Livre complet sur la negociation commerciale enjeux et pratique

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Livre complet sur la négociation commerciale enjeux et pratique

Les bonnes préparations font les bonnes négociations

LA PRÉPARATION, PRÉALABLE INDISPENSABLE

De la même façon que beaucoup de compétitions se gagnent à l’entraînement, beaucoup de négociations se gagnent en amont.

Bien sûr, savoir improviser est un atout, bien sûr être réactif peut s’avérer efficace, mais les bons négociateurs évitent de parti


r H la fleur au fusil », au contraire, ils préparent méthodiquement leurs actions.

Même si l’exemple peut sembler excessif, il s’agit de sécurité extrême, un pilote de ligne quelle que soit son expérience, utilise sa H check-list » avant chaque vol et répète inlassablement ses opérations de préparation.

Pour avoir discuté avec des comédiens professionnels de la Ligue d’improvisa-tion, je peux certifier que l’improvisation se prépare et se travaille !

Combien il est navrant d’observer un commercial s’excuser platement d’avoir oublié ses cartes de visite ou bafouillant qu’elles sont chez l’imprimeur, ou encore un autre demandant à son client de bien vouloir lui prêter sa machine à calculer... un troisième n’ayant pas son tarif ou sa documentation, un quatrième arrivant en retard... autant d’erreurs (et bien d’autres encore) impardonnables, car elles mettent leur auteur (bêtement) en difficulté...

Pourquoi est-il si important de se préparer ?

Se préparer ne présente que des avantages. Nous pourrons donc parler d’un investissement en temps, investissement gagnant car il est générateur de bénéfices:

Bénéfice d‘efficacité Bénéfice d‘image Bénéfice de confort perte de temps erreurs – oublis dispersion    image personnelle (professionnalisme) image de l‘entreprise    imprévus assurance anticipation

Comment se préparer ?

Pour se préparer, on peut s’efforcer de répondre aux différentes questions suivantes.

Pourquoi contacter tel client (ou prospect) ?

Autrement dit, pour quel objectif allons-nous lui porter intérêt et lui consacrer du temps, de l’énergie ? En réalité, nous devrions parler d’objectifs au pluriel. Beaucoup de commerciaux ne se fixent qu’un objectif ce qui signifie qu’ils s’enferment dans une stratégie de succès (objectif atteint) ou d’échec (objectif non atteint).

Cet exemple illustre un précepte, en phase de préparation, à imaginer plusieurs objectifs :

Ainsi, notre commercial au lieu d’avoir à justifier auprès de sa hiérarchie un échec, valorisera les informations qu’il a su recueillir. Démonstration est faite que H préparation » et H réactivité » sont complémentaires.

Quel canal utiliser ?

Rappelons-nous le processus de communication. Le canal est le véhicule par lequel F va transmettre son message à C. Intéressons-nous, par exemple, aux avantages et inconvénients respectifs entre l’appel téléphonique et la visite.

L ’appel est tentant, car :

  • il est moins coûteux ;
  • il est moins consommateur de temps ;
  • il permet un volume très supérieur de contacts. Mais attention, car :
  • l’appel dérange (la sonnerie interrompt une tâche en cours, toujours perçue comme plus importante que l’appel) ;
  • l’incompréhension est plus facile (de l’importance du non-verbal...) ;
  • l’attention est plus difficile (n’importe quel prétexte peut être invoqué pour mettre fin à un appel).

Donc, une fois encore tout dépend du sujet et des enjeux et s’ils sont importants, la visite sera justifiée et précédée d’un appel pour convenir d’un rendez-vous et suivi d’un courrier pour confirmer les engagements réciproques.

Qui est vraiment ce client ou ce prospect ? Il s’agit avant de le rencontrer de s’intéresser :

à l’entreprise ; Sa vocation

Sa gamme de produits et services Son secteur d’activité

Sa culture

Son appartenance à un groupe Ses filiales éventuelles

à ses performances ; Son organisation Ses chiffres-clés

à ses circuits de décision ; Organigramme

Décideurs, prescripteurs, utilisateurs

Recherche des influences

à ses fournisseurs. Lesquels

Quel profil commun Historique, fidélité Niveau de satisfaction

On trouve (la plupart) de ces informations :

  • dans les fichiers (internes et externes) ;
  • auprès des banques de données spécialisées ;
  • Internet;
  • extraits de presse ;
  • syndicats professionnels. Parfois, on les trouve sur place :
  • documentations;
  • plaquettes;
  • lettres aux associés ou au personnel ;
  • bilan social ;
  • affichage.

