Cours pour apprendre les techniques commerciale : technique de vente
Cours pour apprendre les techniques commerciale : technique de vente
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I- LA PROSPECTION PAR TELEPHONE :
Le téléphone est l’outil de base de la vie professionnelle par lequel transite aussi bien l’information que l’acte commercial de l’entreprise.
1• ATTITUDE ET COMPORTEMENT
+ Avant l’entretien :
- Se préparer matériellement :
- Fiches clients ou prospects
- Feuille de travail (phrase d’attaque, dates possibles de RV...) ou guide d’entretien
- Bloc- note et crayon
- Agenda
- se préparer psychologiquement :
- Se détendre
- Bien respirer
- Sourire avant de décrocher
- Etre installé confortablement
- Avoir l’esprit positif
+Pendant l’entretien :
- Se tenir droit tout en étant détendu
- Parler doucement et lentement
- Rester concentré physiquement et mentalement
- Faire preuve de courtoisie
- Faire preuve de précision et concision
2* LES ETAPES D’UN ENTRETIEN TELEPHONIQUE
C... CONTACT Salutations
Présentation
Identification interlocuteur
R... RAISON D’APPEL Phrase d’accroche = raison de l’appel
O... OBJECTIF Prise de R.V = question alternative
C... CONCLUSION Remerciements
Salutations (raccrocher après l’interlocuteur)
3* TRAITEMENT DE BARRAGES:
Il n’est pas là ! Question alternative : « quand puis-je rappeler, plutôt à..ou
plutôt à.. ? »
Il est en réunion Impliquer la secrétaire : « A quelle heure me conseillez-vous de rappeler ? »
C’est à quel sujet ? Réponse courte, montrant que c’est intéressant pour la personne concernée qui seul peut répondre : « C’est au sujet de la documentation que j’ai fait parvenir..à M.. »
Il faut écrire « Vous avez raison, cela sera fait dès ce soir, mais pour que
ce courrier lui soit utile, il est important qu’il me donne son avis auparavant »
« IL FAUT VENDRE UN RENDEZ-VOUS... N’ARGUMENTEZ PAS... »
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II -LA PRISE DE CONTACT :
1- son objectif :
L’objectif de la prise de contact est de créer un climat de confiance favorable à la poursuite de l’entretien de vente.
Si ce climat de confiance n’a pas été mis en place par le vendeur, il lui sera difficile de réaliser une découverte correcte car le client sera réticent. La mise en confiance est le feu vert du client à la poursuite de l’entretien.
2- ses composantes : ? Importance de l’exactitude :
- Politesse, correction
- Respect de la parole donnée
- Confiance du client
- Evite d’avoir à s’excuser
? Importance des 20 premières secondes :
Votre prospect se fera une opinion sur vous dès les premières secondes de votre rencontre. Ce court intervalle de temps suffira à lui fournir plusieurs éléments qui interviendront favorablement ou non dans sa décision. Optimisez ces premières secondes de votre rendez-vous pour faire bonne impression et passer confortablement à la présentation de votre produit. Vous n’aurez jamais une seconde chance de faire une bonne première impression.
Certains parlent de la règle des 4×20 :
20 premières secondes, 20 premiers mètres, 20 premiers pas, 20 premiers mots. D’autres disent :
50% de la décision d’achat est prise dans les 20 premières secondes de contact avec le vendeur.
? Importance des 20 premières secondes :
L’état d’esprit :
E Soyez ouvert (observer, écouter)
E soyez positif et constructif (chaleureux, enthousiaste...)
E soyez courtois et poli
E maitrisez le trac
Le verbal : le non verbal
ELes premiers mots : E Restez à distance
+ la présentation E Les premiers gestes :
+ le contrôle de l’interlocuteur poignée de main, carte
+ technique d’accroche de visite...
Ela voix : EExpression du visage :
Le ton + le débit sourire, regard
Efaites dire « oui » ETenue vestimentaire
Eles mots à éviter : et physique.
Ceux qui dévalorisent, Ceux qui sont négatifs
Le cadre
EVeillez à être reçu dans un lieu favorable à la vente (éviter les couloirs, les ascenseurs, les endroits bruyants) : ce que vous avez à dire est important !
