Initiation au management collaboratif

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Initiation au management collaboratif

En 1920, le modèle tayloriste-fordiste s’est placé comme référence pour les organisations industrielles aux Etats-Unis, puis dans le reste du monde entre 1950 et 1960. Basé sur une forte spécialisation des tâches et une productivité maximale, ce modèle a connu une crise importante dans les années 1970. En effet à cette époque les produits de faible qualité se vendent de moins en moins et les ouvriers réclament plus d’initiative et d’autonomie.

En 1974, le constructeur suédois d’automobiles Volvo adopte un fonctionnement par petits groupes de travail, responsables de l’ensemble de la chaîne de montage. D’autres entreprises, comme la firme Toyota, mettent en place des démarches qualité dès 1960. Les compétences deviennent plus polyvalentes, les productions se font en petites séries pour s’adapter à un marché fluctuant.

Dans les 1990, l’organisation du travail a encore évolué, l’accent s’est porté sur le travail en réseau. D’une logique d’efficience, on est passé à une logique de qualité, de polyvalence et d’adaptation. Puis l’organisation par projets a été adoptée par beaucoup d’entreprises, la capacité d’apprentissage est devenue une préoccupation majeure. Pour s’adapter aux variations des demandes, les entreprises actuelles sont apprenantes, dynamiques, souples et réactives. L’être humain est maintenant au centre de l’entreprise et la communication interpersonnel prend une dimension bien plus grande. Avec cette évolution est apparu le besoin de communication, et de partage des compétences et des connaissances. Le concept de travail collaboratif fait son entrée dans l’entreprise.

Grâce aux Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication, des outils informatiques sont venus appuyer les pratiques collaboratives de l’entreprise. Le concept actuel de travail collaboratif est maintenant cognitivement relié à ces outils et aux NTIC. Comment définir le travail collaboratif ? Quels en sont les enjeux ? Quel marché pour les solutions de travail collaboratif ? Ce mémoire tentera de répondre au mieux à toutes ces interrogations.

Nous allons tout d’abord définir les termes en rapport avec le travail collaboratif, puis nous placerons le champ d’application de cette étude. Nous éclaircirons ensuite les objectifs et les enjeux du travail collaboratif pour une entreprise et nous enchaînerons sur les outils de travail collaboratifs en analysant le marché actuel et les usages de ces outils. Pour finir nous dégagerons les tendances d’évolution et les perspectives d’avenir du travail collaboratif en entreprise.

I. DEFINITIONS

Dans cette partie, nous allons tout d’abord définir le terme de collaboration, puis nous étudierons la différence entre coopération et collaboration. Nous verrons ensuite ce que sont « les 3C », terme employé chez certains experts d’organisation industrielle, puis nous définirons les outils de travail collaboratif et pour finir les plates-formes de travail collaboratif.

1. Définition de la collaboration

Une collaboration « est un travail en commun ; un travail entre plusieurs personnes qui génère la création d’une œuvre commune » (le petit Robert). Le travail collaboratif est un

« travail à deux ou plusieurs à distance avec des outils logiciels en réseau permettant une interaction entre des personnes généralement à distance pour co-produire un même objet ou résultat » (Anemalab). Il s’agit d’un « ensemble de méthodologies et outils issus des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) qui permettent à des acteurs de réaliser une oeuvre commune en partageant des idées, des informations et des résultats »

(Observatoire e-collaboration). Le travail collaboratif «permet d’échanger et de partager des compétences pour mieux réussir un projet commun » (Office Québécois de la Langue Française)

2. Coopération ou collaboration ?

Le terme de coopération s’applique lorsqu’il y a une répartition claire du travail entre plusieurs individus. Chacun réalise une partie précise du produit final.

Figure 1. Illustration de la coopération.

Figure 2. Le travail coopératif. Source :

Henri et Lundgren-Cayrol 2001

La notion de collaboration quant à elle implique qu’il n’y ai aucune répartition des tâches entre les collaborateurs. En effet ces derniers travaillent ensemble à chaque étape du travail. Le travail final réalisé de façon collaborative ne permet pas de distinguer les tâches accomplies par l’un ou l’autre des collaborateurs.