Donc, soyons curieux !

Quand le contacter ?

Quelle est la période la plus propice (saisonnalité ?) ?

À quel moment de la semaine (ou de la journée) il sera plus disponible ? Imaginons une action de recouvrement auprès d’une PME qui utiliserait les services d’un comptable à temps partagé dont les interventions auprès de cette entreprise ont lieu exclusivement le jeudi après-midi. Tout appel ou action en dehors de ce créneau sont une perte de temps !

Ces informations, une fois repérées doivent, bien entendu, être répertoriées.

À propos du moment opportun pour une nouvelle visite, je profite de cette occasion pour affirmer que le meilleur moment pour déterminer le rendez-vous suivant est celui où l’on s’apprête à le quitter.

Nombre de commerciaux, sans doute une majorité, quittent leur interlocuteur en convenant par exemple de se rappeler dans x temps, alors même qu’ils disposent l’un et l’autre de leur agenda. Alors pourquoi ne pas convenir ensemble, fixer et formaliser le rendez-vous ? Qui sait si l’interlocuteur qui est en face de soi ne deviendra pas... injoignable ?

Où le rencontrer ?

Est-il souhaitable de se déplacer sur son site ? Ou est-il préférable de l’inviter dans notre centre de démonstration ? L ’opportunité de profiter d’un prochain salon est une autre solution, à moins que l’inviter chez un fidèle client soit un meilleur choix.

Comment appréhender, anticiper la situation ?

C’est un travail stratégique d’anticipation puisqu’il s’agit de :

  • repérer ses forces et ses faiblesses ; (voir paragraphe « De la nécessité de bâtir une stratégie adaptée », au chapitre 6)
  • préparer des questions pertinentes ;
  • préparer les réponses précises aux questions qu’il risque de poser ;
  • préparer son argumentation1;
  • rassembler les preuves des arguments avancés ;
  • repérer les avantages que le client retirera de l’offre ;
  • connaître la concurrence (points forts et points faibles).

En matière de préparation (aussi) les outils les plus efficaces sont souvent les outils les plus simples ! C’est la raison pour laquelle j’ai imaginé un outil de synthèse dérivé du SWOT, l’AIH (Atouts, Inconnus, Handicaps).

Voici la demande proposée, synthétisée dans le tableau intitulé Grille de pré-paration AIH.

Étape 1 : je recense tous les éléments disponibles (historique, CRM, recherche documentaire, banques de données,...).

Étape 2 : je les classe en 3 catégories.

  • Mes atouts (mes points forts).
  • Les éléments inconnus (à découvrir).
  • Mes handicaps (mes points faibles). Étape 3 :

De ce diagnostic, je construis plusieurs types d’outils. À partir de mes atouts, je construis un argumentaire CAP. SONCAS (voir page 102). À partir des éléments inconnus, je construis un plan de découverte AHOS (voir page 91). Et à partir de mes handicaps, j’anticipe les objections probables et je conduis mes tactiques de réfutation (voir page 65). Cette demande, reportée sur le tableau suivant, peut donner lieu à un scoring selon l’approche ci-dessous :

A = nombre d’atouts recensés

H = nombre de handicaps recensés

Si A est supérieur à H, alors il s’agit d’un compte à opportunités. Si A est inférieur à H, alors il s’agit d’un compte à risques.

Ce tableau est bien entendu évolutif car la découverte des éléments inconnus va alimenter la rubrique des Atouts ou des Handicaps.

Comment être prêt physiquement et mentalement ?

Physiquement, le qualificatif qui me semble approprié est celui d’une présen-tation adaptée et d’une tenue ajustée.

Mais au fait, adaptation à quoi ou à qui ?

Adapté au secteur d’activité visité, à son interlocuteur s’il est déjà connu mais aussi à son entreprise. Attention aux excès ! Ce n’est pas parce que l’on va ren-contrer un décideur excentrique qu’il faut s’habiller de manière excentrique ! N’oublions pas qu’un négociateur est le prolongement, l’ambassadeur de son entreprise et le véhicule de son image et de sa culture.

