Support de cours lettre commerciale francais

Support de cours lettre commerciale français

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1.2. - Les tendances actuelles en matière de rédaction

1 – Rédiger des phrases courtes (pas plus de 25 mots par phrase), en limitant l’emploi :

- des participes présents (surtout en début de phrase), - des pronoms relatifs,

- des conjonctions de subordination.

NB : limiter ne signifie pas proscrire absolument... !

2 – S’exprimer K positivement » !

Les formules négatives ou restrictives (ne... pas, ne... plus, ne... que) répétées dans un même courrier donnent une impression de fatalité, de soumission aux événements. Par exemple :

Évitons d’écrire... Écrivons plutôt...

En conséquence, je ne peux que En conséquence, je vous conseille ou vous conseiller je vous suggère

Nous pourrons peut-être alors donner... Nous pourrons sans doute alors...

3 – S’adresser directement au correspondant, l’impliquer...

Comme on le ferait au téléphone... en recourant, chaque fois que possible, au sujet « vous » et à l’adjectif possessif « votre » ou « vos », plutôt que « nous » et « notre » ou « nos ». Par exemple

Évitons d’écrire... Écrivons plutôt... (bien que ce soit correct)

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1.3. - Les pièges à éviter

1 – Les archaïsmes

Ce sont les expressions stéréotypées, vestiges du 19e siècle, qui ont perdu toute signification de nos jours, quand elles ne sont pas tout simplement ridicules. Par exemple :

Nous avons l’honneur de... ) Notons que ces expressions sont encore en usage

Nous avons l’avantage de... ) dans le courrier échangé entre fonctionnaires...

Nous sommes dévoués à Imagine-t-on un fournisseur qui ne le serait pas ? vos ordres...

Ces formules sont à la correspondance actuelle ce que seraient des manches de lustrine à un cadre d’entreprise !!

2 – Le vocabulaire affectif

Certaines expressions, certains mots n’ont pas leur place en rédaction commerciale parce qu’ils expriment d’une façon trop intense l’impression ressentie, la réaction suscitée, l’émotion éprouvée. Par exemple...

Évitons... Écrivons plutôt...

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3 – Le style recherché ou les K effets de style »

La langue commerciale n’est pas la langue littéraire. La tendance est à la simplicité, à l’utilisation d’un style direct, proche du langage parlé. Le souci est de se faire comprendre, en privilégiant le vocabulaire et les constructions de phrases propres au registre professionnel courant.

4 – La recherche à tout prix de synonymes

Encore une fois, la langue commerciale n’est pas la langue littéraire et il vaut mieux répéter un mot déjà utilisé que de rechercher à tout prix (et à n’importe quel prix) un synonyme, au risque de se faire mal comprendre ou de se rendre ridicule ! D’autant qu’il n’existe pas, en français, de synonyme absolu. Ainsi :

- le mot « facture » n’a pas de synonyme courant et actuel ;

- le mot « lettre » peut à la rigueur être remplacé par « courrier » (terme générique) mais certaine- ment pas par « missive » ou « épître » qui sont pourtant des synonymes littéraires !

2 - LA LETTRE COMMERCIALE

2.1. La lettre commerciale : caractères et typologie

2.2. Présentation de la lettre commerciale

2.3. La lettre commerciale... document normalisé ou non ?

2.4. Structure et rédaction de la lettre commerciale

2.1. – La lettre commerciale : caractères et typologie

La lettre commerciale participe à la diffusion de l’image de l’entreprise. Elle obéit donc à des règles de présentation, de structure et d’expression. A la différence de la lettre privée, elle se caractérise par :

