Exemple de rapport de stage sur l’animation des agences commerciales de Maroc Telecom


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Exemple de rapport de stage sur l’animation des agences commerciales de Maroc Telecom

Chapitre I. Présentation et historique

Section 1. L’historique

L’histoire de la téléphonie marocaine a commencée en 1982 avec la création du premier Service Postal Chérifien par Moulay Hassan, roi du  Maroc  dans  le  cadre d’un vaste programme pour la réforme de l’Administration des  postes chérifiennes.   Ce programme visait, outre l’aspect pratique à contrecarrer le mouvement d’implantation des postes étrangères privées  aux  puissances  coloniales  concurrentes notamment allemandes, anglaises et françaises  qui  servaient  de  moyen pour préparer la pénétration coloniale au Royaume du Maroc.

En 1913, l’Office chérifien des PTT (poste téléphone télégraphe) voit le jour,   suite à la signature d’une convention Maroco-Française. Il lui fut dévolu le monopole  de l’Etat en matière des télécommunications.  Depuis  lors,  les  télécommunications ont été gérées sous forme de monopole naturel servant  principalement  comme  moyen de quadrillage militaire et policier de la population.

Après l’indépendance, les télécommunications faisaient parties des activités du Ministère des télécommunications, crée en 1956. Celui-ci a engagé plusieurs actions d’investissements pour promouvoir ce secteur important dans la consolidation de  l’unité nationale recherchée. Cependant, le véritable décollage  des télécommunications ne se fera qu’avec la création de l’Office Nationale des Postes et Télécommunications.

En effet, les décideurs politiques ont senti la nécessité d’un établissement dominant ses choix d’équipement et contrôlent sa propre gestion financière et  humaine, pouvant disposer des ressources suffisantes pour mener à bien son action. C’est ainsi que le département des postes et télécommunications a connu une restructuration fondamentale avec la création en janvier 1984 de  l’Office Nationale  des Postes et Télécommunications ONPT : Une entreprise publique ayant une  vocation industrielle et commerciale. Cette création est considérée comme une décision stratégique de l’Etat marocain pour rattraper le retard du pays dans ce secteur.

L’Office Nationale des Postes et Télécommunications s’est donné comme objectif de doter le Maroc d’un réseau moderne, fiable et à même de répondre aux besoins multiples et variés d’une clientèle de plus en plus exigeante.

C’est ainsi que sera créé, en 1998, en remplacement de l’ONPT, une société ITISSALAT AL MAGHREB dont la forme juridique sera société anonyme. Elle a pour mission d’assurer le service universel et d’établir et exploiter les réseaux publics de télécommunication.

Aujourd’hui, la libération du capital MAROC TELECOM S.A est lancée, l’entreprise pourra être privatisée jusqu’à 49%. Actuellement, les deux principaux actionnaires de MAROC TELECOM sont l’Etat marocain et le groupe VIVENDI UNIVERSAL qui détient 35% des capitaux.

En égard à l’importance de l’enjeu qu’elle représente et parce que l’accélération du processus de développement économique et social du pays est à ce prix,  la réforme du secteur de la poste et des télécommunications a retenu toute l’attention.

C’est qu’en effet le libéralisme économique a aboli les frontières. La  circulation des biens et des services  n’est de ce fait désormais plus sujette à aucune entrave.  Elle n’en obéit pas moins cependant à des effets d’attraction ou de répulsion. Les avantages comparatifs que peut offrir un pays, revêtent à cet égard, une importance capitale.

Ces avantages se mesurent principalement à l’aune de la richesse de son infrastructure, la disponibilité, la fiabilité et la qualité des services qu’il offre.

Au regard des décideurs, ces facteurs sont en effet déterminants  dans le choix  de la localisation des investissements. Leur qualité est par ailleurs en  interaction directe avec la compétitivité des opérateurs économiques. Il est donc important et essentiel pour tout pays aspirant au développement économique de réunir ces atouts.

Les télécommunications occupent une place de choix parmi les avantages comparés précités. Leur disponibilité et leur qualité  sont  synonymes  d’attractivité  pour les investissements et de compétitivité pour l’entreprise.

En effet, le secteur des télécommunications a joué depuis  l’indépendance  un rôle dynamique dans le développement de toutes les activités économiques du pays.

Il est un vecteur incontournable de développement dans le  processus  d’évolution du Maroc et le caractère impératif du développement des technologies de l’information sans lequel notre pays --n’importe quel pays du monde-- se trouverait marginalisé, a fait de celui-ci un secteur évolutif et perturbé.

C’est pourquoi, l’adaptation du cadre institutionnel régissant le secteur des télécommunications, a constitué durant la décennie écoulée une préoccupation majeure dans la plupart des pays du monde.

