Cours commerce

Introduction aux bases du commerce electronique pas a pas


Télécharger Introduction aux bases du commerce electronique pas a pas

★★★★★★★★★★3.5 étoiles sur 5 basé sur 1 votes.
Votez ce document:

Télécharger aussi :


Introduction aux bases du commerce électronique pas à pas

Étape 1 Créer une boutique en ligne

La création d’un site

Pour démarrer une activité de commerce électronique, la première étape est la création du site internet.

Comment exister sur internet ?

Aujourd’hui, il peut être important d’apparaître sur la toile, car pour beaucoup de consommateurs, c’est une source naturelle et privilégiée d’information, notamment du fait que les sites sont accessibles 7 jours /7 et 24 heures/24.

Pour le commerçant, c’est une nouvelle vitrine qui peut accroître sa clientèle et lui permettre d’interagir avec ses clients, de les tenir informés rapidement (nouvelles offres, rabais, etc.).

On peut créer deux types de sites internet :

– soit créer une simple vitrine du magasin sur internet, dans ce cas, le site sera non marchand et sera dit « passif » ;

 – soit ouvrir une boutique en ligne, permettant au client d’acheter directement sur internet, et ainsi faire du commerce électronique (ou e-commerce) et dans ce cas le site sera marchand et sera dit « actif ».

Bien entendu les deux ne se mettent pas au point de la même façon. Mais surtout, dans le cadre d’une boutique en ligne, il faudra prévoir une organisation logistique supplémentaire pour répondre aux exigences du commerce électronique (cf. infra, étape 3).

La nature même du site internet entraîne des spécificités en matière de propriété intellectuelle et de fiscalité.

Choix d’un prestataire

Il convient d’être très vigilant lors de la conception du « pack » de création du site

La création du site est une étape très technique. Il peut donc être utile de recourir à un professionnel qui maîtrisera la réalisation et la mise en ligne du site.

Créer un site ce n’est pas uniquement créer une interface qui soit accessible par tous sur internet. Il convient, dans l’établissement du cahier des charges, de veiller à ce que le site soit opérationnel, facile à actualiser (mise à jour des prix, des produits, des informations) et aisément repérable sur la toile par des clients potentiels.

En effet, l’opération de création du site confiée à un professionnel comporte souvent aussi son référencement auprès d’un moteur de recherche, sa maintenance technologique en cas de dysfonctionnement, voire même la maintenance sur le contenu pour permettre de modifier les pages web.

 Il faut ainsi veiller à faire préciser dans le contrat ou à vérifier dans les CGV :

– qui assure les prestations de référencement et de maintenance ;

- à quelles conditions ;

- pour quel prix – si la prestation de création du site est présentée comme gratuite, qu’en est-il des autres services proposés (référencement, maintenance, etc.);

- pour combien de temps : une durée de plusieurs années avec une clause de tacite reconduction peut représenter un investissement non négligeable;

- quels sont les moyens prévus pour mettre un terme à la relation contractuelle. Quels droits et obligations sont stipulés dans le contrat, pour vous et pour votre prestataire ?

Une pratique fréquente : le démarchage « one shot »

Les professionnels que vous sollicitez ou qui vous sollicitent directement par démarchage auront recours à plusieurs arguments pour vous vendre leur produit ou prestation, tels que l’accroissement ou la fidélisation de la clientèle de votre entreprise, le renforcement de l’attractivité et de la visibilité de votre entreprise.

Une façon d’opérer très courante notamment chez les prestataires de sites internet/agences web est le démarchage en cycle court. Le commercial a pour objectif de n’effectuer qu’une seule visite qui doit s’achever par la signature d’un contrat, d’où le nom de « one shot » (une visite = un contrat).

Par principe, il est préférable de faire appel à la concurrence. Même si vous êtes intéressé par la prestation qui vous est proposée, n’hésitez pas à contacter d’autres prestataires du secteur et comparez ce qu’ils vous proposent pour choisir celui qui répondra le mieux à vos attentes.

Consultez les fédérations professionnelles sur internet. Avant de signer, prenez connaissance de ce qui est dit sur le prestataire que vous venez de rencontrer.