• un objet : ce qui motive la rédaction ;
• un contexte contraignant : l’entreprise (son intérêt, sa politique), le type de relations qui s’est instauré entre elle et le correspondant, l’historique de ces relations ;
• un (ou des) objectif(s) : informer, proposer, confirmer un accord... On distingue
• Elle traite les situations à caractère non répétitif.
• Elle fait l’objet d’une rédaction spécifique, adaptée à la situation.
• Elle traite les situations qui, dans l’organisation, ont un caractère fréquent ou répétitif.
• Exemples : les lettres de relance de règlement, les lettres d’accompagnement de chèques....
• Principe : le corps de la lettre, invariable, prévoit l’insertion d’informations à caractère variable, propres au destinataire. Ces informations sont généralement introduites au clavier. (Autrefois, elles étaient ajoutées à la main ou à la machine à écrire ; aujourd’hui, une fonction de traitement de texte permet de réaliser cette opération de façon absolument transparente pour le destinataire.) La suscription (nom et adresse du destinataire) constitue également une zone de variables.

NB : pour les lettres de relance, certains logiciels comptables prévoient l’insertion automatique des variables relatives au débiteur concerné à partir d’informations extraites de sa situation comptable. (La rédaction est souvent à revoir...)

• Envoi à de nombreux correspondants d’une lettre identique dans sa rédaction mais personnalisée dans sa présentation. Ce type de lettre était appelé autrefois « lettre-circulaire ».
• Exemples : lettre d’accompagnement d’un nouveau tarif, avis de changement d’adresse, avis de modification de conditions de règlement...
• Principe : le corps de la lettre appelé « canevas » est identique pour tous les destinataires. Il peut comporter quelques éléments variables (peu nombreux). La suscription est définie elle aussi comme une zone de variables. L’insertion de ces variables qui vont personnaliser la lettre pour chaque destinataire s’effectue automatiquement (sans saisie au clavier) par fusion du R canevas » avec un fichier de variables créé pour la circonstance ou déjà existant. L’opération est rendue possible grâce au traitement de texte.

2.2. - Présentation de la lettre commerciale

En-tête : nom et adresse de l’expéditeur Et mentions obligatoires : RCS, type de société...

Nom et adresse du destinataire (suscription). L’usage français la situe en haut et à droite de la page

Nom de la personne concernée. NB : à l’attention de (et non à l’intention de)

Lieu et date de la lettre (mois écrit en lettres)

Nom et qualité du signataire, alignés généralement sur la suscription

• La suscription s’écrit sur 3 lignes au minimum et sur 6 lignes au maximum. Aucune ponctuation dans les lignes de l’adresse (rue et code postal) ; pas d’espace dans l’écriture du code postal, tous les chiffres sont accolés (il s’agit d’une norme postale dont le but est de faciliter le tri automatique)
• La lettre est composée en caractères de corps 10, 11 ou 12 (jamais moins de 10 et jamais plus de 12). La police est classique : times roman ou arial. L’interligne normal est l’interligne simple.
• Les paragraphes sont séparés par un double interligne (deux fois la touche « enter »). Il n’est pas utile de commencer le paragraphe par un retrait supplémentaire.
• La marge de gauche est au minimum de 2 cm (pour laisser la place aux perforations nécessaires à l’archi- vage du document dans un classeur). Elle n’est jamais supérieure à 4,5 cm. La marge de droite est au moins de 0,7 cm, le plus souvent elle est de 2 cm.

2.3. - La lettre commerciale... document normalisé ou non ?

Il existe une norme de présentation de la lettre commerciale (réf. NF Z 11-001 de juillet 1982) mais, comme toutes les normes administratives, cette dernière n’a qu’un caractère indicatif et n’est pratiquement pas utilisée en entreprise. Elle présente cependant l’avantage de citer tous les éléments qu’il est souhaitable ou obligatoire de faire figurer.

Les entreprises respectent en général leur propre "norme" appelée "charte graphique".

La charte graphique est un document qui précise où et comment sont imprimés les mentions obligatoires (police, corps, couleur, graphisme...) et le logotype (taille, emplacement, couleurs...), le type, la couleur, le grammage du papier à utiliser.

