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Le commerce electronique guide de formation


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Le commerce électronique guide de formation

1 CRÉER UNE EXPÉRIENCE CLIENT TRANSPARENTE

Se préparer au commerce électronique

Vous devez d’abord faire le point. Passez en revue les objectifs de votre entreprise, puis établissez un plan sommaire de la façon dont vous voulez mener à bien votre projet de commerce électronique. Inutile qu’il soit complexe ou volumineux : avec l’aide de vos employés clés, dressez simplement la liste des principales étapes nécessaires pour le réaliser.

Une mauvaise première impression auprès des clients peut vous coûter cher en capital de sympathie et en ventes perdues. Dans les médias sociaux et sur les sites d’évaluation par les consommateurs, les clients insatisfaits peuvent rapidement ternir une réputation, et il faut parfois beaucoup de temps pour redorer son image. C’est pourquoi il importe de préparer une feuille de route élémentaire.

5 étapes essentielles pour créer un plan de commerce électronique

  1. Désignez un responsable des activités de commerce électronique, même s’il ne s’y consacre initialement qu’à temps partiel.
  2. Sélectionnez une plateforme de commerce électronique qui répond à vos besoins actuels et qui peut évoluer au fil de votre croissance.
  3. Préparez votre entreprise à gérer un volume de ventes accru et à faire parvenir aux clients les produits qu’ils demandent. Vous devez avoir les stocks et l’infrastructure nécessaires pour traiter les commandes, expédier les produits et gérer les retours.
  4. Indiquez aux employés les modifications que vous pourriez devoir apporter à vos systèmes de comptabilité, de gestion des stocks et de technologie de l’information.
  5. Estimez les coûts de démarrage. N’oubliez pas que la croissance des ventes peut peser lourd sur les flux de trésorerie à un moment où les dépenses liées aux stocks et aux frais généraux augmentent et où la croissance des revenus se fait attendre. Il vaut mieux emprunter à l’avance qu’attendre de manquer de liquidités.

Misez sur la commodité et évitez les tracas

« Vous devez faire en sorte que vos processus d’affaires soient prêts avant d’intensifier vos efforts de commerce électronique », indique Frédérick Mannella, cofondateur de LXR & Co., un détaillant montréalais de produits d’occasion de grandes marques comme Hermès, Louis Vuitton et Chanel.

Les ventes en ligne ont largement contribué à la croissance phénoménale de LXR. Après avoir fait ses débuts comme grossiste il y a seulement trois ans, l’entreprise a lancé un site de commerce électronique et ouvert des boutiques à Toronto, à Beverly Hills et à New York. M. Mannella prévoit des ventes de 20 millions de dollars en 2014, en hausse de 110 % par rapport à 2013. Les ventes en ligne comptent pour 20 % des revenus, et M. Mannella s’attend à ce que cette proportion passe à 30 % en 2015.

Le secret de la réussite en ligne de LXR : gagner la confiance des clients et leur faciliter les choses. « Le contenu d’un site constitue une promesse faite aux clients, explique M. Mannella. Il faut à tout prix tenir cette promesse à tous les niveaux, sinon les clients iront voir ailleurs. Ils magasinent en ligne pour se simplifier la vie, pas pour la compliquer davantage. »

Le succès de LXR repose également sur une image de marque forte. M. Mannella se concentre sur les produits qu’il est le seul à offrir. « Pour vous mesurer à vos concurrents en ligne, où les consommateurs ont l’embarras du choix, dit-il, vous devez vous distinguer par votre image de marque et offrir des produits uniques et spécialisés. Il faut qu’on ait le coup de foudre pour votre marque, qu’on ressente un attachement affectif. »

Déterminez ce qui vous distingue

L’image de marque fait partie des sujets importants dont il faut parler avec les employés clés avant de lancer un site de commerce électronique. Tâchez de répondre à ces questions fondamentales : En quoi votre entreprise et vos produits sont-ils uniques ? Qu’est-ce qui vous distingue de la concurrence ? Qui est votre clientèle cible en ligne ? Quels genres de contenu et de messages clés l’attirent ? Comment rendrez-vous votre site accessible à partir d’un appareil mobile ?