Les précautions à prendre avant de signer

Les contrats qui vous sont proposés peuvent comporter des engagements importants qui n’apparaissent pas toujours clairement.

Ne signez pas sans vous donner le temps de lire attentivement le contrat. Si une offre correspondant à vos attentes vous est présentée et que vous avez décidé de signer, prenez d’abord connaissance du contrat dans son intégralité. Chaque clause est importante, veillez à toutes les lire, y compris les dispositions figurant en petits caractères et qui sont peu lisibles. De même, si le commercial vous laisse penser que l’offre qu’il vous fait n’est valable que le jour même, ne vous laissez pas convaincre de donner un accord immédiat.

Sachez qu’une offre de prestation de site internet présentée comme gratuite qui en réalité vous engage financièrement sur plusieurs années pour des prestations de maintenance, constitue une pratique commerciale trompeuse prévue à l’article L.121-1-I du Code de la consommation (cf. infra partie IV).

Vigilance supplémentaire à apporter : de plus en plus fréquemment, ces contrats sont cédés à des sociétés de financement (contrat de crédit-bail). Veillez à interroger le commercial sur une éventuelle cession de votre contrat. En effet, la clause prévoyant cette cession peut ne pas figurer dans le contrat mais se trouver dans un autre document dont vous n’aurez pas pris connaissance.

Dans ce cas de figure, si le prestataire avec lequel vous contractez fait faillite, vous restez lié à la société de crédit-bail à laquelle votre contrat a été cédé pour toute la durée du contrat restant à courir. Ainsi, la société de crédit-bail va continuer à vous réclamer des mensualités que vous devrez acquitter même si vous cessez vos activités.

Un contrat comporte un objet et engage les deux parties. Assurez-vous donc avant de signer que l’objet du contrat est précis et correspond à vos besoins (contenu et usage, etc. d’un site) et que le professionnel s’engage pleinement à remplir cet objectif.

Lisez avec attention les conditions de résiliation du contrat : bien souvent en cas de résiliation anticipée, des pénalités, voire la totalité du solde peuvent vous être réclamées.

Une fois que vous avez signé

Si l’objet du contrat n’entre pas dans le champ de votre activité principale et si vous avez cinq salariés au plus, vous disposez de quatorze jours pour exercer votre droit de rétractation, conformément à l’article L.121-16-1 III du code de la consommation pour les contrats conclus hors de l’établissement du vendeur. Vous pouvez rencontrer cette situation lorsqu’un vendeur vous sollicite « à domicile » pour signer un contrat dans un domaine étranger à votre spécialité professionnelle : création de site, publication dans un annuaire professionnel, etc.



Si vous avez contracté, vérifiez, avant de signer le bon de livraison, que le site est conforme à vos attentes et que le prestataire a rempli ses obligations. La non-exécution du contrat peut entraîner sa résiliation (cf. arrêt Cour d’appel de Bordeaux du 15 février 2012), ainsi que la nullité du contrat de location financière qui lui est associé (Cour de Cassation Ch. mixte du 17 mai 2013).

 Souvent conclu pour une longue durée (48 mois en moyenne), ce type de contrat peut prévoir en outre une tacite reconduction (sur 1 ou 2 ans). N’oubliez pas de manifester votre volonté de le résilier, dans les délais (3 mois le plus souvent) et selon les formalités prévues au contrat.

Droit et fiscalité

Les droits de propriété intellectuelle sur le site internet

Lorsque vous confiez la création de votre site internet à un prestataire, il établit l’identité visuelle du site : l’architecture technique (mise en forme des pages, arborescence, navigation, fonctionnalités, applications), la charte graphique, la création d’un logo si nécessaire, de pictogrammes, etc.). Il réalise des créations graphiques et des créations rédactionnelles et détient de ce fait des informations capitales sur le fonctionnement du site (codes sources, programmes grâce auxquels le site fonctionne etc.).

 La conception du site web ainsi que les éléments contribuant à cette conception sont reconnues comme étant des œuvres de l’esprit protégées par le droit d’auteur, en vertu des articles L 111-1 et suivants du Code de la propriété intellectuelle.

