Guide complet sur la redaction commerciale


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Guide complet sur la rédaction commerciale

La lettre, un espace à organiser

Veillez à limiter de préférence l’ensemble de la lettre à une seule page de format A4.

Dans la mesure du possible, essayez d'organiser la page de format A4 de la manière suivante :

  • L&rsqu


o;en tête occupe le 1/4 supérieur de la page.
  • Le corps de la lettre occupe la moitié centrale de la page.
  • A sa première apparition, un sigle doit renvoyer à sa version développée par le biais d'une note de bas de page. Pour écrire cette note, utilisez de préférence des caractères de taille 10.

    Les références de décrets ou d'articles de loi ou de règlements auxquels vous vous référez ou que vous citez sont à renvoyer en notes de bas de page sans oublier de donner leurs intitulés complets. Utilisez de préférence des caractères de taille 10.

    Mieux vaut renvoyer un tableau ou une citation d’article de loi longs en annexe.

    • La signature (y compris, le cas échéant, des notes de bas de page, une citation de la loi X relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, des références, codages réservés à l’administration, la mention P. J., un coupon) occupe le 1/4 inférieur de la page.

    Mieux vaut séparer entre elles les différentes grandes divisions de la lettre à l’aide d’espaces suffisamment impor¬tants. Ceci permettra à l'usager de les différencier avant même que ne débute sa lecture. Il est souhaitable que le même procédé soit appliqué aux documents annexes.

    Si le corps de la lettre, du fait de la présence de tableaux ou de citations d’articles de loi, devait occuper plus de la moitié centrale de la page, mieux vaut renvoyer ces derniers en annexe sur une autre page.

    ...

    L’en-tête de la lettre

    L’en-tête occupe de préférence le 1/4 supérieur de la page de format A4.

    Mieux vaut faire apparaître le nom et l’adresse de l’administration ou du service public en haut à gauche de la lettre. M 2 1 ,

    Veillez à préciser le lieu en haut à droite de la lettre. Veillez à préciser la date à la suite du lieu.

    L’usager doit pouvoir immédiatement identifier son interlocuteur, c’est-à-dire l’agent rédacteur qui est chargé du suivi de son dossier.

    Veillez donc à introduire le nom de l’interlocuteur au-dessous de l’adresse de l’administration, au moyen de - l’intitulé : “Dossier ou Affaire suivi(e) par...” ou encore “Contact...”, en précisant le numéro de téléphone direct.

    Si le rédacteur n'est pas la personne qui suit le dossier et/ou celle qui signe la lettre, il reste néanmoins l'interlocuteur de l'usager dans le cadre de l'échange écrit. M

    Si une référence de dossier est nécessaire, il est préférable qu'elle soit courte, c’est-à-dire qu'elle comporte moins de 6 caractères ou chiffres. Elle figurera au-dessus de “Dossier / Affaire suivi(e) par ...” ou “Contact...”, avec le numéro de téléphone direct (sans se substituer à la mention du nom de l’interlocuteur).

    Veillez à présenter l’objet de la lettre en gras, à mi-distance entre la mention du nom de l’interlocuteur et le bas de l’espace réservé à l’en-tête. M 3 1 ,3 5

    ...

    Le corps de la lettre

    Le corps de la lettre occupe, dans la mesure du possible, la moitié centrale de la page de format A4.

    Veillez à séparer nettement la qualité du destinataire (“Madame”, “Monsieur”, “Madame, Monsieur”) de l’en-tête et de la suite du texte.

    Pensez à ne pas abuser de la segmentation en paragraphes. Réservez-la à des changements importants dans votre texte : changements de phases, de thèmes, d’idées, etc.

    Un paragraphe est une suite de phrases qui forme une subdivision d’un ensemble plus long. Un paragraphe est réalisé typographiquement par un alinéa (retrait) initial et par un point final ou par un autre alinéa.

    Veillez à utiliser des alinéas et des tirets pour introduire les différents éléments d’une liste. Chaque élément doit être énoncé brièvement. Si nécessaire, vous pouvez ajouter des précisions en annexe.