EChoisissez le bon siège : une chaise plutôt qu’un fauteuil...
EGérer le téléphone : récapitulez après une interruption téléphonique...
3- 10 conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous :
1-Frapper avant d’entrer.
2-Pénétrer dans la pièce avec le sourire. Dites : « bonjour » 3-Identifiez votre interlocuteur. « Monsieur CLIENT... » ? Obtenez un premier OUI.
4- Refermez la porte sans tourner le dos.
5– Avancez, sans précipitation, vers le bureau en conservant le contact visuel et
le sourire.
6-Ne tendez pas la main le premier.
7-Présentez-vous rapidement : « Mohamed AMINE de la société ATLAS ».
8-Attendez que l’on vous y invite, pour vous asseoir.
9-Ne dites pas « Comment allez-vous », au premier RDV.
10-Après avoir rappelé les motifs de votre visite, intéressez-vous à l’entreprise.
III- L’exploration et la découverte du client : 1- Importance de la phase de découverte
Faire parler le client en le questionnant adroitement et progressivement constitue une des aptitudes de base de la vente. Les fonctions du questionnement sont multiples : faire parler, faire préciser, faire prendre position, relancer le dialogue, dévier une objection. C’est établir une stratégie de découverte du client et s’y conformer, sans pour autant lui faire subir un interrogatoire qui le bloquerait au lien de l’inciter à s’exprimer.
Selon certains professionnels, un commercial devrait consacrer de 50 à 80 % du temps de l’entretien à poser des questions et écouter son client potentiel. Les informations obtenues lui permettent de réduire le temps consacré ensuite à l’argumentation car celle-ci pourra être parfaitement ciblée sur les mobiles d’achat.
Il est courant de classer ces derniers à l’aide de la classification “SONCAS”
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2- Le plan de découverte (ou plan de questionnement)
C’est un document récapitulant les principales questions à aborder pour connaître les caractéristiques et les mobiles d’achat d’un prospect ou d’un client.
La qualité du questionnement conditionne la suite de l’entretien et par là, l’issue de la négociation.
A cet effet, ou distingue deux catégories de sondage :
- Le SONDAGE NON DIRECTIF : Ou l’utilise quand ou n’a pas assez d’informations sur la situation de l’acheteur, ou l’invite donc à parler afin d’avoir un fil directif.
- Le SONDAGE DIRECTIF : Utilisé dès que la situation commence à s’éclaircir et que le Commercial commence à cerner les attentes du prospect.
Savoir Questionner
Pose des questions courtes, claires, précises, adaptées sur les :
- Faites : ex : - Combien de ......?
- Qui s’occupe de ...?
- Qui est responsable de ....? - Que se passe-t-il quand ....?
- Opinions : ex : - Que pensez-vous de ....?
- A votre avis ......?
- Est-ce que cela vous convient ....? - Pourquoi cela vous déplait-il....?
- Effets : ex : - Que se passe-t-il lorsque....?
- Quelle conséquence a ....?
- Quels sont les effets qu’entraîne cette situation sur.....? - Le fait de changer ceci améliorerait-il vos résultats ...?
Savoir écouter
Il ne s’agit pas d’écouter le prospect tout court, il faut l’ÉCOUTER ACTIVEMENT, c’est à dire :
- se taire
- ne pas être trop réactif
- ne pas trop induire les réponses
- faire preuve d’empathie
- observer l’environnement
- observer le non verbal
- reformuler
- poser des questions
- prendre des notes
- valoriser le prospect
- acquiescer
Conseils à respecter :
- Ne pas argumenter sans avoir terminé complètement la découverte
- Ne pas faire subir un interrogatoire policier, rester sur le ton naturel de la conversation
- Ecouter de manière active
- Contrôler et prendre des points d’appui (oui)
- Maintenir un climat positif
- Bien observer le langage non verbal (gestes, attitudes)
- Pratiquer la PNL (Programmation Neuro Linguistique)
- Posez des questions au bon moment !