C’est donc le prestataire lui-même qui est titulaire de ces droits de propriété intellectuelle, à moins qu’il en soit convenu autrement dans un contrat écrit (pour plus d’informations vous pouvez consulter le site de l’Institut national de la propriété intellectuelle à l’adresse suivante : www.inpi.fr)

Ainsi, si vous décidez ultérieurement de rompre vos relations avec le prestataire, et que vous n’avez pas conclu en votre faveur un contrat de cession de tous les droits de propriété intellectuelle se rattachant à la conception de votre site, sachez qu’il conservera ses droits sur les éléments qu’il a créés pour vous et pourra donc les réutiliser.

Cela signifie que vous ne pourrez pas reprendre, reproduire, modifier, utiliser dans le cadre de votre activité professionnelle ces éléments sans vous rendre coupable d’un acte de contrefaçon (article L 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle).

Souvent, les prestataires, qui n’ont pas informé leur client sur l’existence de ces droits d’auteur, leur demandent à la sortie du contrat une somme importante pour leur céder ces droits.

Le traitement comptable et fiscal du site internet

Lorsque vous faites appel à un prestataire extérieur à l’entreprise pour créer votre site internet, cette opération est assimilée à l’acquisition de logiciels. Le site constitue un élément de l’actif immobilisé de votre entreprise. Ainsi, les dépenses liées à cette acquisition doivent être comptabilisées dans un poste d’immobilisations incorporelles et amorties sur une durée qui ne doit pas dépasser cinq ans. Vous pouvez toutefois opter pour le régime de l’amortissement exceptionnel sur douze mois (article 236 II du Code Général des Impôts).

A noter que :

  • l’acquisition des noms de domaine ne peut pas faire l’objet d’un amortissement pour dépréciation, parce que les droits attachés à l’enregistrement du nom ne sont pas limités dans le temps et que ses effets bénéfiques sur l’exploitation ne prennent pas fin à une date déterminée (instruction fiscale du 9 mai 2003, BOI 4 C-4-03). Toutefois, les redevances annuelles payées à l’organisme attribuant les noms de domaine constituent des charges déductibles.
  • en revanche, lorsque votre entreprise crée elle-même un site dit « actif », c’est-à-dire une boutique en ligne, les dépenses correspondant à la phase de développement et de production du site peuvent être inscrites à l’actif de l’entreprise si elles répondent à certains critères (notamment : capacité d’utiliser ou de vendre le site, création d’avantages économiques futurs ou encore ressources techniques et financières suffisantes pour assurer la création du site).

Étape 2 Respecter les règles applicables aux relations commerciales entre professionnels et les droits du consommateur

n Les règles applicables aux relations entre professionnels (relations B to B)

Des règles spécifiques relatives aux conditions générales de vente et à la facturation doivent être observées.

Les conditions générales de vente (article L. 441-6 du Code de commerce)

Elles ne sont pas obligatoires

Les conditions générales de vente (CGV) constituent le socle unique de la négociation commerciale. Leur rédaction n’est pas obligatoire, mais est recommandée.

Si vous en avez établi, vous devez pouvoir les fournir à tout acheteur de produits ou demandeur de prestations de service qui en fait la demande.

  • Elles doivent comporter un certain nombre de mentions obligatoires

Les CGV doivent obligatoirement comporter

– les conditions de vente ; – le barème de prix unitaire ; – les réductions de prix ; – les conditions de règlement.

Elles sont communiquées par tout moyen conditions particulières qui ne sont pas soumises

Les CGV sont communiquées par le vendeur par tous les moyens conformes aux usages de la profession.

Le professionnel vendeur ou prestataire de service peut prévoir que l’opération sera soumise à des à cette obligation de communication.

Ces informations peuvent être communiquées par la voie électronique (article 1369-1 du Code civil), notamment par courrier électronique (article 1369-2 du Code civil).

 Les règles de facturation Quelles opérations facturer ?

Il est obligatoire de facturer toutes les opérations conclues avec d’autres professionnels (activités de production, de distribution et de service). La facturation est réglementée aux articles L.441-3, L.441-4 et L.441-5 du Code de commerce.

Qui doit remettre la facture ?

C’est le vendeur de biens ou de prestations de service qui doit délivrer une facture à l’acheteur professionnel.

À quel moment doit-elle être délivrée ?

