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Formation approfondie de communication commerciale pas a pas


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Formation approfondie de communication commerciale pas a pas

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  • Communication hors média :

ü La promotion des ventes :

Elle comprend l’ensemble les actions, limitées dans le temps et dans l’espace et apportant un avantage supplémentaire, mises en œuvre pour augmenter rapidement les ventes d’un produit.

La promotion des ventes vise à pousser le produit vers le consommateur alors que la publicité a pour fonction d’attirer le consommateur vers le produit.

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Parmi les techniques utilisées, on peut relever :

o les ventes avec primes : offres de type « 30% de produit en plus », article supplémentaire gratuitement remis avec le produit, conditionnement réutilisable (le contenant peut servir de Verre), ...

o les jeux : loteries, concours...

o les réductions de prix : bon de réduction, offre de type « 3 pour 2 », rachat par le fabricant d’un vieux produit...

o les essais : remise d’échantillons, abonnement temporaire gratuit à un magazine, dégustation...

Ces techniques sont souvent renforcées par des actions spécifiques menées chez le distributeur comme :

o la publicité sur le lieu de vente ou PLV : présentoirs, affiches, pancartes, banderoles...

o l’animation sur le lieu de vente.

On peut ajouter à cela les manifestations commerciales destinées au grand public ou aux professionnels :

o la foire : marché de durée limitée présentant des produits divers.

o le salon : manifestation périodique spécialisée.

o la quinzaine commerciale : manifestation commerciale organisée par les commerçants de la ville.

o l’exposition : manifestation commerciale ayant pour but de présenter périodiquement les nouveaux produits d’un secteur.

ü Les relations publiques :

Ce sont les techniques qui ont pour objectif d’établir, de maintenir ou de renforcer la notoriété, l’image et les relations entre l’entreprise et son environnement : séminaires, visites d’entreprises, conférences de presse...

Certaines se sont récemment beaucoup développées et notamment le mécénat et le parrainage.

o le parrainage ou sponsoring : une entreprise apporte son soutien financier à un sportif, à une équipe ou à une manifestation sportive ou culturelle, pour obtenir des retombées publicitaires, en termes de notoriété ou d’image, ou des effets internes comme l’animation ou la motivation de la force de vente. En contrepartie, le bénéficiaire cite la marque, la met en avant.

o le mécénat : l’entreprise apporte une aide financière ou matérielle à une personne, à une œuvre ou à une opération à vocation culturelle, humanitaire, sociale, scientifique où à une activité présentant un intérêt général, mais de manière discrète, sans contrepartie directe. Une opération de mécénat n’a pas d’influence directe sur les ventes de l’entreprise mais donne une image positive de cette dernière.

ü Le marketing direct :

Elle désigne toutes les techniques qui ont pour objet d’établir un contact direct et personnalisé avec les clients. Elle utilise divers moyens comme :

o le publipostage ou mailing : il s’agit d’une prospection par courrier personnalisé (nom et adresse du destinataire sont clairement indiqués) ayant pour but d’informer ou de déclencher l’achat.

o la mercatique téléphonique ou phoning : la promotion des produits auprès des clients potentiels se fait directement par téléphone.

o la mercatique par Internet ou cybermarketing.

II - Les quatre grands principes de la communication 1. L’approche de PALO ALTO

  • On ne peut pas ne pas communiquer

Gregory BATESON a fondé dans les années 50 le groupe de l’école de PALO ALTO et a développé l’idée que la communication ne peut avoir son contraire : la non communication.

En effet, dès que 2 personnes se trouvent l’une en face de l’autre, elles communiquent nécessairement. Se montrer distant, hautain envers quelqu’un est une façon de communiquer quelque chose.

De même que si une entreprise se tait sur les problèmes supposés de ses produits ou ne répond pas à la polémique des pollutions générées par ses usines, celle ci trahit une certaines ambiguïtés...

Cette approche est prise en compte dans la « communication de crise » des entreprises. 2 exemples en 2005 :

ü Renault : des informations, des courriers au compte gouttes dans l’affaire des régulateurs de vitesse accusés d’avoir causé plusieurs accidents corporels voire mortels. Au lieu de rassurer le client, de rappeler systématiquement (et d’emblée !..) tous les véhicules équipés du dispositif, la firme met en cause les conducteurs qui confondent les pédales d’embrayage et de frein. Une explication peu crédible aux yeux des médias.