Figure 3. Illustration de la collaboration.

Source : craowiki

Figure 4. Le travail collaboratif.

Source : Henri et Lundgren-Cayrol - 2001

3. Les 3C

Certains spécialistes de l’organisation industrielle place la coopération comme un sous-ensemble de la collaboration. Ceux-ci répartissent la collaboration en trois niveaux qu’ils nomment les « 3C » :

  • Communication : englobe les échange de fichiers par réseaux informatiques, les messages électroniques, la visioconférence etc. En un mot, tous les échanges informels.
  • Coordination : consiste à gérer les flux. Quand les échanges informels ne suffisent plus à contrôler les flux, le niveau de Coordination est utilisé. Il met en œuvre des procédures formelles pour piloter efficacement un projet.
  • Coopération : ce niveau intervient lorsqu’il est nécessaire d’assurer l’intégrité d’un travail répartit en plusieurs tâches. Chaque collaborateur réalisant une partie du travail, il est nécessaire de synchroniser les efforts régulièrement.

4. Outils de travail collaboratif

En 1968, Douglas Engelbart créé NLS(« oNLineSystem »), le premier système collaboratif de l’histoire. Il entreprend avec son équipe de 17 chercheurs, la rédaction d’un document à plusieurs et à distance en utilisant ce système.

Les Outils de Travail Collaboratif (OTC) sont apparus dans la fin des années 1980 sous le nom de « groupware » (travail en groupe). Utilisés surtout dans le domaine aéronautique, puis automobile, ces outils ont commencé à se répandre aux PME dans les années 1990, à l’époque où les petites structures ont commencé à adopté le travail en mode projet.

5. Plate-forme de travail collaboratif

Une plate-forme de travail collaboratif est un ensemble d’outils permettant l’échange et le stockage centralisé d’informations et de documents liés à la conduite d’un travail collectif.

II. CHAMP D’APPLICATION

Ce mémoire étudie l’implémentation actuelle du travail collaboratif au sein des entreprises. Il y est donc question d’outils et de supports informatiques favorisant la collaboration des personnes. Quels sont les prérequis pour la mise en place d’outils de travail collaboratif ? Quels changements cela implique-t-il pour l’entreprise ? Quels sont les solutions disponibles ? Leurs Usages ? Quel avenir pour ces outils ? , seront les questions abordées par ce mémoire. Le champ d’étude se limite à l’utilisation d’outils collaboratifs issus des Nouvelle Technologies de l’Information et de la Communication au sein des sociétés.

III. OBJECTIFS ET ENJEUX

Quels sont les objectifs et enjeux de la mise en place du travail collaboratif en entreprise ? C’est ce à quoi nous allons répondre ici, nous verrons tout d’abord les objectifs du travail collaboratif. Puis les enjeux impliqués pour l’entreprise et finalement nous préciserons les enjeux managériaux autour du concept d’entreprise apprenante.

1. Objectifs du travail collaboratif en entreprise

L’objectif du travail collaboratif en entreprise est d’amener les collaborateurs à communiquer, échanger, planifier et coordonner leurs efforts ensembles dans le but d’optimiser le fonctionnement de la structure.

Favoriser le travail collaboratif est un objectif important dans l’entreprise, car cela permet d’améliorer la productivité et la réactivité de celle-ci. En effet, en mettant en commun leurs idées, un groupe de travail sera beaucoup plus exhaustif et innovant qu’une personne seule. De plus, les compétences de chaque membre du groupe peuvent être valorisées et se complémenter avec celles des autres, l’entreprise gagne en productivité et les savoirs-faires des membres sont mieux exploités.

Autre aspect du travail collaboratif, le partage des connaissances entre les collaborateurs permet à chacun de profiter du savoir des autres, «personne ne sait tout, mais tout le monde sait quelque chose. » (Pierre Levy, chercheur sur l'intelligence collective a l'Université d'Ottawa).