La délivrance de la facture a lieu dès la réalisation de la vente ou de la prestation de service. C’est au vendeur de la remettre, et au client de la réclamer.

Chaque partie doit garder en sa possession un exemplaire du document.

 Que doit mentionner la facture ?

La facture doit contenir :

– le nom des parties ;

– l’adresse des parties ;

– la date de la transaction ;

la date du règlement ;

– la quantité et la dénomination précise du produit vendu ou du service effectué ;

– le prix unitaire hors TVA et le prix total (Prix de Vente x Quantité) ;

– toute réduction du prix à la date de la vente ;



– les conditions d’escompte si le paiement est antérieur à la date résultant des conditions générales de vente ;

– le taux des pénalités exigibles le jour suivant la date de règlement inscrite sur la facture ;

– le montant de l’indemnité forfaitaire due au créancier en cas de retard de paiement.

n Les règles applicables aux relations entre professionnels et consommateurs (relations B to C)

Il s’agit ici de préciser quelles sont les règles générales relatives à l’exercice des pratiques commerciales, quelles sont les obligations d’information du consommateur, quel est le régime du contrat de vente conclu par internet et quelles sont les règles spécifiques relatives aux soldes et à la réduction des prix.

<p> L’exercice des pratiques commerciales – Règles générales

Les pratiques commerciales que vous mettrez en oeuvre dans le cadre de votre activité ne doivent pas être déloyales, trompeuses ou agressives.

Une pratique est déloyale quand :

– elle ne respecte pas les usages de la profession ; – elle concerne le consommateur moyen ;

– elle est de nature à altérer le comportement économique de ce consommateur.

En clair, une pratique commerciale est déloyale quand elle vise à influencer abusivement le choix du consommateur, pour le pousser à contracter, à acheter sur votre site, ce qu’il n’aurait pas fait autre- ment.

Il existe deux catégories de pratiques commerciales déloyales :

– les pratiques trompeuses (article L.121-1 et suivants du Code de la consommation) ;

 – les pratiques agressives (articles L.122-11 à L.122 15 du Code de la consommation).

Qu’appelle-t-on une pratique commerciale trompeuse ?

Une pratique commerciale est trompeuse quand elle a pour effet d’induire en erreur le consommateur, de créer une confusion dans son esprit, par exemple en dissimulant certaines informations sur le produit proposé.

La loi a prévu une liste de 22 pratiques qui sont présumées être déloyales (article L.121-1-1 du Code de la consommation). Parmi celles-ci, on en retiendra certaines qui peuvent vous concerner et qu’il faudra veiller à éviter :

– afficher un certificat, un label de qualité ou un équivalent sans avoir obtenu l’autorisation nécessaire ;

– proposer l’achat de produits et ensuite refuser de prendre des commandes concernant ce produit, de les livrer ou de les fournir dans un délai raisonnable ;

– déclarer faussement qu’un produit ne sera dis-ponible que pendant une période très limitée ou sous des conditions particulières pour obtenir une décision immédiate et priver le consommateur d’une possibilité ou d’un délai suffisant pour opérer un choix en connaissance de cause ;

– décrire un produit ou un service comme étant « gratuit », « sans frais », « à titre gracieux » ou autres termes similaires si le consommateur doit payer quoi que ce soit d’autre que les coûts inévitables de réponse (téléphonique ou postale) ou de prise de possession ou de livraison de l’article.

Qu’appelle-t-on une pratique commerciale agressive ?

Une pratique commerciale est agressive lorsque du fait de sollicitations répétées et insistantes ou de l’usage d’une contrainte physique ou morale : – elle altère ou est de nature à altérer de manière significative la liberté de choix d’un consommateur ; – elle vicie ou est de nature à vicier le consentement d’un consommateur ;

 – elle entrave l’exercice des droits contractuels d’un consommateur.

Ce type de comportement concerne moins les activités de commerce électronique, mais notez que le fait de se livrer à des sollicitations répétées et non souhaitées par téléphone, télécopieur ou courrier électronique est une pratique agressive (article L. 122-11-1 du Code de la consommation).

Les obligations d’information du consommateur propres à la vente sur internet

La vente par voie électronique impose certaines obligations supplémentaires par rapport à la vente classique. Ces obligations concernent notamment l’information à fournir au consommateur au cours de la relation contractuelle.