Cette charte s'applique à tous les supports externes (courriers, documents commerciaux...) et internes (notes, imprimés divers) émanant de l'entreprise ou utilisés dans l'entreprise.

Il est donc important d'obliger l'étudiant à se référer et à tenir compte de règles d'écriture de disposition précises qui constituent, en classe, donc en formation, la "charte graphique" définie par le professeur... Une fois dans l'entreprise, il s'adaptera à la charte graphique en usage dans l'organisation qui l'emploie..

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Dans la pratique, cette formule est toujours la même, quel que soit le destinataire.

• On « croit » en des sentiments » et on « agrée » (signification : accepter) des salutations. Ne pas utiliser un autre verbe que « croire » ou « agréer ».
• Les phrases sont courtes : pas plus de 25 mots. Pas d’effets de style ! Pas de manifestations d’humeur ni... d’humour ! Pas de phrases interrogatives (difficiles à enchaîner).
• Leur construction est simple : sujet + verbe + complément(s). Le style est direct : chaque fois que pos- sible, on s’adresse au correspondant, comme on le ferait au téléphone (vous trouverez ci-joint... vous avez souhaité...)
• Les principaux modes et temps de conjugaison utilisés sont

- le présent, le passé composé et l’imparfait (parfois le plus que parfait) et le futur de l’indicatif, - le présent du conditionnel et le présent du subjonctif (en fonction de la syntaxe)

L’impératif n’est utilisé que sous la forme « veuillez ». Le passé simple de l’indicatif n’est jamais utilisé.

3.1. - Les notes : caractères et typologie

Les notes sont des écrits à caractère interne. On peut les classer en deux catégories :

- les notes dites « de service » qui circulent verticalement, de façon descendante (d’un échelon hiérarchique supérieur vers des échelons hiérarchiques inférieurs) ou horizontalement (émetteur et destinataires sont au même niveau hiérarchique).

- les « autres » notes qui circulent verticalement elles aussi mais souvent de façon ascendante (d’un échelon subalterne vers un échelon supérieur).

La note d’instructions

• communique des ordres, des consignes.
• a un caractère impératif.
• a généralement plusieurs destinataires
• traite un seul objet
• est courte.

Les notes de service

La note d’information

• communique des décisions, des événements, des informations (comme son nom l’indique).
• traite un seul objet.
• a généralement plusieurs destinataires
• est courte

La note de synthèse

• fait le point sur un sujet précis afin d’éviter au cadre destinataire d’avoir à lire et à dépouiller une documentation abondante.
• n’a qu’un seul destinataire
• est rédigée sur demande du destinataire
• peut occuper plusieurs pages
• porte le nom de « rapport de synthèse » lorsque le rédacteur émet un avis personnel

La « note » (sans autre précision) ou le « mémo » *

• se situe à mi-chemin entre la note d’information et la note de synthèse.
• rend compte d’une activité, informe d’un fait, rappelle un fait...
• n’a généralement qu’un seul destinataire
• traite un seul sujet
• est souvent très courte.

* « mémo » : abrégé de « mémorandum »

3.2. - La note d’instructions

Indication du service émetteur (en-tête souvent simplifié) : indispensable

• La note d’instructions circule verticalement de haut en bas (vers des destinataires de niveau hiérarchique inférieur à celui de l’émetteur) ou horizontalement (destinataires de même niveau hiérarchique).
• Sa présentation n’est pas normalisée. Les expressions « pour action », « pour information » sont facultatives. La présence du mot « note » est indispensable.
• Comme toutes les notes, la note d’instructions ne comporte ni titre de civilité, ni formule de po- litesse. L’objet est nécessaire. Il peut être remplacé par un titre général évoquant le sujet traité.
• Elle est souvent numérotée (le numéro est un identifiant qui peut servir pour le classement).
• Le ton général est neutre, en principe impératif (vous voudrez bien, veuillez...) mais jamais autoritaire. La rédaction est courte (rarement plus d’une page). Elle peut être complétée par une ou des annexes.
• Le style n’est pas obligatoirement impersonnel : le pronom personnel « je » peut être utilisé, car le signataire engage sa responsabilité propre. Le choix du vocabulaire est adapté au niveau de res- ponsabilité des destinataires (il s’agit de se faire comprendre par tous)