ü Michelin : Formule 1, Grand Prix d’Indianapolis 2005. Deux pilotes sont violemment accidentés dans un même virage lors des essais. En cause : les pneus... Michelin, trop fragiles pour ce circuit à très haute vitesse, peut être. Michelin choisit une solution coûteuse : ne pas faire courir la course du dimanche par ses clients : 80% des équipes de formule 1 (8 équipes). La course se déroule donc à 6 voitures... devant 150 000 spectateurs américains. Impact commercial très négatif sur les terres d’un concurrent farouche : Good Year. Mais Michelin a le mérite de la clarté : on ne discute pas avec la sécurité. Monsieur « tout le monde » est nécessairement concerné par le discours.

Dans la communication interpersonnelle, ce principe est tout aussi fondamental car il nous fait prendre conscience que nous envoyons sans cesse des messages à nos interlocuteurs potentiels, et que ces messages parasitent une communication que nous souhaitons tous limpide.

  • L’ordre et l’indice, éléments du message

Toute information est transmise par un message. Mais tout message est dual, à l’image de l’ordre et de l’indice qu’il contient.

Ex : on frappe à votre porte, vous répondez « c’est ouvert ! ».

L’ordre contenu dans le message est « entrez » mais l’indice (« ouvert ») est faux, car la porte est bien fermée.

Le problème de la communication est que le message est toujours présent bien qu’on n’en ait pas conscience, et que l’ordre est toujours supérieur à l’indice.

  1. Le modèle de ROGERS

La compréhension et l’émission de messages sont brouillées par des filtres que chacun a développés dans son existence. Toute sensation se transforme en perception du fait de nos expériences, éducation et données de culture.

Ainsi :

ü La mort ne signifie pas la même chose pour un catholique et un hindou

ü La paresse est un défaut perçu par un prolétaire mais une qualité ressentie chez le rentier. (car elle le présente comme étant malin..).

ü « Je vais au ciné avec mes gosses » désigne le fait d’aller au cinéma avec ses enfants en France, au Canada cette phrase semble aller de soi. du moins pour un individu de sexe mâle...

Ainsi la communication est une activité d’échange ou chaque interlocuteur doit écouter et vérifier que l’autre a bien compris le message. Il faut donc se méfier des apparences, des idées toutes faites. D’où l’importance de la technique de reformulation, développée par Carl Rogers :

Le principe de la reformulation est particulièrement important en management :

ü Que dit un subordonné quand il dit ce qu’il dit ?

ü Comment identifier les signaux conscients ou inconscient d’une amorce de conflit ?

ü Comment communiquer avec un groupe de personnes qui n’ont pas toutes suivi les mêmes formations ?

Le réel est relatif, les valeurs sont relatives, les comportements sont relatifs. 3. La communication est à la fois verbale et non verbale

Les mots ne sont qu’une partie infime du langage. Selon Albert Mehrabian de l’université de Pennsylvanie seuls 7% de la communication seraient traduits par les mots :

Il y a 3 aspects dans ce non verbal :

ASPECT

INSTRUMENTAL · Enlever ses lunettes, allumer un cigare, s’asseoir sans

ne rien dire.

ASPECT

DEMONSTRATIF · Utiliser les gestes pour ponctuer un discours

ASPECT

INTERRELATIONNEL · Attitudes que l’on adopte par rapport à l’autre : regard

noir, ou fuyant, poings dressés.

  1. La communication est digitale et analogique

Le langage analogique est le langage qui tente, au contraire du langage digital / scientifique, de coller à la réalité. Avec ce langage, l’individu ponctue son discours de symboles, d’images, quand le langage digital se montre « poussif » à communiquer la réalité des choses.

Dans le langage quotidien :

ü « tu vois c’est un peu comme si.. »

ü « pour ça il faut que tu imagines... »

ü « j’te raconte pas.. »

Dans la poésie, les auteurs utilisent le langage analogique pour exprimer des sentiments, définir des situations immatérielles :

ü « J’irai loin, bien loin, heureux, comme avec une femme (Rimbaud) »

ü « Demain, à l’heure où blanchit la campagne (V Hugo) »

ü « Toute ces heures parcourues avant te trouver »

ü « Tes sourires ouvrent une parenthèse »

Nous utilisons des deux formes de langage pour communiquer, l’un (digital) procède d’analyses minutieuses, et de succession de détails, l’autre embrasse une réalité dans son ensemble.