Pour l’entreprise il s’agit de mettre en place un moyen formel de communication, d’échange et de partage pour favoriser le travail en équipe. Les plates-formes de travail collaboratif ont été créées dans ce but, pour cela elles utilisent de nombreux outils, chacun répondant à une fonctionnalité et à un besoin précis. Une plate-forme de travail collaboratif vise l’amélioration de l’ensemble des processus d’un « projet » en optimisant les divers flux entre les membres d’une équipe.

De plus en plus d’entreprises font face au problème de l’éloignement géographique de leurs équipes de travail. S’ajoutent à cela les limites imposées par le temps qui empêchent ces équipes de se rencontrer. Le téléphone, le fax et plus tard l’e-mail ont été utilisés pour permettre l’échange entre des personnes physiquement éloignées ou contraintes par le temps. Mais ces outils ne sont pas exempts de défauts. En effet comment savoir si l’on travaille sur la dernière version du document quand il a été retransmis par courrier électronique à de nombreuses reprises. De plus les e-mails sont difficilement archivables.

Selon certains experts, le courrier électronique serait même devenu un outil « anti-collaboratif », au regard de la masse d’informations inutiles que chacun reçoit par e-mail. Les échanges de données deviennent trop nombreux et il n’est pas possible de sélectionner aisément l’information que l’on désire recevoir.

Un des objectifs d’une plate forme de travail collaboratif est de palier à ceci en fournissant un espace d’échange d’informations et de documents. Les informations arrivant à l’utilisateur sont alors plus pertinentes et les versions des documents sont accessibles partout, tout le temps.

Actuellement, les entreprises font de plus en plus appel à des sous-traitants et à du personnel extérieur. C’est ce que l’on a nommé « concept d’entreprises réseaux », ce sont des entreprises amenées à collaborer entre elles. Conséquence de cette tendance, les équipes et les méthodes de travail se fractionnent et l’échange de données entre les sociétés peut s’avérer laborieux. C’est pourquoi, le travail collaboratif allié aux NTIC s’est développé dans ce cadre et des serveurs de fichiers mutualisés ont vu le jour. Les plates-formes de travail collaboratif entendent aller plus loin en proposant non seulement un espace de stockage unifié, mais aussi des outils de communication et de suivi optimisés.

2. Quels enjeux pour l’entreprise ?

Le 1er mai 2002, les sociétés Hewlett-Packard et Compaq fusionnent, cette fusion a été longuement préparée. En effet un logiciel de travail collaboratif a été utilisé afin de favoriser l’échange entre les membres de chacune des deux entreprises. Des espaces d’échanges ont été ouverts et massivement utilisés au sein d’une plate-forme web. Cette dernière a permis plus de 50 000 heures de réunions en ligne, de nombreux débats sur les forums de discussions et l’archivage de plus de 3 000 dossiers. Cette expérience concluante est un exemple de l’efficacité des outils de travail collaboratif.

Les enjeux de la mise en place d’une telle plate-forme sont importants, en effet l’usage de celles-ci bouleverse les habitudes de travail. Avant de pouvoir mettre en place le système au sein d’une entreprise, il est nécessaire de s’assurer que le personnel soit prêt à l’utiliser. La formation est aussi une étape importante afin que la plate-forme soit correctement exploitée.

Certaines sociétés ont tenté de mettre en place des outils de travail collaboratif sans concertation avec le personnel. Le résultat observé est une mauvaise utilisation des outils, voir un rejet de ceux-ci par les utilisateurs.

L’enjeu global pour l’entreprise qui se lance dans la mise en place d’une plate-forme de travail collaboratif, c’est la réorganisation de tous ces processus. Il est nécessaire pour celle-ci de bien définir les méthodes de travail, les procédures, les processus de décision ainsi que les responsabilités de chaque collaborateur. Elle devra pour cela affronter la réticence de ses membres face au changement. De plus il lui faudra supporter un coût parfois élevé pour les solutions, les matériels et la formation.