Vous devez absolument régler ces détails afin que l’ensemble de vos efforts, en ligne et hors ligne, aillent dans le même sens. Votre message doit être cohérent dans toutes vos activités de marketing et d’affaires.

Commencez par quelques produits uniques

Enfin, discutez avec les employés des premiers produits ou services que vous vendrez en ligne. En général, mieux vaut éviter d’offrir toute sa gamme de produits dès le départ. Habituellement, les entreprises ont plus de succès lorsqu’elles commencent par quelques produits uniques et concurrentiels, qu’elles sont certaines d’avoir en stock. Vous devriez vous renseigner sur ce qui est offert sur le marché et choisir des produits qui se démarquent.

Vous pourrez élargir votre gamme de produits à mesure que vous étudiez le marché et la réponse des clients. Vous ferez inévitablement des erreurs, mais vous réduirez les risques et vous vous adapterez plus facilement en commençant modestement.

N’oubliez pas qu’il est essentiel de faire le suivi de ses résultats, d’apprendre et de s’améliorer, avec rigueur et constance. Nous y reviendrons plus loin.

Créer un site Web de commerce électronique

Vous êtes maintenant prêt à créer un site Web de commerce électronique. De nombreuses options adaptées à tous les budgets s’offrent à vous. De nos jours, il est possible de créer un tel site sans une expertise du Web, à peu de frais ou gratuitement. Plusieurs services de commerce électronique gratuits ou peu coûteux offrent des modèles de site Web de base, dont vous pouvez vous servir immédiatement pour vos ventes en ligne.

Généralement, ces modèles comprennent un panier d’achats numérique et offrent la possibilité de payer par carte de crédit ou à l’aide d’autres méthodes, comme PayPal. Ils vous permettent aussi de créer un catalogue de produits en ligne, d’offrir aux clients la possibilité d’évaluer les produits et de faire des commentaires ainsi que de recueillir des données sur vos ventes afin de faire le suivi de votre performance et d’améliorer votre stratégie.

Parmi les services de commerce électronique gratuits, mentionnons OpenCart et PrestaShop. Pour leur part, des fournisseurs comme Shopify, Volusion et Boutiques eBay demandent un prix modique. En général, moins le service coûte cher, moins nombreuses sont les fonctions et les options de personnalisation. (Pour obtenir une liste de fournisseurs plus complète, cliquez ici.)

Ces services conviennent tant aux entreprises du secteur du commerce avec les consommateurs (B2C) qu’à celles du secteur du commerce interentreprises (B2B). Les entreprises qui disposent d’un plus gros budget peuvent demander à un concepteur Web de créer un site de commerce électronique personnalisé.

Les entreprises B2B peuvent faire appel à un concepteur Web pour la création d’un type de site de commerce électronique particulier, appelé extranet. L’extranet offre des fonctions spéciales, comme la tarification individuelle ou selon le type de client, et une solution d’intégration des ventes en ligne aux systèmes internes, comme un logiciel de planification des ressources d’entreprise (PRE).

Créez un site qui inspire confiance

Quel que soit le modèle choisi, votre site doit présenter des images attrayantes des produits, des descriptions claires et une interface conviviale pour que les visiteurs puissent trouver facilement ce qu’ils cherchent.

Le site doit absolument avoir une allure professionnelle et inspirer confiance pour que les clients vous transfèrent leur argent en ligne. Veillez à ce que vos coordonnées soient bien visibles et faciles à trouver sur votre page d’accueil. Celle-ci doit également comprendre un appel à l’action efficace qui incite les visiteurs à acheter, comme un bouton « Magasinez en ligne » ou « Inscrivez-vous pour recevoir un catalogue gratuit ».

Une fois le site créé, testez-le vous-même pour repérer les bogues et vous assurer qu’il est facile de créer un compte, de faire un achat et de recevoir sa commande. Si les clients éprouvent des difficultés à l’une ou l’autre des étapes du processus, qu’il s’agisse d’un formulaire trop long ou de problèmes techniques, vous risquez de perdre des ventes. Familiarisez-vous avec l’abc du comportement d’achat et de l’expérience des utilisateurs en ligne.



