Apprendre le management et travail collaboratif

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Apprendre le management et travail collaboratif

Problématique antédiluvienne ? Il y a plus de deux siècles, Adam Smith soulignait finalement déjà le rôle du travail coopératif dans un fameux texte sur une "fabrique d'épingles" : dix ouvriers travaillant chacun de leur côté ne parviennent pas à produire plus de 20 épingles par jour et par ouvrier. S'ils travaillent ensemble et se spécialisent chacun dans une étape de la fabrication, les cadences montent à 4 800 épingles par ouvrier et par jour ! Remplacez les épingles par des projets et vous avez le principe du TCAO expliqué.

Les technologies de l’information et de la communication accompagnent donc le travail de groupe pour répondre aux trois problèmes induits par la division du travail, à savoir la communication, la coopération et la coordination. Elles permettent ainsi d’être moins dépendant des contraintes de lieu et de temps induites par la mondialisation et même d’accroître la productivité.

Le travail coopératif assisté par ordinateur (TCAO ou en anglais CSCW [Computer Supported Cooperative Work]) est donc la réponse technique à une évolution managériale profonde. Mais ce changement technologique n’est-il pas en lui-même un bouleversement des habitudes de travail et de communication ?

Nous verrons tour à tour la définition et les notions voisines (1), les outils, logiciels et supports utilisés (2), les objectifs (3) et les limites (4) du travail coopératif.

1. Définition, notions voisines et lexique de termes techniques

Travail collaboratif, coopératif ou encore travail de capitalisation, autant de termes dont les significations se rapprochent et méritent donc une définition et une distinction claires.

a) Définition et notions voisines

Le travail collaboratif : Il s’agit d’un travail de groupe d’égal à égal (sans lien hiérarchique de commandement ou d’impulsion) qui fonctionne sans véritable organisation préalable

(coordination).

Chaque intervenant apporte son savoir, son idée en pouvant ou non s’inspirer des apports réalisés précédemment par les autres (travail que l’on peut apparenter à une réunion de type non directive recherchant la créativité)

Exemple : un wiki : chaque internaute peut ajouter un commentaire sur le site ou corriger ceux des autres.

Exemple : un tableau blanc : chaque internaute écrit, dessine ou dépose un document sur le tableau.

  • • Le travail se fait par accumulations et modifications permanentes ;
  • • Les rapports sont très souvent qualifiés d’horizontaux ;
  • • Le mode de communication est plutôt synchrone même si le travail asynchrone n’est pas impossible ;
  • • Le travail individuel est difficilement identifiable à la fin.

Le travail coopératif : Le travail est un travail de groupe hiérarchiquement organisé qui fonctionne suivant un planning impliquant des délais et un partage des tâches (coordination). Chaque intervenant sait ce qu’il doit faire dès le début et communique, échange ou partage des éléments uniquement pour arriver à son objectif individuel.

A la fin, le travail de chacun est relié pour créer un objet unique de travail.

Exemple : un blog : même si chaque internaute peut apporter son commentaire, le modérateur du blog a déterminé à l’avance le thème de discussion (cadrage important) et peut également à tout moment décider de supprimer un apport.

  • • Le travail se fait par addition de travaux individuels ;
  • • Les rapports sont très souvent qualifiés de verticaux ;
  • • Le mode de communication est plutôt asynchrone même si le travail synchrone n’est pas impossible ;
  • • Le travail individuel est facilement identifiable à la fin.

Eléments communs à ces deux notions pour une définition générale :

Travail synchrone ou asynchrone réalisé à distance (réseau interne ou externe) entre deux ou plusieurs personnes à l’aide d’outils et de logiciels permettant une interaction entre les personnes afin de coproduire un objet (en communiquant, partageant, échangeant ou créant).

Les éléments communs sont donc nombreux entre ces deux notions mais ceux qui permettent de les distinguer sont clairement identifiés et nous amènent donc à éviter toute confusion.

Remarque : Le programme de CGRH ne mentionne que le travail coopératif !

