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Support de formation sur l’animation des equipes commerciales


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Support de formation sur l’animation des equipes commerciales

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L’unité regroupe l'ensemble des savoirs permettant la prise en charge opérationnelle d’une équipe commerciale; elle répond ainsi à une évolution forte du métier de commercial vers le développement d'une fonction managériale représentative d'une progression de carrière. L’équipe commerciale, intégrée à l’organisation commerciale globale, est ici le champ d’intervention privilégié.

LES SAVOIRS

L’u

nité d’enseignement “ management de l’équipe commerciale ” intègre :

n             les savoirs traditionnels du management commercial étroitement lié au fonctionnement des organisations. L’objectif est, à partir d'une organisation individuelle et collective, de mobiliser des moyens techniques et humains dans la mise en œuvre, le contrôle et le suivi de l'action commerciale.

Sont également intégrés des savoirs associés à la mercatique, à la communication, à la gestion commerciale et aux technologies commerciales car :

n             Les savoirs de mercatique relatifs à la distribution permettent d’enrichir en amont l'étude du management du réseau de vente.

n             Les savoirs associés de communication autorisent l’approfondissement des enjeux et des composantes psychosociologiques de la relation managériale.

n             Les savoirs associés de gestion commerciale proposent des techniques quantitatives permettant, en amont, de développer une gestion prévisionnelle de l'action et, en aval, d'en évaluer les résultats. Ils sont considérés ici comme un élément important de rationalisation des décisions managériales.

n             Les savoirs associés de technologies commerciales sont centrés sur le travail collaboratif traité ici au sens large. Celui-ci permet l'exploitation par l'équipe des informations commerciales et l'enrichissement du système d'information de l'entreprise. La formation des vendeurs intègrera également les technologies spécifiques.

LES COMPETENCES MOBILISEES

la fonction 3 “ Organisation et management de l’activité commerciale ” est valorisée sous ses trois aspects de pilotage, d'évaluation et d'organisation de l'équipe commerciale.

En termes de compétences, le manager doit essentiellement être capable, à l'intérieur de son champ de responsabilité, d'organiser, d'optimiser la gestion des ressources et de savoir prendre des décisions rationnelles. Plus précisément, les savoirs “ Management de l’équipe commerciale ” permettent de développer les compétences :

C2           Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale

C21 Délimiter le cadre organisationnel

C22 Organiser son activité commerciale et celle de son équipe C221 Organiser l’allocation des ressources sous contraintes

C4           Prendre des décisions commerciales

C42 Prendre une décision

LES EPREUVES CONCERNEES

Ces savoirs seront principalement mobilisés dans :

- l'épreuve E5 “ Management et gestion d’activités commerciales ”, ponctuellement dans - l'épreuve E6 “ Conduite et présentation de projets commerciaux ” et dans

- l'épreuve E4 :“ Communication commerciale ” lors de l'analyse de situations de communication managériale.

ORGANISATION DE L'ENSEIGNEMENT

Volume sur les 2 ans : 108 heures avec un volume hebdomadaire de 3 heures (2+1)

Cet enseignement est confié à un seul enseignant. Il est souhaitable que cet enseignant assure également une partie de l'unité d’enseignement "gestion de projet" au sens où les apports en termes d'organisation de l'activité, de prise de décision sont des éléments importants de la réalisation du projet. Réciproquement, les expériences professionnelles réinvesties et mutualisées dans cet enseignement permettront de valider concrètement la plupart des concepts utilisés.

Les horaires dédoublés vont permettre principalement l'utilisation des technologies de l'information et de la communication à plusieurs niveaux :

n             dans la pratique de logiciels spécifiques dédiés au management

n             dans le recours massif à l’EAO (CD rom, intranet)

n             dans l'adoption de postures d'utilisateurs suivant des procédures de travail collaboratif

n             dans la recherche documentaire

Ces horaires vont permettre également de développer des situations interactives d'apprentissage :

n             simulation de situations de communication managériale

n             débats et exposés thématiques

n             exploitation de supports audio et vidéo rencontres avec des professionnels

Ces choix sont révélateurs d'un mode de management qui s'exerce :

n             au niveau individuel, par l'installation et la maîtrise de la relation managériale dans toutes ses composantes ;

n             au niveau collectif, par la constitution de l'équipe et la mise en place du travail collaboratif.

