L’ergonomie pour améliorer les conditions de travail
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L’ergonomie pour améliorer les conditions de travail
Un salarié heureux fait des clients heureux ! Les entreprises du tourisme utilisent déjà l’ergonomie à destination de leur clientèle pour améliorer l’accessibilité globale. Tout est fait pour satisfaire le client et adapter la prestation à ses besoins et ses capacités. La démarche ergonomique peut aussi s’étendre à l’adaptation des postes de travail aux compétences et au potentiel des salariés. L’enjeu est de taille, la qualité de vie au travail offerte par la structure rejaillira sur l’effi cacité et la productivité, le confort au travail, la santé des salariés, l’ambiance de travail, le nombre d’accidents et d’arrêts de travail, l’implication des salariés dans l’entreprise, la fi délisation des équipes, l’attractivité de l’entreprise lors du recrutement.
On parle beaucoup d’ergonomie pour les objets de notre quotidien : un « siège ergonomique » va donc être adapté à la morphologie de celui qui l’utilise, la cuillère ergonomique pour le nourrisson qui apprend à manger adaptée à sa capacité de préhension… Dans le cadre de l’activité professionnelle, la démarche ergonomique permet d’améliorer la qualité de vie au travail, d’ajuster l’organisation et l’environnement de travail à la personne qui travaille.
Elle a pour objectifs d’apporter des solutions pratiques et concrètes à des problèmes concrets :
La démarche ergonomique peut répondre aux questions d’organisation des locaux dès la conception, lors de la construction, de la rénovation ou même de l’agrandissement d’un établissement. Dans ce cadre, on parle d’ergo-conception. L’ergonomie peut également résoudre le dysfonctionnement des situations de travail, les problématiques liées à la sécurité ou à l’organisation générale, on parle alors d’ergo-management.
L’ergonomie traite tous les sujets relatifs à l’activité de travail :
Un restaurateur du Béarn et Saoul témoigne « Dans le cadre de la rénovation de ma cuisine, j’ai lancé une démarche ergonomique qui m’a apporté des solutions dans l’organisation des espaces, la circulation de mon personnel, la gestion du bruit et de la lumière notamment. Mon outil de travail est maintenant plus performant, plus adapté et aussi plus facile à utiliser. Cette démarche m’a également permis de mettre en place mon document unique ainsi que mon plan d’actions de prévention des risques professionnels. »
Le diagnostic de l’établissement est établi grâce à l’expertise d’un ergonome. Il analyse l’organisation et l’activité de travail. Ce type de démarche s’effectuera en collaboration avec les salariés : ils seront consultés sur leur activité et observés afi n de collecter le maximum d’informations. Ce fonctionnement permet d’identifi er l’ensemble des contraintes de travail. Les actions seront plus constructives et plus productives avec une forte implication des salariés : ce sont eux qui connaissent le mieux leurs postes et les procédures employées ; ce sont eux qui sont à même d’expliquer les diffi cultés qu’ils rencontrent, les outils dont ils ont besoin et qui seront les utilisateurs des futures installations ou de la nouvelle organisation.
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1.2.1 Le temps d’apprentissage
Combien de temps l’utilisateur type, d’une communauté d’usagers ciblée, prendra-t-il pour apprendre les commandes qui lui permettront de réaliser une tâche ou un ensemble de tâches dans une application donnée? Une meilleure connaissance de l’utilisateur permet de cibler quel type d’interface diminuerait le temps d’apprentissage du système ou de l’application.
Exemples
Cas vécu chez Taco Belll
«Chez Taco Bell, on a constaté que les employés des restaurants utilisant les applications de gestion devaient passer beaucoup de temps en formation, car ils n’étaient pas habitués à ce type d’application. Constitué essentiellement de jeunes, le personnel était toutefois familiarisé aux jeux vidéo. L’équipe de développement a donc conçu une application de style jeu vidéo à écran tactile. Résultat : facilité d’utilisation et temps de formation considérablement réduit! »4
Connaissance des interfaces graphiques des systèmes d’opération
Comme l’apprentissage d’une première interface graphique, généralement celle du système d’opération de l’ordinateur, demande un certain effort pour l’utilisateur novice, les créateurs de logiciels doivent avoir une connaissance intime des interfaces graphiques des systèmes d’opération du Macintosh (les OS) et du PC (Windows) pour mieux les intégrer dans le développement de système informatique. Une fois familiarisé avec l’interface graphique des systèmes Mac et Win, l’utilisateur peut se colleter avec des environnements graphiques interactifs complexes dans la mesure où le logiciel, demeure dans les normes d’interface de base du système d’opération.