On peut encore apporter une précision à cette définition en distinguant trois types de travail coopératif :

La coopération additive :

Intellectuellement, l'homme apparaît comme un ordinateur particulier, caractérisée par une capacité de traitement de l'information lente, limitée et séquentielle.

Cette capacité limitée peut être compensée par une "coopération additive" : en combinant capacités et efforts, un ensemble d'individus peut effectuer une tâche qu’un seul individu n’aurait pu réaliser seul.

La coopération intégrante :

Chaque salarié étant donc spécialisé, il doit pouvoir travailler en se concentrant sur cette spécialisation sans avoir à réaliser d’autres tâches. En cela, l’outil informatique peut le libérer des tâches intellectuelles connexes, notamment celles de contrôle qui pourraient le perturber dans son travail premier.

La coopération de débat :

L’outil informatique apporte dans ce type de coopération une aide à la réflexion et à la résolution de problèmes en collectant un ensemble de points de vue et en extirpant la solution la plus adéquate au problème posé.

b) Lexique des termes techniques

Le travail coopératif suppose l’utilisation des TIC (technologies de l’information et de la communication) et la connaissance d’un certain nombre de notions techniques.

Espace numérique de travail (ENT) : Un espace numérique de travail désigne un dispositif global fournissant à un usager un point d’accès à travers les réseaux à l’ensemble des ressources et des services numériques en rapport avec son activité. Il est un point d’entrée pour accéder au système d’information de l’établissement ou de l’école.

Portail : La notion de portail a largement évolué pour passer d’une simple interface ergonomique à une application au périmètre fonctionnel.

Il permet aujourd’hui d’agréger et d’intégrer les applications métier, les applications de travail collaboratif, les données structurées et non structurées et différents services.

Workflow (flux de travail ou gestion électronique de processus métier) : Un workflow est un flux d'informations au sein d'une organisation, comme par exemple la transmission automatique de documents entre des personnes.

On appelle « workflow » (traduisez littéralement « flux de travail ») la modélisation et la gestion informatique de l'ensemble des tâches à accomplir et des différents acteurs impliqués dans la réalisation d'un processus métier (aussi appelé processus opérationnel ou bien procédure d'entreprise). Le terme de « workflow » pourrait donc être traduit en français par « gestion électronique des processus métier ». De façon plus pratique, le workflow décrit le circuit de validation, les tâches à accomplir entre les différents acteurs d'un processus, les délais, les modes de validation, et fournit à chacun des acteurs les informations nécessaires pour la réalisation de sa tâche. Pour un processus de publication en ligne par exemple, il s'agit de la modélisation des tâches de l'ensemble de la chaîne éditoriale.

Il permet généralement un suivi et identifie les acteurs en précisant leur rôle et la manière de le remplir au mieux.

Wiki : Un wiki est un système de gestion de contenu de site internet qui rend les pages Web librement et également modifiables par tous les visiteurs autorisés.

Les wikis sont utilisés pour faciliter l'écriture collaborative de documents avec un minimum de contrainte.

Le wiki a été inventé par Ward Cunningham en 1995, pour une section d'un site sur la programmation informatique qu'il a appelée WikiWikiWeb. Le mot « wiki » vient du redoublement hawaiien wiki wiki, qui signifie « rapide ».

Blog : Un blog ou blogue est un site Web constitué par la réunion d'un ensemble de « billets » triés par ordre chronologique. Chaque billet (appelé aussi note ou article) est, à l'image d'un journal de bord ou d'un journal intime, un ajout au blog ; le blogueur (tenant du blog) y porte un texte, souvent enrichi d'hyperliens et d'éléments multimédias et sur lequel chaque lecteur peut généralement apporter des commentaires.

Serveur : Un serveur informatique est un ordinateur ou un programme informatique qui rend service aux ordinateurs et logiciels qui s'y connectent à travers un réseau informatique, les clients. Il est possible pour un ordinateur d'être client et serveur en même temps.

Ce service peut consister à stocker des fichiers, transférer le courrier électronique, héberger un site Web, etc.

La connexion client-serveur utilise un protocole de communication (le protocole TCP/IP par exemple).