Rendez-le compatible avec les appareils mobiles

Dans le cadre de vos tests, vous devriez aussi effectuer des achats à partir d’un appareil mobile. Les Canadiens magasinent de plus en plus à l’aide de leurs téléphones intelligents et de leurs tablettes. Le commerce mobile peut vous procurer un avantage concurrentiel supplémentaire.

Offrez une version mobile simplifiée de votre site de commerce électronique et assurez-vous qu’elle est compatible avec les appareils mobiles les plus courants. Elle doit présenter du texte plus concis et ne comporter aucune photo ou vidéo de grande taille.

Certaines plateformes de commerce électronique gratuites ou peu coûteuses offrent une version mobile. Si vous avez besoin d’une aide externe, faites appel à un expert en conception Web qui s’y connaît en versions mobiles.

Affirmer sa présence

À mesure que vous prenez de l’expansion et que vous gagnez en expérience, vous pouvez commencer à affirmer votre présence sur le Web. Voici quelques suggestions :

  • Élargissez votre gamme de produits – Pensez aux autres produits que vous pouvez offrir en ligne. Suivez la même procédure que pour votre gamme initiale : expérimentez, voyez quelle est la réponse des clients et apportez constamment des améliorations. Là encore, soyez prêt à traiter les nouvelles commandes.
  • Rajeunissez votre site – Embauchez un concepteur Web qui rendra votre site plus convivial et plus attrayant sur le plan visuel.

Affichez des photos de qualité supérieure (voire professionnelles) des produits et ajoutez des photos des propriétaires et des employés pour révéler le visage humain de l’entreprise. Utilisez du contenu visuel percutant, comme des graphiques, des éléments infographiques et des vidéos. Mettez votre site à jour régulièrement en retirant l’information désuète et en ajoutant de nouveaux éléments.

  • Peaufinez votre image de marque – Cherchez à mieux raconter l’histoire de votre entreprise, de sorte qu’elle interpelle les clients potentiels, et mettez l’accent sur ce qui vous distingue de la concurrence. Une image de marque forte est l’un des moyens les plus efficaces de convertir les visiteurs en clients payants. Soulignez la vision des propriétaires et le caractère unique de vos produits ou services. Utilisez la même image de marque dans toutes vos activités de marketing en ligne et hors ligne.
  • Affichez des témoignages de clients – Les citations de clients satisfaits font des miracles lorsqu’il s’agit d’inspirer confiance et de susciter l’intérêt.
  • Tirez parti des médias sociaux – Les médias sociaux sont un outil très efficace pour bâtir un bassin de clients fidèles. Veillez à ce que les icônes de vos pages dans les médias sociaux figurent bien en vue sur la page d’accueil de votre site Web. (Pour en savoir plus, voir la deuxième partie, « Attirer des visiteurs sur son site ».)
  • Mettez votre site à niveau – Si vous avez commencé par un service de commerce électronique gratuit ou peu coûteux, réfléchissez à la possibilité de passer à une plateforme plus élaborée, qui offre davantage de fonctions. Vous pourriez même décider de vous payer un site de commerce électronique personnalisé et intégré à vos systèmes internes, comme un logiciel de comptabilité et de gestion des stocks ou un système de PRE. Un tel système vous permet de rationaliser le traitement et l’exécution des commandes, ce qui réduit les coûts et les erreurs.
  • Optimisez vos fonctions mobile – Ciblez les acheteurs utilisateurs d’appareils mobiles en créant une application mobile pour votre site de commerce électronique. En installant une icône de raccourci sur leur appareil mobile, les clients accèdent à votre site d’une simple pression du doigt, sans avoir à effectuer une recherche chaque fois.