PROGRESSION PEDAGOGIQUE

Cette unité s’organise autour de 3 pôles :

Pôle 1 : Le cadre managérial

Il inscrit le management commercial au cœur du fonctionnement de l'organisation et positionne l'équipe dans la structure commerciale.

Cette partie consacre donc la dimension organisationnelle et globale du management de l'équipe. En considérant ainsi que le management est principalement déterminé par l'environnement organisationnel, on évite de le réduire à la simple expression d'une personnalité.

Les sciences des organisations (Théorie générale des systèmes, sociologie des organisations, etc) contextualisées par le champ commercial, constituent le socle conceptuel de cet enseignement. Les concepts théoriques sont considérés ici comme des outils permettant d'analyser et de comprendre simplement une réalité professionnelle hétérogène et complexe. Les champs d'analyse des sciences des organisations, plutôt généraux et globalisants, permettent d'éviter une approche cloisonnée et parcellaire du management relatif à des domaines spécifiques (management des informations, management de clientèle, etc).

Pôle 2 : Les orientations managériales

Elles constituent les lignes directrices qui déterminent fondamentalement, à moyen et long terme, les rapports avec l'équipe commerciale.

Pôle 3 : Le management opérationnel

Il est centré sur l'action terrain de l'équipe commerciale.

Ceci implique à court terme, des décisions opérationnelles concernant l'organisation de la prospection, la couverture des secteurs, etc. Ces décisions peuvent être finalisées par une démarche de mise en œuvre d'une action planifiée, budgétée visant des objectifs de mercatique opérationnelle. La prise en charge opérationnelle d'un réseau de vente nécessite également des savoirs spécifiques.

Il est plutôt conseillé de bâtir une progression qui permettra de traiter en parallèle les 3 niveaux de savoirs relatifs au cadre managérial, aux orientations managériales et au management opérationnel.

Deux types de progressions pédagogiques peuvent ainsi être dégagés :

 n            une progression centrée sur l'avancement du projet commercial

n             une progression centrée sur la cohérence conceptuelle

Ces progressions ont en commun :

n             de traiter assez tôt des éléments de communication managériale, permettant de déceler, préciser et formaliser des situations comme supports de l'épreuve E4

n             de traiter en priorité les éléments du travail collaboratif, facilitant l'intégration des procédures définie par l'organisation pédagogique de la formation.

1 / PROGRESSION "PROJET COMMERCIAL" (ANNEXE 1)

Cette progression est centrée sur le projet commercial et les missions préparatoires. Elle est liée, d'un point de vue chronologique, au degré d'avancement du projet.

On peut distinguer 3 phases :

- La phase 1 regroupe les savoirs permettant à l'étudiant de définir, discuter et négocier ce projet (phase de formalisation)- Une priorité sera donnée à l'installation des procédures de travail collaboratif permettant de comprendre rapidement le contexte d'utilisation des nouvelles technologies dans la formation.

- La phase 2 lui permettra de conduire, d'évaluer, de développer son projet commercial

- La phase 3 permet d'illustrer et de valider les aspects plus théoriques du management d'équipe en exploitant et en mutualisant les expériences professionnelles

Construire une progression privilégiant l'opérationnel a pour conséquence majeure, l'éclatement conceptuel des savoirs. Il sera également nécessaire, compte tenu des impératifs chronologiques (si la phase de formalisation du projet est par exemple de 3 mois) d'aborder rapidement chaque savoir, pour l'approfondir en fin de formation.