FTP : Le File Transfer Protocol (protocole de transfert de fichiers), est un protocole de communication dédié à l'échange informatique de fichiers sur un réseau TCP/IP. Il permet, depuis un ordinateur, de copier des fichiers depuis ou vers un autre ordinateur du réseau, d'administrer un site web, ou encore de supprimer ou modifier des fichiers sur cet ordinateur.

La variante sécurisé de FTP avec les protocoles SSL ou TLS s'appelle FTPS.

Vidéoconférence : Conférence réalisée à distance au moyen d’un réseau d’ordinateurs connectés en interne (intranet) ou externe (internet) et équipés de caméras et microphones permettant une discussion en direct.

Internet : Internet est le nom donné au réseau informatique mondial, reposant sur le système d'adresses global des protocoles de communication TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) et qui rend accessible au public des services comme le courrier électronique et le World Wide Web.

Intranet : Un réseau intranet est un réseau fondé sur la technologie IP (Internet Protocol) réservé aux communications internes d’une entreprise ou d’un organisme. Il permet de bénéficier de la norme IP pour l’échange des informations et d’une présentation conviviale des informations, le langage HTML autorisant une lecture non linéaire des pages consultées, grâce à l’utilisation de liens hypertexte

Extranet : Réseau Intranet (ou simplement une partie de ce réseau) accessible à certaines personnes situées à l’extérieur de l'entreprise par une entrée protégée (identifiant, mot de passe).

Liste de diffusion : Elle permet à un groupe de personnes de communiquer sur un thème donné par l'intermédiaire du courrier électronique. Il est nécessaire de s'abonner (en général gratuitement) à la liste de diffusion pour pouvoir participer aux discussions. Les abonnés écrivent à l'adresse électronique de la liste, courrier qui sera automatiquement distribué à tous les abonnés de la liste

Forum : Service permettant l'échange et la discussion sur un thème donné : chaque utilisateur peut lire à tout moment les interventions de tous les autres et apporter sa propre contribution sous forme d'articles.

LES TECHNOLOGIES DE CONNEXION A INTERNET :

RTC (réseau téléphonique commuté) : le débit sur cette ligne n’est que de 56 Kbit/s !

RNIS : Un réseau numérique à intégration de services (RNIS) est une liaison autorisant une meilleure qualité et des vitesses pouvant atteindre 2 Mb/s. C’est la version professionnelle proposée aux entreprises à l’époque du RTC.

ADSL : Le transport de données s’effectue sur la ligne téléphonique traditionnelle mais il utilise des fréquences supérieures à celles d'un signal voix. Les données et le signal voix circulent simultanément sur la même ligne sans interférer à la fin grâce à un filtre ADSL. Le débit peut atteindre 6 Mbit/s.

ADSL2+ : c’est à peu près la même technologie que l’ADSL mais l’utilisation de fréquences plus développées permet un plus grand débit (jusqu’à 22 Mbit/s dans les conditions optimales).

CABLE : L’accès à internet est autorisé par un câble indépendant du réseau téléphonique. La technologie du câble utilisé est d’une qualité suffisante pour permettre de hauts débits (20 Mbit/s voire 100 Mbit/s selon les fournisseurs d’accès).

GSM : (on parle aussi de WAP ou 2G) : c’est l’accès à internet grâce à l’utilisation d’un téléphone mobile. Le débit est très faible : 9,6 kbit/s !

GPRS (appelé aussi 2,5G) : Evolution en terme de débit par rapport au GSM, il s’agit donc d’un accès à internet grâce à un téléphone mobile.

UMTS (ou 3G) : Evolution en terme de débit par rapport au GPRS, il s’agit donc d’un accès à internet grâce à un téléphone mobile. Le débit peut avoisiner 2 Mbit/s dans de très bonnes conditions !).

WIFI : Le Wi-Fi est une technologie de réseau informatique sans fil mise en place pour fonctionner en réseau interne et, depuis, devenue un moyen d'accès à haut débit à Internet. Il est basé sur la norme IEEE 802.11 (ISO/CEI 8802-11). Différentes déclinaisons de cette norme ont vu le jour depuis avec une augmentation des débits jusqu’à 100 Mbit/s (théoriques) pour la dernière version : 802.11n.