Être prêt physiquement et mentalement, c’est aussi savoir gérer son stress. À ce sujet, voici quelques conseils de bon sens :

  • Essayer de relativiser l’importance d’un enjeu si l’on est enclin à l’anxiété (ne pas aller jusqu’à la désinvolture !).
  • Penser H positif » avant un rendez-vous important.
  • Effacer mentalement toute influence négative (une visite précédente difficile, des soucis à caractère personnel, tout ce qui peut polluer le rendez-vous à venir).

J’ai entendu un spécialiste, conseiller à un commercial anxieux, de brancher son autoradio pour se rendre à ses rendez-vous (plutôt que de ressasser de façon pessimiste son futur entretien) et de le faire sur une station musicale (car 80 % des informations énervent ou affectent !).

Respirer plusieurs fois profondément juste avant l’entretien.

Si le stress est réellement oppressant et chronique, ces quelques conseils seront bien légers et le lecteur concerné aura tout intérêt à lire un ouvrage dédié à ce thème (il en existe beaucoup... et de plus en plus) ou à voir un spécialiste.

J’observe aussi que les clubs sportifs s’entourent de plus en plus des services de spécialistes que sont, par exemple, les sophrologues qui optimisent les vertus de la concentration.

Rappelons-nous, par exemple, la concentration du perchiste russe, Bubka, dont les traits du visage se déformaient, dont le regard semblait exorbité et ce, avant chacun de ses sauts. De toute évidence, il s’isolait de tout, c’est tout à fait impressionnant.

Dans le même ordre d’idée, nous pouvons remarquer quelques équipes de foot ou de rugby dont les joueurs, juste avant le coup d’envoi, forment une sorte de grappe, courbés vers le sol, isolés de la foule, cherchant dans cette concentration collective une ultime motivation.

Une façon de ne pas de créer artificiellement du stress est tout simplement la ponctualité pour un négociateur... Car devoir aborder un entretien en devant s’excuser, convenons-en, ce n’est pas idéal.

En résumé, se préparer efficacement, c’est se mettre en situation confortable car, c’est :

  • prévoir certains obstacles et les stratégies pour les franchir ;
  • éviter la dispersion, les oublis, les pertes de temps et les erreurs ;
  • gagner en aisance et en assurance et accroître ainsi ses chances d’obtenir ses objectifs.

UN ATOUT MAJEUR : LA TECHNIQUE DU QUESTIONNEMENT

Les techniques d’interview ou de questionnement pourraient trouver leur place dans un chapitre ultérieur dédié à la phase H découverte »... mais en fait, il me semble judicieux de le traiter à part, car nous verrons qu’une solide panoplie de questionnement va être d’une utilité majeure, non seulement lors de la phase découverte mais lors de chacune des étapes du cycle de négociation.

Ainsi, certains types de questions sont efficaces lors de l’introduction, d’autres en phase exploratoire, d’autres en phase d’argumentation ou de traitement des objections, de conclusion voire lors de la prise de congé...

Les questions ont toutes un objectif précis

Les questions d’information sont destinées à obtenir un savoir, des connais-sances, des... informations.

Les questions d’approfondissement aident à comprendre, faire réfléchir, vérifier, contrôler.

Les questions d’orientation sont là pour influencer, guider, suggérer.

Mettre en œuvre les stratégies, techniques et tactiques de négociation 59

Inventaire de questionnement1

Tableau adapté du livre de Pierre Rataud, Les questions qui font vendre, Éditions d’Organisation.

... ... ...

Nous voici donc à la tête d’une sorte de boîte à outils composée de 29 clés qu’il va falloir utiliser à bon escient. Certaines de ces questions se ressemblent, mais c’est précisément l’aptitude à repérer et utiliser les nuances et celle qui consiste à varier les méthodes qui donnera du relief à la négociation et c’est parfois un ensemble de détails et de nuances qui distingue un bon négociateur d’un excellent négociateur...

LES TECHNIQUES DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

« Ne me dites pas que ce problème est diffi cile, s’il n’était pas difficile, ce ne serait pas un problème ».

  1. Foch

« Être contesté, c’est être constaté ».

  1. Hugo

S’il est un vocable redouté de nombre de commerciaux, c’est bien le mot objec

tion ! Deux raisons majeures expliquent cette appréhension :

  • l’objection a une forte odeur de désaccord ;
  • l’objection peut intervenir à tout moment, et à la seule initiative de l’inter-locuteur.