Les informations à fournir au consommateur au moment de l’offre

À côté des informations traditionnelles à fournir en matière de vente (articles L 111-1 et L 111-2 du Code de la consommation), vous devez indiquer aux consommateurs sur votre site internet, de façon claire et compréhensible (articles L 121-16 à L 121-24 du Code de la consommation) :

– votre nom ou raison sociale ;

– vos coordonnées téléphoniques grâce auxquelles on peut rentrer effectivement en contact avec vous ; – votre adresse ou votre siège social (si vous êtes une personne morale) ;

– le prix (le coût total du produit ou du service ainsi que les éventuels frais supplémentaires) ; – les frais de livraison ;

– les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ;

– l’existence ou l’absence d’un droit de rétractation (voir encadré) et les modalités ;

– la durée de la validité de l’offre et du prix proposés.

 De plus, vous êtes tenus d’indiquer à vos clients la date ou le délai auquel vous vous engagez à livrer le bien ou à réaliser la prestation de service.

Dans la mesure où vous proposez de conclure un contrat à distance par voie électronique, vous devez de plus fournir aux consommateurs les conditions contractuelles applicables d’une manière qui permette leur conservation et leur reproduction (article 1369-4 du Code Civil).

L’offre proposée par la voie électronique doit ainsi énoncer :

– les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique ;

– les moyens techniques permettant à l’utilisateur, avant la conclusion du contrat, d’identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger ;

– les langues proposées pour la conclusion du contrat ;

– en cas d’archivage du contrat, les modalités de cet archivage par l’auteur de l’offre et les conditions d’accès au contrat archivé ;

– les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles l’auteur de l’offre entend, le cas échéant, se soumettre.

...

Les autres informations à fournir au consommateur

Il faudra fournir au consommateur, sur un support écrit ou tout autre support durable et au plus tard au moment de la livraison (articles L.121-19-1 à 4 du Code de la consommation) :

– la confirmation des informations précédemment données (votre nom, vos coordonnées, les frais de livraison, etc.) ;

– une information sur les conditions et les modalités du droit de rétractation ;

– l’adresse de l’établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;

– les informations sur le service après-vente et les garanties commerciales

– les conditions de résiliation du contrat quand c’est un contrat à durée indéterminée ou un contrat de plus de un an.



 À défaut de fournir ces informations, le délai de rétractation peut être prorogé de sept jours à trois mois (article L.121-21-1 du Code de la consommation).

Rappelons enfin qu’en matière de commerce en ligne, la loi pour la confiance en l’économie numérique (LCEN) n° 2004-575 du 21 juin 2004 prévoit : – des informations précontractuelles : identification et localisation précise de l’e-commerçant ou de sa société (adresse, téléphone accessible aux clients, n° Siren, n° de TVA, etc.) ;

– la responsabilité de plein droit de l’e-vendeur de la bonne exécution du contrat conclu en ligne, depuis la commande jusqu’à la livraison du produit chez le consommateur ;

– un formalisme du contrat de vente électronique et notamment le consentement de l’acheteur donné par double-clic.

Le régime du contrat de vente conclu par internet

La conclusion du contrat

En principe, le contrat est conclu quand le client a accepté l’offre que vous lui avez faite.

Pour le contrat électronique, du fait de l’absence physique des parties, une procédure spéciale est prévue par l’article 1369-5 du Code civil :

– étape de la commande (étape « du premier clic ») ; – étape du récapitulatif de la commande : on doit avoir la possibilité de modifier ses choix et de corriger ses erreurs éventuelles ;

– étape de la confirmation de la commande (étape « du deuxième clic ») : c’est l’acceptation véritable de l’offre et donc la conclusion du contrat.

Pour éviter toute inattention de la part du consommateur, la fonction qu’il utilisera pour valider sa commande comportera, à peine de nullité, la mention claire et lisible : « Commande avec obligation de paiement ».

Cependant, lorsque le contrat est conclu à la suite d’un échange de courriers électroniques, il n’est pas nécessaire de respecter toute cette procédure (article 1369-6 alinéa 1 du Code civil).

L’inexécution contractuelle

  1. Si vous ne pouvez pas livrer car le produit est indisponible :

Si le produit commandé par le client est finalement indisponible, il faut l’en informer.