WIMAX : C’est une forme de liaison wifi qui a pour objectif d’être accessible en ville (grâce à des pylônes) avec notamment un service de téléphonie mobile sans abonnement. Inutile de dire que les débits sont importants (plusieurs dizaines de Mbit/s théoriques).

FTTH : FTTH est l'acronyme du terme anglais Fiber To The Home, signifiant littéralement en français « fibre jusqu'au foyer ». Il s'agit du nom d'une technologie visant à concurrencer les technologies ADSL en installant de la fibre optique jusque chez l'abonné. Les coûts de déploiement de cette technologie sont pour l'instant tels qu'elle ne se justifie que dans les zones denses. Le reste du territoire étant voué à rester desservi en ADSL, du moins en l'absence de financement public.

Cette technologie définit un type d'infrastructure de communication permettant l'accès à Internet et aux services associés à des débits jusqu'à 1 Gbit/s dans chaque sens, soit des débits très supérieurs à ceux accessibles via la paire de cuivre téléphonique

SATELLITE : Depuis quelques années, les technologies de communication par satellite sont utilisées pour des connexions Internet à haut-débit. C'est surtout très utile pour des utilisateurs très isolés qui ne peuvent pas être connectés en ADSL ou via la réseau téléphonique. Ces technologies servent aussi pour des entreprises ou des organisations implantées mondialement et ne voulant pas dépendre d'un opérateur de télécommunication local pas toujours fiable, et qui veulent que tous leurs réseaux soient gérés par le même opérateur

FLUX RSS : Un flux RSS ou fil RSS, sigle de Rich Site Summary (Sommaire développé de site) est un format de syndication de contenu Web, codé sous forme XML. Ce système permet de diffuser en temps réel les nouvelles des sites d'information ou des blogs, ce qui permet de rapidement consulter ces dernières sans visiter le site.

PODCASTING : Le Podcasting ou baladodiffusion est un moyen gratuit de diffusion de fichiers audio ou vidéo sur Internet que l'on nomme podcasts ou balados.

Le podcasting, se différencie de la radiodiffusion par la diffusion du son ou de la vidéo, non pas par un mécanisme centralisé qui enverrait un flux vers ses auditeurs mais par l'action des auditeurs qui vont chercher eux-mêmes les fichiers podcast.

Les auteurs des émissions publient des fichiers audio qui peuvent s'apparenter à une émission radio classique. C'est ensuite aux auditeurs que revient le rôle de créer leur propre liste de lecture par leurs différentes souscriptions.

Le téléchargement des programmes, issus des multiples sources qu'ils ont choisies, est alors automatique. Cette technologie est possible grâce au streamcast qui diffuse en continu le fichier.

POSTE A POSTE (Peer to peer) : Les réseaux pair -à-pair permettent à plusieurs ordinateurs de communiquer, de partager des informations, des fichiers le plus souvent, mais également des flux multimédia continus (streaming). Chaque ordinateur joue alors (grâce à un logiciel) le rôle de serveur et de client.

GROUPWARE (groupe de travail) : Le groupware est l’ensemble des technologies et des méthodes de travail associées qui, par l’intermédiaire de la communication électronique, permettent le partage de l’information sur un support numérique à un groupe engagé dans un travail collaboratif et/ou coopératif.

OPEN SOURCE : La désignation Open Source (Code source libre ou Code source accessible en français) s'applique aux logiciels dont la licence respecte des critères précisément établis par l'Open Source Initiative. Voici les principaux critères :

  • la libre redistribution ;
  • un code source disponible ;
  • les travaux dérivés possibles.

COLLECTICIEL : C’est un système informatique qui aide deux utilisateurs ou plus à prendre en charge une tâche commune et qui fournit une interface pour un environnement partagé.

SYNERGICIEL : Logiciel permettant de travailler en commun sur un projet à l’aide d’un réseau local.