Ces réformes trouvent, par ailleurs, leur fondement d’adaptation des modèles     de gestion aux changements induits par l’évolution rapide des technologies et  l’éclosion de services nouveaux, particulièrement appréciés et offrant des créneaux commerciaux sur lesquels la demande de services a tendance à se polariser.

IAM se trouve obligé de s’adapter à son environnement et à surmonter tous les défis.

Quelques dates :

1892 Création du premier service postal Chérifien par Moulay Hassan

1913 Création de l’Office Chérifien des PTT

25/11/1924 publication du dahir relatif au monopole de l’Etat en matière de télégraphie et de téléphonie, avec ou sans fil

1956 Création du Ministère des Postes téléphonie et télégraphie

1964 reprise de la concession téléphonie de la zone Nord

1967 pose du premier câble sous-marin entre Tétouan et Perpignan

1969 reprise de la concession téléphonie de Tanger

1970 introduction de la transmission par satellite INTELSAT (Station Séhoul)

1971 Automatisation du service Télex

1972 installation du premier central Electronique ـ Rabat (Mita conta)

1976 installation du premier central numérique ـ Fès (E10)

11/01/1984 Création de l’Office National des Postes et Télécommunications

1987 introduction de la radiotéléphonie mobile analogique (NMT)

1991 ouverture du service de transmission de données X.25, Maghripac

1992 mise en service du premier câble sous-marin ـ fibre optique

1994 ouverture du service GSM

1995 lancement du service Internet

1997-1998 promulgation de la loi 24-96 et des décrets d’application relatifs aux Télécommunications

25/02/1998 création d’Itissalat Al-Maghrib S.A.

1999 lancement de la carte prépayé pour le mobile JAWAL

2000 lancement du site portail Menara

18/08/2000 le nombre d'abonnés au service GSM a dépassé celui du Fixe

2001 Acquisition, de 54% du capital de l'opérateur historique mauritanien Mauritel

2002 Rachat des actions détenues par les actionnaires minoritaires faisant Casanet une filiale à 100% Maroc Telecom



2002 Partenariat commercial avec GSM Al Maghrib

2003 Acquisition de 35% du capital de GSM Al Maghrib

2004 Accord entre le Royaume du Maroc et Vivendi Universal sur l’acquisition par ce dernier de 16% du capital

2004 Introduction en bourse sur les places de Casablanca et de Paris de 14.9% du capital

2004 Maroc Telecom a obtenu la Certification ISO 9001 version 2000 sur l’ensemble de ses activités

2005 Vivendi Universal pérennise son contrôle de Maroc Telecom en portant sa participation de 35% à 51% du capital

Section. 2 Les services fournis par MAROC TELECOM

MAROC TELECOM offre une gamme de services riche et diversifiée. Parmi ces services, on peut citer :

 Réseau de téléphonie commutée (RTC) ou téléphonie fixe : c’est le service de base des Télécommunications au Maroc, qui permet via  des  liaisons  de  câbles et à travers des centres de communication, d’établir la communication téléphonique entre deux correspondants situés dans deux points différents du royaume. Ce RTC est le réseau ayant la plus grande couverture au Maroc.

 La visioconférence : c’est un service qui permet à des groupes de personnes situés sur des sites nationaux et internationaux de communiquer entre eux en interactivité totale par le son, l’image et les données.

 Réseau de radiotéléphonie mobile numérique GSM (Global System Mobile) : ce réseau permet à des abonnés itinérants dotés d’un poste  mobile  de  recevoir et émettre des appels aussi bien au Maroc qu’à l’étranger.

 Internet Maroc : grâce au nœud Internet de MAROC TELECOM, tous les services du réseau mondial sont disponibles directement au Maroc.

Le rôle particulier reconnu par MAROC TELECOM dans le cadre de nouveau contexte réglementaire des télécommunications marocaines est matérialisé dans un cahier des charges, approuvé par décret, qui fixe les conditions dans lesquelles sont rendus les services de Télécommunications et plus particulièrement le service universel.

 Section3. Organisation et structure :

Les services centraux de MAROC TELECOM sont organisés en quatre pôles :

 Les pôles Mobiles et fixes & Internet, pôles à vocation commerciale. Ils se concentrent principalement sur les missions liées à la conquête et la  satisfaction du client, dans le but d’assumer la croissance, la rentabilité et la pérennité de l’entreprise.

 D’autre part, les Pôles Administratif & Financiers  et Réseaux & Services sont  de véritables prestataires de services pour les autres entités. Le premier  amorce une intégration des réseaux et plates formes de services fixes et mobiles.

 La Direction Centrale des Ressources Humaines est rattachée au plus haut niveau de l’entreprise et facilite la mise en place de politique de modernisation de l’entreprise.