Il existe un grand enjeu managérial dans collaboratif, en effet il s’agit de convaincre les qu’ils étaient jusqu’à lors seuls à connaître. Le cela peut s’avérer difficile.

l’adoption d’une plate-forme de travail collaborateurs de partager des informations savoir étant souvent synonyme de pouvoir,

Pour faciliter l’adoption des outils de la plate-forme, ceux-ci doivent être le plus simple possible. Plus les outils sont simples, ergonomiques, intuitifs voir même ludiques, moins les personnes seront réticentes à l’idée de l’utiliser.

3. Enjeux managériaux et plate forme de travail collaboratif : l’entreprise apprenante

L’utilisation d’une plate forme de travail collaboratif entraîne de gros remaniement quant à l’organisation interne de l’entreprise qui l’adopte. En effet la structure « traditionnelle » d’une entreprise, fortement hiérarchisée et où les tâches sont définies en amont, ne se prête guère à l’utilisation universelle d’une plate de travail collaboratif. Dans ces structures, l’information est descendante et est altérée par chaque passage dans un niveau de la hiérarchie. Une plate-forme de travail collaboratif n’intègre généralement pas de notion de hiérarchie. Le principe même de la collaboration est que chacun apporte sa contribution au travail à accomplir, ses compétences, son savoir. Dans des entreprises où la hiérarchie est fortement présente, le partage de connaissance ne peut s’opérer correctement car il est synonyme de pouvoir et de légitimité hiérarchique.

Le concept d’entreprise apprenante, ou « Learning organization » en anglais, est un bon exemple de structure pouvant se baser sur une plate-forme de travail collaboratif.

Le grand dictionnaire terminologique (www.granddictionnaire.com) défini le terme d’entreprise apprenante comme une « Organisation qui possède l'aptitude de créer, d'acquérir et de transférer des connaissances, ainsi que celle de modifier son comportement, afin de refléter de nouvelles connaissances et de nouvelles manières de voir les choses ». Le concept d’entreprise apprenante ne date pas d’hier, comme l’écrivait déjà Peter M. Senge dans son ouvrage « The Dance of Change » parut en 1990. Le concept a été introduit par Arie de Geus qui en 1988, écrit dans un article intitulé « Planning as Learning » : « We understand that the only competitive advantage the company of the future will have is its manager's ability to learn faster than their competitors . Traduisez « nous sommes d'avis que le seul avantage concurrentiel de la compagnie de demain réside dans la capacité de ses gestionnaires d'apprendre plus rapidement que les concurrents ».

A titre d’exemple, des entreprises comme HP, Xerox, Chevron, Intel, Ford, Toyota, Harley-Davidson, Skandia, l'Armée américaine et d'autres encore ont par la suite adopté ce fonctionnement.

D’après un article de Louis Langelier sur le site de l’entreprise KLMNOP (www.klmnop.ca), « les entreprises doivent, pour demeurer concurrentielles, maintenir les conditions nécessaires à la création, à la dissémination, au partage, à la formalisation et à la réutilisation des connaissances de leurs employés ».

L'organisation de l'entreprise apprenante favorise la proréactivité. Selon un article du site « 3DV France » (www.3dvfrance.com), « l'organisation apprenante ne s'impose pas du haut », cette structure se met en place « par mimétisme, lentement, au fur et à mesure de l'évolution des mentalités au sujet du pouvoir et par la mise à disposition et l'exploitation d'outils collaboratifs ». Le principe de travail collaboratif est donc au centre des préoccupations de l’entreprise apprenante, « l'information tous azimuts permet de créer un sentiment de solidarité, d'instantanéité et de simultanéité ».