PARTAGICIEL (OU SHAREWARE) : Un partagiciel ou shareware est un logiciel accessible mais protégé par le droit d'auteur. L’usage peut être donc limité dans le temps ou par un nombre restreint d’utilisations jusqu’au paiement du prix intégral à l’auteur. Le logiciel est alors le plus souvent débloqué par une clé d’activation.

2. Les outils, logiciels et supports utilisés pour le travail coopératif

Le choix des outils (l’ordinateur, ses composants et ses périphériques), des logiciels et des supports est important pour l’entreprise car il peut, d’une part, se révéler coûteux et, d’autre part, complexe.

Il faut tout d’abord distinguer les outils, les logiciels et les supports avant de lister les critères de choix pour chacun d’entre eux. Nous terminerons sur des exemples concrets.

a) Distinction entre outils, logiciels et supports

Les outils : L’ordinateur, ses composants et ses périphériques :

L’ordinateur doit être choisi en fonction de l’utilisation qui va en être faite. Certains ordinateurs sont qualifiés de « PC de bureau », d’autres de « PC multimédia »…

Dans une entreprise, l’ordinateur non relié au réseau utilisé dans un bureau pour un travail de simple bureautique (Word, Excel, Powerpoint…) ne nécessite pas des composants performants.

En réseau et pour un travail coopératif, les composants doivent être suffisamment puissants (processeur, mémoire, carte graphique…) notamment pour un travail en multimédia (son, vidéo, images, transfert de données, travail multitâches…)

Au-delà de l’ordinateur et de ses composants, il faut également s’intéresser aux périphériques. Un périphérique est un objet qui se connecte par un port (filaire, infrarouge, wifi ou Bluetooth) afin d’apporter à un ordinateur une fonction supplémentaire. (Webcam, microphone, tablet PC, souris, imprimante…)

Dans le domaine du travail coopératif, certains périphériques sont indispensables : pour une vidéoconférence par exemple, il est nécessaire de posséder une webcam.

Les logiciels : synergiciels – collecticiels…

Ce sont des programmes qui sont au cœur du fonctionnement d’un ordinateur et de ses périphériques. Ils commandent des opérations plus ou moins complexes, calculent et affichent des données. Chaque logiciel est classé selon sa spécialité. Au rang des premiers se trouvent les systèmes d’exploitation (Windows, Linux…) sans lesquels l’ordinateur ne serait qu’un amas de composants électroniques. Ensuite, viennent les logiciels de traitement de texte, les tableurs, les logiciels de gestion et autres logiciels professionnels (progiciels).

Dans le cadre du travail coopératif, de plus en plus de logiciels (appelés synergiciels ou encore collecticiels : cf lexique 1.b.) apparaissent sur le marché. Certains sont à installer sur les ordinateurs de l’entreprise ou le serveur, d’autres sont proposés par accès à internet (dans ce cas une simple connexion suffit car le logiciel est installé sur le serveur internet).

Les supports : Internet – Blog – Wiki – Extranet – GPRS – PDA – Intranet – GEIDE…

Différents supports utilisés généralement pour d’autres fonctions sont totalement adaptés au travail coopératif.

D’une manière générale, l’Internet semble être le support de référence ; celui qui permet de mettre en relations les personnes sur de longues distances.

Ainsi, les blogs qui sont plutôt connus pour leur utilisation ludique dans un cadre privé ont peu à peu gagné la sphère professionnelle. Tout d’abord comme des forums de discussion puis comme des plates-formes de travail coopératif.

Le principe du wiki a été également extirpé de la sphère du privé pour des applications professionnelles sous forme de travail coopératif.

L’extranet ne demeure pas en retrait et semble même se développer de plus en plus sous la forme connue du télétravail. Ainsi, la technologie du GPRS (cf. lexique 1.b.) et le développement des téléphones portables et des PDA (Personal Digital Assistant) autorisent des travaux coopératifs à distance.

Enfin, l’intranet qui se distingue par sa caractéristique professionnelle originelle est un support évident pour le travail coopératif sur des liaisons de courtes distances.

