîmes, arrêt de l'alimentation en eau potable à Tours . Découvertes de défauts structurels dans la conception de tout un programme de HLM ou de bâtiments d'enseignement. Crises majeures de santé publique, qu'il s'agisse d'une élévation soudaine du taux de pollution atmosphérique menaçant de bloquer la vie urbaine, d'épidémie de grippe, de pandémie de SIDA ou d'intoxication alimentaire…
Plus généralement, nous voici face à des installations fixes ou à des véhicules générateurs de "risques majeurs" ; face à des réseaux de grande échelle (énergie, information, alimentation, etc.) devenus vitaux pour nombre de systèmes qui ont perdu toute possibilité de survie sur d'autres modes en cas de panne un peu sérieuse. Nous voilà confrontés à des situations de tensions économiques et sociales qui n'évitent le chaos que grâce à un rattrapage quotidien relevant déjà du numéro d'équilibrisme et qui peuvent à tout instant, pour des causes aussi dérisoires qu'aléatoires, fuser en crise débordant tous les acteurs. Et il faut encore compter, par exemple, avec les modifications (effectives ou perçues) de notre environnement global (effets planétaires, question urbaine…) qui, elles aussi, sont susceptibles de générer des crises fort déstabilisantes. Qu'on y ajoute le risque de malveillance et d'attentat, et le tableau commencera à apparaître dans sa complexité. D'autant plus que tout événement intervient dorénavant dans un contexte d'une sensibilité extrême : des publics, très attentifs aux questions de sécurité et ressentant confusément que les systèmes ne sont guère "tenus"; des médias qui donnent à toute information ou rumeur une répercussion immédiate et à une échelle sans précédent. !
Il n'est de semaine qui ne soit marquée par l'irruption brutale de pareilles situations, souvent explosives, toujours délicates, exigeant des réponses précises, mais en même temps situées dans un contexte d'une complexité déroutante où l'effet pervers semble roi. Que faire en plein cyclone, lorsque les boussoles s'affolent et que la turbulence médiatique vient dramatiser encore cette situation très vite insaisissable ? Telle est la question pressante que se posent bon nombre de décideurs et d'organisations, alors que nos sociétés apparaissent, sinon plus dangereuses, du moins bien plus vulnérables et instables que par le passé.
Sans attendre de démonstration propre à convaincre les plus sceptiques, on peut affirmer que nous sommes entrés dans une ère de hautes turbulences et de crises inconnues auparavant – même si les "malheurs des temps" ont toujours accompagné la vie des hommes.
Nos objectifs
Avec Etats d'urgence4, nous avions mis à disposition une somme de réflexions recueillies auprès d'intervenants clés lors de grandes crises récentes du domaine post-accidentel. C'était sans doute la première fois qu'autant de responsables (européens et nord-américains) et de participants ou
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observateurs directs (victime, expert, journaliste, haut responsable politique, syndicaliste, conseil en organisation et en communication, chercheur spécialisé, militant critique) acceptaient de revenir sur leur expérience –!souvent douloureuse – de façon franche et détaillée. Mais cette série de témoignages n'a pas éteint la quête de savoir, ni surtout de savoir-faire – bien au contraire.
Dès la publication de l'ouvrage, de nombreuses demandes nous sont parvenues pour que nous nous engagions résolument dans la voie opérationnelle et que nous fournissions les règles essentielles de la gestion d'une crise, qu'il s'agisse d'accident technologique ou, plus généralement, de tout épisode de rupture venant menacer une organisation. Beaucoup de hauts responsables souffrent en effet, de façon souvent aiguë, du manque d'outil d'aide à la décision pour ces circonstances exceptionnelles. Elles sont précisément parmi les plus difficiles, les plus risquées pour tous les investissements consentis par le passé et les plus engageantes pour l'avenir.
Le présent ouvrage vise précisément à répondre à cette attente. Tout en poursuivant le travail de compréhension en profondeur du phénomène de crise, indispensable à toute construction stratégique, il est résolument orienté vers l'action. Il prend de front la question : que doit savoir un responsable confronté à une crise, comment peut-il appréhender pareille situation ?