 Les Directions Régionales sont rattachées à la Présidence mais les directions  et divisions placées sous leur autorité relèvent, en matière d’attributions, des pôles concernés

  1. L’agence commerciale MAROC TELECOM

 Directeur d’agence

  • Organiser les activités au sein de l'agence
  • Arrêter les attributions du personnel relevant de l'entité
  • Recenser les besoins de formation du personnel
  • Fixer les objectifs à atteindre et évaluer le travail de ses équipes à travers les indicateurs du tableau de bord
  • Analyser les résultats et prendre les mesures correctives
  • Assurer la sécurité des ressources humaines et matérielles
  • Contrôler la régularité des opérations de recouvrement
  • Assister le personnel dans la gestion des situations difficiles et litigieuses
  • Gérer les ressources humaines et matérielles
  • Assurer la communication interne (diffusion de documents organisation des réunions)
  • Prendre en charge les clients importants
  • Instaurer une culture communication externe (inciter le personnel à diffuser les documents commerciaux adéquats)
  • Piloter et animer l'agence
  • Mettre en œuvre la politique commerciale d'IAM
  • Contribuer au rehaussement de l'image de marque d'IAM en garantissant une meilleure qualité des prestations
  • Participer à la réalisation du Chiffre d'Affaires

 Vendeur prospecteur

  • Assure la prospection et le pilotage des activités de vente
  • Développe une offre commerciale proche de l’attente du client.
  • Garantit un service de qualité à la clientèle
  • Fait preuve de rigueur, de compétence et de dynamisme
  1. Fiche signalétique

Forme juridique: société anonyme à directoire et à conseil de surveillance

Siège social : Avenue Annalhil- hay Riad – Rabat

Capital : 5.274.572.040 DH

N° de RC : 48 947

N° de patente : 27603573

C.N.S.S. : 6079611

Site web :

Filiales : Menara, Mauritel, Onatel, Mobisud,

Gabon Telecom, Medi1Sat, Casanet

Personnel : 11 160

Téléphone : 037712121

Fax : 037714860

  1. Organigramme général
  2. Réseau commercial Maroc Telecom

Chapitre II.

L’animation des agences commerciales MAROC TALECOM

Section 2.Le déroulement du stage

  1. le choix du thème

La cellule d’animation, lieu de mon affectation, occupe une place centrale au sein de la direction régionale. Sa position pivot m’a permis d’approcher et de savoir les différents services et offres de Maroc Telecom.

Quelques missions de La cellule d’animation :

 Assurer   le  Suivi   et  la  mise  en  place   des moyens  logistiques des opérations d’animation

 Veiller à la bonne diffusion des offres commerciales au sein des agences commerciales

 Veiller à la bonne diffusion des supports de communication externe (PLV, …)

 Contrôler la qualité des supports de communication externe, en  particulier  L’affichage (respect des plans de l’affichage)

Vue la diversité et la multiplicité des offres et services Maroc Telecom, le nombre des promotions et d’opération d’animation organisés, et les études fait à l’Ecole Supérieur de Technologie j’ai choisit le thème qui est « animation des agences commerciales Maroc Telecom »

  1. Les taches effectuées

Lors de mon affectation au sein de la société Maroc Telecom, mon travail s’est concentré durant les mois de mai et juin 2007 à la direction régionale  plus  précisément à la division commerciale.

Ainsi, j’en ai profité pour effectuer certaines opérations, comme par exemple:



 Effectuer des présentations des offres (voir annexe 1)

 Encaissements des ventes (voir annexe 2)

 Expliquer les différentes offres et services de Maroc Telecom aux clients

 Réaliser l’opération de relance par téléphone auprès des clients

 Accomplir des contrats d’abonnement auprès des nouveaux clients,  et  contrat de fidélité pour les clients actuels

 Réaliser l’opération de l’archivage des dossiers

 Participer à l’animation des différents services et offres de Maroc Telecom

 Assister et participer à l’opération de contrôles SOX

Section 2. Animation commerciale au sein des agences commerciales Maroc Telecom

  • Animer, encadrer, informer et former les équipes de vente
  • Encadrer la force de vente (l'équipe chargée de l'accueil de la clientèle) et impulser les efforts de vente
  • Maîtriser la qualité des prestations et d’accueil
  • Contribuer au développement du Chiffre d'Affaires d'IAM
  • Veiller au respect des procédures commerciales
  • Procéder à une répartition optimale du travail en fonction des charges de chaque position et des flux de la clientèle
  • Intervenir dans les cas difficiles et litigieux
  • Suivre l'état de réalisation des objectifs et analyser les résultats
  • Identifier les motifs des visites de clients
  • Fournir des imprimés et des dépliants commerciaux
  • Renseigner les clients sur les tarifs, les produits, les procédures, ...
  • Orienter les clients vers les positions
  • Gérer les files d’attente et l’encombrement des guichets (confort, attente active, ...)
  • Assurer la vente et la promotion de tous les produits et services (Marques des appareils téléphoniques, services de confort offerts par IAM, centres d’appels, modalités de paiement, ...)
  • Le traitement et la satisfaction de toutes les demandes exprimées par les clients
  • Une meilleure connaissance des clients (catégorie, créer le besoin chez le client, ...)
  • L’encaissement des frais immédiats