Par exemple : on peut aborder, dans un premier temps, de manière assez descriptive les objectifs commerciaux (typologies et exemples) pour ensuite mieux les resituer dans la problématique managériale à la lumière des expériences professionnelles.

2 / PROGRESSION CONCEPTUELLE SUR LES DEUX ANNEES (ANNEXE 2)

Elle reprend, en parallèle, les éléments décrits dans les savoirs, en respectant la hiérarchie et l'unité conceptuelle. Une progression thématique en semestres facilite la synchronisation avec les autres enseignements connexes au management : économie d'entreprise, gestion de clientèle, droit, etc

Annexe 1 / Progression "Projet commercial"

Cadre managérial            Orientations managériales         Management opérationnel

L’équipe : élément de la              Mise en place du travail collaboratif       Organisation de l'activité du structure commerciale     Caractéristiques du travail collaboratif  vendeur et de l'équipe commerciale

Les équipes commerciales          Procédures de partage et d'échange des            Objectifs commerciaux

Rôle et composition des              informations     Systèmes de rémunération équipes commerciales        Intégration des technologies     Répartition du portefeuille clients

Types de force de vente             collaboratives   Affectation des secteurs

Métiers commerciaux : appellations et fonctionsDéfinition des outils commerciaux

                Réseau commercialAnimation d’équipe

HASE 1  PartenariatsFormation commerciale

Formalisation

duAccompagnement individualisé

Projet CommercialLe management du réseau de vente

Organisation de la distribution

Circuit, canal, réseau de distribution

Choix du mode de distribution en fonction de la cible

Spécificités de la distribution dans un réseau en libre service ou en libre choix (marchandisage), par téléphone, par internet

Cadre managérial            Orientations managériales         Management opérationnel

Les structures commerciales

Nature des liaisons Types de structure Installation de la relation managériale   Conduite de l'action commerciale

Processus de décision   Le diagnostic de la relation         Evaluation de l’efficacité de l’action commerciale

Le management : levier de         managériale      Entonnoir de prospection / ratios l’organisation commerciale   La problématique de la relation :   Tableaux de bord

L'organisation commerciale :     contexte et objectifs     Evaluation de la rentabilité d’une un système finalisé   Les acteurs : pouvoirs et enjeux, marge de manœuvre        action

Le fonctionnement de  Rôle du manager commercial et des      Planification et suivi de l’action l’organisation commerciale Modes de coordination du             commerciaux

Planification des actions commerciales

PHASE 2               travail   Constitution de l’équipe commerciale  Budgets d’opérations commerciales

Développement du       Relations de travail         Recrutement    Budgets de secteur ou de clientèle

Projet Commercial         Eléments de base de l'organisation commerciale            Les fonctions et profils de poste                Budget des ventes

Techniques de suivi d’affaires

Rôle et place de l’équipe commercialeStimulation de l’équipe commerciale Pilotage et analyse des écarts

Calcul de cash flows prévisionnels

Retour sur investissement : délai de récupération, actualisation

Animation d’équipe

Gestion des situations managériales

Motivation

Gestion des performances individuelles et collectives

Cadre managérial            Orientations managériales         Management opérationnel

Les spécificités de la      Animation d’équipe

Les évolutions de            communication managériale     Gestion des situations l’organisation Les situations managériales    managériales commerciale

Forces d'évolution de   Les techniques et les outils utilisés         Traitement des situations difficiles : turn-over, démotivation, licenciement l’organisation          La communication dans laBilans : promotions, plans de

PHASE 3               commerciale :   relation managériale     carrière

Analyse et          technologique, Les techniques et les outils        Le management du réseau de

Exploitation       sociologique, économique         utilisés  vente du             Axes d’évolution etAnimation du réseau

Projet   conséquences  La personnalité managériale      Les acteurs

Commercial       managériales    Identification du potentiel          Les objectifs commerciaux