Ensuite vous avez deux possibilités :

– le rembourser dans un délai de 30 jours ;

– lui proposer clairement un produit d’une qualité et d’un prix équivalents.

  1. Si vous ne pouvez pas livrer en cas d’un événement de force majeure :

Lorsque vous ne pouvez pas livrer vos clients à temps à cause des intempéries (neige par exemple) ou autres circonstances qui ne sont pas de votre fait, vous pourrez, en cas de contentieux, invoquer la force majeure. Celle-ci est toutefois rarement admise.

Si une telle situation se présentait, il faudrait rechercher un autre moyen de satisfaire le consommateur.

Que risquez-vous si vous n’exécutez pas le contrat ?

La loi prévoit que vous êtes responsable de la bonne exécution du contrat. Si vous ne respectez pas vos engagements, le client pourra vous demander réparation de son préjudice, notamment en vous demandant des dommages-intérêts sans avoir à démontrer que vous avez commis une faute.

Par ailleurs l’article 15 de la LCEN a instauré pour le vendeur à distance une « responsabilité de plein droit » c’est-à-dire que vous être responsable de la bonne exécution du contrat conclu avec le consommateur tout au long de la chaîne de commande-transport-livraison.

Le cas de force majeure (un fait irrésistible et imprévisible) ou bien la faute du consommateur lui-même sont seuls susceptibles de vous exonérer de cette responsabilité.

Tout au long de l’année : la réduction de prix

Comment faire une annonce de réduction de prix ?

Vous pouvez informer le consommateur de votre intention d’effectuer une réduction de prix. Vous chiffrez librement le montant de la réduction, mais devez pouvoir justifier de sa réalité. L’annonce de réduction de prix doit ainsi être loyale au sens des articles L.120-1 et L.121-1 du Code de la consommation, c’est-à-à dire conforme aux usages de la profession et non susceptible d’altérer le comportement économique d’un consommateur normalement attentif et avisé.

Quelles sont les mentions obligatoires ?

Le professionnel devra déterminer lui-même son prix de référence, sous réserve d’être à même de justifier de sa réalité économique et que cette annonce ne constitue pas une pratique déloyale.

Cas particulier : quand un taux unique de remise est pratiqué pour des produits ou services parfaitement identifiés, le prix réduit peut ne pas être indiqué sur chaque produit, à condition de l’indiquer clairement (par exemple : -30 % sur prix indiqué pour toutes les chemises).

Les offres spécialement adressées à certains consommateurs, par exemple, les réductions liées à l’âge, à la possession d’une carte de fidélité ou autre, doivent apparaître sur votre site internet ainsi que les conditions préférentielles accordées à cette occasion.

Deux fois par an : les soldes

 Qu’appelle-t-on précisément les soldes ?

Les soldes sont des ventes dites « réglementées » (article L.310-3 du Code de commerce). Ce sont des ventes qui vous permettent d’écouler vos stocks de manière accélérée, grâce à des réductions plus ou moins importantes de prix annoncées par des publicités. L’interdiction de revente à perte ne s’applique pas pendant les soldes.

Quand peuvent-elles avoir lieu ?

Les soldes saisonniers ont lieu au cours de deux périodes annuelles strictement définies : il s’agit de deux périodes de six semaines dont les dates sont prévues à l’échelle nationale (soldes d’hiver et soldes d’été). Les dates dérogatoires prévues pour certains départements ne sont pas applicables aux ventes à distance.

Quelles sont les particularités des produits soldés ?

Les produits soldés doivent avoir été payés et proposés à la vente depuis au moins un mois à la date de début de la période de soldes.

Vous devez clairement identifier comme tels les produits soldés sur le site de vente à distance pour ne pas tromper le client.

Ces produits doivent bénéficier des mêmes conditions de garantie en matière de défauts de fabrication non apparents ou de service après-vente que tout autre article non soldé. Ainsi, en cas de vice caché, vous devrez remplacer ou rembourser le produit. De même, vous devez donner suite à toute publicité faite en matière d’échange ou de remboursement du produit soldé. À défaut, vous pourriez encourir des poursuites pour publicité trompeuse.



141