Dans la vie quotidienne, ou dans les relations avec les collaborateurs, le langage digital démontre les intentions, l’analogique les montre. Un conférencier peut rapidement convaincre son auditoire par un « bon mot » de circonstance (analogique), autant que par la force de son discours digital.

Le marketing, la publicité, abusent du langage analogique, provoquant l’adhésion instantanée, séduisant avec beaucoup de force :

ü Total : « Vous ne viendrez plus chez nous par hasard »

ü Au loto : « Le gagnant, et si c’était vous.. » (en terme digital (et dissuasif) : vous avez 1 chance sur 33 millions de trouver les 6 bons numéros)

ü L’Oréal : « parce que vous le valez bien ».

Autre force du langage analogique : l’impossibilité de la négation, à la différence du langage digital (qui est binaire : oui ou non). On ne peut représenter par une image « cette rivière ne coule pas ». Si l’on s’exprime avec le langage analogique, il faut donc préférer des formulations positives :

ü « Pense à postez cette lettre » a plus d’impact que « n’oublies pas de poster cette lettre ».

ü De la même façon on dit plutôt à un enfant en haut d’un arbre « tiens toi bien », plutôt que « ne tombe pas ».

Pour marquer l’esprit de ses collaborateurs, le manager doit utiliser efficacement le langage analogique, c’est à dire sous une formulation positive.

Chapitre II : La communication dans la relation commerciale

La négociation commerciale couvre actuellement un domaine très large : elle s'applique à l'ensemble des démarches ayant pour but de conclure, pour le présent ou pour le futur, un marché liant deux ou plusieurs parties. Le marché qui est une transaction, contrat ou acte de vente se compose d'une livraison de biens ou de services et d'une contrepartie (prix de l'action, service après-vente...).

La force de vente est un vecteur de communication particulièrement important dans les domaines de business to business et des services tant industriels que de grande consommation. Ils deviennent, du fait des spécificités de ces secteurs économiques, une variable essentielle du Mix communication.

Outre son action commerciale évidente, la force de vente représente un véhicule de communication à deux niveaux :

  • Les supports de vente utilisés par le représentant ou le vendeur (documentation, dépliants ...) doivent être parfaitement cohérents avec l’identité visuelle de l’entreprise et avec la compagne de communication en cours ; l’évolution technologique donne à la force de vente de nouveaux outils de

communication très performants : Micro-ordinateurs portables, CD Rom...Ces outils permettent d’associer la force de l’image à l’argumentaire commercial ;

  • Le représentant ou le vendeur doit tenir un discours validé par le directeur marketing pour son adéquation avec la campagne de communication de l’entreprise.

De plus, les représentants peuvent devenir de véritables obstacles à la réussite d’une campagne de communication lorsque leur négativisme rejaillit sur les distributeurs ou les clients. Il convient donc de leur présenter systématiquement les campagnes de communication pour obtenir leur adhésion et leur implication. Il est souvent fait appel à des techniques de motivation y compris des actions de promotion des ventes ciblées exclusivement sur la force de vente.

Avant de connaître les différents mécanismes régissant la négociation, il parait judicieux de définir la personnalité du vendeur et d’identifier les différents éléments motivant le processus d’achat.

I - Aspects généraux de la négociation

  • Définition

La négociation commerciale ou la négociation d'affaires est « toute opportunité pour une partie de réaliser un objectif grâce à la rencontre fortuite ou provoquée de son intérêt propre et de l'intérêt d'un tiers (individu, entreprise, organisation)».

La négociation commerciale a donc pour but :

ü de connaître avec précision les besoins et désirs du client;

ü de lui montrer les qualités et les performances des produits de l'entreprise;

ü de répondre à ses contestations et à ses objections;

ü de l'amener à conclure l'acte de vente;

ü et finalement de fixer les modalités de suivi pour le fidéliser.

  • Composantes
  • Objectifs des acteurs

Quand on demande, dans une réunion de consommateurs : "Pourquoi avez-vous acheté ?", et surtout :

"Qu'est ce qui, chez le vendeur, vous a donné envie d'acheter?"

Une réponse est dominante :

"Car le vendeur était sympathique."

Par quoi reconnaît-on quelqu'un de sympathique : le sourire.

Un sourire veut dire :

"Je suis content de vous voir".