Votre application peut comprendre des fonctions mobiles originales et amusantes qui visent à accroître l’interaction avec les clients. Par exemple, grâce aux outils de réalité augmentée, les utilisateurs peuvent créer des images 3D pour visualiser un produit, que ce soit en plaçant un nouveau canapé dans leur décor ou de nouvelles lunettes sur leur visage. Avec une telle application, les clients ont aussi la possibilité d’enregistrer des favoris (leurs produits préférés ou le magasin le plus près, par exemple), de transmettre du contenu à leurs amis et d’optimiser leur expérience en magasin en lisant les codes à barres des produits et en utilisant une caisse mobile libre-service.



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2 ATTIRER DES VISITEURS SUR SON SITE

Vous avez travaillé fort pour créer votre site Web de commerce électronique. À présent, comment amener les clients potentiels à s’y intéresser ? La vente discrète constitue la clé du marketing en ligne. Le marketing agressif traditionnel a tendance à rebuter les internautes. Il peut même se retourner contre vous et nuire à votre réputation en ligne.

L’approche de vente discrète consiste à offrir du contenu amusant, intéressant et éducatif auquel sont parfois intégrés des messages de marketing direct. Vous devez faire en sorte que votre site et son contenu attirent l’attention et qu’ils soient partagés en ligne, et mettre en place une communauté de clients engagés et fidèles. Pour convertir les visiteurs en ligne en clients payants, rien de tel que de trouver des façons de leur être utile.

Soyez créatif. Démarquez-vous. Et mettez toujours l’accent sur votre image de marque.

Contenu à valeur ajoutée

Au moment de développer votre site de commerce électronique, demandez-vous quel contenu suscitera l’intérêt des visiteurs, les amusera et valorisera votre image de marque. Voici des exemples : articles explicatifs, vidéos éducatives, séances de questions et de réponses avec des employés chevronnés, événements à venir, démonstrations de produits, sondages et concours. De plus, tirez profit de vos actifs numériques existants et gardez l’œil sur le Web pour dénicher du contenu attrayant élaboré par des tiers que vous pouvez lier à votre site.

Vous pouvez présenter du contenu ou insérer des liens à divers endroits : la page d’accueil ou les pages de ressources de votre site de commerce électronique, des billets de blogue et des bulletins envoyés par courriel, et les pages de votre entreprise dans les médias sociaux. Vous pouvez créer du contenu exclusif qui ne s’affiche que dans le compte de vos clients lorsqu’ils ouvrent une session. (Ne reproduisez pas de contenu protégé par le droit d’auteur sans en demander l’autorisation.)

Nous vous offrons ici d’autres suggestions :

  • Pour tester l’efficacité de différents types de contenu, regardez ce que font les autres entreprises pour attirer l’attention en ligne. Examinez particulièrement le contenu qui génère un grand nombre de commentaires, de mentions « J’aime » ou de partages.
  • Prenez garde de ne pas inonder les visiteurs de texte. Les titres doivent être brefs, clairs et percutants. Rédigez du contenu concis et efficace.
  • Trouvez des façons créatives de cibler les utilisateurs d’appareils mobiles à l’aide de contenu à valeur ajoutée conçu spécifiquement pour ce type d’appareils.

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Marketing par courriel

Système éprouvé, le courriel est l’un des outils de marketing en ligne les plus économiques. La clé consiste à dresser une liste d’adresses de courriel de clients existants et potentiels, puis à envoyer régulièrement du contenu comme des bulletins d’information et des promotions. Commencez à dresser votre liste d’adresses le plus tôt possible. Les retombées peuvent être importantes : certaines entreprises génèrent plus de la moitié de leurs ventes potentielles grâce au marketing par courriel.

« Dresser une liste d’adresses de courriel est l’une des choses les plus importantes à faire », affirme Lynn Soucie, de Beddington’s Bed and Bath, un détaillant d’articles de literie. Beddington’s déploie beaucoup d’efforts pour convaincre ses clients de s’inscrire à son bulletin, envoyé chaque jour par courriel à 40 000 abonnés. Il comprend des promotions et des conseils à valeur ajoutée, comme des trucs pour l’entretien de la literie ou un guide sur la contexture des tissus.



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