1.2.2 La vitesse de la performance
Combien de temps cela prend-il pour accomplir une ou des tâches dans une application donnée ? Ce temps peut être lié à la compréhension de la tâche à réaliser mais aussi au temps de réponse ou de réaction de l’ordinateur à une commande ou à une requête.
Exemples
Les raccourcis claviers
L’utilisateur expert aura mémorisé les raccourcis clavier pour les fonctions courantes du système ou du logiciel. Il en aura même créé de son cru pour améliorer encore sa productivité. Le novice utilisera plutôt la barre de menu pour afficher et sélectionner la fonction recherchée. Le fait d’inscrire le code des raccourcis clavier dans ces menus peut améliorer la vitesse de la performance à long terme.
Délais d’attente sur Internet
Prenons l’exemple de l’Internet. Les délais de réponse trop longs frustrent ou irritent l’usager. Il aura tendance à perdre le fil de l’information qu’il recherche et même à ne pas compléter la tâche. La piètre vitesse de la performance amène l’utilisateur à cliquer ailleurs. «Les utilisateurs se moquent de savoir pourquoi les temps de réponse sont longs. Tout ce qu’ils savent, c’est que le site leur offre un service de mauvaise qualité. »5
1.2.3 Le ratio d’erreurs des usagers
Combien et quel type d’erreurs les usagers peuvent-ils rencontrer lors de la réalisation de la tâche? Une tâche plus longue ou plus complexe présente un potentiel d’erreur plus élevé. La manière de résoudre les erreurs, le support offert à l’usager pour la résolution de ces erreurs est une composante critique dans l’utilisation des systèmes. Le temps de faire une erreur et d’y remédier est aussi associé à la vitesse de la performance. En ce sens l’étude de la tâche à réaliser demande une étude juste et approfondie.
À ce propos : Si une erreur peut arriver, quelqu’un va la faire. Le concepteur doit alors assumer que toutes les erreurs possibles vont effectivement se réaliser et designer de manière à minimiser d’abord les chances d’erreurs ou ses effets une fois faite. Les erreurs doivent être faciles à détecter, elles doivent avoir des conséquences minimales et si possible être réversibles.6
Exemples
Support à l’usager dans Photoshop
Un exemple de support à l’usager pour diminuer les erreurs, celui de l’affichage d’une description contextuelle dans le panneau de configuration du profil couleur attaché à une image de Photoshop. Au lieu d’y aller par essai et erreur on peut identifier tout de suite l’utilité des paramètres.
Détection de la structure d’adresse de Zone Sport
La détection de la bonne structure de l’adresse de courriel de l’usager qui s’inscrit à la liste d’envoi de promotion dans l’interface du catalogue du site Zone Sport est lié au support offert à l’usager pour résoudre l’erreur. Un message sur l’erreur de syntaxe permet à l’utilisateur de corriger son erreur.
1.2.4 La rétention dans le temps
Quelle quantité d’information l’usager est-il en mesure de retenir, une minute, une heure, un jour, une semaine après l’utilisation du système interactif ? La rétention peut être directement liée au temps d’apprentissage et fait appel à la mémoire de l’utilisateur. Plus l’utilisation est fréquente plus l’utilisateur augmente sa capacité à se souvenir des fonctions du système. Un logiciel plus complexe prendra plus de temps à être maîtrisé. En utilisant des éléments d’interface plus conventionnel on diminue le temps d’apprentissage et on augmente la vitesse de performance.
Exemple
Position de la barre de navigation
Utilisation de barre de navigation en haut et à gauche de l’interface Web ou d’une barre de menu placée en haut d’une interface logicielle.
1.2.5 L’interférence
Ce principe explique la confusion de l’utilisateur lorsqu’une partie de l’interface ressemble à une autre interface qu’il a déjà utilisée mais dont le fonctionnement est différent. Plusieurs choses peuvent empêcher l’humain de se souvenir d’élément d’information important. Une d’entre elles est l’interférence. C’est comme si une mémoire plus forte que celle qu’on essaie de rappeler créait de l’interférence.
Exemple
Vous perdez vos clefs….
Vous devez vous rappeler où vous avez laissé vos clés et votre mémoire indique que vous les avez laissées sur le frigo. Vous vous rappelez précisément de la scène.
Vous regardez et regardez encore mais ne trouvez pas les clés sur le frigo.
Vous venez de vivre une interférence parce que votre mémoire ancienne cache celle que tentez en vain de rappeler.