ü La confiance

Aussi vrai qu'il faut être sympathique pour vendre, il est également indispensable d'inspirer confiance.

Aussi vrai que le client n'achète pas à un vendeur antipathique, il n'achète pas non plus à quelqu'un en qui il n'a pas confiance.

Le bon vendeur doit faire en sorte d'y parvenir dans le minimum de temps possible. Il doit se surveiller, composer, faire attention à ce qu'il dit et ce qu'il fait.

Gagner la sympathie et confiance est une stratégie d'influence

  • Les 10 règles à respecter

10 Conseils pour engendrer la sympathie

  1. Souriez à votre client

C'est le témoignage du plaisir que vous avez de le voir.

  1. Intéressez-vous à lui  Posez-lui des questions. Montrez-vous curieux de le connaître.
  2. Flattez-le sans excès

Faire un compliment, même si vous ne le pensez pas vraiment, fait partie d'une démarche de délicatesse, nécessaire pour entretenir de bons rapports humains.

  1. Répétez ses fins de phrases

De temps en temps, reformulez la fin de ses phrases, comme un écho. Vous conforterez

10 conseils pour engendrer la confiance

  1. Ayez confiance en vous  Le sourire en est un témoignage.
  2. Entretenez vos outils de travail  Le bureau, l'attaché-case, le porte tarifs, le stylo, le véhicule...
  3. Exprimez-vous clairement et calmement  Un orateur prononce un discours devant une salle à 120 mots / minute. Il obtient 60 % d'indice de confiance. Il fait le même, à 180 mots / minute, il n'obtient que 40 %.
  4. Regardez le client dans les yeux  Un regard oblique fait douter de votre sincérité.

votre attitude d'écoute.

  1. Riez de bon cœur  Quand il fait de l'humour.
  2. Faites écho à ses signaux affectifs  Cela veut dire que vous l’écoutez et que vous l’appréciez.
  3. Montrez que vous le comprenez  Si la moitié des individus souffrent de ne pas être aimée, l'autre moitié souffre de ne pas être comprise. Le meilleur moyen est de le dire simplement : "Je vous comprends."
  4. Trouvez des points communs avec lui Signe astrologique, année ou mois de naissance, ville, pays d'origine, lieu de vacances, passions, sport....
  5. Appelez le souvent par son nom C'est le mot qu'il préfère.

10.Dites lui, de préférence, ce qu'il a envie d'entendre

Vous êtes un client intéressant. Ce produit est extraordinaire.

  1. Écrivez ce qui est important

Les arguments force, les prix, les cadeaux.

  1. Soyez habillé de façon correcte  La majorité des achats constitue une promotion sociale. Votre client doit pouvoir se projeter dans votre apparence.
  2. Maîtrisez votre produit

C'est une évidence mais il est bon de la rappeler. Apprenez aussi le "métier" du client.

  1. Adoptez la stratégie du caméléon

Utilisez son vocabulaire, parlez au même rythme que lui, tenez-vous comme lui, aimez ce qu'il aime.

  1. Bannissez les mots négatifs de votre vocabulaire
  2. Laisser entendre que votre produit se  vend bien

Hésitez à acceptez un rendez-vous trop précis proposé par le client. Dites que vous ne savez pas s'il vous reste des articles. Augmentez, dans un premier temps, vos délais de livraison.

  • Types de vendeurs

ü Le représentant-livreur : dont la mission est principalement de livrer physiquement le produit.

ü Le préposé à la vente sur le lieur de vente : chargé de prendre les commandes, comme dans un grand magasin, mais qui peut également exercer un rôle de conseil à la vente.

ü Le représentant-itinérant : qui visite les distributeurs et détaillants et qui est chargé de prendre les commandes et à veiller à éviter les ruptures de stock.

ü Le promoteur-merchandier : qui ne vend pas, mais qui anime les points de vente par la mise en place d’opérations promotionnelles.

ü Le prospecteur commercial : qui ne prend pas de commande, mais qui a surtout pour mission d’informer l’utilisateur potentiel ; c’est typiquement le cas des délégués médicaux.

ü Le technico-commercial : qui dispose d’une compétence technique et qui exerce le rôle de consultant vis-à-vis du client en l’aidant à découvrir la solution à ses problèmes. C’est le rôle des ingénieurs commerciaux utilisés dans les calls centres.