Donc à tout moment, notre interlocuteur peut interrompre une belle argu-mentation, bien huilée. Déstabilisant non ?

Alors certains commerciaux argumentent sur le thème du monologue, enchaînant les arguments (voire les caractéristiques) à un rythme infernal, pour ne surtout pas laisser d’espace au client qui, ainsi, ne pourra pas... objecter !

Grossière erreur ! Le client ne dira peut-être qu’un mot : « non ! »

Autre variante : le commercial qui enchaîne lui aussi les arguments mais qui de façon directive et sur un ton affirmatif se fend d’un « Vous êtes d’accord ! » entre chacun d’entre eux. Le client soit esquissera un vague « oui » soit ne bronchera pas (qui ne dit mot consent !) mais lorsque le commercial, fort de x « oui » posera la question « Alors, vous signez ? », cette fois, le client dira « non ! ». « Alors, je ne comprends pas, vous étiez d’accord sur tout ! »).

Ces deux caricatures ont pour objet de faire s’insurger contre une soi-disant théorie qui indique qu’à partir de 5 H oui », la signature est assurée !

Si je n’ai pas intégré le traitement des objections à la place qui lui est habituel-lement dévolue (c’est-à-dire dans le chapitre dédié à l’argumentation), c’est parce qu’une objection peut intervenir à tout moment.

...

Nous allons dans ce chapitre nous efforcer de combattre quelques idées reçues et traiter les objections de façon délibérément positive. Pour donner le ton, quelques expressions où se mêlent boutade et bon sens :

  • On a les objections que l’on mérite !
  • Si le client exprime une objection, c’est qu’il est intéressé !
  • Le meilleur moyen de devoir en traiter le moins possible... c’est de ne pas les provoquer !

Mais au fait, qu’est-ce qu’une objection ?

Nous pourrions définir l’objection comme une attitude de non acceptation. Cette non-acceptation peut s’exprimer de façon verbale ou non verbale et prendre différentes formes présentant des difficultés de natures différentes.

 La négociation commerciale en pratique

Ainsi, pouvons-nous citer dans un ordre croissant de difficulté :

  • la surenchère, le client est intéressé mais veut réaliser une affaire... il va peut-être falloir (moyennant une contrepartie) lâcher du lest... ;
  • le doute, le client est intéressé, mais il hésite, en ressent une crainte... il va falloir le rassurer ;
  • l’esquive, le client se dérobe, il fuit la sollicitation... il va falloir ajuster son argumentation;
  • l’indifférence, rien de pire ! Il y a sans doute un déficit dans la découverte de ses motivations ;
  • le refus, c’est l’expression même du désaccord ou de l’opposition... il y a cette fois déficit d’argumentation (ou de ciblage !).

Quelle que soit la nature ou la gravité de cette acceptation, toute objection doit être considérée comme telle et par conséquent traitée. Oublions donc les notions d’objections H vraies ou fausses ou fondées ou infondées », car si un client exprime une objection c’est que pour lui c’en est une et c’est ce qui compte!

Ainsi, en matière de typologie d’objections, nombre d’ouvrages font état d’ob-jection H facile », H difficile » ou H majeure » ; ou encore d’objection H objective ou subjective » ; et même d’objection H d’offre, de confiance, d’argent ou de temps».

Tout ceci est fort intéressant, mais quelle que soit sa classification, toute objec-tion devra être traitée quelle que soit sa nature ou son importance (laquelle est d’ailleurs relative...). Il ne me paraît pas davantage opportun de dresser une liste d’objections, car elle ne saurait être exhaustive tant elles sont innombrables et il me semble plus judicieux en matière de recensement de nous intéresser à celui des tactiques de traitement.

Première étape : valoriser Pourquoi ?

  • Vous calmez le jeu.
  • L ’acheteur qui vient de marquer son désaccord s’attend à votre réaction d’opposition. L ’acheteur est donc surpris et déstabilisé positivement.
  • L ’acheteur est en position d’écoute. Comment ?
  • Éclairer les points communs.
  • Les mettre en valeur.
  • « Je vous comprends. »
  • « Je me mets à votre place. »
  • « Je comprends votre point de vue. » Si je ne le fais pas ?
  • L ’opposition marquée à de bonne chance de se transformer en combat armé.
  • Il y a une remise en cause personnelle qui blesse l’acheteur.
  • Mon interlocuteur est en position de défense ou d’agression. Il n’écoute plus !