    Mieux vaut utiliser pour l’ensemble du corps de la lettre, à l’exception des tableaux et des citations d’articles de loi, les mêmes caractères minuscules de taille 12.

    Pour les tableaux courts qui figurent dans le corps de la lettre, il est préférable d’utiliser la même police de carac¬tères que pour le texte même. Pour la casse et la taille de caractères, vous avez libre choix.

    Pour les citations d’articles de loi, décrets, etc., utilisez de préférence l’italique.

    Pensez à utiliser le gras pour mettre en relief une information particulièrement importante ; par exemple, une échéance ou une décision grave ou encore une démarche urgente à accomplir.

    Les tableaux

    Il est préférable qu’un tableau ne donne pas d’informations nouvelles et importantes. Il peut reprendre en les précisant des informations déjà exposées dans le texte même.

    En effet, il doit faciliter la compréhension du message plutôt que la compliquer.

    De manière générale, évitez le plus possible d’utiliser des tableaux. Par exemple, un tableau qui n’apporterait que peu de précisions pouvant, de plus, être mises en phrases dans le texte même, n’a pas lieu d’être. En effet, un tableau est difficile à lire. Le lecteur doit repérer et identifier les différents types d’informations qu’il contient et les mettre en relation.

    Si vous êtes obligé(e) d’utiliser un tableau, veillez à ce qu’il soit le plus court possible.

    Si un tableau est court, il peut faire partie du corps de la lettre.

    Si un tableau est long (c’est-à-dire s’il ne permet pas au corps de la lettre d’occuper uniquement la moitié centrale de la page), mieux vaut le faire figurer en annexe sur une feuille à part et non au verso de la lettre. Ceci permettra à l’usager de le consulter au cours de sa lecture chaque fois qu’il en ressentira le besoin.

    Pensez à préciser la fonction d’un tableau par le biais d’un intitulé placé au-dessus de son cadre. De plus, il est souhaitable d’annoncer cette fonction dans le texte même du corps de la lettre.

    Veillez à présenter tout tableau de manière à ce qu’il puisse être lu horizontalement, dans son intégralité, par l’usager. Autrement dit, évitez à l’intérieur d’un tableau, d’écrire dans plusieurs sens, sur le côté, verticalement.

    Veillez à supprimer les parties (lignes, cellules, colonnes, cadres) et éléments d’un tableau qui ne concernent pas directement l’usager.

    Préférez les tableaux à une ou deux entrées, plus faciles à lire que les tableaux avec un nombre d’entrées supérieur.

    Comment mettre en page? > 19

     Pour les tableaux courts qui figurent dans le corps de la lettre, mieux vaut utiliser la même police de caractères que pour le texte même. Pour la casse et la taille de caractères, vous avez libre choix. Pour les tableaux qui figurent en annexe, aucune contrainte.

    Essayez de distinguer de façon typographique, par la taille et / ou par la casse, les entrées du tableau des éléments de son contenu.

    Dans la mesure du possible, utilisez uniquement les abréviations ou les sigles qui sont déjà employés dans le corps de la lettre.

    ...

    Les annexes

    Il est déconseillé de faire figurer en annexe une information importante pour l’usager. Veillez à donner cette information, même succinctement, dans le corps de la lettre.

    Soyez attentif(ve) à annoncer et à présenter clairement dans le corps de la lettre tout type de document renvoyé en annexe.

    Veillez à placer les annexes sur une feuille à part et non au recto de la lettre. Ceci permettra à l’usager de les consulter au cours de sa lecture chaque fois qu’il en ressentira le besoin.

    Veillez à faire figurer en annexe des citations d’articles de loi ou des tableaux ou des précisions supplémentaires dès l’instant où le corps de la lettre s’en trouverait trop allongé (plus de la moitié centrale de la page de format A4).