Toujours selon le même article de 3DV France, la mise en place d’une organisation de type

«  entreprise apprenante » passe par ces mesures :

«   Introduire les outils des nouvelles technologies pour rendre l'information et les données accessibles à tous et faciliter le travail collaboratif. D'ailleurs, à l'heure du web, les secrets d'entreprise se font de plus en plus rare. ( Alain Juillet, Monsieur intelligence économique en France, dans le Journal du Management Sept 2004) »

«  Par les mêmes moyens, assurer que chaque collaborateur – cellule vivante de l'organisme

– contribue régulièrement au réseau d'information par l'apport de ses propres connaissances et expériences (ses données personnelles). »

«  Transformer les fonctions en missions et les décrire en termes de finalité, de responsabilités, d'interactions, de ressources mises à disposition, d'aptitudes et de données à exploiter. Eliminer l'énumération d'activités. »

«  Intégrer chaque mission dans des projets successifs. De simple rouage, solitaire, l'employé évolue vers le rôle de collaborateur à part entière. »

«  Optimiser continuellement l'emploi du temps par une répartition judicieuse des activités de production personnelle, de travail collaboratif, d'information et de formation. »

Une entreprise apprenante repose sur le principe que toute action est source d'apprentissage et donc d’amélioration. Dans cette structure, les fonctions sont remplacées par des projets. Les personnes ne travaillent plus seule mais en équipe autour de ces projets dont le principe fondateur est la collaboration. L’information et la communication au sein des projets s’opèrent via des outils de travail collaboratif. Cette information est partagée et accessible à l’ensemble des membres de la société, ce qui permet aux collaborateurs de se tenir au courant des projets auxquels ils ne participent pas.

L’entreprise apprenante implique un esprit de collaboration au sein des collaborateurs, lesquels en viennent à se considérer comme membres d’une même communauté. La communication se base sur une approche « globale », holistique1, les collaborateurs échangent, s’informent et informent, réutilisent ce que les autres ont déjà produit.

1 désigne la manière de considérer globalement une totalité au lieu de la considérer comme un assemblage de parties. Le postulat est que le tout a des propriétés irréductibles à la somme des propriétés de ses parties (www.mcxapc.org).

IV. LES OUTILS

Les premiers outils sont apparus dans les années 1980, sous le nom de « groupwares ». Ces outils permettaient un partage de l’information au sein de l’entreprise elle-même, sans accès extérieur. Ces groupwares, qui étaient des outils « lourds » se sont révélés difficiles à réaliser et à implanter, et qui plus est très coûteux. L’entretien de tels systèmes réclamait beaucoup de temps et la moindre modification était très laborieuse. En effet chaque modification impliquait un redéploiement de l’ensemble des applications clientes.

Avec l’avènement d’Internet, de nouveaux outils sont apparus : les plates-forme ou espaces de travail collaboratif accessibles via le web. Ces outils possèdent de nombreux avantages. En effet ils sont extrêmement faciles d’accès, étant donné qu’un navigateur web suffit à y accéder. Ils ne nécessitent donc aucun déploiement et la prise en main est facilité par l’habitude que la plupart des gens ont de la navigation Internet. De plus, ces outils sont très souples et sont rapidement mis en œuvre pour des coût bien inférieurs aux anciens groupwares.

Les plates-formes de travail collaboratif intègrent des outils de communication synchrone et asynchrone, des espaces de stockage et de gestion de documents. Grâce au support qu’offre Internet, la contrainte inhérente à la distance est atténuée, les plates-formes offre la possibilité de communiquer en direct comme en différé. Elles permettent également de déposer et de récupérer des documents estampillés d’une version.

Les informations peuvent être diffusées instantanément via l’outil informatique, dans le cas de grandes organisations, l’information n’est plus ressaisie ni retransmise plusieurs fois entre les différents services, d’où un gain en fiabilité et en rapidité. Les décisions sont donc prises plus rapidement et de manière plus efficace et plus pertinente.

Grâce à ces nouveaux outils, les différentes fonctions de l’entreprise sont plus fortement reliées entre elles qu’avec le téléphone ou le fax.

Quels sont ces nouveaux Outils de Travail Collaboratif ?, tour d’horizon d’un marché naissant et nouveaux usages au sein des entreprises. Nous ferons tout d’abord une analyse des outils existant, puis nous nous intéresseront aux usages des OTC.

1. Analyse de l’existant

A présent nous allons analyser rapidement le marché des OTC en terme de chiffre, puis nous verrons quels types d’outils existent actuellement et finalement, quelles solutions sont commercialisées.

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