Section 2. Les cas pratique

  1. Opération Eté TV Evasion

Contexte marché

(Voir annexe 5)

– Le 31 Mai 2007 est la date anniversaire du lancement du service « Maroc Telecom TV ».

– Plusieurs contrats clients arriveront à terme de leur engagement initial des 12 mois.

Description de l’opération

Ouvrir le bouquet « Evasion » à tous les clients « TV sur ADSL » qui ont les bouquets :

« Accès »; «Découverte » & « Prestige »,

Période d’ouverture : 2 Mois, du 01 Juillet au 01 Septembre 2007.

Une offre de découverte du bouquet supérieur proposée durant la période estivale, période où le produit TV est très prisé par la famille : Vacances des enfants, congés des parents,…

Avant la fin de la période des deux mois : le client peut confirmer par simple appel au 108 son souhait de rester sur le bouquet « Evasion ». Ceux qui n’auront pas confirmé reviendront au bouquet souscrit initialement.

Une offre qui expire la veille du Ramadan (12 septembre 2007) et qui pourrait générer des demandes de migration vers les bouquets supérieurs durant le Ramadan

Les nouveaux clients qui souscriront à un bouquet durant la période d’ouverture de droits (2 mois) vont bénéficier de l’offre dans les mêmes conditions.

Objectifs de l’opération

Fidéliser les clients TV sur ADSL au terme de leur engagement initial. Favoriser les migrations vers le bouquet supérieur de l’offre

  1. Tombola Clients Téléboutiques et Téléboutiquiers

Principe :

 Pour le client final :

  • Pour participer le client appelle le n° 022 90 70 70 à partir de n’importe quelle téléboutique IAM et il est invité via un message vocal en arabe à laisser son numéro de GSM.
  • Le coût de l’appel = 1 DH TTC / 2 minutes en tout temps)

 Pour l’exploitant de Téléboutique :

  • Une fois le client participe de chez un Téléboutiquier en appelant le serveur n° 022 90 7070, l’exploitant participer a automatiquement à la tombola
  • L’exploitant aura autant de chances que d’appels passés à partir de sa Téléboutique

Tirage au sort :

 Pour les Clients :

  • Une extraction de toutes les coordonnés enregistrées au niveau du serveur sera faite, et un tirage au sort sera effectué pour désigner les clients gagnants.
  • Plusieurs participations = plus chances de gagner

 Pour les Téléboutiquiers :

  • Une extraction de tous les numéros téléboutiques utilisés pour appeler le serveur sera faite, et un tirage au sort sera effectué pour désigner les Téléboutiquiers gagnants.

Lots à gagner :

 Lots clients :

  • 350 Packs Jawal de type : Sony Ericsson K510i ,Sony Ericsson W300i , Nokia 6131, Samsung E390
  • 350 Recharge 1.200 DH qui donne :

 En période normale un crédit de 2 500 Dhs

 En Période promotion un crédit de 3 000 Dhs

Lots Téléboutiquiers :

  • 20 Voyages OMRA en période de Ramadan
  • 50 Publiphones

De ma première impression du premier jour de mon stage, une certaine appréhension de me trouver au sein d’une des plus grandes entreprises du continent africain, aux impressions qui guident la rédaction de ce rapport de stage, il s’est passé une insertion relativement rapide dans   ma structure d’accueil, la mise en confiance que m’a donné mon encadrant et ses collaborateurs.

Depuis se création Maroc Telecom et par derrière la direction régionale de Rabat ne cesse d’évoluer afin de s’adapter à toutes les nouvelles mutations de quelques nature qu’elles soient.  Puisque n’échappe pas aux lois du marché  de l’économie mondiale et doit de donner les moyens de relever les défis que posent la concurrence et l’évolution rapide des technologies.

Leader de service de télécommunication au Maroc, Maroc Telecom se doit d’être la plus performante sur tous les niveaux, mettre en valeur ses ressources et se hisser à la hauteur de la concurrence internationale.

C’est selon cette optique que Maroc Telecom contribue chaque jour au développement du pays, et ce, grâce à une mine de compétences, d’expérience et de professionnalisme, ainsi que d’un sage management dont elle dispose.



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