- Découvrez le PIC des clients (Points Importants du Client)
Règles de la découverte :
- Découvrir c’est comprendre
- Dialoguer et non monologuer
- Découvrir Besoins et Motivations
- Poser des questions ouvertes
- Ecouter les réponses
- Traiter d’égal à égal
- Guetter les signaux, observer
- Parler le même langage, le même code
I- La présentation de l’offre
La présentation est la phase de la négociation au cours de laquelle le responsable commercial doit faire une offre adaptée aux besoins et aux mobiles du client.
Cette phase comporte deux aspects essentiels : argumentation sur l’offre proposée, repérage et traitement des objections.
1- L’argumentation :
n Comment argumenter :
Au cours d’une négociation, argumenter consiste à expliquer les avantages que les caractéristiques d’un produit peuvent apporter. Le choix des avantages à développer devant chaque client est centré sur ses mobiles d’achat spécifiques.
Une bonne argumentation nécessite de :
- Partir des préoccupations principales de votre prospect et présenter seulement les arguments qui lui correspondent.
- Lui expliquer les caractéristiques de votre produit et surtout de mettre en relief les avantages qui en découlent
- Soutenir les arguments par des visuels : documentation, démonstration, présentation...
- Ne pas utiliser les expression qui engendrent le doute ou la méfiance : je crois, je pense, croyez-moi
- Utiliser un langage compréhensible par le client.
- Renforcer ce que vous avancez par des preuves : Garanties, témoignages écrits des clients satisfaits, articles de presse, statistiques, SAV...
- Impliquer le client et contrôler sa compréhension : répéter souvent le “vous” et le nom de l’interlocuteur afin de personnaliser au maximum chaque négociation.
- Réaliser la “cueillette des oui” : faire adhérer l’interlocuteur régulièrement aux propos tenus en suscitant de “ petits oui” afin de lui faire accepter progressivement l’offre et de parvenir enfin au grand “oui final”.
n Comment Construire l’argumentaire
Le choix est permis entre deux méthodes :
a- La méthode des “CAP” (caractéristiques, avantages et preuves) qui consiste à citer dans un premier lieu une caractéristique puis la traduire en AVANTAGE, et donner une preuve. L’avantage est le lien qui existe entre la caractéristique technique du produit et le besoin du client.
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UN ARGUMENTAIRE, CE N’EST PAS :
- Une suite de phrases à apprendre par cœur ;
- Une notice technique rébarbative ;
- Une plaquette publicitaire ;
- Une bouée de sauvetage ou une roue de secours ;
- Un recueil complet présentant l’ensemble des éléments connus concernant le produit ;
- Une suite de louanges sur le produit.
UN ARGUMENTAIRE C’EST :
- Un aide- mémoire pratique, structuré et facile à utiliser ;
- Une boite à outils, simple et attrayante ;
- Un instrument de persuasion à l’usage du vendeur ;
- Un guide fiable sur lequel on s’appuie tout au long de la conversation de vente ;
- Un choix judicieux des principales caractéristiques qui intéressent le client ;
- Un mémento qui repose sur des faits et des chiffres, qui est la preuve de ce qu’il avance.
2- Le traitement des objections :
Dans toute négociation commerciale, mieux vaut un client qui s’exprime et objecte, qu’un client silencieux et donc difficile à cerner. Les objections sont utiles à l’argumentation ; elles nous permettent de connaître les préoccupations, les besoins, les centres d’intérêt du client.
Une objection est un argument présenté par le prospect contre une proposition formulé par le vendeur
Le commercial ne doit pas considérer négativement les objections en les prenant pour des critiques personnelles. Au contraire, il doit les percevoir comme l’expression d’une demande d’informations complémentaires et donc, l’opportunité d’affiner la découverte du client et d’améliorer l’offre proposée.
Lorsqu’un client potentiel formule des objections ou vous fait part de ses préoccupations, il vous transmet généralement l’un des trois messages suivants : Il est intéressé mais il ne veut pas avoir l’air d’être un client facile.
Il peut être intéressé, mais il ne voit pas encore clairement les avantages de votre offre.