    Pensez à séparer, le cas échéant, les différents documents annexes à l’aide d’indices visuels (un espace, un encadré, de la couleur, etc.). De cette manière, ils peuvent être immédiatement différenciés par l’usager avant même que ne débute sa lecture.

    Pour tout document qui figure en annexe, mieux vaut respecter le sens de la lecture, c’est-à-dire présenter le texte horizontalement. Evitez d’écrire verticalement sur le côté droit ou gauche d’un encadré.

    Evitez également d’écrire verticalement sur le côté droit ou gauche d’un coupon situé en bas de page de la lettre.

    Pour les annexes, vous avez libre choix de typographie.

    Comment bâtir une véritable communication avec l’usager ?

    A savoir...

    Construire une relation de personne à personne entre le rédacteur et l’usager

    Même si l’usager est absent physiquement et se trouve donc dans l’impossibilité de réagir immédiatement à vos mots, il est votre interlocuteur à part entière. C’est à vous de lui construire une place dans votre lettre en lui montrant que vous connaissez précisément sa situation et en anticipant ses éventuelles difficultés à interpréter votre propos.

    Dans cette optique, la relation qui s’établit par le biais d’une lettre entre un porte-parole d’une administration ou d’un service public (“je”), une administration ou un service public (“nous”) et un usager (“vous”) est à chaque fois particulière et nouvelle.

    L’utilisation du “je” signifie, de la part du rédacteur, une véritable prise en charge de la façon de transmettre les informations.

    Construire une relation qui aide et respecte l’usager

    Rédiger, c’est bâtir une relation la plus égale possible entre vous, qui connaissez les rouages de l’administration, et l’usager qui les connaît moins. Pour ce faire, il est important qu’une attitude de respect et d’aide structure en permanence votre travail d’écriture... surtout si l’usager est dans une situation difficile.

    Comment bâtir une véritable communication avec l’usager ? > 27

     Construire une relation de personne à personne

    entre le rédacteur et l’usager

    2 1 Dans l’en-tête, il est inutile de mentionner tous les services concernés par voie hiérarchique. Mieux vaut citer

     uniquement l’administration centrale et l’administration locale.

     Dans l’en-tête, veillez à donner l’identité du rédacteur (nom et numéro de téléphone) qui est l’interlocuteur de l’usager.

    Si le rédacteur n’est pas la personne qui suit le dossier, mentionnez le nom de l’agent qui en est chargé et qui deviendra l’interlocuteur de l’usager après réception de la lettre, ainsi que son numéro de téléphone direct.

    Lorsque vous vous adressez à une seule personne, veillez à personnaliser la qualité de l’usager en écrivant “Madame” ou “Monsieur” et non pas indistinctement “Monsieur, Madame”.

    Dans le corps de la lettre, veillez, si c’est le cas, à faire savoir à l’usager que vous avez bien reçu son courrier et à en rappeler le motif. M 4 1

     5 Dans le corps de la lettre, mieux vaut éviter le plus possible les formes impersonnelles suivantes :

    - “Il apparaît que...” - “Il apparaît nécessaire de...ou que...“ - “Il convient de ...ou que...”

    - “Il importe de... ou que...” - “Il est jugé nécessaire de...ou que...” - “Il vous appartient de...”

    - “Il se peut que...” - “Il peut se faire que...” - “Il semble que...”

    - “Il s'avère que...” - “Il se trouve que...” - “Il est patent que...”

    - “Il est établi que...” - “Il est certain que...” - “Il ressort de...”

    - “Il s'ensuit que...” - “Il advient que...” - “Il vous est rappelé que..."

    - “Il a été décidé / stipulé / - “Il est nécessaire/ indispensable/ utile /

    arrêté / défini / conclu que...” opportun / pertinent/ conseillé / essentiel /

    impératif / impossible /

    incontestable que... ou de...”

    Essayez plutôt de mettre directement en scène, chaque fois que cela est possible, l’interlocuteur de l’usager, le service administratif concerné, l’usager. Pour cela, vous pouvez utiliser les pronoms personnels suivants :

    • JE pour l’interlocuteur de l’usager, c’est-à-dire le rédacteur,
    • NOUS pour le service administratif concerné,
    • VOUS pour l’usager.