Académie de Lille - Nov. 2000 - Formation BTS CGO - La communication écrite 12/20

3.3. - La note d’information

• La note d’information circule verticalement de façon descendante (vers des destinataires de niveau hiérarchique inférieur à celui de l’émetteur) ou horizontalement (destinataires de même niveau hiérarchique que l'émetteur).
• Comme toutes les notes, la note d’information ne comporte ni titre de civilité, ni formule de politesse. L’objet est nécessaire. Il peut être remplacé par un titre général évoquant le sujet traité.
• La note d’information n’est pas numérotée. La présence du titre du document « note d’information » est indispensable. sa présentation n’est pas normalisée.
• Le ton général est neutre. La rédaction est courte (rarement plus d’une page). Elle peut être complétée par une ou des annexe(s).
• Le style est toujours impersonnel et/ou indirect : le signataire ne s’implique pas dans la rédaction pour respecter la neutralité de l’information (donc pas de pronom sujet « je » ou « nous »)

- Le style impersonnel se caractérise par l’emploi du pronom « il » dépersonnalisé. Par exemple, il vous appartient de, il est indispensable que... ou d’un sujet collectif : la direction estime que...

- Le style indirect recourt généralement à la forme passive. Par exemple, il a été porté à notre connaissance, il a été souhaité... (sous-entendu « par... »)

4.1. - Le compte rendu : caractères et typologie

Le compte rendu est un document interne à une organisation ou à un groupe de personnes. Il peut avoir un ou plusieurs destinataires. Le rédacteur du compte rendu n’exprime jamais son avis personnel ou ses prises de position.

On distingue

• Il relate avec exactitude et objectivité les débats, les échanges auxquels le rédacteur a assisté, les décisions qui ont éventuelle- ment été prises. Il doit être clair, complet et compréhensible par tous les destinataires
• Il vise à conserver la « mémoire » de ce qui s’est dit et à informer les personnes qui n’ont pas pu participer à la réunion.
• Il peut être « analytique » ou intégral (les interventions de chacun sont reprises dans l’ordre chronologique) ou « synthétique » (les interventions sont regroupées et résumées par thème abordé, en fonction des points de l’ordre du jour).
• Il a plusieurs destinataires et circule de façon horizontale entre les membres du groupe.
• Il est rédigé par un collaborateur qui s’est vu confier une mission précise à remplir, un dossier déterminé à suivre.
• Il expose les conditions dans lesquelles cette mission s’est déroulée et fait le point sur la situation à la date de rédaction.
• La rédaction nécessite souvent plusieurs pages.
• Le plan suivi peut être chronologique (l’ordre des étapes) ou thématique (les points abordés dans le traitement du dossier ou le déroulement de la mission).
• Il n’a qu’un seul destinataire et circule verticalement, de bas en haut (d’un collaborateur vers un supérieur hiérarchique.
• Il a essentiellement pour but d’informer un supérieur hiérarchique des conditions dans lesquelles s’est réalisée la visite, des points abordés au cours de l'entretien, des propositions émises et des décisions éventuellement prises.
• La rédaction doit être courte, précise et complète. Le rédacteur peut émettre un avis personnel (on parle alors de « rapport de visite »).
• Il n’a généralement qu’un seul destinataire et circule verticalement, de bas en haut (d’un collaborateur vers un supérieur hiérarchique).