Deuxième étape : questionner Pourquoi ?

  • Parce que questionner est la seule solution pour comprendre les véritables raisons, celles qui se cachent. À l’expression « Je vais réfléchir », il peut y avoir un sens caché : « Votre produit est inadapté, vous êtes trop cher, je souhaite comparer avec la concurrence... »
  • Parce que le questionnement montre à votre interlocuteur que vous êtes attentif à ses problèmes. Même si je pense connaître les raisons de mon acheteur, je ne dois pas communiquer sur des présupposés ou des a priori.

Comment ?

Je questionne d’abord le plus large possible en utilisant des questions ouvertes qui me donnent le maximum de chances d’apprendre le problème dans sa globalité.

« Qu’est-ce que vous entendez par de meilleures garanties ? » Lorsque j’ai cerné la source d’opposition, j’affine mes questions avec des questions fermées : « Une garantie sur site serait donc un plus pour vous ? Je questionne jusqu’à parfaite compréhension du problème.

Questionner

Si je ne le fais pas ?

  • Si je saute sur l’objection pour la traiter immédiatement, je prends le risque de me tromper sur la raison de cette opposition. Cette erreur va amener le client à s’opposer une 2e fois. Le conflit est installé !
  • J’impose mon point de vue, (H Moi le professionnel je sais ») et je donne à mon interlocuteur l’impression que ma position compte plus que la sienne. Le client est vexé.

Troisième étape : reformuler Pourquoi ?

  • Pour vérifier que j’ai bien compris.
  • Pour montrer au client l’intérêt que je porte à ses préoccupations.
  • Clarifier et synthétiser les faits (pour moi et pour lui).
  • Obtenir un H oui » et s’éloigner de l’opposition. Comment ?

Dans l’objection le client dit : H Ça ne va pas ! » Il faut donc l’amener à positiver et envisager ce qui irait !

  • H Donc en fait, ce que vous souhaiteriez... »
  • H Donc si je vous ai bien compris... » Si je ne le fais pas ?
  • Risque de mauvaise compréhension de ma part (vendeur décrédibilisé).
  • Risque de marquer un début de conflit.
  • Perte de nouvelles informations que mon interlocuteur souhaiterait ajouter.

La négociation commerciale en pratique

Quatrième étape : isoler Pourquoi ?

  • Pour être sûr qu’il n’y a pas d’autres objections cachées.
  • Éviter la mauvaise foi du client (qui se manifeste au moment de l’engagement final).
  • Pour montrer à mon interlocuteur ma volonté d’aller au fond du sujet et de ne pas laisser de zone d’ombre.
  • Prendre la main sur la négociation et en garder le contrôle. Comment ?
  • H Y a-t-il d’autres points qui restent à aborder ? »
  • H Hormis ce point y a-t-il d’autres éléments qui vous gênent ? »
  • H C’est le seul point qui reste en suspens ? »

Si le client évoque un deuxième point, il faudra procéder comme pour le 1er et isoler les deux points :

H Pour nous résumer, seuls deux points restent à débattre maintenant... » Si je ne le fais pas ?

Je prends le risque que le client s’échappe à la fin avec un faux prétexte.

Cinquième étape : induire Pourquoi ?

  • Obtenir un H oui » conditionnel, plus facile que le H oui » final, un 3e H oui » qui entraîne un comportement positif.
  • Propulser le client vers la solution idéale. Comment ?
  • H Donc en fait, si nous étions en mesure de vous proposer une solution qui vous permette... cela vous satisferait ?
  • H Donc en fait, vous seriez d’accord pour une solution qui vous permette... c’est bien cela ? »
  • H Vous souhaitez pour vous engager avoir des garanties... c’est bien cela ? »
  • H Pour vous décider il vous faut donc impérativement... c’est bien cela ? »

 Si je ne le fais pas ?

Le client peut m’échapper à la fin :

« Très bien, j’ai noté que vous m’accordiez une remise de 20 %... Je vais réfléchir et vous recontacterai... »

Sixième étape : argumenter Pourquoi ?

Parce que le client a besoin de savoir précisément qu’elle solution vous offrez. Il attend que vous lui apportiez des preuves.

Comment ?

Tout comme la présentation de votre offre, elle doit se faire sous forme de CAP.