    Même si le rédacteur n’est pas la personne qui suit le dossier et / ou celle qui signe, il reste l’interlocuteur de l’usager dans le cadre de l’échange écrit. En effet, c’est lui qui décide de la façon de transmettre les informations. ➦ 1 9

    6 Pour placer l’usager ou l’administration ou vous-même en tant que sujet-acteur, efforcez-vous d’utiliser la voix active plutôt que la voix passive.

    Exemples de mise en œuvre du conseil 2 6

    extraits avec problèmes d’écriture extraits améliorés

    - [...] Les renseignements scolaires et psychologiques seront recueillis par les soins de la CDES.

    Au reçu de ces différents documents, le dossier sera examiné et des propositions vous seront faites. [...]

    - [...] dans l’hypothèse où le bénéfice de l’aide à la création d’entreprise vous serait attribué par la DDTEFP le versement de l’allocation unique dégressive serait interrompu au jour indiqué par la DDTEFP comme étant celui de la création d’entreprise. Aucun cumul ne serait possible au-delà de cette date. [...]

    - [...] La C.D.E.S. recueillera les renseignements scolaires et psychologiques. Lorsqu’elle les aura reçus, elle examinera le dossier et vous fera des propositions. [...]

    - [... ] si la D.D.T.E.F.P. vous accorde une aide à la création d’entreprise, elle arrêtera le versement de l’A.U.D. à partir du jour de la création. Vous ne pourrez pas cumuler plusieurs aides après cette date. [...]

    Dans les extraits de gauche, les problèmes d’écriture sont soulignés. Dans les extraits de droite, les améliorations sont en bleu.

    < Comment bâtir une véritable communication avec l’usager ?

    27 Dans le corps de la lettre, veillez à mentionner uniquement ce qui concerne directement l’usager. Il s’agit donc de supprimer tout ce qui est extérieur à sa situation spécifique et de remplacer les informations d’ordre général par des informations précises correspondant à son cas particulier.

    extraits avec problèmes d’écriture extraits améliorés

    - [...] Toutefois, l’épreuve pratique du permis de conduire est supprimée sous réserve : - [...] Vous aviez votre permis de conduire depuis plus de 3 ans quand la police

    ® que vous soyez titulaire du permis de conduire depuis au moins trois ans à la date de vous l’a retiré.

    la perte de validité de votre permis de conduire ; C’est pourquoi vous n’aurez pas à repasser l’épreuve de conduite. Mais, pour

    ® que l’interdiction de solliciter un nouveau permis de conduire soit d’une durée inférieure

    à un an ;  trois mois après la fin de votre interdiction de conduire [...].

    cela, vous devez déposer votre demande de nouveau permis dans un délai de

    ® que vous déposiez votre demande d’un nouveau permis de conduire dans un délai de

    trois mois à partir de la date à laquelle prend fin votre interdiction de solliciter un nouveau

    ...

    8 A la fin du corps de la lettre, veillez à laisser une ouverture pour permettre à l’usager de vous contacter en cas d’incompréhension ou de nouvelles difficultés.

    Des ouvertures comme, par exemple :

    - “Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.” ;

    - “J’espère vous avoir apporté les renseignements souhaités et je reste à votre disposition pour toute autre information.”

    ..

    Construire une relation qui aide

    et respecte l’usager

    Evitez toute organisation visuelle de la page qui pourrait effrayer, agresser l’usager. Par exemple, une page trop remplie, l’utilisation abusive de tableaux (ou d’encadrés, ou de couleurs), des sens de lecture trop nombreux, etc. peuvent donner à l’usager le sentiment d’être submergé.

    Dans l’ensemble de la lettre, veillez à donner à l’usager toutes  les informations dont il a besoin et non pas seulement une partie d’entre elles. C’est une condition minimale pour qu’il puisse se sentir votre interlocuteur

    Dans le corps de la lettre, la relation administration/usager ne doit pas être de l’ordre du scénario « faute -+ sanction » lorsque celui-ci n’a pas lieu d’être.