Le management des      managérial         Formation mutations : management     Styles de management Dynamisation réactif, réingénierie       Constitution de l’équipe commerciale  Contrôle et suivi du réseau

Statuts des commerciaux           

Taille de l’équipe commerciale

Annexe 2 / Progression "Conceptuelle"

Cadre managérial            Orientations managériales         Management opérationnel

1ERE ANNEE 1   1ERE ANNEE 2   1ERE ANNEE 3

Le management : levier de l’organisation commerciale Mise en place du travail collaboratif       Organisation de l'activité du vendeur et de l'équipe commerciale

Caractéristiques du travail collaboratif  Objectifs commerciaux

                L'organisation commerciale : un système            Procédures de partage et d'échange des informations                Systèmes de rémunération

1er Semestre    finalisé Intégration des technologies collaboratives       Répartition du portefeuille clients Affectation des secteurs

"ORGANISATION,

ACTION,

EVALUATION " Le fonctionnement de l’organisation commerciale

Modes de coordination du travail Relations de travailDéfinition des outils commerciaux

Conduite de l'action commerciale

Evaluation de l’efficacité de l’action commerciale

                Eléments de base de l'organisation commercialeEntonnoir de prospection / ratios Tableaux de bord

                Rôle et place de l’équipe commercialeEvaluation de la rentabilité d’une action

                1ERE ANNEE 4   1ERE ANNEE 5  

                L’équipe : élément de la structure commerciale              Installation de la relation managériale La personnalité managériale     

Identification du potentiel managérial 

                Les structures commerciales     Styles de management

                Nature des liaisons

                Types de structure         La communication dans la relation managériale 7BIS     

2ème Semestre               Processus de décision   Les techniques et les outils utilisés        

"LIAISONS,

RELATION,

ANIMATION "   1ERE ANNEE 6

Les équipes commerciales

Rôle et composition des équipes commerciales               Le diagnostic de la relation managériale

La problématique de la relation : contexte et objectifs Les acteurs : pouvoirs et enjeux, marge de manœuvre               

Types de force de vente             Rôle du manager commercial et des commerciaux

Métiers commerciaux : appellations et fonctions

Cadre managérial            Orientations managériales         Management opérationnel

2EME ANNEE 7 2EME ANNEE 8

Animation d’équipe

Les spécificités de la communication managériale 8       Gestion des situations managériales

Les situations managériales       Formation commerciale

Les techniques et les outils utilisés         Motivation

Accompagnement individualisé

Constitution de l’équipe commerciale 10            Gestion des performances individuelles et collectives

Les fonctions et profils de poste              Traitement des situations difficiles : turn-over, démotivation, licenciement

Statuts des commerciaux            Bilans : promotions, plans de carrière

3ème SemestreTaille de l’équipe commerciale Recrutement    2 EME ANNEE 9

"EQUIPE, GESTION"Evaluation de l’efficacité de l’action commerciale (suite)

Calcul de cash flows prévisionnels

Retour sur investissement : délai de récupération, actualisation

Planification et suivi de l’action

Planification des actions commerciales

Budgets d’opérations commerciales

Budgets de secteur ou de clientèle

Budget des ventes

Techniques de suivi d’affaires

Stimulation de l’équipe commerciale

Pilotage et analyse des écarts

2EME ANNEE 102EME ANNEE 11

Réseau commercialLe management du réseau de vente

PartenariatsOrganisation de la distribution

Les évolutions de l’organisation commercialeCircuit, canal, réseau de distribution

Forces d'évolution de l’organisation commerciale : technologique, sociologique, économique

Axes d’évolution et conséquencesChoix du mode de distribution en fonction de la cible Spécificités de la distribution dans un réseau en libre service ou en libre choix (marchandisage), par téléphone, par internet

4ème Semestre               managérialesAnimation du réseau

Le management des mutations : managementLes acteurs

"RESEAU"           réactif, réingénierieLes objectifs commerciaux

Formation

Dynamisation

Contrôle et suivi du réseau


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