  • C pour caractéristique : « Je vous propose de vous prêter un matériel pendant 15 jours. »
  • A pour avantage : « Ce qui vous permettra de pouvoir le tester. »
  • P pour preuve : « C’est un avantage très apprécié de nos clients qui permet de garantir à 100 % leur choix. »

Si je ne le fais pas ?

Sans preuve, je me donne peu de chances de conclure ma vente !

Septième étape : conclure

Pourquoi ?

Parce que le client doit définitivement oublier l’objection

Comment ?

Selon le stade de la négociation auquel intervient l’objection il y a deux conclusions différentes :

  • Conclure sur la fin de l’objection

Une objection peut intervenir tôt dans la négociation. Il convient donc de vous assurer que le doute est levé et continuer le cycle normal de votre négociation : « Nous avons donc vu comment notre système bien que plus léger vous permet une isolation renforcée. En ce qui concerne l’épaisseur de vos matériaux actuels, quelles sont les normes ? »

  • Conclusion de fin de négociation

L ’objection intervient à la fin de la négociation (prix, règlement, délais, etc.). Vous pouvez donc conclure votre négociation (voir techniques de conclusion).

La négociation commerciale en pratique

Si je ne le fais pas ?

Sans conclusion, le client peut oublier votre réponse et garder le souvenir de son objection.

Cas d’objections émanant d’un interlocuteur irascible

...

Dans ce cas, l’identification sera plus délicate car un client qui vocifère s’exprime de façon parfois confuse. La priorité consiste à ne pas être trop réactif car la situation cache des pièges : toute réfutation trop hâtive le relancera et ce tant qu’il n’aura pas déversé tout son venin.

Le négociateur patient sera récompensé, car parfois, voire souvent, nous assistons au phénomène suivant :

  • Un aboyeur ne peut pas hurler indéfiniment, et s’il se sent écouté et respecté, il baissera d’un ton puis prendra conscience de son excès et confessera, par exemple : H Ce n’est pas contre vous personnellement que je dis cela mais... ». Nous allons donc pouvoir discuter plus sereinement.
  • Dans certains cas favorables, alors même que l’on imagine en l’écoutant hurler que la réparation du préjudice (si préjudice il y a) sera coûteuse, il se fendra peut-être, par exemple, d’un H On n’en serait pas arrivé là si vous aviez fait le geste commercial de prendre en charge x et y ». Le x + y en question représentera peut-être une concession commerciale d’un montant sensiblement inférieur à celui que l’on aurait imaginé devoir concéder en compensation.

Mettre en œuvre les stratégies, techniques et tactiques de négociation 73

  • Un contrôle de l’objection est également particulièrement important car il s’agit dans un contexte délicat de vérifier si le désaccord est totalement réglé.

Ainsi certains litiges rebondissent quand le fournisseur pense (de bonne foi) avoir apporté la solution globale tandis que dans l’esprit du client il ne s’agit que d’un traitement partiel (rappelons-nous l’un des enseignements majeurs des règles de communication : c’est à l’émetteur qu’incombe à 100 % la responsabilité de la bonne compréhension).

Ces deux méthodes finalement assez proches ont pour point commun une règle absolue : en matière d’objection la réactivité est piégeuse !

La technique de l’ancrage Quand?

L ’ancrage est une technique qui ne s’applique que si l’objection est particuliè-rement importante pour le client et si le négociateur dispose d’une solution irréfutable.

Comment?

Au lieu de répondre spontanément et de façon réactive, il convient de préparer la conclusion par l’enchaînement :

  • de la reformulation :

H Monsieur, si je vous ai bien compris, votre observation relative à... constitue un obstacle majeur à la concrétisation de notre offre ? » - acquiescement probable : H C’est bien cela malheureusement ! »

  • de l’ancrage :

H Monsieur, si nous trouvons ensemble une solution concrète à l’observation que vous venez d’évoquer, pourrons-nous alors compter sur votre adhésion?» - H Oui, sans doute, mais trouvez d’abord la solution ! ».

  • de la solution :

La présentation de cette solution n’intervient qu’en 3e étape mais au cours de la seconde, nous aurons obtenu un accord de principe. Cela constitue un signal d’acceptation permettant de conclure selon le processus évoqué lors du traitement de cette phase.

Pourquoi?

Ainsi cette tactique va permettre :

  • de minimiser voire écarter les autres objections éventuelles devenues pour le moins mineures ;
  • d’amener naturellement la conclusion.
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