Les recherches lancées sur le sujet, tant en France qu'à l'étranger, commencent à apporter d'utiles appuis; les efforts de prévention et de préparation aux situations de crise, entrepris par quelques grandes organisations, constituent une première base d'expériences, qui permettent d'avancer tout à la fois dans les diagnostics et les propositions.
Sur ce point d'ailleurs, il faut relever qu'une menace commence à se faire jour : qui reste en dehors de ces efforts risque fort, en cas de situation délicate, de ne pouvoir survivre bien longtemps à la concurrence des acteurs mieux préparés. On constate en effet, en Europe comme en Amérique du Nord, que les meilleures organisations sur ces sujets sont en train de prendre une avance considérable, ce qui constitue un atout stratégique décisif en cas de crise : maîtrise intellectuelle du sujet et adaptations fondamentales (qu'il s'agisse d'outils techniques, d'organisation ou, plus encore, de culture d'entreprise) pourront leur garantir une suprématie immédiate et durable.
Ceci ne fait que raviver la demande : comment donc prévenir, gérer les crises ?
Immédiatement, nous avons dû faire un choix. Une première voie s'offrait à nous : celle de la rédaction d'un "guide", comme il en existe d'ailleurs quelques-uns , capable d'apporter au décideur un certain nombre de réponses de base. Pour de multiples raisons, que nous explicitons au chapitre suivant, nous n'avons pas retenu cette formule.
L'autre voie était d'épouser aussi profondément que possible la complexité et l'ambiguïté des situations de crise, pour proposer des outils de réflexion, pour offrir des moyens de questionnement –!sans négliger cependant de donner, avec toutes leurs limites, les réponses déjà éprouvées sur les aspects les mieux connus du dossier.
L'objectif est donc de s'adresser à un décideur aux prises avec une situation des plus difficiles, nécessitant au tout premier chef, non une trousse de secours, mais la meilleure faculté de jugement.
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Cela implique non pas tant de fournir des réponses que d'ouvrir des questionnements, d'élargir des horizons, tout en encadrant les réflexions pour aller au-delà du simple constat des difficultés.
Alors, mais alors seulement, il devient possible de penser des réponses stratégiques aux éruptions que constituent les crises.
Il ne s'agit donc pas de fournir quelque assurance tous risques, mais, tout à la fois, d'opérer un travail de sécurisation, grâce à la mise en place de repères essentiels, et de susciter un mouvement d'innovation marqué par la hardiesse et la créativité, individuelle et collective.
Nous avons ainsi poursuivi simultanément trois objectifs difficilement séparables : un repérage des problèmes fondamentaux qui marquent ce terrain des crises et de leur gestion; la construction d'un premier outil d'orientation stratégique pour la réponse en situation de crise; la formulation de propositions pour aider les responsables à concevoir, lancer et organiser l'apprentissage dont on ne saurait faire l'économie sur un terrain aussi neuf, marqué par des ruptures continuelles qui obligent à un effort d'adaptation permanent.
Organisation de l'ouvrage
Le livre s'organise logiquement autour des trois objectifs indiqués. Il se compose de trois parties principales.
1) Qu'est-ce qu'une crise ? Cette première partie donne les éléments essentiels d'une dynamique de crise, des problèmes majeurs auxquels sont confrontés les responsables. Nommer ces difficultés, situer le théâtre général d'opération est en effet une base indispensable, directement utile en situation.
2) Comment conduire la crise ? C'est là le cœur de l'ouvrage. La réflexion proposée vise trois moments essentiels de la réponse à la crise : le temps initial, où l'on risque la disqualification immédiate; le temps de la réflexion-mobilisation, qui doit permettre d'embrayer sur la nébuleuse qu'est la crise et d'accompagner la réponse jusqu'à la fin de l'épreuve; le temps de l'intervention stratégique, qui correspond, au moins dans l'acception la plus étroite du terme, à la conduite de la crise.