*- Il n’est pas vraiment intéressé, mais il le sera peut- être si vous lui fournissez des informations convaincantes.
Dans les trois cas, le client potentiel a besoin de davantage d’informations.
a - Traiter efficacement les objections consiste à :
- laisser l’interlocuteur exposer son objection entièrement sans l’interrompre et en l’écoutant avec l’intérêt.
- S’interdire de juger, critiquer, contredire brutalement (ex : c’est faux ! et je vous le prouve...” “ je ne suis pas d’accord...”) afin de ne pas transformer la négociation en affrontement (négociation distributive)
- accepter l’objection en la reformulant et en valorisant l’interlocuteur (ex : je vous comprends, vous voulez dire que...”)
- déterminer la nature réelle de l’objection en posant des questions complémentaires :
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3 - Le traitement de l’objection « prix » :
Un client n’achète pas le prix d’un produit mais la valeur qu’il perçoit de ce produit.
Cette valeur perçue est composée de : A= les caractéristiques du produit
A1 caractéristiques techniques
A2 caractéristiques commerciales
A3 esthétisme
A4 qualité
A5 durabilité, etc....
B= l’utilité du produit par l’acheteur
C= les services apportés par l’entreprise qui vend ou qui fabrique le produit D= la sympathie du vendeur et la confiance qu’il lui inspire
La valeur perçue qu’achète le client est la somme de A+B+C+D
Donc avoir un tarif meilleur à celui de la concurrence implique pour le vendeur :
E Ne pas se contenter d’argumenter sur A1, mais sur A2, A3, A4, A5 etc.... E Argumenter davantage sur B, en suggérant des exemples d’utilisation, en faisant ressortir tous les effets du produit sur le client,
E Argumenter davantage sur C, en développant le plus que vous apportez, en parlant des clients connus, en employant souvent le mot « garantie », etc....
Vous proposerez donc un A+B+C plus fort et plus construit que vos concurrents, qui d’habitude se limitent à argumenter sur le A1.Et si cela ne suffit pas, soyez plus fort sur le D !
a-Les règles de présentation du prix :
E Il ne faut jamais présenter le prix tant que le client n’a pas pris conscience de l’ensemble des avantages que peut lui procurer le produit.
E Un prix précis (117.82 dhs) semblant correspondre à une détermination comptable rigoureuse, « passe » toujours mieux qu’un prix rond (90 dhs) perçu par le client comme approximatif.
E Un tarif imprimé rassure le client, car il lui donne l’impression de l’universalité.
E L’énoncé du prix se fera naturellement, sans jamais d’excuses du style : « c’est un peu cher, mais... », et sera immédiatement appuyé par l’argument auquel le client est le plus sensible.
*-Restez ferme lorsque le client demande une réduction de prix. Si une concession est obligatoire, négociez une contrepartie : commande plus importante, délais de livraison plus longs, paiement au comptant...
*- Vendez la sécurité que le client achète, la garantie, le service après vente et l’image du sérieux de la firme.
b-Les techniques de justification du prix :
- Il existe des techniques qui permettent de traiter avec efficacité les objections relatives au prix qui est souvent un frein important dans une négociation ou un entretien de vente :
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Une règle d’expérience prévoit qu’au bout de trois objections, il est bon d’abandonner momentanément le sujet controversé et de rechercher un autre angle de discussion.
1- La conclusion de la négociation
La conclusion est l’art de concrétiser l’entretien en obtenant l’accord du client ou du prospect (signature d’un bon de commande, d’un contrat).
a- Neuf règles sur comment conclure la vente :
1- Attendez toujours un aboutissement favorable de l’entretien de vente.
2- Utilisez les essais de conclusions (sondage) tout au long de l’entretien, surveillez les signes qui relèvent une disposition de l’achat.
3- Concluez en comparant les arguments favorables à l’achat aux arguments qui y sont défavorables.
4- Introduisez votre demande pour la commande en posant une question relative à un point d’importance secondaire.
5- Ayez toujours un argument prêt en réserve pour l’impulsion finale.
6- N’abandonnez avant que le prospect n’ait dit « NON » sept fois.