ü Le vendeur direct : de produits tangibles, tel que les voitures, les appareils électroménagers,... ou de produits intangibles, tels que les assurances-vie, pour lesquels la créativité de la vente et de la stratégie de communication joue un rôle important.

ü Les négociateurs, ou ingénieurs d’affaires : qui montent des opérations industrielles ou commerciales de grande envergure et qui, outre une compétence technique, doivent avoir des talents de négociateurs.

  • Style de vendeurs

ü Psychologue Un regard droit et franc, une attitude ouverte, une bonne humeur sans faille

ü Sympathique Le vendeur doit « aimer » son client, le considérer plutôt comme un ami à qui il voudrait rendre service, et jamais comme un... qu’il faut « prendre en main ».

ü Disponible Le vendeur doit laisser « à la maison » ses soucis, ses

« problèmes », afin d’avoir l’esprit disponible à son travail et pour son client. Ne pas avoir peur de faire quelques minutes supplémentaires !

ü Motivé Il doit croire en son magasin, en ses produits et avoir envie de

les vendre.

ü Rigoureux Le rangement, l’ordre, le suivi des tâches commencées sont

de rigueur.

ü Dynamique L’énergie, le courage doivent être permanents : du matin au soir, du lundi au dimanche, du 1er janvier au 31 décembre !

ü Honnête Vis-à-vis de son employeur et de son client. Le client ne

pardonnera jamais un mensonge de la part du vendeur.

ü Aimable Savoir déceler les « non-dits » du client, savoir s’exprimer

avec tact ne jamais se montrer indiscret, ni désobligeant, ni maladroit !).

 Négociation et Communication Commerciale 4ème année - IMM

ü Souriant D’un vrai sourire, celui qui illumine, qui détend et non un

sourire forcé, crispé. D’un sourire permanent et non limité à quelques rares apparitions !

  • Les finalités du vendeur

ü Prospecter Trouver de nouveaux clients

ü Informer Faire connaître les produits / Les promouvoir / Former

ü Conseiller Démontrer / Formuler / utiliser / Essayer / tester

ü Vendre Argumenter / Prendre les commandes

ü Servir la clientèle Livraison / SAV

ü Suivre le client Contrôler les stocks / Répondre à ses demandes

ü Rendre compte Reportings / Informer l’entreprise

Vente et atteinte des objectifs de l’entreprise

  1. L’acheteur
  • L’analyse du comportement d’achat du consommateur

ü Les facteurs personnels.

La communication part du principe que la nature de l’individu détermine son comportement d’achat.

o Les critères socio-démographiques :

La communication part du principe que selon leur age, leur sexe, leur CSP, les individus étant du même age, sexe, CSP, consomment la même chose.

o Les critères socio-style :

La valeur à laquelle est attachée l’individu va déterminer la cible, le comportement d’achat du consommateur.

ü Les facteurs d’environnement.

De nombreux facteurs d’environnement plus ou moins liés aux caractéristiques personnelles de l’individu exercent une influence sur son processus d’achat.

o Les facteurs culturels :

La culture représente l’ensemble des valeurs, des symboles, des mythes et des traditions partagées par des individus à un moment donné et un espace donné. Appartenir à une culture influence le comportement d’achat et les habitudes de consommation.

o Les facteurs sociaux :

La famille est le référentiel social déterminant dans le comportement d’achat d’un individu.

o Le groupe social :

La communication part du principe que l’homme est un être social qui cherche sans cesse à s’intégrer dans un groupe et qui se pli facilement aux normes et aux exigences du groupe.

Le groupe constitue donc une influence importante sur l’acte d’achat de l’individu.

ü Les facteurs psychologiques.

Pour les psychologues, l’acte d’achat est influencé par plusieurs facteurs.

o Les motivations : La théorie de Maslow :

Elle date de 1954, elle apporte un éclaircissement en marketing sur les motivations qui vont pousser l’individu à l’acte d’achat. La pyramide de Maslow identifie 5 besoins différents.

Pour Maslow, tous les besoins n’ont pas la même importance. En effet, le consommateur doit d’abord avoir satisfait les besoins les moins élevés dans la hiérarchie avant de ressentir les besoins d’ordre plus élevés.

  • Les attitudes

Une attitude se définie comme un ensemble durable de croyance à propos d’un produit ou d’un service prédisposant un individu à répondre d’une manière préférentielle. Les trois composantes de l’attitude sont :

ü L’attitude cognitive : Elle correspond aux connaissances relatives qu’a un individu du produit ou de la marque.