3) Comment développer, dans un souci de prévention, un apprentissage des hommes, des équipes et des organisations ? Des repères seront donnés pour engager et développer le travail d'apprentissage qu'un nombre croissant d'institutions recherchent aujourd'hui en ce domaine.
Un chapitre préliminaire est ajouté à cet ensemble. Il permettra de mieux situer le projet et la démarche. Nous ne faisons ici qu'appliquer à notre travail la règle que nous identifierons comme une règle essentielle pour le traitement d'une situation de crise : toujours prendre le temps de définir les problèmes et leur contexte, toujours se contraindre au questionnement préalable et à la distance critique avant de s'engouffrer dans l'action.
Trois précisions méritent d'être données pour mieux cerner le projet.
La première porte sur le champ que nous allons couvrir. D'une part, nous avons choisi des phénomènes bien situés dans le temps : le modèle type en est la défaillance brutale, même si ses effets se font sentir sur le long terme; nous traitons moins des "crises" qui s'étalent sur une période indéfinie ("la crise de l'agriculture", "la crise économique", etc.). D'autre part, nous sommes parti de notre terrain premier d'expérience, les crises liées à des défaillances technologiques, mais, dans cet ouvrage, nous avons largement ouvert le champ d'analyse. Cela dit, nous avons plutôt ciblé la réflexion sur les
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crises de nature non conflictuelle que sur celles de type "terrorisme", "guerre", "OPA", "lienciements collectifs" et autres fermetures de site…!Nous pensons que les diagnostics et propositions que nous formulons peuvent toutefois, dans une large mesure, être utiles, sinon applicables, à la conduite de ces crises plus conflictuelles. Nous ne négligerons d'ailleurs pas, comme on le verra, d'emprunter à ce dernier champ bien des références et des propositions.
La seconde concerne le type d'utilisation qui peut être fait de cet ouvrage. Nous visons à fournir tout à la fois un outil de préparation et un support de réflexion en situation. Il faut cependant souligner que la réflexion au moment critique ne peut se développer valablement s'il n'y a eu préparation profonde des systèmes et des hommes. La toute première vocation du livre est donc bien d'aider à cet effort préalable d'acculturation générale à l'univers étranger de la crise. Cela n'empêchera pas, cependant, de trouver ici un outil d'aide au pilotage immédiat. En situation, on pourra se reporter à la première partie du livre pour se remettre en mémoire, si besoin est, les multiples difficultés que l'on risque fort de voir surgir au cours de l'épisode; et on utilisera la seconde partie, non pour y trouver des "solutions" comme on l'a dit, mais pour enrichir des raisonnements toujours susceptibles de simplifications abusives en situation de bouleversements.
La troisième remarque porte sur le public auquel nous destinons l'ouvrage. A l'évidence, il s'adresse d'abord au décideur . C'est sur lui –responsable du secteur privé ou du secteur public, à l'échelon central ou régional, au sein de l'administration publique ou la gestion municipale –!que chacun compte pour traiter ces situations de crise. S'il fait montre de trop grandes faiblesses, les souffrances de chacun en seront d'autant alourdies.
Le livre est aussi écrit à l'usage de toutes les parties concernées par ces situations difficiles :
victimes, journalistes, experts, conseils, employés, syndicalistes, responsables politiques, associations, simple citoyen individuel… Tous ceux qui sont impliqués d'une manière ou d'une autre dans une crise peuvent en effet légitimement s'intéresser aux repères et techniques disponibles pour traiter au mieux ces situations; en outre, la bonne information des uns et des autres – fussent-ils adversaires – est une nécessité impérieuse pour éviter des montées aux extrêmes et des dérapages que génère la méconnaissance. Il est important que chacun puisse bien percevoir les difficultés normales de ce type de situation, les modes d'approche et de traitement possibles; et aussi les perceptions que les autres peuvent avoir de lui-même, puisque chacun est partie du jeu de la crise. Pour ces raisons, de nature purement opérationnelle, on ne saurait donc se contenter d'instruire les seuls décideurs. En outre, chacun aura ses propres décisions à prendre, ses propres organisations à piloter, des liens à établir et à gérer avec l'autorité responsable : la gestion de la crise n'est pas qu'une gestion au plus haut niveau, monopole de quelque général en chef.