S’appuyant sur ce support, un autre est venu se développer : la GEIDE (gestion électronique d’informations et de documents en entreprise). Le travail coopératif peut être révélé ici par la capitalisation d’informations notamment dans le cadre d’une veille informationnelle.

b) Les critères de choix des outils, logiciels et supports

La communication électronique fait appel à des outils prévus sur des plates-formes de TCAO (travail coopératif assisté par ordinateur) mais elle passe en général par des outils indépendants déjà connus du grand public (« causette », forum, courriel).

La pertinence dans le choix des outils, logiciels et supports diffère en fonction du type de travail :

Certains travaux impliquent une interaction synchrone (visioconférence, tableau blanc partagé, « causette », etc.) ou asynchrone (courrier et liste de diffusion, forum, outils d’édition en groupe).

Le choix des outils dépend également du lieu. L’Internet semble répondre efficacement à la mondialisation alors que l’Intranet est le support évident du travail coopératif dans l’entreprise. L’extranet quant à lui montre sa spécificité dans la comparaison entre des métiers plutôt sédentaires (comptables) et des métiers plutôt nomades (commerciaux).

Le choix peut dépendre aussi de la taille du groupe. Ainsi, une vidéoconférence à dix est quasiment impossible !

Enfin, le choix peut être fait en tenant compte de l’objet du travail. Par exemple, pour montrer un schéma technique à un collègue à distance, on peut utiliser un logiciel de partage de document plutôt qu’une webcam dont la définition n’est pas suffisamment performante.

La pertinence dans le choix des outils, logiciels et supports est également fonction du coût :

Les coûts impliqués par ces nouvelles technologies ne sont généralement pas négligeables.

Il faut prendre en compte non seulement le coût induit par les technologies (outils, logiciels et supports) mais aussi le coût représenté par la formation du personnel.

Pour une entreprise, ce coût technologique peut se révéler important : on peut lister :

-       Un ordinateur adapté multiplié par le nombre de salariés ;

-       Un serveur avec un système de sauvegarde et de protection des données ;

-       Un (ou plusieurs) logiciel(s) avec un nombre de licences réseau correspondant au nombre de PC;

-       Un réseau filaire ou wifi (câblage, routeur, répartiteurs,…) ;

-       Des périphériques adaptés (webcams, microphones, tablet PC…) ;

-       Un abonnement internet ;

-       Des PDA ou téléphones portables avec la fonction GPRS ;

-       Un numériseur professionnel ;

-       Une plate-forme de coopération ;

-       Un site intranet…

La facture peut se révéler rapidement élevée ! Toutefois, on peut noter qu’aujourd’hui de nombreux logiciels ou supports se développent en « open source » (code source accessible : cf lexique 1.b.).

A l'ère sacrée de la concurrence, tout porte à croire que les logiciels libres gagnent du terrain sur leurs petits frères ennemis, les logiciels propriétaires.

Souvent cela s'est fait en douceur, glissement du Pack Office à Open Office 2, d'Internet Explorer à Firefox, d'un serveur Microsoft à un serveur Linux.

Mais les PME sont-elles si majoritaires à utiliser de l'Open Source ? Le seront -elles demain? Des enquêtes montrent que les PME françaises sont assez frileuses pour le moment dans l’utilisation de ces logiciels (peur de l’absence de fiabilité, de sécurité…) mais elles apportent en même temps des éléments de réponse qui laissent présager une utilisation progressive dans le futur (les PME ont simplement besoin de temps pour se rassurer !).

La pertinence dans le choix des outils, logiciels et supports est enfin guidé par l’ergonomie :

Cf. : Programme de Terminale CGRH (Les conditions de travail)

L’ergonomie des outils (ordinateur et périphériques) impose des règles précises (bruit

…)

De la même façon, les logiciels et supports doivent se plier au respect de règles ergonomiques pour faciliter le travail (couleurs - taille du texte - règle des trois clics - …)

Ainsi, le travail coopératif nécessite une connaissance des éléments techniques à l’origine de cette activité.

Le choix opéré par l’entreprise est à la fois stratégique, économique, managérial et peut modifier en profondeur la vie d’une entreprise.

 

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