1.2.6 La satisfaction subjective de l’utilisateur
Quel est le degré de satisfaction de l’utilisateur par rapport aux divers usages du système? L’utilisateur est-il confortable avec le système. A-t-il réussi à effectuer la tâche sans erreur? On peut évaluer la satisfaction de l’usager à l’aide d’entrevue ou de sondage et ce, pendant le processus de développement . Bien que ces méthodes puissent paraître onéreuses, le jeu en vaut la chandelle. Le développement de produit logiciel, multimédia et même Web est souvent très coûteux en temps, en ressources matérielles, humaines et en dollars. Un produit qui ne satisfait pas ses utilisateurs cible est de toute façon voué à l’échec ou à l’oubli. Les adresses de courriel offertes sur les sites Internet sont aussi des outils utiles pour connaître la satisfaction de l’usager dans l’utilisation du produit ou du service en ligne. Certains logiciels ont été développés pour mesurer en ligne le taux de satisfaction.
1.3 Psychologie cognitive, ergonomie et conception des logiciels interactifs et du Web
1.3.1 Quelques lois
La psychologie a permis une meilleure compréhension du comportement humain. Toutefois, cette compréhension est, selon certains auteurs (Nickerson & Landauer, 1997) limitée à quelques domaines généralement représentés par des problèmes restreints de laboratoire. Toutefois, des principes fondamentaux bien établis concernent directement la conception des interfaces. Il s'agit notamment de :
- La loi de Hick-Hyman selon laquelle le temps de décision est proportionnel au logarithme du nombre d'alternatives. Cette loi implique qu'une seule boîte de dialogue proposant plusieurs choix est préférable à plusieurs boîtes de dialogue proposant peu de choix. Plus complexe qu’il n’y paraît.
- La loi de Fitts, qui permet de prédire le temps nécessaire à l'atteinte d'une cible en fonction de la taille et de la distance de celle-ci. Cette loi est utilisée dans la conception des dispositifs d'entrée de données (clavier, souris, trackball, joystick, etc.) et des dispositifs d'affichage.
- La loi de la pratique, qui permet de prévoir l'augmentation de la rapidité de réponse en fonction du temps. Cette loi permet de prévoir les performances d'utilisateurs experts avec un nouveau système comparativement à ceux utilisant des systèmes anciens.
- Les connaissances sur la mémoire qui permettent de savoir le nombre maximum d'informations qu'on peut demander à des utilisateurs de garder en mémoire.
- Les connaissances en perception visuelle des couleurs et sur la lisibilité des caractères affichés à l'écran en fonction de leur type, taille, couleur et fond d'écran permettent de concevoir des dispositifs d'affichage de l'information optimaux.
1.4 Critères ergonomiques de Scapin et Bastien7
Des études concrètes, empiriques, ont permis d’établir des principes de base en matière de conception ergonomique, qui ont pris la forme de listes de « critères ergonomiques » pour la conception d’interfaces interactives quelle que soit la technologie utilisée. Les critères ergonomiques sont un des meilleurs outils que l'on puisse utiliser pour voir, comprendre et expliquer des problèmes ergonomiques à faible coût. Bien qu’ils ne puissent se substituer à des tests plus rigoureux (comme des tests d’utilisabilité) ou encore à des méthodes de conception éprouvées (comme le classement de cartes, particulièrement utile pour les environnements riches en contenu informationnel), ils permettent d'orienter des choix de conception vers des pistes ergonomiquement solides, sans pour autant sacrifier l'aspect mercatique ou esthétique d'un site. Ils contribuent à éviter les pièges de la subjectivité et des goûts personnels en donnant un cadre de travail neutre et efficace.
Un « critère ergonomique » constitue « une dimension reconnue comme menant à une interface élaborée, efficace, sophistiquée, plus conviviale. Il existe plusieurs listes reconnues de critères ergonomiques :
Ce sont les critères ergonomiques de Bastien et Scapin qui sont le plus couramment utilisés ou qui ont inspiré différentes variantes de critères ergonomiques. Voici ces huit critères.
1.4.1 Guidage
L'ensemble des moyens mis en œuvre pour conseiller, orienter, informer et conduire l'utilisateur lors de ses interactions avec l'ordinateur.
- Groupement/Distinction par la localisation Positionner les items les uns par rapport aux autres afin d'indiquer leur appartenance, ou non, à une classe donnée d'objets.
- Groupement/Distinction par le format Donner aux éléments des caractéristiques graphiques particulières afin d'indiquer leur appartenance, ou non, à une classe donnée d'objets