Plus profondément encore, la démarche s'inscrit dans des perspectives qui ne relèvent pas exclusivement du "management". Une foule de questions essentielles se présentent immédiatement, et il n'est pas possible de les écarter de la réflexion.
Au cœur de toute crise, on trouve la question du pouvoir et de son exercice. Traiter une crise, c'est avant tout opérer des jugements, redéfinir des normes, poser des options, définir des stratégies,
remodeler des rapports d'influence, sauvegarder des positions…!quand les cadres habituels s'avèrent dépassés.
En situation de crise, on engage lourdement l'avenir, et d'une façon nécessairement plus fermée qu'à l'ordinaire. Pour prendre un exemple extrême, ce n'est pas lorsque le commandant de bord approche de la vitesse critique de décollage (dite précisément "vitesse de décision") et qu'il constate une défaillance de moteur qu'il ouvre de larges consultations et négociations pour décider de la poursuite de la manœuvre ou du freinage d'urgence. Ce qui s'opère à ce moment ne traduit cependant pas le seul bon vouloir instantané d'un individu : ce sont les préparations antérieures qui joueront ici, dans une très large mesure. D'où la nécessité, précisément, de réflexions préalables qui, elles, peuvent et doivent être bien plus ouvertes. Ajoutons aussi qu'il existe de très nombreuses situations moins extrêmes, où les décisions ne sont pas aussi concentrées dans les mains d'un seul – et où il est impératif au contraire d'ouvrir les processus de réflexion.
On ne saurait donc traiter de la gestion des crises en oubliant les questions que l'exercice pose en termes de partage de pouvoir, de démocratie.
Comme on le voit, il n'y aura décidément aucun circuit court pour traiter ce sujet. Qu'une assurance au moins conforte les plus patients : il n'y a point d'autre voie pour aborder les crises. Davantage : les crises se jouent des recettes promises pour les réduire –!elles savent même s'en nourrir avec une application qui n'a d'égale que leur perversité.
Le lecteur désireux de mieux situer la démarche dans les recherches générales en cours sur le sujet, de mieux comprendre les difficultés sous-jacentes à cet écrit sur la gestion des crises, pourra lire le chapitre préliminaire de nature méthodologique.
Le lecteur souhaitant en rester aux seuls résultats plus opérationnels de la recherche se portera directement au début de la première partie (il pourra aussi sauter le début du chapitre 4 explorant les significations de la notion de crise).
Questionnement préalable : la demande et le projet
Un besoin aigu, des connaissances encore éclatées
Les années 1960 ont été marquées par le problème du "changement" : la stabilité fonctionnait de moins en moins comme possible référence dans un monde marqué par un rythme d'innovations technologiques jamais connu. Les années 1990 semblent imposer un nouveau défi : celui des crises. Accidents majeurs et menaces globales, ruptures organisationnelles, effondrements de systèmes, éclatements culturels, tendent à échapper au monde de l'exceptionnel. Avec une régularité qui commence à jeter le trouble, ils viennent soumettre à rude épreuve tous les intéressés, et en premier lieu les responsables. Bien sûr, un certain équilibrisme a toujours marqué le pilotage des grands systèmes; bien sûr de grandes crises ont marqué le passé, et d'ailleurs l'étude des crises ne date pas d'aujourd'hui –!celle des missiles de Cuba, en 1962, fait souvent date dans l'histoire de la pensée sur le sujet. On ne saurait oublier ni l'entrée en guerre de 1914, ni la peste noire qui décimèrent l'Europe et bouleversèrent le monde. !
Mais il semble que l'on atteigne aujourd'hui un degré de complexité dans la conduite des sociétés humaines propre à faire douter de la possibilité même d'une gestion stratégique.
Dans un univers général d'incertitude et de vulnérabilité, un simple fait, une menace, une rumeur, et l'on se trouve brutalement projeté dans ce qui apparaît bien de "l'ingérable".