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 4.2. – Structure d’un compte rendu de réunion analytique

Titre du document, date et objet de la réunion

• La présentation du compte rendu de réunion n’est pas normalisée mais les informations indiquées ci-dessus comme indispensables doivent absolument figurer.
• Le compte rendu sera diffusé aux personnes présentes, absentes et excusées.
• Pour les réunions à caractère institutionnel, telles que les réunions de délégués du personnel, de représentants syndicaux, etc., les participants peuvent exiger que leurs propos soient cités textuellement, au lieu d’être reformulés et résumés comme dans l’exemple ci-dessus.
• Si des décisions ont fait l’objet d’un vote, il est nécessaire de le préciser et d’indiquer le nombre de voix « pour », « contre » ainsi que le nombre d'abstentions.
• La signature du rédacteur n’est pas nécessaire.

4.3. – Structure d’un compte rendu de réunion synthétique

Académie de Lille - Nov. 2000 - Formation BTS CGO - La communication écrite 16/20

 Titre du document, et date de la réunion       

Titre ou rappel de l’ordre du jour   COMPTE RENDU DE LA REUNION 12 DECEMBRE 20..

    Ordre du jour : Le point sur ........................

Structuration du compte rendu en fonction des points abordés • Présents • Absents

- Mme A...- Mr C.... - Mr B...Mr F

- Mr D...

- Mr E...• Excusée - Mme G...Mme F

Après un rapide tour de table, il est 10 h lorsque Monsieur D, président, propose d’aborder directement le thème de la réunion.

I – Notre politique aujourd’hui en matière de ....

Il ressort de l’étude statistique effectuée par le service d’administration du personnel que la situation ..................

II – Quelle politique pour demain ? 

 Le débat s’oriente alors sur les modalités de contrôle de l’absen¬téisme. Certains s’inquiètent de penser que ...........................

En conclusion, Monsieur D... fait le point sur les propositions qui ont recueilli l’adhésion de la majorité du groupe, à savoir

Clôture : heure de fin de séance et date d’une éventuelle pro- chaine réunion

L’ordre du jour étant épuisé, la séance est levée à 11 h 30. La prochaine réunion du groupe est fixée au 25 janvier 20...

Le 14 décembre 20...

1. B... ..

Secrétaire de séance Date de rédaction du compte rendu et nom du rédacteur

• Dans ce type de compte rendu, les intervenants ne sont pas cités (ou rarement) et les débats sont réorganisés autour des thèmes traités ; il n’y a donc pas de citations.
• Le compte rendu synthétique est plus structuré (par des sous-titres) que le compte rendu analytique donc plus facile à lire mais il est aussi moins précis et rigoureux. Sa présentation n’est pas normalisée.
• Ici encore, si des décisions ont fait l’objet d’un vote, il est nécessaire d’indiquer le nombre de voix « pour », « contre » et celui des abstentions
• La signature du rédacteur n’est pas nécessaire.

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5.1. - Le rapport : caractères et typologie

Le rapport est un document à usage interne qui circule verticalement, de façon ascendante, c’est-à-dire d’un échelon subalterne vers une autorité hiérarchique. Il n’a généralement qu’un seul destinataire.

Il rend compte de la réalisation d’une étude ou d’une mission demandée par un supérieur hiérarchique mais, à la différence du compte rendu, le rédacteur émet un ou des avis, propose des solutions ou des orientations susceptibles d’influencer le jugement et la décision du destinataire.

Quel que soit le type de rapport, la présentation n’est pas normalisée.

On distingue

Il rend compte de l’analyse d’une situation comptable, financière, administrative, commerciale et débouche sur des propositions de solutions.

1 – Le rapport d’étude

Il se développe souvent sur plusieurs pages et peut même cons- tituer un dossier (rapport proprement dit plus annexes). Il est rédigé à la demande de la personne qui a confié l’étude ou la mission considérée

2 – Le rapport d’opportunité

Il justifie une demande importante (investissement, création de poste...)

Il est souvent rédigé spontanément, à l’appui de cette demande. Il est généralement court (deux ou trois pages au maximum)

Rédigé à la demande d’une autorité hiérarchique, il fait le point sur un sujet déterminé.

3 – Le rapport de synthèse

Il s’apparente à la note de synthèse