7- Si vous êtes abattu, redressez-vous !
8- Demandez que le client passe la commande tout de suite après que vous ayez éliminé une objection sérieuse.
9- Lorsque vous avez obtenu la commande, partez !
*- Donc conclure positivement une négociation nécessite :
b•De repérer les signaux d’achat (ou “feux verts”) émis par l’interlocuteur :
- non verbaux : modification de la position des mains (ouverture) expression du visage (plus avenant), hochement de tête.
- le silence exprime un désir de réflexion
- des questions de détail : délai, conditionnement, condition
- formulation d’objections mineures
c•De recourir à des techniques de conclusion dès qu’un signal d’achat est repéré afin de provoquer la décision d’achat.
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2- La prise de congé
Il est tout aussi important de réussir son entrée que de ne pas rater sa sortie que l’issue de l’entretien soit favorable ou non au vendeur, il faut toujours se rappeler qu’un client n’est jamais définitivement acquis ou perdu.
En cas de vente En cas de non vente
- Communiquer :
- rassurer et féliciter le client,
- remercier
2- Préparer le prochaine visite :
- montrer que l’on reste à la disposition du client,
- prendre une rendez-vous ?
- envisager une nouvelle visite,
- laisser sa carte
3-Partir
- sans précipitation
- éviter les bavardages inutiles qui peuvent être dangereux
1- Communiquer :
- rester souriant
- remercier du temps que le client vient de vous accorder
2- préparer la prochaine visite :
- jeter les bases d’une relance (éventuellement d’un R.D.V)
3- Partir :
- Sans précipitation
- éviter les bavardages inutiles qui peuvent être dangereux
LES QUALITES DU BON VENDEUR
D'une manière générale, un bon vendeur doit posséder des qualités qui s'apprennent parfaitement en formation et/ou par l'expérience terrain comme par exemples :
- une solide culture technique,
- un bon niveau de culture générale,
- la maîtrise de techniques de communication interpersonnelle,
- la capacité à défendre ses tarifs, le sens de l'organisation et une sensibilité particulière aux impératifs de gestion.
- Il doit, en outre, posséder des qualités personnelles qui font la différence sur le terrain, à savoir :
- Une tête bien faite
- Un état d'esprit "business" mixant réactivité, adaptation, sens de l'opportunisme et implication personnelle
- Une envie permanente d'apprendre, de se former et de se tenir informé
- De la curiosité et de l'imagination assorties d'une capacité à solutionner seul les problèmes
- Un appétit de relations humaines grâce à un caractère extraverti
- La capacité de se mettre à la place de l'autre en pratiquant l'empathie, c'est à dire l'écoute active
- Le besoin de s'affirmer, de convaincre, d'influencer
- La combativité, la pugnacité et le dynamisme nécessaires en vue d'atteindre ses objectifs de résultat
- Une résistance à l'échec, des nerfs solides et une volonté à toute épreuve capable de dominer au quotidien les situations récurrentes de stress
- L'ambition de réussir socialement appuyée d'une motivation axée principalement sur l'argent, la reconnaissance et le statut
LES 3 COMPETENCES QUI DETERMINENT L' EFFICACITE DU
VENDEUR
Un bon vendeur doit savoir avant tout adopter une attitude consultative laissant le moins de place possible au bras de fer. Ce comportement professionnel suppose la maîtrise de 3 compétences essentielles pour bien passer en clientèle :
- LA DIMENSION HUMAINE : Le vendeur se doit d'avoir une bonne tenue vestimentaire, une capacité d'entregent, un bon relationnel et une élocution aisée.
- LA DIMENSION TECHNIQUE : C'est l'architecture qui sous-tend le processus de vente. Elle comprend l'ensemble des techniques de vente (prise de rendez-vous, argumentation sur le produit, négociation, conclusion..).
- LA DIMENSION PUBLIQUE : C'est savoir parler en public à l'occasion de salons professionnels, de conférences ou de réunions tout en sachant maîtriser les techniques de présentation et d'animation assistées d'outils informatiques (rétroprojecteur, vidéoprojecteur, powerpoint..).