    En effet, le scénario « faute -+ sanction » donne à l’administration la position de juge appliquant une sanction à l’usager considéré comme forcément fautif. Il culpabilise et infantilise l’usager.

    Si l’usager est effectivement en faute, veillez à ce que votre rédaction n’amplifie pas cette faute au-delà du nécessaire.

    Si dans votre lettre, vous mettez en place malencontreusement le scénario « faute fi sanction », et si vous utilisez des mots de liaison comme “donc”, “en conséquence”, sachez qu’ils vont jouer le rôle de couperet et renforcer encore le scénario.

     Comment bâtir une véritable communication avec l’usager ? > 33

     Exemple de mise en œuvre du conseil

    extrait avec problèmes d’écriture extrait amélioré

     - [...] Ainsi, vous avez reçu à tort la somme de 697,24 euros. Vous devez donc les rembourser au plus tard le 30/01/2002. [...]

    - [...] Ainsi, nous vous avons versé par erreur la somme de 697,24 euros.

    Nous vous prions de nous en excuser et de nous contacter pour envisager ensemble les modalités de son remboursement. [...]

     Dans l’extrait de gauche, le problème d’écriture est souligné. Dans l’extrait de droite, l’amélioration est en bleu.

     Le corps de la lettre est à rédiger en entier. Evitez de rédiger uniquement certaines parties.

    En effet, l’usager qui lit une lettre qui n’est pas entièrement rédigée, a très souvent le sentiment de ne pas être considéré comme une personne à part entière par l’administration.

    ... ...

    Dans le corps de la lettre, soyez attentif(ve) à éviter une inflation de termes qui font peur, c’est-à-dire :

    • une inflation de mots techniques, notamment de mots juridiques souvent perçu par l’usager comme menaçants, hostiles parce qu’incompréhensibles.
    • une inflation de mots qui appartiennent à un parler distingué, élevé, parfois désuet, et qui peuvent être
    • une utilisation abusive d’articles de loi, de chiffres, de codifications, de sigles incompréhensibles ou inadaptés au cas de l’usager. Cet abus est souvent vécu par l’usager comme une sanction inexplicable et suscite l’inquiétude voire la culpabilité.
    • une inflation de délais brandis comme des menaces.

    Essayez d’éviter les expressions qui peuvent susciter de l’anxiété. Par exemple, vous préférez :

    “par erreur” à “à tort”

    “dès que possible” à “immédiatement”

    “ne pas accepter” ou “ne pas retenir” à “rejeter”

    “vous savez sans doute que” à “vous n'êtes pas sans savoir”

    “vous devriez” à “vous êtes censé”

    “étudier” à “soumettre à examen”

    Exemple de mise en œuvre du conseil

    extrait avec problèmes d’écriture extrait amélioré

    - [...] ATTENTION:

    en cas de non-réponse à ce questionnaire, le renouvellement de l’allocation ne sera pas accordé. [...]

    - [...] Nous ne pourrons pas vous accorder le renouvellement de votre allocation si vous ne remplissez pas le questionnaire joint à cette lettre et si vous ne nous le retournez pas avant le... [...]

    Dans l’extrait de gauche, le problème d’écriture est souligné.

    Si la situation de l’usager est grave ou peut le devenir (en cas de non paiement d’une dette, de procédure judiciaire à son encontre, etc.), pensez, dans le corps de la lettre, à lui proposer des voies de recours, des

    S’il n’existe pas de solutions alternatives, veillez à l’indiquer explicitement à l’usager.

    N’oubliez pas d’indiquer les modalités des solutions alternatives ou des recours possibles.

    Comment bâtir une véritable communication avec l’usager ? > 39

    Dans le corps de la lettre, cherchez à éviter les formules de politesse pompeuses. Mieux vaut utiliser des formules polies mais simples, adaptées au type de relation « administration / usager - citoyen ».

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