ü L’attitude affective : Elle correspond à l’affection qu’a un individu pour le produit ou pour la marque.

ü L’attitude conative : Elle correspond à l’intention d’achat qu’a un individu pour le produit ou pour la marque.

  1. Le schéma du processus d’achat
  • Définition

Le processus de décision d’achat du consommateur se définit comme le cheminement psychologique poursuivi par le consommateur à partir de sa prise de conscience de l’existence d’un besoin non assouvi jusqu’à son acte d’achat.

III - Les différentes techniques de négociation 1. Les techniques classiques :

Ces techniques sont dites classiques car c'est le vendeur qui prédomine au moment de la négociation, il ne cherche pas à prendre en compte les remarques et les recommandations de son interlocuteur (négociateur - acheteur).

Les théories classiques de la négociation enseignent aux vendeurs deux principales méthodes. Elles leur montrent aussi que leur but primordial est de passer un acte de vente, ou plutôt d'amener le client à acheter.

  • La technique AIDA (Attention, Intérêt, Désir et Accord) Cette technique procède par quatre principales étapes :

ü Le vendeur doit être capable d'abord d'attirer l'attention du client qui entre dans un petit ou un grand magasin de vente. Cela peut se faire par l'interrogation du client (lui demander ce qu'il veut, lui expliquer le mode d'utilisation et les aspects techniques de certains produits) ou surtout par une bonne organisation des biens dans les rayons de vente.

ü Il doit ensuite provoquer l'intérêt de son interlocuteur. A ce niveau, il commencera à démontrer les qualités des produits proposés par le moyen de preuves solides ;

ü La troisième étape consiste pour le vendeur à gagner la confiance de son client (Désir d'achat) ;

ü En dernier lieu, il doit provoquer sa décision, c'est-à-dire le pousser à acheter des grandes quantités du produit.

Les entreprises, préférant cette procédure, estiment que les bons vendeurs sont ceux qui réussissent facilement à maîtriser et à appliquer ces quatre étapes lors de leur négociation commerciale.

Pour d'autres auteurs, la technique AIDA s'approche du modèle dit "4 c" : Contacter, Connaître, Convaincre, Conclure). Il s'agit, d'abord, pour le vendeur de contacter un consommateur, puis de connaître ses besoins, ensuite de le convaincre que son choix est réfléchi et finalement de conclure avec lui l'acte de vente.

  • La technique DIPADA (Définition, Identification, Preuve, Attention, Désir et Accord)

Négociation et Communication Commerciale 4ème année - IMM

Pour les trois premières étapes, le vendeur doit comprendre les besoins de son client, lui faire connaître les produits qui existent et lui proposer une offre avec des preuves. Les trois dernières étapes sont similaires à la technique précédente.

Cependant, Ces deux techniques ne cherchent pas à fidéliser les clients pour une longue durée. Elles n'essayent pas de les suivre après la vente pour comprendre leurs problèmes.

Ce sont des méthodes qui se fondent sur la vente à l'arraché (vente forcée, sauvage ou pression sur l'acheteur) et la persuasion unilatérale : le vendeur est en position de force, mais il est déstabilisé car il ne sait pas si le client va acheter ou non. Ce dernier se sent en situation de défense, mais il peut remettre en cause toutes les prévisions de l'entreprise.

Avec le développement de la communication commerciale, on assiste actuellement au dépassement de ces techniques traditionnelles de négociation et à leur remplacement par des procédures beaucoup plus performantes qui garantissent la survie de l'entreprise.

  1. Les méthodes modernes :

A ce niveau, on considère la négociation comme une relation équilibrée entre deux parties ayant pour but de réaliser un degré de satisfaction commune et non uniquement un résultat profitable pour un seul négociateur. Ce type de vente s'appelle "vente participative, constructive ou consultative" basée sur le consensus et la solidarité à long terme du négociateur - acheteur et du négociateur - vendeur (développement de liens positifs tournés vers le futur).

En effet, le vendeur devient un conseiller et un stratège spécialiste de la communication. La vente, quant à elle, devient un acte de négociation équilibré et interactif (le vendeur écoute son interlocuteur avec une grande importance et note ses remarques et contestations avant de lui proposer une offre).

Toute la stratégie commerciale de l'entreprise sera tournée vers la fidélisation des anciens clients avant de prospecter des nouveaux.


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